對于很多運(yùn)營小白來說，0基礎(chǔ)搭建“積分商城”是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的業(yè)務(wù)。本篇筆者將基于自身搭建電商平臺(tái)“積分商城”的一些經(jīng)驗(yàn)，給各位提供實(shí)用類干貨。

一、組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)

人是很重要的，人也是第一驅(qū)能。做“積分商城”之前，我們先得招人，招到對口適合加入搭建“積分商城”得員工，然后進(jìn)行“任務(wù)細(xì)分”，并制定“項(xiàng)目流程”以及“跨部門合作機(jī)制”等，這些元素還得隨著項(xiàng)目的推進(jìn)來進(jìn)行實(shí)時(shí)迭代。

記住，人必須且永遠(yuǎn)是活的。

一般在搭建“積分商城”團(tuán)隊(duì)時(shí)，主要包括以下幾個(gè)核心分工：

1. 商務(wù)BD

制定《積分商城商戶管理辦法》《商戶招標(biāo)流程》《商戶引入評分表》等管理辦法。

• 負(fù)責(zé)招商引入以及合同簽訂，跟進(jìn)結(jié)算流程；
• 與業(yè)務(wù)積分同行溝通，爭取異業(yè)合作積分，豐富商城內(nèi)積分生態(tài)場景。

2. 運(yùn)營團(tuán)隊(duì)

制定《后臺(tái)系統(tǒng)操作手冊》，與商戶進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行商品維護(hù)支撐。

• 各類營銷活動(dòng)規(guī)劃與上線；
• 平臺(tái)自有渠道，如：app/公眾號內(nèi)”積分商城“板塊的運(yùn)營與推廣；
• 在運(yùn)營過程中，提出系統(tǒng)功能新增與迭代需求，并跟蹤落地。

3. 合規(guī)團(tuán)隊(duì)

嚴(yán)格把關(guān)商戶引入與管理的合規(guī)性，以及營銷活動(dòng)中的商品選品與折扣力度的合理與合規(guī)性。

• 進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，主要包括對：財(cái)務(wù)憑證審計(jì)（如：開票內(nèi)容與銷售內(nèi)容一致性的審計(jì)）、收支合規(guī)性審計(jì)、單據(jù)審計(jì)；
• 定期與客服發(fā)起”用戶回訪“需求，確認(rèn)用戶兌換的真實(shí)性與對商城的滿意度；
• 協(xié)調(diào)風(fēng)控經(jīng)理把控訂單的真實(shí)性，規(guī)避虛假訂單以及其他問題訂單的發(fā)生。

4. 產(chǎn)品技術(shù)

發(fā)起PRD需求，對商城現(xiàn)有功能進(jìn)行優(yōu)化，并跟隨業(yè)務(wù)發(fā)展，及時(shí)新增必須功能。

• 支撐各類營銷活動(dòng)上線；
• 打造營銷工具，如：抽獎(jiǎng)板塊、優(yōu)惠券以及限時(shí)秒殺板塊。

5. 其他部門

• 清結(jié)算與財(cái)務(wù)部門，主要負(fù)責(zé)開票結(jié)算；
• 風(fēng)控部門主要進(jìn)行訂單監(jiān)控，避免惡意刷分或營銷 優(yōu)惠政策被羊毛黨或黃牛大規(guī)模“薅羊毛”等；
• 客服團(tuán)隊(duì)制定《商城客訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)》并及時(shí)跟進(jìn)處理客訴，提升服務(wù)滿意度。

二、解析用戶需求

現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營思維，越來越把“用戶需求”放在第一位，我們在搭建平臺(tái)的“積分商城”時(shí)，如下問題肯定是需要考慮的：

1. 我們平臺(tái)的用戶群體是哪些，精準(zhǔn)的用戶畫像趕緊做起來；
2. 我們用戶想從“積分商城”商完成哪些訴求；
3. 基于平臺(tái)運(yùn)營目標(biāo)以及后期規(guī)劃，我們可以解決用戶的哪些訴求。

針對大多數(shù)電商零售行業(yè)來講，平臺(tái)用戶對“積分商城”主要有如下訴求：

總的來講，就是可以在平臺(tái)通過一系列任務(wù)和消費(fèi)以及游戲，獲取積分并可使用積分進(jìn)行消費(fèi)，以及其他服務(wù)購買；作為會(huì)員，還可以不定期享受各種特惠補(bǔ)貼。

三、確認(rèn)積分核心

“積分核心”包括以下四個(gè)要素：積分成本、積分價(jià)值、積分獲取規(guī)則、積分消耗規(guī)則。我在文章《搭建積分體系的兩個(gè)問題：測算“積分成本”與定義“積分價(jià)值”》中有詳細(xì)講解，需要的小伙伴可以點(diǎn)擊瀏覽，這里就不再贅述。

