在用戶體驗至上的今天，即使是小米、蔚來、知乎這樣的知名企業(yè)，也難免在設計中留下“缺陷”。本文將帶你一探究竟，如何在細節(jié)中尋找用戶體驗的突破口，構建真正以用戶為中心的產品。

體驗不僅僅是一個流行詞，更是企業(yè)、產品長存的根基。

鏡同學帶業(yè)務團隊滿打滿算也就一個來月，上周已有兩個客戶主動來簽單，該說不說，這兩個客戶都是咱親自談下來的——與客戶面對面介紹平臺系統(tǒng)、講解產品功能、闡述業(yè)務價值、管理合作落地。

讓我尤為感動的是，其中一個簽約客戶坦言，他決定合作背后的動機不僅是來源于我們平臺、業(yè)務系統(tǒng)的價值認可——事實上，這僅僅只是決策起點，更多的是基于良好的客戶體驗。

我清楚的記得，這個客戶是我拜訪的第一個客戶（你就說咱這成單能力吧），去之前咱就做了充足的準備，我甚至把慶功酒都做了安排，額，畢竟咱特別擅長提前做準備。

我在準備清單里回顧了之前與該客戶的接觸情況，我得知：多年前我們已有業(yè)務同學拜訪過該客戶，客戶甚至還付費用過一段時間，但我們產品體驗太差，客戶反饋的問題我們也未及時解決，甚至都沒能做到及時反饋。

你看，這就是產品體驗落差導致客戶體驗落差的典型場景。

圖-↑ ?來源于體驗家《客戶體驗管理行業(yè)洞察報告》

后來，客戶就果斷放棄了我們的產品，換做使用了競爭對手的系統(tǒng)，鏡同學也提前側面打聽了客戶使用的競對產品情況——也不是很滿意，當然，這也是我們的機會。

我去拜訪時把我們新產品的功能做了詳細講解，尤其是針對當年該客戶提出的需求，現(xiàn)如今已全部實現(xiàn)，特意做了產品演示。

另外，我還帶來了一份“致歉函”，以公司名義對之前未能及時滿足客戶需求真誠道歉，并沒有和銷售關聯(lián)，只是真誠的道歉。（說實話，我們當年毫無服務意識，確實該道歉，胖東來不是在賣商品，而是在做產品。）

中間還有個小插曲：客戶使用的競對系統(tǒng)不知道怎么導出數(shù)據(jù)，詢問我能否幫忙，咱不僅幫助導出了數(shù)據(jù)，還幫他對某些業(yè)務數(shù)據(jù)做了分析，當然，既沒有貶損競對，也沒有強推我們產品。

或許，無意的服務串成了高價值的體驗，從而讓客戶從產品體驗躍升至客戶體驗，提升全旅程的服務感知，而這也是客戶簽約的驅動力。

所以，從產品價值落地角度來看，怎么強調客戶體驗都不為過，怎么要求用戶體驗都不是吹毛求疵，這是體驗經濟時代背景下的夾縫長存之道。

可現(xiàn)實中呢，其實很多產品同學都認為“產品功能”的優(yōu)先級天然高于“用戶體驗”，你或許也聽到過不少同學的口頭禪——沒事兒，小的用戶體驗，業(yè)務功能正常就行。

長此以往，我們就被困在低緯的功能陷阱之中，猶如坐井觀天，只看到有邊界的“功能”井口，卻看不到體驗的無際風光——那才是未來產品人的星辰大海。

從這個角度或許可以說，調研訪談不重要，功能設計也不重要，而沒有體驗缺陷，對產品經理來說，很重要！

而以終為始，這就需要建立以“用戶體驗至上”為核心訴求的產品價值觀。

當然，這也絕非易事，事實上，就算大廠產品也存在各種各樣影響用戶體驗的設計缺陷，不妨盤點一二，權做自我心智PUA與價值設計鏡照。

一、小米：設計可以各自為政，體驗應該統(tǒng)一管理

作為雷總骨灰級粉絲，鏡同學自然也是小米生態(tài)產品的重度用戶。

上周我買了一臺小米筆記本，有一說一，咱買小米筆記本不僅是看中它的性價比，更重要的是看重小米智能互聯(lián)的生態(tài)體驗。

比如，我的小米手機和電腦連接起來就會很方便，不僅信息流動方便，還有各種協(xié)同的功能，這很大程度上能提升生產效率，隨便舉個例子：

當鏡同學用Surface Pro 9連接我的小米手機熱點進行辦公時，流量超出后我還必須拿出手機重新開啟熱點，而用小米筆記本則可以直接彈窗操作或者默認自動開啟。

你看，這就生態(tài)互聯(lián)給用戶帶來的體驗，這也本該是個很棒的體驗，但在體驗過程中還是發(fā)現(xiàn)了個別體驗缺陷。

比如，在電腦登錄小米生態(tài)的時候，提示說用小米手機自帶的 “掃一掃” APP 工具就能同步賬戶。

但我在手機上找了半天，根本就沒找到 “掃一掃” 這個應用，后來才發(fā)現(xiàn)，小米已經把這個功能的名稱改成了 “小愛視覺”。

你看，這個小細節(jié)其實是個大的體驗問題。

這就好比你按照地圖上的指示去找寶藏，結果到了地方發(fā)現(xiàn)地圖標的地方根本不是寶藏的真正位置。

其實小米云服務也存在類似的問題，也是名稱更新不及時，說實話，大家都知道這并沒有什么難度，無非把提示文字改為“小愛視覺”，或者增加“（原系統(tǒng)掃一掃）”就行了。

