想必大家都知道優(yōu)剪這家理發(fā)店，它的互聯(lián)網(wǎng)思維非常厲害，在用戶體驗(yàn)和會員服務(wù)等方面都做得很好。本文以優(yōu)剪為例，深入探討這家企業(yè)是如何用互聯(lián)網(wǎng)思維做運(yùn)營的，一起來學(xué)習(xí)和借鑒其成功之道吧。

前不久，有一位行業(yè)大佬推薦我研究一下「優(yōu)剪」這個品牌，說這家美發(fā)公司的互聯(lián)網(wǎng)思維非常厲害，尤其是它的數(shù)字化，用戶體驗(yàn)和會員服務(wù)都做得很好。

我一聽就來興趣了，就專門抽了一個時間，去親身體驗(yàn)了一下優(yōu)剪的服務(wù)。最后我得出的結(jié)論是：優(yōu)剪，是美發(fā)界的瑞幸。這家公司成立僅8年，已經(jīng)在全國開出了1500家門店，年營收超過10億，擁有800萬的付費(fèi)的會員。

這令我深思不已，普普通通的理發(fā)店憑什么這么厲害？還有一個關(guān)鍵的數(shù)據(jù)是，優(yōu)剪的會員每年消費(fèi)的頻次能達(dá)到8.5次。遠(yuǎn)超過平均水平。為什么用戶愿意如此頻繁地光顧呢？這是我們今天要重點(diǎn)研究的問題。

我從自己的體驗(yàn)和思考出發(fā)，將帶領(lǐng)大家深入探討這家企業(yè)，學(xué)習(xí)和借鑒其成功之道。

一、“優(yōu)剪”式理發(fā)，解決哪些痛點(diǎn)？

我們先說一下，“理發(fā)”這件事情的痛點(diǎn)有什么？

那對于我來講：

• 第一，不喜歡理發(fā)時的強(qiáng)制推銷和辦卡；
• 第二，不喜歡在門店排隊等待太長時間；
• 第三，不喜歡每次剪發(fā)的時候都要花很多時間和發(fā)型師溝通，甚至有些時候還溝通不明白。

當(dāng)然，還有一些其他與服務(wù)和體驗(yàn)相關(guān)的問題，比如理發(fā)師的手藝不行，不透明的價格體系以及價格是否合理等。

那結(jié)合我這一次去優(yōu)剪體驗(yàn)理發(fā)，整個過程來看，還是非常順利和滿意的。

1. 首先第一步，線上預(yù)約

我先在優(yōu)剪的微信小程序中進(jìn)行預(yù)約，會根據(jù)你的定位展示離你最近的門店，然后可以選擇理發(fā)師（可以查看評分和評價）。

整個預(yù)約的過程非?；ヂ?lián)網(wǎng)化，就像在瑞幸咖啡的app上面去點(diǎn)單一樣，很順暢。中間發(fā)生一個小插曲，我預(yù)約的號過號了，還專門打電話給我詢問原因，讓我感覺還是非常溫暖的。

當(dāng)然預(yù)約最主要的好處就是，避免到店的排隊，自己可以安排好時間。

2. 到門店理發(fā)

進(jìn)門之后，就有人微笑著把我接待到店里面，然后問我要不要喝茶水，幫我找到我預(yù)約的理發(fā)師。從來的路上他們打電話跟我確認(rèn)是否到店，以及到店之后的微笑接待和服務(wù)，再到進(jìn)店之后感受到門店里面的裝修以及音樂，都讓我特別的舒適，沒有壓力。

做交互设计10年，我为何转岗到产品经理？

真正转岗之后，我发现很多工作还是超出了自己的想象。产品经理的工作确实比较杂。理论上，产品经理的工作包括了产品的方方面面，从市场研究、用户调研、数据分析...

查看详情 >

在同類價位的美發(fā)店里，它的服務(wù)，體驗(yàn)和價格，還是性價比非常高的。整個門店不大，只有30平米，裝修風(fēng)格簡約，環(huán)境整潔，整個比較舒服。發(fā)型師會跟我簡單聊聊，剪發(fā)需求，問問工作性質(zhì)，剪發(fā)頻率等。正式剪發(fā)的過程中，理發(fā)師不會主動閑聊，真是那句口號「純手藝，只剪發(fā)」。我找了一些話題跟他聊，理發(fā)師也很健談。

有一個細(xì)節(jié)是，我看到眼前有個專門的消毒柜，梳子、剪刀一些理發(fā)用具都會在里面消毒。這比起社區(qū)理發(fā)店，感覺更專業(yè)和安全。最大的一個亮點(diǎn)是，剪完頭發(fā)后理發(fā)師會詢問我的意見，然后是否愿意把發(fā)型保存到我的「發(fā)型記錄」中。還特別解釋，這個記錄是隱私，只有你預(yù)約的發(fā)型師可以看見，結(jié)束以后就看不到了。

這有個好處，無論我去優(yōu)剪哪家店剪發(fā)，發(fā)型師都可以照著圖片幫我理發(fā)，節(jié)省了我和理發(fā)師溝通的成本。

3. 結(jié)賬

我留意了一下，現(xiàn)場是沒有收銀臺的。顧客剪完，直接找上小程序支付?，F(xiàn)場他都沒給我推會員，我自己看到付費(fèi)會員，問他有什么優(yōu)惠。他很熱心跟我解釋，優(yōu)剪付費(fèi)會員只要19.9元，其中會員權(quán)益中有一張10元的立減券，我當(dāng)場就可以用。所以實(shí)際上9.9辦了會員。

