在網(wǎng)上買東西，誰還沒有個不如意的時候；這種情況下， 退貨就成了大家的選擇。但不是每一家的退貨體驗都一定很好。本文以淘寶的退貨流程為例，從產(chǎn)品設(shè)計的角度，來看看這個流程，如何做才是合理的。

本文是筆者在淘寶退貨退款時的日常體驗，一點點想法??，共勉～

引發(fā)思考??：在淘寶退貨環(huán)節(jié)，怎樣確保給用戶帶來好的體驗感受？

下面??就淘寶退貨退款經(jīng)歷展示說說～

一、用戶使用場景

近期在淘寶同一家店鋪購買了 2 件商品，收到貨后，發(fā)現(xiàn)與期望不符，于是前往淘寶退貨。

1. 線上申請退貨退款

找到已簽收的商品訂單，選擇要退貨的商品，點擊退款，選擇售后類型及商品，選擇每件商品的退款原因，有多件商品則需選擇多次，我選擇了 2 次，確認信息后提交退款申請。

系統(tǒng)自動同意退款申請，等待顧客退貨并填寫退貨物流信息。平臺針對信譽較好的顧客，享有自動同意退款申請的福利，無需等待商家同意。

此時，發(fā)現(xiàn)多了 2 筆待退貨售后訂單， 1 筆訂單中有 1 件商品。

2. 線下寄件

任意選擇 1 筆商品訂單，進入訂單詳情復(fù)制退貨地址信息，前往豐巢小程序寄件，一鍵粘貼收件信息，選擇快遞服務(wù)，填寫物品類型、數(shù)量，提交訂單。

此時，生成一筆待投柜的寄件訂單，將 2 件商品投遞到豐巢柜后，生成1 個物流單號。

3. 線上填寫退貨物流信息

復(fù)制豐巢小程序的物流單號，前往淘寶填寫物流信息。找到待退貨商品訂單，進入詳情頁填寫物流單號、物流公司，提交信息，操作到這就算完成了 1 筆商品訂單的退貨物流信息填寫。

收到系統(tǒng)自動退款，接下來等待商家收貨確認。信譽較好的顧客，享有平臺自動退款的福利，由平臺墊付給顧客，無需等待商家收貨確認后才退款。

如果中途物流或退貨商品存在不符合退貨退款的條件，商家端應(yīng)該是有權(quán)操作拒絕退款的，其目的是保障商家利益不受損。

二、分析退貨退款流程

1. 用戶操作流程

2. 分析操作流程

在操作退貨退款過程中，有 2 個地方??引發(fā)了我的思考??。

??思考1：在申請退貨時，為啥n件商品需要選擇n次退款原因？

1）從設(shè)計師角度分析

設(shè)計師考慮到了顧客實際退貨的場景，不同的商品，可能因面料、質(zhì)量、發(fā)錯貨等多種原因退貨，不同的顧客也會存在不同的情況。所以退貨原因的選擇是因貨而異，也因人而異的。

通過收集顧客實際存在的快遞問題，提取高頻發(fā)生的問題，將類似的問題合并同類項，抽象出顧客常用的退貨原因，供顧客退貨時選擇。

2）從用戶實際場景分析

在實際退貨場景中，確實存在收到的商品與描述不符的情況。

當顧客退貨選擇“***與商品描述不符”或“質(zhì)量問題”等原因提交申請后，大多數(shù)店鋪的客服都會找到顧客，建議修改退款申請原因，將其改為“尺碼不合適”或“拍錯/多拍/不喜歡”。

選擇原因?qū)τ脩舳?，不會造成任何損失，大多數(shù)顧客可能會改選退貨原因。

當然，存在顧客收到貨之后可能會對商品體驗極其不滿意，這也是很正常的。此時顧客可能會堅持自己的選擇，如實選擇符合實際情況的退貨原因，而不是按商家的建議去選。

想必這種情況發(fā)生的概率應(yīng)該較小，畢竟商家還是要靠商品服務(wù)的品質(zhì)和口碑來實現(xiàn)可持續(xù)的盈利。

3）綜合分析

綜合來看，n件商品需要選擇n次退款原因的做法是符合用戶實際應(yīng)用場景的。

這樣，商家可以根據(jù)每件商品的退貨原因，更好地監(jiān)控并識別單件商品的問題，為后續(xù)改善商品服務(wù)做準備，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

