一個人的精力是有限的，事事做到完美，那只會把自己累死。產(chǎn)品經(jīng)理工作中，面對多方需求，該如何確定優(yōu)先級？本文作者認為KANO模型是一個不錯的方法，并對其進行了闡述說明，與大家分享。

相信大家都會遇到這樣的情況，就是1個人對接很多的產(chǎn)品經(jīng)理、跟好幾個項目，應(yīng)接不暇，忙的透不過氣。嗯，很多面試官也喜歡問這個問題，你怎么答？這不是常態(tài)嗎？2333…

今天從幾個方面來說說這個問題.

一、產(chǎn)生多需求并行的原因

有很多需求，這個先得恭喜下。為什么？因為意味著貴司，至少還有很多活要做，發(fā)展得不錯，大概率上至少今年不會倒閉。不信問問那些撐不下去的企業(yè)們，現(xiàn)在員工都在干啥？嗯，別問閣主是怎么知道的，因為都是過來人。發(fā)展得好的公司，會累死你，發(fā)展得不好的公司，大家都得搶活做?？茨阍敢膺x哪種？

二、怎么應(yīng)對多需求并行

1. 排優(yōu)先級，先做最重要的事情

怎么去分這個優(yōu)先級，今天隆重介紹下一個模型叫KANO，如圖中所示。

它是東京理工大學(xué)教授狩野紀昭(Noriaki Kano)發(fā)明的對用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。

它將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類：

1. 基本（必備）型需求——Must-beQuality/ Basic Quality。也稱為必備型需求、理所當然需求，是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)因素的基本要求。是顧客認為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。做得好無太大的功勞，但是沒有的話，用戶會感到失望。比如：公司提供免費午餐或者餐補或者食堂，有就滿足了基本需求，沒有會有點失落。
2. 期望（意愿）型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality。也稱為意愿型需求。是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求，此類需求得到滿足或表現(xiàn)良好的話，客戶滿意度會顯著增加。當此類需求得不到滿足或表現(xiàn)不好的話，客戶的不滿也會顯著增加。比如：如果是個健身愛好者，酒店有健身器材，會更加高興，如果沒有這類器材的酒店，下次可能就不會入住。但若不是個健身愛好者，則無所謂。
3. 興奮（魅力）型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality。又稱興奮型需求。指不會被顧客過分期望的需求。對于魅力型需求，隨著滿足顧客期望程度的增加，顧客滿意度也會急劇上升，但一旦得到滿足，即使表現(xiàn)并不完善，顧客表現(xiàn)出的滿意狀況則也是非常高的。反之，即使在期望不滿足時，顧客也不會因而表現(xiàn)出明顯的不滿意。比如：在買核桃，打開包裝后發(fā)現(xiàn)里面還附送了開殼器和濕紙巾，驚不驚喜，意不意外！
4. 無差異型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality。不論提供與否，對用戶體驗無影響。是質(zhì)量中既不好也不壞的方面，它們不會導(dǎo)致顧客滿意或不滿意。比如：航空公司為乘客提供的沒有實用價值的贈品。
5. 反向（逆向）型需求——Reverse Quality。又稱逆向型需求，指引起強烈不滿的質(zhì)量特性和導(dǎo)致低水平滿意的質(zhì)量特性，因為并非所有的消費者都有相似的喜好。許多用戶根本都沒有此需求，提供后用戶滿意度反而會下降，而且提供的程度與用戶滿意程度成反比。比如：一些顧客喜歡高科技產(chǎn)品而另一些人更喜歡普通產(chǎn)品，過多的額外功能會引起顧客不滿。

那么，在優(yōu)先級上基本型 > 期望型 > 興奮型 > 無差異型 > 反向型。

如果你的產(chǎn)品經(jīng)理跑過來拿一堆需求，什么都重要，然后你就可以反問啦，哪些需求優(yōu)先級最重要，如果對方說都重要。那么你就可以自己分好類，拿過去跟他討論，哪些需求是基本型，那么這個比較重要，咱們可以先做這個，按順序來。當然一般的產(chǎn)品經(jīng)理都懂這個，這樣跟他交流是不至于讓設(shè)計師那么被動，也是從專業(yè)上去讓決策更加科學(xué)。

2. 盡量保持手上的任務(wù)單一，讓注意力集中

比方說一個需求你估算時間要2-3天，那么在這2-3天之內(nèi)，最好就集中做這個需求，在自己工作效率最高的時候去做這事兒。其它的先排后面，除非你老板給了你更緊急的活兒。還有一個小訣竅，將所有消息進行屏蔽，郵件、各種溝通軟件，在你自己思考的這個期間盡量不要去被打擾。

當然這個受干擾的環(huán)境是得自己創(chuàng)造的，閣主的心態(tài)是，又si不了人，大不了被說回消息慢。但也將心比心，熟悉同事的做事節(jié)奏，哪個時間段是雙方交流最順暢的時間點，在這個時間點去找人會比較合適。

3. 做好時間分配

如果是多項目并行，一般閣主不會給自己分配100%時間做新項目。最多會留80%的時間去做新項目，剩下20%機動，應(yīng)付突發(fā)的事情，以及走查開發(fā)中的項目。

實際情況是，就算留出80%的時間，做新項目也是不可能的，60-70%的時間能留給自己做新項目就不錯了。那為了應(yīng)對這樣情況，閣主在估項目的時候會稍微估長1~2天。因為按時完成，那你沒有出錯是OK的，提前完成那就是超預(yù)期。然后跟leader反饋下自己的想法。一般都會得到批準。因為作為leader，他是懂的。如果不懂的話，只能呵呵了。

還有一種情況，就是遇到十萬火急搶著要上線的項目，另當別論。比方說最近4月4日疫情默哀日，緊急趕稿子，那就得十分配合，加班通宵都是應(yīng)該的。這種情況一年也會碰到個幾次吧。說出來都是淚，大部分公司都這樣，大公司更不必說了！這個時候就相互理解吧。

三、總結(jié)

如果你再細心點，留意這幾個法則“分清優(yōu)先級-保持任務(wù)單一性-二八法則（或則三七法則）的時間分配”，也適用于做其它事情，比方說月度、年度規(guī)劃，想想看是不是也是完美適用。這何不是一種方法論，處理事情優(yōu)先級的一種方法論。節(jié)約時間就是，最好讓自己做的一次功，能夠重復(fù)為你產(chǎn)生多次效益。

最后，恭喜你作為設(shè)計師學(xué)了個產(chǎn)品的技能——KANO模型！

專欄作家

Sophiallg，微信公眾號：Sophia的玲瓏閣，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一枚愛折騰，愛健身的交互設(shè)計妹紙。

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