在產(chǎn)品告別初創(chuàng)階段之后，基于業(yè)務(wù)方、PD 收集的用戶痛點(diǎn)反饋，思考體驗(yàn)優(yōu)化方案、推進(jìn)迭代優(yōu)化就成為了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的日常工作。而對(duì)于同時(shí)有多類目標(biāo)用戶共存的平臺(tái)型產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶痛點(diǎn)具備?多、零碎、（不同用戶之間）彼此沖突?等特征，如果保持「用戶吐槽一句 – PD 找設(shè)計(jì)師改一次方案」的項(xiàng)目迭代節(jié)奏的話，久而久之就會(huì)產(chǎn)生一系列問(wèn)題：陷入細(xì)節(jié)失察全局、前后矛盾反復(fù)修改、被動(dòng)改進(jìn)缺少沉淀、信息結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜脆弱……

之前的文章也提到過(guò)幾次遇到這樣的情況和自己的改進(jìn)想法，但沒(méi)有系統(tǒng)地梳理總結(jié)過(guò)整體分析推導(dǎo)思路。今天這篇文章想結(jié)合一下個(gè)人實(shí)踐經(jīng)歷（由于是公司項(xiàng)目，只抽象了框架方法論，不涉及具體內(nèi)容細(xì)節(jié)），總結(jié)一下遇到這樣的情況時(shí)，如何將「多而散」的用戶痛點(diǎn)歸納聚焦，推導(dǎo)出統(tǒng)一的體驗(yàn)設(shè)計(jì)優(yōu)化方案的方法思路。

和日常快速優(yōu)化迭代相比，這樣做有什么好處呢？

產(chǎn)品設(shè)計(jì)新人最容易犯的錯(cuò)誤之一，就是過(guò)于注重「摳細(xì)節(jié)」，而無(wú)法從更全局、整體的角度來(lái)統(tǒng)一看待和解決問(wèn)題。針對(duì)單一的用戶痛點(diǎn)吐槽逐一提出的優(yōu)化方案，割裂開(kāi)來(lái)看似乎都很合理，但卻掩蓋了痛點(diǎn)之間可能存在的矛盾沖突等關(guān)系，也容易讓設(shè)計(jì)師陷入細(xì)節(jié)而不去考慮對(duì)產(chǎn)品整體、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的影響。最終無(wú)數(shù)個(gè)看似合理的單一方案加起來(lái)，卻讓產(chǎn)品變得割裂、前后矛盾、結(jié)構(gòu)脆弱難以擴(kuò)展。

因?yàn)橹鹨凰伎冀鉀Q方案容易忽略用戶痛點(diǎn)之間的關(guān)聯(lián)和矛盾，所以也容易出現(xiàn)方案之間前后矛盾、迭代上線后需要反復(fù)修改回滾一類的現(xiàn)象，給設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)都增加了工作量。而如果將用戶痛點(diǎn)聚焦起來(lái)分析，一次打包成統(tǒng)一解決方案交付，這樣的狀況就能相對(duì)減少。

對(duì)于設(shè)計(jì)師自身來(lái)說(shuō)，分析推導(dǎo)的過(guò)程也是沉淀個(gè)人價(jià)值和影響力的機(jī)會(huì)，能幫助提升自己的系統(tǒng)分析洞察能力，從更整體的角度來(lái)解決問(wèn)題的能力，而不是做一個(gè)尷尬的被動(dòng)執(zhí)行者。

具體的分析推導(dǎo)流程

1）定位用戶

B 端產(chǎn)品目標(biāo)用戶群通常很確定，直接咨詢 PD、業(yè)務(wù)方獲取信息即可。在溝通確認(rèn)信息的過(guò)程中，需要明確以下幾個(gè)要點(diǎn)：

• 目標(biāo)用戶群可劃分哪幾類？
• 這幾類用戶中，哪些是核心主體用戶？哪些能給平臺(tái)帶來(lái)較大業(yè)務(wù)價(jià)值？
• 用戶在平臺(tái)上的職責(zé)是什么？落腳頁(yè)面是哪些？有什么潛在訴求？

2）歸納痛點(diǎn)