另外，在實際應(yīng)用場景中，商家與顧客溝通改選退貨原因，屬于雙方協(xié)商達成一致的過程。

如果雙方都認同并達成一致，那是最好不過的啦，商家與顧客建立好的關(guān)系，共創(chuàng)友好、和諧的購物體驗。

??思考2：申請退貨成功后，為啥同家店鋪的n件商品生成n筆退貨售后訂單？

1）從設(shè)計師角度分析

從每件商品需要單獨填寫物流信息來看，設(shè)計師考慮到了每件商品的物流單號可能會一樣，即顧客可能會將商品拆分為n個快遞退貨，完成n次寄件。（n>=2）

2）從用戶實際場景分析

線下寄件：同一家店鋪的n件商品，顧客在寄件時，一般會選擇將n件商品打包后寄件 1 次，獲得1 個物流單號。

線上填寫退貨物流信息：用戶在線上操作填寫退貨售后物流信息時，需要找到售后商品訂單。每件商品需要完成【去退貨】-【進入詳情點擊填寫單號】-【填寫物流信息】-【提交】 4 個操作步驟，才算退貨完成。

n件商品需要操作4n次，才能完成n件商品的退貨。

3）綜合分析

綜合來看，同家店鋪的n件商品生成n筆退貨售后訂單的做法，給顧客造成了退貨“難”的問題。

顧客寄出同家店鋪的n件商品，物流單號只有 1 個。但在線上填寫退貨單號時，需要填寫n次。

這退貨流程也太繁瑣了，退貨操作成本也太高了！

當顧客在同一家店鋪購買的商品數(shù)量越多，需要退貨的概率就越大，即需要退貨的商品數(shù)量也越多。此時，顧客的退貨成本就越高！

三、退貨體驗改善方案

既然線下寄件存在n件商品打包一起寄出的場景，那么，線上退貨填寫物流信息需要同時支持n件商品只用填寫 1 次退貨物流信息。

簡化顧客操作流程，降低操作成本。具體可以從以下2點切入優(yōu)化：

1. 從填寫物流信息前切入優(yōu)化

在填寫物流信息前，支持多選n件商品后，僅需填寫 1 次物流信息。

2. 從同一家店鋪商品退貨切入優(yōu)化

同一家店鋪的商品，退貨時默認生成 1 筆退貨售后訂單，包含n件商品。

考慮場景 1：存在n件商品，拆分為n個快遞寄出；

要兼容場景1，就需要支持每個商品可以單獨填寫物流單號。

考慮場景 2：存在n件商品，一起打包為 1 個快遞寄出；

要兼容場景 2，就需要支持批量【退貨】操作，n件商品僅需填寫 1 次物流信息。

四、設(shè)計思考

??思考1：操作步驟越多越好？還是越少越好？

1、在申請退貨時，考慮不同商品、不同顧客退貨原因不同，需要操作n次。

這里的n次操作是必要的環(huán)節(jié)，是不可簡化的。

假設(shè)簡化成n個商品只需要選擇1次退貨原因，可能會存在某些商品的退貨原因不符，從而給商家造成無法定位到商品問題的情況，不能更好地提升商品服務(wù)。

由此來看，選擇n次退貨原因操作是為了降低錯誤率。

2、在填寫退貨物流信息時，n件商品需要填寫n次。給顧客造成了極大的不便，操作步驟太多，流程太繁瑣。

作為常見且用戶頻繁使用的操作，應(yīng)簡化步驟，便于提高用戶的操作效率。

操作步驟不是越多越好，也不是越少越好！需要根據(jù)用戶實際使用場景，具體情況具體分析。

??思考2：操作步驟在什么情況下應(yīng)簡化？什么情況下不應(yīng)簡化？

1、 應(yīng)簡化操作步驟

簡化操作步驟通常是為了提高效率、降低錯誤率、增加用戶滿意度等目的。

以下 4 種情形，應(yīng)考慮簡化操作步驟：

1）常見操作：用戶頻繁使用的功能或操作，簡化步驟可以加快用戶完成任務(wù)的速度，從而提高用戶體驗。

2）復(fù)雜流程：涉及復(fù)雜流程或者操作時，簡化步驟可以減少用戶錯誤的可能性。

3）初次使用：用戶第一次接觸產(chǎn)品或服務(wù)時，簡化步驟可以降低學(xué)習成本，使其更容易上手。

4）移動設(shè)備：移動設(shè)備屏幕空間有限，簡化操作可以減少用戶在小屏幕上滾動和點擊。

2、不應(yīng)簡化操作步驟

在簡化操作步驟時，需要根據(jù)具體情況權(quán)衡各種因素，確保簡化操作不會犧牲用戶體驗、安全性或合規(guī)性。

以下 3 種情形，不應(yīng)考慮簡化操作步驟：

1）特定行業(yè)規(guī)定：一些行業(yè)有特定的法規(guī)、規(guī)定，需要遵守一定的操作流程和標準，簡化步驟可能會違反這些規(guī)定，應(yīng)確保操作合法合規(guī)。

2）安全性要求高：涉及個人隱私或財務(wù)信息等敏感數(shù)據(jù)的操作，簡化步驟可能會犧牲安全性，應(yīng)當保持相對復(fù)雜度以確保信息安全。

3）用戶需要控制權(quán)：有些用戶希望有更多的控制權(quán)，他們可能更喜歡更詳細的操作步驟，以確保他們的意圖得到正確執(zhí)行。