與C端產(chǎn)品有所不同，B端產(chǎn)品迭代次數(shù)不會(huì)那么頻繁，但對(duì)于產(chǎn)品的安全性和體驗(yàn)要求會(huì)更高。這篇文章，講解了B端產(chǎn)品迭代是提高安全性和用戶體驗(yàn)的一些辦法，推薦給大家看看。

在進(jìn)行產(chǎn)品的迭代更新時(shí)，無(wú)論多么小的修改都可能對(duì)用戶造成一定程度的影響。這種影響可能包括用戶不熟悉新界面、不清楚如何使用新功能，或者感覺(jué)新版本不如之前的版本好用等問(wèn)題。而在B端產(chǎn)品中，這些問(wèn)題可能會(huì)更加顯著，因?yàn)锽端用戶更注重效率，一旦他們感到受到阻礙，就可能會(huì)影響到他們的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。通常情況下，B端用戶更傾向于尋求幫助，而不是自己摸索新功能。這種現(xiàn)象的原因可能是因?yàn)橛脩糗浖W(xué)習(xí)能力有限；工作繁忙，沒(méi)有時(shí)間去深入了解新系統(tǒng)。

然而，在云計(jì)算廣泛應(yīng)用的時(shí)代，B端SaaS產(chǎn)品必須面對(duì)的挑戰(zhàn)是如何最大程度地降低對(duì)用戶的影響來(lái)進(jìn)行已有功能迭代更新。

我的解決方案從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，分為兩個(gè)主要方面：提高用戶的安全感和提高用戶的滿意度。

一、提高用戶的安全感

通常，當(dāng)用戶需要尋求支持時(shí)，他們可能會(huì)表現(xiàn)出一定程度的憤怒情緒。憤怒的情緒背后是什么？我們引用梁寧老師的觀點(diǎn)來(lái)理解：“憤怒的本質(zhì)是恐懼”。

因此，我們需要深入地理解用戶行為背后的恐懼情感，以更采取恰當(dāng)?shù)慕鉀Q措施，從而提高用戶的安全感。

用戶害怕什么？他們害怕找不到功能使用路徑，害怕操作失誤會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)、數(shù)據(jù)或業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，總之，他們害怕新系統(tǒng)帶來(lái)的未知。

為了打消用戶對(duì)系統(tǒng)未知的恐懼，我們的核心解決思路是：幫助用戶找到使用路徑，明確使用效果。 我們可以采取以下措施：

1 創(chuàng)建產(chǎn)品使用手冊(cè)和幫助文檔

提供詳細(xì)的文檔、教程和培訓(xùn)資料，以幫助用戶迅速了解新功能和更新。這些資源應(yīng)包括文字說(shuō)明、圖像和視頻，以滿足不同類型用戶的學(xué)習(xí)需求。這些資源不僅可以作為用戶自助學(xué)習(xí)的工具，還可以減少他們對(duì)支持團(tuán)隊(duì)的依賴。

2 及時(shí)的更新通知

通過(guò)電子郵件、內(nèi)部通知、在線培訓(xùn)等方式，提前通知用戶即將發(fā)生的更新，并解釋這些變化如何改善他們的工作流程。

3 建立在線支持渠道

設(shè)立在線支持渠道，以回答用戶的疑問(wèn)并解決問(wèn)題。這可以幫助用戶在實(shí)際使用過(guò)程中獲得及時(shí)的幫助。

然而，在實(shí)踐中，我們通常會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶不愿意查閱幫助文檔或更新通知，而是在系統(tǒng)更新或遇到問(wèn)題后直接尋求技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的幫助。這通常是因?yàn)锽端產(chǎn)品涉及復(fù)雜的業(yè)務(wù)概念和流程，以及高昂的交互學(xué)習(xí)成本。解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵在于建立一個(gè)全面的B端用戶幫助體系，以確保用戶在使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)能夠找到解決問(wèn)題的路徑，同時(shí)引導(dǎo)用戶走向正確的方向。B端用戶幫助體系的建設(shè)超出了本文的范圍，但我將在后續(xù)的獨(dú)立文章中詳細(xì)討論這個(gè)話題。

二、提高用戶的滿意度

只是做到提高用戶的安全感往往是不夠的，因?yàn)闊o(wú)論以什么方式去提高客戶的安全感，用戶都需要為“系統(tǒng)的升級(jí)”付出額外的學(xué)習(xí)或時(shí)間成本。因此，還需要提高用戶對(duì)此次升級(jí)的滿意度。

提高用戶的滿意度，要將用戶分為兩類：非活躍或不需要更新的用戶和需要充分利用升級(jí)和優(yōu)化后功能的用戶。

• 非活躍或不需要更新的用戶：對(duì)現(xiàn)有功能已經(jīng)非常熟悉，并且滿足于產(chǎn)品的當(dāng)前性能。他們主要關(guān)心系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。在對(duì)現(xiàn)有功能進(jìn)行較大升級(jí)和優(yōu)化時(shí)，我們需要確保他們的體驗(yàn)保持不變，不受更新的干擾。
• 需要充分利用升級(jí)和優(yōu)化后功能的用戶：渴望利用升級(jí)和優(yōu)化后的功能來(lái)提升工作效率或解決特定問(wèn)題。

那么，在不考慮新版與舊版并存的方案情況下，我們?nèi)绾巫龊眠@兩類客戶的平衡，進(jìn)而提高整體用戶的滿意度。

1 引領(lǐng)客戶

向非活躍或不需要更新的用戶闡述這些更新的優(yōu)點(diǎn)以及將如何改善他們的業(yè)務(wù)流程，更好地降本增效。為了做到這一點(diǎn)，可以采取以下方法：

• 變更前后對(duì)比：在更新之前，提供一個(gè)詳細(xì)的變更前后對(duì)比，突出新功能和優(yōu)化對(duì)他們業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。這可以幫助他們理解為什么這些變更是必要的。
• 示范成功案例： 提供成功案例或客戶故事，展示其他類似用戶如何成功地采用了新功能，并實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)上的好處。

2 滿足用戶期望

對(duì)于需要充分利用升級(jí)和優(yōu)化后功能的用戶，關(guān)鍵在于確保他們能夠快速上手并充分利用這些功能。那么，這部分的方案與提高用戶安全感大致相同，不重復(fù)闡述。

3 用戶反饋和改進(jìn)

不論是哪類用戶，都應(yīng)鼓勵(lì)他們提供反饋，并積極對(duì)待他們的建議。用戶反饋是改進(jìn)產(chǎn)品的重要來(lái)源，可以確保未來(lái)的迭代更符合用戶需求。