整理各類用戶的調(diào)研反饋信息，描述故事歸納痛點(diǎn)，進(jìn)一步提煉出背后的用戶訴求，比較建議使用表格的形式來(lái)整理，具體框架可參考如下：

• 相關(guān)環(huán)節(jié) – 問(wèn)題涉及到的具體相關(guān)流程、頁(yè)面
• 故事板 – 站在用戶角度描述典型使用場(chǎng)景、吐槽反饋
• 痛點(diǎn)總結(jié) – 從用戶故事中總結(jié)出具體痛點(diǎn)
• 訴求提煉 – 推導(dǎo)痛點(diǎn)背后的用戶想要的東西

3）提煉目標(biāo)

歸類用戶訴求，提煉出關(guān)鍵用戶目標(biāo)、明確目標(biāo)之間聯(lián)系，結(jié)合業(yè)務(wù)價(jià)值提煉體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)洞見(jiàn)。用戶目標(biāo)可以按照用戶接觸、認(rèn)知、產(chǎn)生忠誠(chéng)、自發(fā)推廣產(chǎn)品的周期來(lái)提煉關(guān)聯(lián)，的以下是我對(duì)一個(gè)問(wèn)題流轉(zhuǎn)平臺(tái)產(chǎn)品的用戶目標(biāo)和體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)抽象：

4）明確方向

定義清楚產(chǎn)品特征、現(xiàn)狀問(wèn)題、設(shè)計(jì)目標(biāo)等后，分模塊、場(chǎng)景梳理可改進(jìn)點(diǎn)。

提煉具體的設(shè)計(jì)方向和改進(jìn)辦法，落實(shí)到較具體的方案思路上。

排好優(yōu)先級(jí)（結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)考慮），明確好排期時(shí)間節(jié)點(diǎn)，及時(shí)和項(xiàng)目組保持信息同步。

5）整合設(shè)計(jì)

分模塊、場(chǎng)景整合設(shè)計(jì)方案，平衡多方用戶痛點(diǎn)訴求，用一套設(shè)計(jì)稿同時(shí)解決多個(gè)問(wèn)題。此處省略具體交互稿若干……

6）實(shí)施跟進(jìn)

把控產(chǎn)品迭代節(jié)奏，跟進(jìn)方案開(kāi)發(fā)落地。

關(guān)注上線數(shù)據(jù)反饋，驗(yàn)證方案實(shí)際效果。

整理反饋，準(zhǔn)備下一次迭代優(yōu)化。

但真正的實(shí)踐推進(jìn)過(guò)程并不是那么順利，也踩到了幾個(gè)坑……

1）流于形式

我在實(shí)踐嘗試過(guò)程中有些太注重前期的梳理、分析和推導(dǎo)過(guò)程表達(dá)，還寫了一份非常完整詳細(xì)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)分析報(bào)告。但其實(shí)很多用戶分析的環(huán)節(jié)內(nèi)容更多是基于 PD 收集和自己使用的反饋在 YY，而沒(méi)有科學(xué)的用戶訪談?wù){(diào)研流程；在出具體方案的過(guò)程中思考也不夠周全，評(píng)審具體解決方案時(shí)被挑戰(zhàn)到不少細(xì)節(jié)，這些都是今后需要避免的地方。

2）節(jié)奏不合理

因?yàn)樽约褐鲃?dòng)推進(jìn)項(xiàng)目的意識(shí)還不夠強(qiáng)，疏于設(shè)計(jì)方案交付后跟進(jìn)開(kāi)發(fā)的節(jié)奏把控，設(shè)計(jì)交付到正式開(kāi)發(fā)動(dòng)工間隔了整整一個(gè)月之久，到寫文章的時(shí)候相關(guān)功能也沒(méi)有全面開(kāi)發(fā)上線完畢。一個(gè)明顯的不良后果就是等開(kāi)發(fā)時(shí)我已經(jīng)遺忘了部分設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)這么做的原因，又花了多余的時(shí)間精力來(lái)重新溝通確認(rèn)，今后要更注意和 PD 一起把控好推進(jìn)節(jié)奏，而不是完成設(shè)計(jì)方案交付掉就事不關(guān)己了。

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家 @鴻影 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。