用戶進(jìn)店后，需要進(jìn)行排號(hào)，那么關(guān)于美業(yè)的排隊(duì)系統(tǒng)該如何設(shè)計(jì)？本文講述美發(fā)排隊(duì)系統(tǒng)的一些思考，根據(jù)實(shí)際需求和需求進(jìn)一步完善系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

背景概述：筆者前段時(shí)間面試時(shí)遇到了一個(gè)筆試題，簡(jiǎn)單的記錄下分析思路思路。公司旁邊有一個(gè)新開的美業(yè)小店，有美甲、美睫兩項(xiàng)服務(wù)，用戶進(jìn)店后需要進(jìn)行排隊(duì)服務(wù)，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)排號(hào)系統(tǒng)。

一、思考思路分析

1. 為什么做排號(hào)系統(tǒng)？

在人流量較多的情況下，希望服務(wù)好到店客戶。對(duì)服務(wù)人員及服務(wù)交易等進(jìn)行合理的資源安排和執(zhí)行。

那么，當(dāng)人流量不大的時(shí)候，有必要使用排號(hào)嗎？需要，通過排行系統(tǒng)進(jìn)行門店交易的規(guī)范記錄。

此時(shí)人流量不大，發(fā)起排號(hào)對(duì)用戶來說是否屬于多余操作？養(yǎng)成習(xí)慣的用戶可主動(dòng)發(fā)起。另外，支持服務(wù)人員端掃描用戶二維碼信息，進(jìn)行用戶信息關(guān)聯(lián)和交易的創(chuàng)建，減輕用戶操作量。

2. 有哪些因素會(huì)影響用戶下單？

距離、金額、活動(dòng)、變美訴求、等待時(shí)長(zhǎng)、可選擇的其他的美容商家等等。我們先看下運(yùn)營(yíng)層面的因素如何優(yōu)化。

就等單流程中的一點(diǎn)等單時(shí)間過長(zhǎng)怎么安排？店內(nèi)設(shè)置小型娛樂項(xiàng)目供用戶到店等待不無聊。

對(duì)于在店鋪周邊逛商場(chǎng)，可聯(lián)合周圍環(huán)境內(nèi)的商家聯(lián)合營(yíng)銷或推送游逛指南。

3. 用戶畫像建立，排號(hào)訴求的用戶分類

排號(hào)訴求的用戶分類，涉及到細(xì)分需求的不同類型用戶的優(yōu)先訴求，進(jìn)而引起的下排隊(duì)訂單的操作路徑的設(shè)計(jì)的差異。

• 有明確訴求完成單一種類的變美服務(wù)的用戶——讓用戶直達(dá)下單最短路徑。
• 有明確訴求完成多種類的變美服務(wù)的用戶——減少用戶重復(fù)操作，便于多訂單下單。此類還需考慮多種類服務(wù)排隊(duì)間隔差距較大的問題。
• 有明確訴求完成單一種類的變美服務(wù)的用戶，經(jīng)過引導(dǎo)，可能有其他類變美服務(wù)需求的用戶。用戶的訴求的分類——用戶下完一個(gè)單后，系統(tǒng)自動(dòng)推薦另一類服務(wù)的引導(dǎo)入口，可增加優(yōu)惠等策略吸引用戶前往。

綜合以上分類，可采取的方案是提供系統(tǒng)指派和用戶選擇2種方式。關(guān)于多類用戶的排隊(duì)路徑，目前還是需要返回選擇類目后再下單，此點(diǎn)可后續(xù)結(jié)合用戶體驗(yàn)再尋找優(yōu)化。

4. 推薦內(nèi)容的設(shè)計(jì)

當(dāng)服務(wù)種類很多時(shí)，推薦哪些？可以推薦多類，按用戶興趣高到低，或推薦單類更聚焦。

推薦服務(wù)內(nèi)容的依據(jù)？當(dāng)前平臺(tái)、店鋪聚焦推廣的美容服務(wù)；美容服務(wù)的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，金額對(duì)用戶的影響；用戶歷史消費(fèi)經(jīng)歷呈現(xiàn)出的興趣傾向等。

5. 排隊(duì)策略是否能動(dòng)態(tài)分配？

否，排隊(duì)是按服務(wù)約定的先后順序，否則會(huì)失去公平性和排隊(duì)本身的意義。有沒有辦法通過其他形式滿足？比如：開辟VIP服務(wù)人員，此類收費(fèi)可能更高。有多種類服務(wù)訴求的用戶屬于高價(jià)值用戶，考慮是否給予VIP服務(wù)的優(yōu)惠下單權(quán)。

6. 排隊(duì)人流量較大的情況下，如何讓想下單的用戶不流失？

動(dòng)態(tài)調(diào)整店內(nèi)服務(wù)人員的供給配比，多服務(wù)技能的服務(wù)人員是可以支撐多類需求的。比如小王同時(shí)具備美甲和美睫的服務(wù)能力，當(dāng)前店內(nèi)美甲服務(wù)需求旺盛，美睫服務(wù)需求能力其他員工能支撐，系統(tǒng)可提示小王切換服務(wù)類型，或者在店內(nèi)的系統(tǒng)總控臺(tái)提示呈現(xiàn)給店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)調(diào)整。

