用戶進店后，需要進行排號，那么關于美業(yè)的排隊系統(tǒng)該如何設計？本文講述美發(fā)排隊系統(tǒng)的一些思考，根據(jù)實際需求和需求進一步完善系統(tǒng)相關內容，希望對你有幫助。

背景概述：筆者前段時間面試時遇到了一個筆試題，簡單的記錄下分析思路思路。公司旁邊有一個新開的美業(yè)小店，有美甲、美睫兩項服務，用戶進店后需要進行排隊服務，請設計排號系統(tǒng)。

一、思考思路分析

1. 為什么做排號系統(tǒng)？

在人流量較多的情況下，希望服務好到店客戶。對服務人員及服務交易等進行合理的資源安排和執(zhí)行。

那么，當人流量不大的時候，有必要使用排號嗎？需要，通過排行系統(tǒng)進行門店交易的規(guī)范記錄。

此時人流量不大，發(fā)起排號對用戶來說是否屬于多余操作？養(yǎng)成習慣的用戶可主動發(fā)起。另外，支持服務人員端掃描用戶二維碼信息，進行用戶信息關聯(lián)和交易的創(chuàng)建，減輕用戶操作量。

2. 有哪些因素會影響用戶下單？

距離、金額、活動、變美訴求、等待時長、可選擇的其他的美容商家等等。我們先看下運營層面的因素如何優(yōu)化。

就等單流程中的一點等單時間過長怎么安排？店內設置小型娛樂項目供用戶到店等待不無聊。

對于在店鋪周邊逛商場，可聯(lián)合周圍環(huán)境內的商家聯(lián)合營銷或推送游逛指南。

3. 用戶畫像建立，排號訴求的用戶分類

排號訴求的用戶分類，涉及到細分需求的不同類型用戶的優(yōu)先訴求，進而引起的下排隊訂單的操作路徑的設計的差異。

• 有明確訴求完成單一種類的變美服務的用戶——讓用戶直達下單最短路徑。
• 有明確訴求完成多種類的變美服務的用戶——減少用戶重復操作，便于多訂單下單。此類還需考慮多種類服務排隊間隔差距較大的問題。
• 有明確訴求完成單一種類的變美服務的用戶，經(jīng)過引導，可能有其他類變美服務需求的用戶。用戶的訴求的分類——用戶下完一個單后，系統(tǒng)自動推薦另一類服務的引導入口，可增加優(yōu)惠等策略吸引用戶前往。

綜合以上分類，可采取的方案是提供系統(tǒng)指派和用戶選擇2種方式。關于多類用戶的排隊路徑，目前還是需要返回選擇類目后再下單，此點可后續(xù)結合用戶體驗再尋找優(yōu)化。

4. 推薦內容的設計

當服務種類很多時，推薦哪些？可以推薦多類，按用戶興趣高到低，或推薦單類更聚焦。

推薦服務內容的依據(jù)？當前平臺、店鋪聚焦推廣的美容服務；美容服務的服務時長，金額對用戶的影響；用戶歷史消費經(jīng)歷呈現(xiàn)出的興趣傾向等。

5. 排隊策略是否能動態(tài)分配？

否，排隊是按服務約定的先后順序，否則會失去公平性和排隊本身的意義。有沒有辦法通過其他形式滿足？比如：開辟VIP服務人員，此類收費可能更高。有多種類服務訴求的用戶屬于高價值用戶，考慮是否給予VIP服務的優(yōu)惠下單權。

6. 排隊人流量較大的情況下，如何讓想下單的用戶不流失？

動態(tài)調整店內服務人員的供給配比，多服務技能的服務人員是可以支撐多類需求的。比如小王同時具備美甲和美睫的服務能力，當前店內美甲服務需求旺盛，美睫服務需求能力其他員工能支撐，系統(tǒng)可提示小王切換服務類型，或者在店內的系統(tǒng)總控臺提示呈現(xiàn)給店長，由店長調整。