以后剪發(fā)享受8.5折，大概每一次可以省8元，其實(shí)很快就把這個會員費(fèi)給賺回來了。另外還有線上商城優(yōu)惠，會員積分等權(quán)益?？梢詢稉Q一些用品，還有生日剪發(fā)券（7折），最后就是有特權(quán)的體驗(yàn)卡，那你可以把VIP的資格分享給3位朋友（除立減10元無法享用）。

這個裂變的方式，非常像華住的金會員特權(quán)，所以辦一張vip會員還是非常劃算的。

二、“優(yōu)剪”的創(chuàng)新之處

那優(yōu)剪創(chuàng)新的地方在哪里？精準(zhǔn)地解決顧客一些痛點(diǎn)，同時把管理流程盡量標(biāo)準(zhǔn)化。

1. O2O模式

它完全用線上互聯(lián)網(wǎng)或者O2O的方式，來去解決整個的預(yù)約，支付，排隊和評價，這種方式有什么好處？首先篩選了有線上消費(fèi)習(xí)慣的客戶，另外理發(fā)師也不需要去收銀，并且收款只能線上，所以整個門店的運(yùn)營和管理效率會提升。也為它們的加盟模式和管理帶來便利。發(fā)型師不用推銷辦卡，只需要提高手藝，多剪頭發(fā)，贏得好評即可。

2. 標(biāo)準(zhǔn)化流程

顧客從線上預(yù)約，到進(jìn)門店之后，發(fā)型師微笑接待，倒水，溝通需求，劉海貼，圍脖紙，等一系列流程都可以標(biāo)準(zhǔn)化。讓顧客的體驗(yàn)盡可能保持一致。

3. 發(fā)型的記錄

這雖然只是一個小創(chuàng)新，但是發(fā)型溝通，是顧客的一個痛點(diǎn)。每次溝通也會占用時間。當(dāng)把顧客滿意的發(fā)型儲存在顧客檔案中，既獲得顧客偏好信息，又便于顧客在不同門店剪出一樣的發(fā)型，減少發(fā)型師溝通時間，提升效率。

4. 會員的模式

美發(fā)行業(yè)過去的會員都是充值會員，這幾年口碑不好，跑路多，顧客心有恐懼。但是，優(yōu)剪在全國有1500家連鎖門店，在這個傳統(tǒng)行業(yè)里面引入一個公開透明的低門檻的會員付費(fèi)機(jī)制，這也是一個很大的創(chuàng)新。

會員最大的目的就是，鎖客嘛?；?.9也能達(dá)到目的，并且賬很容易算清楚，顧客一看就知道不會吃虧。會員權(quán)益里包括8.5折的折扣、生日券、邀請朋友體驗(yàn)等，形成了一種用戶間的傳播和裂變方式。這種方式促使用戶成為忠實(shí)會員，積累了用戶數(shù)據(jù)和資產(chǎn)，為品牌的全國擴(kuò)張?zhí)峁┝吮憷?/p>

當(dāng)然，它的創(chuàng)新出了上面幾點(diǎn)，還有很多，數(shù)字化的門店管理是它很大優(yōu)勢。還有人力上，給發(fā)型師交五險一金，這也是行業(yè)鮮有創(chuàng)新。目前，看到它還推出了桔子造型等階梯業(yè)務(wù)產(chǎn)品，洗發(fā)水，發(fā)泥等延伸產(chǎn)品。從服務(wù)到零售，這可能也是它發(fā)展趨勢。

三、寫在最后

美發(fā)是一個很傳統(tǒng)的行業(yè)，我們看到優(yōu)剪用互聯(lián)網(wǎng)思維改造以后，創(chuàng)出一個新模式。并且從數(shù)據(jù)來看，1500家門店，800萬付費(fèi)會員，年超10億的營收，不得不說是一個奇跡。但是它成功的核心，其實(shí)也非常清晰，旗幟鮮明的向行業(yè)弊病開戰(zhàn)，只剪發(fā)，不推銷。從一開始就通過數(shù)字化打通線上線下，數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)?；?。

始終強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，微笑接待，倒水服務(wù)，親切溝通。再通過超級會員鎖定用戶忠誠。在O2O商業(yè)模式、用戶體驗(yàn)和會員服務(wù)方面，優(yōu)剪在美發(fā)行業(yè)中表現(xiàn)出色。這說明，一個企業(yè)要成功，最重要的是要滿足用戶需求，提供創(chuàng)新的解決方案，以促使用戶持續(xù)消費(fèi)。

優(yōu)剪的成功便是最好的例證。當(dāng)然，企業(yè)成功不再是單一維度成功，而是系統(tǒng)的成功。它需要模式，產(chǎn)品，服務(wù)，用戶，體驗(yàn)相互配合。當(dāng)下，我們也可以看到，企業(yè)越來越重視會員的運(yùn)營。種種成功的案例也證明了，只有鎖定了企業(yè)當(dāng)中的高價值用戶（超級用戶），才能保證企業(yè)穩(wěn)定增長。