我們可以結(jié)合什么模型，來考量顧客滿意度指數(shù)？這篇文章里，作者介紹了美國顧客滿意度指數(shù)ACSI，并對ACSI如何測量進(jìn)行了總結(jié)分析，一起來看一下。

除了CSAT、NPS、CES這三種指標(biāo)之外，還有沒有考量更周全的顧客滿意度指數(shù)模型，能幫助企業(yè)360度無死角全方位測量其顧客的滿意度指數(shù)？

答案：有。那就是美國顧客滿意度指數(shù)ACSI。

一、ACSI是什么？

ACSI模型

美國顧客滿意度指數(shù) American Customer Satisfaction Index，簡稱為ACSI，是由設(shè)在美國密歇根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起并研究提出的一個經(jīng)濟類指數(shù)，從1994年10月開始每年都會對美國近200家企業(yè)和多家政府機構(gòu)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、測算和發(fā)布，每季度更新一次數(shù)據(jù)。

如圖所示，ACSI模型是把顧客滿意度及其決定因素——顧客期望、感知質(zhì)量和感知價值等聯(lián)系起來，同時也把影響利潤水平的顧客抱怨以及顧客忠誠度聯(lián)系在一起。根據(jù)方程的變量，輸入被訪問者給出的分?jǐn)?shù)就可以計算出每一個企業(yè)或者機構(gòu)的顧客滿意度得分。

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而在統(tǒng)計企業(yè)顧客滿意度指數(shù)以后，就可以計算出各行業(yè)的顧客滿意度得分、各部門的顧客滿意度得分和全國顧客滿意度得分。因此，美國顧客滿意度指數(shù)有4個層次：全國顧客滿意度指數(shù)、7大經(jīng)濟領(lǐng)域的顧客滿意度指數(shù)、34個行業(yè)以及這些行業(yè)內(nèi)200家企業(yè)和相關(guān)政府機構(gòu)的顧客滿意度指數(shù)。

然而ACSI并非是原創(chuàng)。早在1989年，瑞典就率先建立了第一個全國顧客滿意度指標(biāo)，即瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)(SCSB)。

SCSB模型

SCSB的核心概念是顧客滿意, 它是指顧客對某一產(chǎn)品或某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費經(jīng)歷的整體評價, 具有滯后效應(yīng)，這也意味著顧客滿意度的提高不是短期行為，而是需要付出長期的努力。

此后，任職于美國密歇根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心的費耐爾博士（Fornell）沿用了SCSB研究成果，結(jié)合美國國民對國內(nèi)外企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價，提出ACSI模型，于1994年面世于眾。

ACSI與SCSB模型最大的區(qū)別在于增加了一個潛在變量——感知質(zhì)量。感知質(zhì)量是決定顧客滿意與否的一個重要因素，也是探索顧客滿意度的一條重要線索。從顧客角度出發(fā)，感知質(zhì)量對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提出全面判斷，其好壞決定了企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)與顧客期望之間的距離。

這么說起來大家肯定還是覺得很抽象，那么讓我們來舉個例子。以武漢市著名景點——黃鶴樓風(fēng)景區(qū)做的顧客滿意度調(diào)查為例，我們進(jìn)一步來拆解和分析ACSI滿意度測評模型。

黃鶴樓風(fēng)景區(qū)ACSI模型測評拆解圖

游客通過以前的消費經(jīng)歷、景區(qū)宣傳廣告和驢友們的口頭傳播等渠道獲得黃鶴樓風(fēng)景區(qū)的資訊，從而對景區(qū)產(chǎn)生總體的印象期望，以及對于景區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)的期待。

游客在景區(qū)游玩時所感受到的各種服務(wù)，包括住宿環(huán)境、游覽路線和導(dǎo)游服務(wù)等等都屬于感知質(zhì)量范疇。游客通過對比服務(wù)質(zhì)量與實際花費，來感受這趟旅程是否“值”——即為感知價值的范疇。行程結(jié)束后，如果旅客感到不“值”、不滿意，游客會抱怨、投訴，或向親朋好友吐槽；如果旅客感到很“值”、很滿意，游客則有故地重游的可能性或者向其他人大力推薦黃鶴樓風(fēng)景區(qū)。

黃鶴樓風(fēng)景區(qū)ACSI模型

美國顧客滿意度指數(shù)ACSI是目前國際運用較為成熟，體系較為完整、應(yīng)用效果較好的滿意度模型。它基于市場，基于生產(chǎn)和消費在產(chǎn)品和服務(wù)上的差異，幫助企業(yè)更好地了解現(xiàn)代經(jīng)濟，了解行業(yè)競爭。ACSI因其能全面從顧客滿意的角度系統(tǒng)觀測產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，使其成為美國評估國家經(jīng)濟健康的有效工具和唯一的跨行業(yè)的顧客滿意度衡量指標(biāo)，并在后期逐漸成為各國企業(yè)測量顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)模型。

二、ACSI如何測量？

ACSI采用消費者的消費經(jīng)驗來衡量產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而消費者的消費經(jīng)驗是消費者的主觀想法。因此在企業(yè)用ACSI測量顧客滿意度時，需要選擇統(tǒng)一且可比較的方法來實現(xiàn)。