四、搭建“會(huì)員管理”模塊

一般有“積分商城”，就會(huì)有“商城會(huì)員”。

首先，我們得區(qū)分如下幾個(gè)概念：用戶、客戶、會(huì)員。這三個(gè)詞有區(qū)別么？區(qū)別又在哪兒呢？

回答是：當(dāng)然有區(qū)別。

從“交易流程”層面來區(qū)分三者：客戶 customer 時(shí)跟你有貿(mào)易（買賣）關(guān)系的人，?用戶 user 是使用你的產(chǎn)品的人，而會(huì)員memer指因完成平臺(tái)指定任務(wù)（可以只是簡單的簽到打卡行為，也可以是消費(fèi)成功行為）而可以享受平臺(tái)特供的服務(wù)和權(quán)益的人。

從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度來區(qū)分：客戶作為產(chǎn)品的買單人，決定產(chǎn)品的導(dǎo)向，也是產(chǎn)品最根本訴求和愿景的提供者；而用戶則在使用產(chǎn)品的過程中，享用產(chǎn)品的功能，決定產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。而在進(jìn)行會(huì)員維系的過程中，采集會(huì)員需求并進(jìn)行合理規(guī)劃與延展，則為平臺(tái)的長線發(fā)展提供了一些方向。

當(dāng)然很多時(shí)候，這三個(gè)角色可以是重合的，這個(gè)想必各位小伙伴都能理解的。

會(huì)員管理模塊是一個(gè)非常必須的模塊，因?yàn)樗苯佑涗浿摲e分商城與用戶之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及關(guān)聯(lián)記錄。該版塊至少要包含以下基礎(chǔ)板塊：

• 會(huì)員基本信息記錄
• 會(huì)員享權(quán)判斷
• 權(quán)益使用記錄

當(dāng)然，像會(huì)員的訂單記錄以及風(fēng)控機(jī)制等也是必須的，我們放在“后臺(tái)系統(tǒng)”里面統(tǒng)一講。

很多產(chǎn)品小伙伴在設(shè)計(jì)“積分商城”版塊時(shí)，不那么看重“會(huì)員管理”這一功能需求；當(dāng)然這可能跟平臺(tái)初期用戶和會(huì)員體量不大有關(guān)，或者開發(fā)資源有限，更多的精力會(huì)向商城基礎(chǔ)版塊搭建傾斜。但是對于基礎(chǔ)版塊，筆者建議就必須從一開始就規(guī)劃上線，畢竟很多“積分商城”的贏利都來自于會(huì)員的消費(fèi)以及二次營銷。

五、風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制

不可否認(rèn)，在很多平臺(tái)，因?yàn)榉e分都具有“兌換商品/服務(wù)”的功能，尤其是電商平臺(tái)的“積分”具備貨幣的易物性質(zhì)。而且很多平臺(tái)不定期會(huì)有很多營銷補(bǔ)貼活動(dòng)，活動(dòng)期間，用戶積分可加倍累積，或者享受折扣兌換商品的優(yōu)惠。所以建立強(qiáng)有力的“風(fēng)控機(jī)制”是非常必須的，畢竟市面上黃牛和羊毛黨還是蠻多的；如果活動(dòng)風(fēng)控不加強(qiáng)，那平臺(tái)花錢做補(bǔ)貼活動(dòng)，受益的可能不是平臺(tái)的正常用戶。

一般在設(shè)置公司風(fēng)控部門后，就會(huì)制定一系列風(fēng)控措施，并使用風(fēng)控系統(tǒng)（如同盾）進(jìn)行技術(shù)攔截；風(fēng)控部門發(fā)現(xiàn)異常交易或非法攻擊時(shí)，應(yīng)盡快與業(yè)務(wù)和技術(shù)部門溝通，并確認(rèn)處理辦法。

要強(qiáng)調(diào)的是，筆者個(gè)人比較建議“風(fēng)控”與“主業(yè)”分兩條線管理，比較核心的風(fēng)控規(guī)則以及邏輯并不建議風(fēng)控部門與公司其他部門做過多的細(xì)節(jié)溝通，與高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)執(zhí)行即可。與相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通時(shí)，展示異常情況，如：同一用戶密集購買、同一IP密集購買、同一賬戶短時(shí)間內(nèi)在多個(gè)IP內(nèi)發(fā)生購買行為等。

六、運(yùn)營活動(dòng)支撐

不可否認(rèn)，“積分商城”最重要的還是運(yùn)營。運(yùn)營一般包括：以客戶為導(dǎo)向，結(jié)合平臺(tái)運(yùn)營目標(biāo)，策劃營銷活動(dòng)并落地執(zhí)行；執(zhí)行過程中不斷進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化；進(jìn)行用戶信息采集，對用戶分層進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營。定期復(fù)盤也很重要，知曉活動(dòng)手段帶來的效果，并分析不足，以在下階段達(dá)到活動(dòng)預(yù)期。

七、操作后臺(tái)搭建

電商平臺(tái)的后臺(tái)包括“積分商城”系統(tǒng)后臺(tái)（供內(nèi)部人員使用）以及“商戶后臺(tái)”（供商戶使用），后臺(tái)搭建是一個(gè)非常繁瑣且覆蓋面較廣的工程，筆者將再開篇細(xì)講，這里先不做描述。

好啦，關(guān)于“積分商城”搭建今天就先講到這兒了，如有其他問題，歡迎留言交流。

作者：老張，非專業(yè)碼農(nóng)，只是一條運(yùn)營老狗，文字糙，理不糙，歡迎溝通。

本文由 @老張 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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