這里還涉及一個問題，多服務類型美容師的歷史服務經(jīng)驗積累如何呈現(xiàn)？歷史服務經(jīng)驗積累是通過用戶圖文評價的形式累積的，而用戶在查看美容師詳情的時候是從某一類具體的服務進去的，用戶更希望看到的是該類下美容師的評價。所以，在評價呈現(xiàn)上需區(qū)分兩類，一類是用戶選擇的服務類型，另一大類是其他（可切換其他具體類型的服務評價，聚焦過濾發(fā)現(xiàn)美容師的其他技能，為其他的服務消費引流）。此處不應采取的方案是把所有服務類型的評價都放一起，缺點是用戶失去對于選擇進入服務類型的聚焦關注，以及探索其他服務類型的樂趣。

另外，從資源動態(tài)分配的相反方向去思考，對于資源稀缺時的場景如何處理？比如，美容師休假需要體現(xiàn)在預約服務列表中嗎？需要，但是排序位置靠后，提示最近可服務的時間。

增加預約功能，可對往后的時間段進行提前預約排隊位置的鎖定。有多門店的情況下，可引導用戶去附近其他門店。多門店間服務人員的臨時調整分配。比如單店在有需求量巨大的預測或現(xiàn)實情境下（比如新店開張優(yōu)惠顧客多，特別活動策劃等），可臨時向總部申請增調其他門店的人手支援。對于過號的用戶，是否需要設計過號可跳號服務規(guī)則，比如：過號延3個號碼

7. 排隊人流量較小的情況下，如何培養(yǎng)及挖掘客戶的價值？

用戶老客帶新客的拉新，服務人員現(xiàn)場引導。涉及服務人員除美容服務外，對不同場景下用戶營銷技巧的培訓等。

給老客福利，增加老客滿意度。一種是系統(tǒng)自動推送優(yōu)惠券、免單券，根據(jù)當前服務資源分配狀況、贈送服務金額（結合考慮ROI）、贈送服務類型（聚焦用戶未嘗試過的）、用戶消費水平、贈送頻次等多原因綜合設計。另一種是由美容師現(xiàn)場溝通，由美容師自主贈送客戶相應的免費服務。（涉及不同級別的美容師每個月有贈送客戶福利金額大小的權力不同）

引導加微信服務群，群內發(fā)送美容保養(yǎng)相關信息，表達對用戶的持續(xù)關懷。以及活動優(yōu)惠等觸發(fā)用戶消費的內容。

6. 交易效率考慮

• 支付環(huán)節(jié)是安排在先付款后排隊成功，還是排隊服務后付款？結合用戶體驗、成交率、行業(yè)培養(yǎng)的用戶行為、產(chǎn)品所屬階段綜合考慮。

• 是否需要購物車？建議不需要，縮短成交路徑。

購物車的使用需要考慮到不同業(yè)務特性上存在差異，以及不同產(chǎn)品所屬生命周期不一致。如即時性消費（外賣），消費頻次過于低（旅游類業(yè)務）需要相對弱化購物車。以及產(chǎn)品早期階段，服務商品的豐富度還不夠也需要弱化。

美容業(yè)屬于服務類，在用戶固有觀念里不直接屬于商品（服務實際是價值交換的虛擬商品），購物車在印象中大多是放實物商品的。

二、原型圖

（1）用戶端

（2）服務端（美甲師、美睫師）

（3）商家及平臺

• 店鋪商家端：可查看店內所有美容服務師的工作接單量，包含數(shù)據(jù)統(tǒng)計。進行資源調控管理等，比如叫號針是對所有單量處理，商家端看到的是單店所有的排號，服務端美容師看到的是自己服務的單號。另外，對于一些負面的批量操作考慮放在商家端管理，比如：批量過號。
• 公司平臺端：從全局上查看全部城市、區(qū)域運行情況，包含數(shù)據(jù)統(tǒng)計、排名競爭、資源調控管理等，可下鉆至單店巡查。

三、流程圖

圖示說明：黃色背景為涉及訂單狀態(tài)的節(jié)點。流程圖為主流程推進說明，具體分支節(jié)點的小概率或異常情況在原型圖或設計思路中呈現(xiàn)。