本篇文章從我國(guó)家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展前景出發(fā)，針對(duì)平臺(tái)多商家的到家業(yè)務(wù)商業(yè)模式，進(jìn)行了產(chǎn)品設(shè)計(jì)分析說(shuō)明，從業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、權(quán)限管理、商品管理、訂單管理四個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)論述。一起來(lái)看看吧！

一、背景

2023年相關(guān)報(bào)告，在權(quán)威人士分析，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)具有成為萬(wàn)億級(jí)別產(chǎn)業(yè)的潛力，發(fā)展前景非常巨大。伴隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)，廣大消費(fèi)者的消費(fèi)觀念也在不斷升級(jí)，高端精細(xì)化的家政服務(wù)行業(yè)逐步成為現(xiàn)今新晉的“黃金行業(yè)”。這一塊市場(chǎng)也相繼出現(xiàn)了輕喜到家、天鵝到家、京東服務(wù)等平臺(tái)，但是由于行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化、到家場(chǎng)景的特殊性，在面向消費(fèi)者、服務(wù)人員培訓(xùn)上面等多方面，都沒(méi)有一個(gè)行業(yè)規(guī)范。

目前還有很多企業(yè)，在爭(zhēng)取瓜分這一塊市場(chǎng)，到家服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，不同于傳統(tǒng)的電商，今天這篇文章主要是分享一下，到家模塊業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)。

到家業(yè)務(wù)目前主要有2種商業(yè)模式：

1. 有一種是平臺(tái)多商家的模式，服務(wù)由多個(gè)商家提供，用戶(hù)可在平臺(tái)選擇商家進(jìn)行服務(wù)。類(lèi)似于58同城、美團(tuán)、抖音；
2. 另一種是自營(yíng)模式，商家自有服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)，與用戶(hù)直接對(duì)接進(jìn)行服務(wù)。類(lèi)似于天鵝到家、京東服務(wù)+、萬(wàn)師傅、啄木鳥(niǎo)。

這2種模式，當(dāng)前都有比較成熟的設(shè)計(jì)方案，我們這次主要針對(duì)平臺(tái)多商家的模式，進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)分析說(shuō)明。

二、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)

說(shuō)到到家的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，你首先會(huì)想到一個(gè)怎么樣的業(yè)務(wù)流程呢？

設(shè)計(jì)出一個(gè)最基本的流程后，我們先通過(guò)一個(gè)思維導(dǎo)圖，梳理一下商家端的對(duì)應(yīng)功能模塊。

平臺(tái)端會(huì)在商家端的基礎(chǔ)上，增加一個(gè)商家的管理，主要是入駐商家的審核、已經(jīng)對(duì)于商家的考核評(píng)分。根據(jù)初步的流程圖、結(jié)合模塊，我們對(duì)每個(gè)模塊展開(kāi)來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。

三、權(quán)限管理

對(duì)于一個(gè)新的入駐平臺(tái)的商家而言，需要配置對(duì)應(yīng)的平臺(tái)管理人員，如上門(mén)服務(wù)師傅、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)等。對(duì)應(yīng)權(quán)限配置，可以參考我之前有一篇關(guān)于權(quán)限的解說(shuō)文章。

四、商品管理

服務(wù)類(lèi)的商品，跟傳統(tǒng)商品不一樣的，主要是在于對(duì)商品庫(kù)存的設(shè)置。創(chuàng)建商品的時(shí)候，對(duì)應(yīng)填寫(xiě)商品基礎(chǔ)信息、銷(xiāo)售規(guī)格、圖文信息等。核心庫(kù)存的設(shè)置，需要根據(jù)2個(gè)緯度去設(shè)置，第一個(gè)是開(kāi)通服務(wù)的區(qū)域、第二個(gè)是開(kāi)通服務(wù)的時(shí)間。

SKU在不同的開(kāi)通服務(wù)區(qū)域、服務(wù)時(shí)間下面，對(duì)應(yīng)可以初始化不同的庫(kù)存值。下面給大家畫(huà)了一個(gè)示例表格：

可以看到，SKU的庫(kù)存不同于實(shí)物商品庫(kù)存值的設(shè)置，是一個(gè)值，而是在不同區(qū)域不同時(shí)段的組合下的庫(kù)存。庫(kù)存值的數(shù)據(jù)來(lái)源也可以有多種方式，這里介紹一下比較常見(jiàn)的2種方式：