實現(xiàn)ACSI測量方法需要滿足兩個前提條件：

1. 多重指標(biāo)測量。顧客滿意度來源于顧客的主觀感知，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能直觀測量，需要將其具象化，把顧客滿意度看作是潛在變量，使用多重指標(biāo)的方法來測量，測量結(jié)果是潛在變量的分?jǐn)?shù)/指數(shù)，可以用測量結(jié)果對各個企業(yè)/行業(yè)/部門和國家之間進(jìn)行比較。

2. 準(zhǔn)確全面的判斷。作為顧客滿意度的總體衡量標(biāo)準(zhǔn)，ACSI不僅要考量實際消費體驗，還要注重顧客對未來的期望。顧客的期望能提高并累積顧客滿意度，而并非只是短暫性地提高特定場景滿意度，這能夠幫助企業(yè)提高長久聲譽與長遠(yuǎn)發(fā)展。

費耐爾博士（Fornell）在論文中提出，使用ACSI模型調(diào)查，通過識別關(guān)聯(lián)的潛在變量，確定測量變量，來進(jìn)行相關(guān)問卷調(diào)查設(shè)計，而其中每個問卷都包含17種相同結(jié)構(gòu)題型和8個基本信息問題。

費耐爾博士（Fornell）論文中 關(guān)于ACSI模型使用的測量變量

以測量感知質(zhì)量為例，它是通過3個變量來測量是否能滿足顧客需求：整體質(zhì)量、可靠性、個人定制化產(chǎn)品或服務(wù)需求。感知質(zhì)量是探索顧客滿意度的一條重要線索，從顧客的角度出發(fā)，是對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種全面判斷。顧客體驗至上的今天，企業(yè)需要對具體場景細(xì)致拆解，具體的問題具體分析。

從企業(yè)管理角度來說，這也要求顧客滿意度的理念應(yīng)逐步滲透到企業(yè)內(nèi)部，“以顧客為中心”的企業(yè)文化成為企業(yè)戰(zhàn)略不可缺失的一部分，各崗位工作人員都應(yīng)了解顧客在其服務(wù)場景中的體驗數(shù)據(jù)。

在黃鶴樓景區(qū)的例子中，感知質(zhì)量的具體問題包括了住宿，餐飲，外界交通工具，購物，娛樂，游覽等全方位的感知。那么，景區(qū)住宿運營工作人員、餐飲管理人員、交通管制人員及其他休閑娛樂場所的相關(guān)負(fù)責(zé)人都需要獲得詳細(xì)的顧客體驗數(shù)據(jù)報告。

黃鶴樓景區(qū)游客滿意度指數(shù)測評體系

知名企業(yè)家賽斯·戈丁曾在一篇名為“Avoiding false metrics”的博文中舉過這樣一個例子：有人去買新車。在簽寫購車協(xié)議時，銷售員對他說：“之后您會接到一個詢問購車體驗的電話，時間很短，也就一兩分鐘。評分從低到高為1到5。您會給我打5分，對嗎？我們的服務(wù)還不錯，夠的上5分，不是嗎？”

這時候迫于當(dāng)下的壓力，顧客可能會給這位銷售打5分。如果企業(yè)以這份問卷的答案來衡量顧客滿意度，那么企業(yè)最終的顧客滿意度結(jié)果將和實際情況有一定的誤差。

好評是為了提高服務(wù)質(zhì)量，找到正確的產(chǎn)品和市場。ACSI模型大而全，更需要企業(yè)進(jìn)行綜合考量，搭建符合企業(yè)自身目標(biāo)和業(yè)務(wù)流程的顧客滿意度體系，否則就像上述例子中，企業(yè)僅僅通過簡單的測量變量，修改問卷模版，強制工作人員詢問每位顧客，想方設(shè)法得到顧客答案，通過數(shù)據(jù)結(jié)果決定員工績效。

這樣的指標(biāo)是否能作為符合企業(yè)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵指標(biāo)？強制得到的數(shù)據(jù)是否有意義？花費了大量的人力，物力，甚至財力，最終結(jié)果極有可能是數(shù)據(jù)看起來很漂亮，實際上顧客仍然不滿意，而此時企業(yè)可能還在沾沾自喜、自欺欺人地以為一切都干得還不錯。

總的來說，ACSI模型畢竟是上世紀(jì)90年代提出，而隨著現(xiàn)今市場靈活發(fā)展，顧客體驗在商品交易中的地位日益重要，取悅顧客才能夠幫助企業(yè)和顧客建立長期的關(guān)系，提高消費者回購的可能性，這其中還需要考慮更多重的指標(biāo)，選擇定制化測量。

本文素材來源于：

1.The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings

2.構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型 — 基于SCSB、 ACSI、 ECSI的分析

3.武漢市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評與分析

4.ACSI：2018-2019年顧客滿意度指數(shù)報告

5.美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）介紹

6.美國政府官方網(wǎng)站：https://search.usa.gov/search?affiliate=usagov&query=ACSI