但鏡同學發(fā)現(xiàn)這個體驗缺陷卻存在了很長時間，一直未修復，這反映出啥呢？

我個人覺得，這可能是由于不同的設計師之間缺乏系統(tǒng)融合，沒有統(tǒng)一的用戶體驗管理，導致分散的舊功能未同步迭代，影響用戶使用體驗。

就像《體驗之道》這本書里提到的，“用戶體驗是一個整體，各個部分應該協(xié)同工作，為用戶提供完美無縫的體驗”。

就像我這次登錄賬戶同步的經歷，就徒增了好多操作時間，原本可能一分鐘就能搞定的事情，結果因為這個問題，找來找去花了好幾分鐘。

對于那些不太懂電腦和手機操作的用戶來說，可能就更麻煩了，甚至可能因為找不到這個功能就放棄了使用這個原本設計主推的同步登錄功能。

要知道，用戶大多都是沒有耐心的。

這對小米的功能打開率、用戶粘性甚至是小米的品牌形象都是一種損害啊。

所以說，如果你在統(tǒng)籌你們公司的產品迭代，鏡同學建議，一定要有系統(tǒng)的體驗管理，要建立流程和機制設法使得各個設計師之間有更好的溝通和協(xié)作，切實把用戶體驗當作一個整體來打造。

二、蔚來：更高端的體驗，源于人性化的場景萃取

我在知識星球分享過蔚來車機“后排安全帶提示音”彈窗設計的用戶體驗。

之前，蔚來后排安全帶提示語無法強制關閉，這可能也是用戶在蔚來APP吐槽最多的設計了，不過作為用戶型企業(yè)，蔚來很快更新了功能，滿足了用戶需求。

新的設計是場景式觸發(fā)，即，當后排有人坐上且未系安全帶行駛時，車機彈窗提示，且可以手動點擊按鈕關閉提示音。

這類場景式的觸發(fā)設計其實很高端，體驗也很好，我在星球也分享過，這里不展開描述。

但是，我想說的是，這個設計有關細節(jié)體驗不太好——它模擬的車倉是橫向的，可在實際駕駛中，駕駛員視角縱向才更合理。

這明顯就是只考慮了應用場景，而忽略了目標用戶也就是駕駛員的需求，所以我也多次強調：用戶體驗一定是基于目標用戶和應用場景的平衡設計，缺一不可。

要知道，對于駕駛員來說，一個不合理的視角展示，會讓他在接收提示信息的時候產生困惑，甚至可能因為分心而影響駕駛安全。

記不清是哪本產品書籍中曾寫過，“好的產品設計要將用戶需求置于核心位置，不能因過度關注其他因素而偏離，就應該找準目標用戶、把用戶當人，再緊緊圍繞用戶場景設計?！?/p>

蔚來的這個體驗“缺陷”，就是因為在設計過程中沒有平衡好應用場景和目標用戶需求之間的關系，從而給用戶帶來了各種各樣的不良影響。

當然，咱們作為產品設計師，這也給咱做提了個醒，我們也應該牢記：用戶首先是人，其次才是用戶，產品設計一定要充分考慮人性化的應用場景。

三、知乎：功能bug帶來的體驗傷害最大

在知乎的內容推薦功能里，有個很讓人頭疼的體驗缺陷。

咱都知道，知乎創(chuàng)作者寫完文章后，會自動彈窗詢問是否使用內容推薦次數(shù)，這本身是個挺好的設計，路徑短且與創(chuàng)作場景高度融合。

但這里面有個大問題，就是只有審核通過的文章才能進行內容自薦，但是當你提交一篇新文章的時候，文章處于“待審核”狀態(tài)，這時候去操作內容推薦就會提示報錯。

我不知道是否必現(xiàn)，反正我遇到這個問題的頻率很高。

鏡同學覺得，這很可能也是不同的產品經理負責不同板塊，而且沒有做系統(tǒng)性的測試才導致的。

這種情況對用戶和創(chuàng)作者影響可不小——對于創(chuàng)作者來說，這就像你滿心期待地準備推廣自己的作品，結果被這個莫名其妙的報錯給攔住了，積極性很容易被打擊。

而且，從用戶角度看，他們可能會錯過一些優(yōu)質的、正在審核但實際上很有價值的文章推薦。

試想一下，這樣的功能bug，給用戶帶來的體驗傷害是何等之大？

就像《大話軟件工程》里說過，“產品的各個功能模塊不是孤立的，需要整體協(xié)調與測試才能保證用戶體驗的流暢性”。

咱再看看國外一些社交平臺，我記得像 Facebook 在內容推薦這塊就做得比較好——他們的審核和推薦機制是聯(lián)動的，在審核的同時會有一個初步的推薦評估，這樣就不會出現(xiàn)這種讓用戶和創(chuàng)作者尷尬的情況。

這個案例或許只是一個小bug，但是，重點在于功能bug對用戶的體驗傷害是很大的，這值得我們警惕。

最后，鏡同學想說的是，通過本文的三個小案例，大家或許也能感知到，用戶體驗是個系統(tǒng)性工程，需要用系統(tǒng)性思維來應對，也希望大家能將“用戶體驗”刻在心底。

希望對你有啟發(fā)。