1. 最常規(guī)的是通過(guò)人工設(shè)置，再每天初始化未來(lái)可預(yù)約服務(wù)日期的庫(kù)存值。消費(fèi)者下單之后，由人工配置根據(jù)師傅服務(wù)區(qū)域、上班時(shí)間，手動(dòng)配置上門(mén)服務(wù)師傅信息。這種一般是建議企業(yè)在前期的時(shí)候，業(yè)務(wù)流程還沒(méi)有完全跑起來(lái)、或者說(shuō)人員較少的情況下配置。
2. 還有一種是，配置員工產(chǎn)能系統(tǒng)，庫(kù)存值來(lái)源，是通過(guò)在權(quán)限模塊，設(shè)置師傅的上班時(shí)間、上班區(qū)域、可提供服務(wù)SKU、時(shí)段可服務(wù)數(shù)量，消費(fèi)者再下單的時(shí)候，判斷這個(gè)SKU是否有可上門(mén)服務(wù)的師傅，是的話則下單成功系統(tǒng)自動(dòng)分配師傅、并且扣除對(duì)應(yīng)庫(kù)存值。沒(méi)有的話則時(shí)段提示已約滿(mǎn)。這種對(duì)企業(yè)的管理水平、規(guī)范化要求比較高，并且需要有足夠的人員配置。

此處關(guān)于庫(kù)存的設(shè)置，還有一些異常的場(chǎng)景需要考慮，例如商家有多個(gè)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，就會(huì)涉及多個(gè)渠道的庫(kù)存管理；或者是在疫情時(shí)期，可能突然會(huì)有一部分的師傅由于疫情都無(wú)法正常工作，這個(gè)時(shí)候庫(kù)存也需要及時(shí)的進(jìn)行調(diào)整等等情況。

五、訂單管理

1. 訂單管理

消費(fèi)者在平臺(tái)瀏覽商品后，填寫(xiě)地址并且選擇上門(mén)服務(wù)時(shí)間，提交訂單到后臺(tái)。后臺(tái)接收到訂單之后，一般會(huì)有專(zhuān)門(mén)的客服人員，電話聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)上門(mén)時(shí)間及地址的準(zhǔn)確性，確認(rèn)無(wú)誤后配置師傅。無(wú)異常的情況下，師傅在約定時(shí)間地點(diǎn)上門(mén)服務(wù)，訂單則完成。

訂單在這個(gè)過(guò)程訂單對(duì)應(yīng)狀態(tài)如下所示：

這個(gè)過(guò)程看起來(lái)比較簡(jiǎn)單，但是這里面會(huì)涉及到不同的業(yè)務(wù)操作。如在待使用的過(guò)程中，用戶(hù)可以修改地址、修改上門(mén)服務(wù)的時(shí)間，修改后可能導(dǎo)致師傅的更換。修改地址需要重新判斷更換后地址是否支持服務(wù)，更換后地址對(duì)應(yīng)服務(wù)時(shí)間是否支持服務(wù)，更換服務(wù)時(shí)間區(qū)間是否還有庫(kù)存等情況的判斷。

在待使用到待評(píng)價(jià)狀態(tài)的扭轉(zhuǎn)，這個(gè)師傅的上門(mén)服務(wù)成功，以什么作為憑證。常規(guī)有2種形式：

（1）核銷(xiāo)碼，師傅完成服務(wù)后，需要消費(fèi)者出示對(duì)應(yīng)核銷(xiāo)碼，進(jìn)行核銷(xiāo)后，扭轉(zhuǎn)訂單為待評(píng)價(jià)；

（2）定位，師傅直接通過(guò)定位打卡在用戶(hù)地址范圍**米內(nèi)，上傳拍照，確認(rèn)完成服務(wù)，扭轉(zhuǎn)訂單為待評(píng)價(jià)。

2. 售后管理

到家訂單的售后時(shí)效，可能會(huì)根據(jù)SKU的服務(wù)性質(zhì)不同，可售后的時(shí)效性不同，以及對(duì)應(yīng)要有不同的售后須知說(shuō)明。一般會(huì)以完成服務(wù)時(shí)間為準(zhǔn)，開(kāi)始計(jì)算可售后的時(shí)效。

服務(wù)商的模式下，平臺(tái)需要對(duì)售后進(jìn)行監(jiān)管，確保消費(fèi)者在平臺(tái)的合理權(quán)益。由于服務(wù)類(lèi)商品的特殊性，需要到家進(jìn)行服務(wù)、這是一個(gè)屬于比較私密性的場(chǎng)所，常規(guī)會(huì)要求服務(wù)人員全程錄像。但是也無(wú)法避免掉一些特殊的情況，像消費(fèi)者家里東西丟失、或者是由于服務(wù)導(dǎo)致其他物品的損壞等等。所以服務(wù)類(lèi)的售后，需要更多的結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。

六、總結(jié)

服務(wù)類(lèi)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，更多的需要落到實(shí)際業(yè)務(wù)上面，打造自己產(chǎn)品的差異化的同時(shí)，需要兼容現(xiàn)有消費(fèi)者的使用習(xí)慣。服務(wù)類(lèi)是存在定期的復(fù)購(gòu)商品，而且越來(lái)越多的商家，在上門(mén)服務(wù)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展上門(mén)維修等，不斷擴(kuò)寬自己的業(yè)務(wù)。