這里還涉及一個(gè)問題，多服務(wù)類型美容師的歷史服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累如何呈現(xiàn)？歷史服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累是通過用戶圖文評(píng)價(jià)的形式累積的，而用戶在查看美容師詳情的時(shí)候是從某一類具體的服務(wù)進(jìn)去的，用戶更希望看到的是該類下美容師的評(píng)價(jià)。所以，在評(píng)價(jià)呈現(xiàn)上需區(qū)分兩類，一類是用戶選擇的服務(wù)類型，另一大類是其他（可切換其他具體類型的服務(wù)評(píng)價(jià)，聚焦過濾發(fā)現(xiàn)美容師的其他技能，為其他的服務(wù)消費(fèi)引流）。此處不應(yīng)采取的方案是把所有服務(wù)類型的評(píng)價(jià)都放一起，缺點(diǎn)是用戶失去對(duì)于選擇進(jìn)入服務(wù)類型的聚焦關(guān)注，以及探索其他服務(wù)類型的樂趣。

另外，從資源動(dòng)態(tài)分配的相反方向去思考，對(duì)于資源稀缺時(shí)的場(chǎng)景如何處理？比如，美容師休假需要體現(xiàn)在預(yù)約服務(wù)列表中嗎？需要，但是排序位置靠后，提示最近可服務(wù)的時(shí)間。

增加預(yù)約功能，可對(duì)往后的時(shí)間段進(jìn)行提前預(yù)約排隊(duì)位置的鎖定。有多門店的情況下，可引導(dǎo)用戶去附近其他門店。多門店間服務(wù)人員的臨時(shí)調(diào)整分配。比如單店在有需求量巨大的預(yù)測(cè)或現(xiàn)實(shí)情境下（比如新店開張優(yōu)惠顧客多，特別活動(dòng)策劃等），可臨時(shí)向總部申請(qǐng)?jiān)稣{(diào)其他門店的人手支援。對(duì)于過號(hào)的用戶，是否需要設(shè)計(jì)過號(hào)可跳號(hào)服務(wù)規(guī)則，比如：過號(hào)延3個(gè)號(hào)碼

7. 排隊(duì)人流量較小的情況下，如何培養(yǎng)及挖掘客戶的價(jià)值？

用戶老客帶新客的拉新，服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)。涉及服務(wù)人員除美容服務(wù)外，對(duì)不同場(chǎng)景下用戶營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)等。

給老客福利，增加老客滿意度。一種是系統(tǒng)自動(dòng)推送優(yōu)惠券、免單券，根據(jù)當(dāng)前服務(wù)資源分配狀況、贈(zèng)送服務(wù)金額（結(jié)合考慮ROI）、贈(zèng)送服務(wù)類型（聚焦用戶未嘗試過的）、用戶消費(fèi)水平、贈(zèng)送頻次等多原因綜合設(shè)計(jì)。另一種是由美容師現(xiàn)場(chǎng)溝通，由美容師自主贈(zèng)送客戶相應(yīng)的免費(fèi)服務(wù)。（涉及不同級(jí)別的美容師每個(gè)月有贈(zèng)送客戶福利金額大小的權(quán)力不同）

引導(dǎo)加微信服務(wù)群，群內(nèi)發(fā)送美容保養(yǎng)相關(guān)信息，表達(dá)對(duì)用戶的持續(xù)關(guān)懷。以及活動(dòng)優(yōu)惠等觸發(fā)用戶消費(fèi)的內(nèi)容。

6. 交易效率考慮

• 支付環(huán)節(jié)是安排在先付款后排隊(duì)成功，還是排隊(duì)服務(wù)后付款？結(jié)合用戶體驗(yàn)、成交率、行業(yè)培養(yǎng)的用戶行為、產(chǎn)品所屬階段綜合考慮。

• 是否需要購物車？建議不需要，縮短成交路徑。

購物車的使用需要考慮到不同業(yè)務(wù)特性上存在差異，以及不同產(chǎn)品所屬生命周期不一致。如即時(shí)性消費(fèi)（外賣），消費(fèi)頻次過于低（旅游類業(yè)務(wù)）需要相對(duì)弱化購物車。以及產(chǎn)品早期階段，服務(wù)商品的豐富度還不夠也需要弱化。

美容業(yè)屬于服務(wù)類，在用戶固有觀念里不直接屬于商品（服務(wù)實(shí)際是價(jià)值交換的虛擬商品），購物車在印象中大多是放實(shí)物商品的。

二、原型圖

（1）用戶端

（2）服務(wù)端（美甲師、美睫師）

（3）商家及平臺(tái)

• 店鋪商家端：可查看店內(nèi)所有美容服務(wù)師的工作接單量，包含數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。進(jìn)行資源調(diào)控管理等，比如叫號(hào)針是對(duì)所有單量處理，商家端看到的是單店所有的排號(hào)，服務(wù)端美容師看到的是自己服務(wù)的單號(hào)。另外，對(duì)于一些負(fù)面的批量操作考慮放在商家端管理，比如：批量過號(hào)。
• 公司平臺(tái)端：從全局上查看全部城市、區(qū)域運(yùn)行情況，包含數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、排名競(jìng)爭(zhēng)、資源調(diào)控管理等，可下鉆至單店巡查。

三、流程圖

圖示說明：黃色背景為涉及訂單狀態(tài)的節(jié)點(diǎn)。流程圖為主流程推進(jìn)說明，具體分支節(jié)點(diǎn)的小概率或異常情況在原型圖或設(shè)計(jì)思路中呈現(xiàn)。