下面是筆者整理分享的一篇ToB 行業(yè)中關(guān)于以客戶體驗(yàn)為核心出發(fā)進(jìn)行的全流程策劃的內(nèi)容，大家一起跟著筆者的思路往下看看，了解相關(guān)內(nèi)容，或許可以從中汲取經(jīng)驗(yàn)哦！

時(shí)隔半年，第六篇“周記”它來了！之所以更新頻率慢，是近半年工作從專業(yè)性上來說沒啥挑戰(zhàn)。不思考也可以完成的很好。（沒有，不是

不過近期確實(shí)有項(xiàng)工作是首次接觸，挑戰(zhàn)頗多。那就是負(fù)責(zé)公司年度大會(huì)的客戶體驗(yàn)全流程策劃！

PM直接在大會(huì)舉辦前三周！前三周！把這部分活“甩”給了我。雖然關(guān)系好，但我還是忍不住想罵他。

說實(shí)話一開始我整個(gè)人是蒙圈的，因?yàn)閺膩頉]有深度參與過任何與線下活動(dòng)相關(guān)的工作！

而且這個(gè)板塊是今年新增的，本人毫無思緒、也無歷史參考可借鑒，連網(wǎng)上搜都搜不到。

于是和PM發(fā)生了如下對(duì)話：

我：老板是咋想的，要新增這個(gè)板塊的工作？

PM：今年主要是想要有些新東西，具體什么樣的你可以先想，我們?cè)賹?duì)。

我：有錢嗎？有人嗎？有資源嗎？

PM：你先想～

對(duì)話結(jié)束。得，我悟了，沒錢沒人沒資源！

甚至沒人想好了這個(gè)工作具體要干嘛！

哭苦！（以至于最近朋友圈發(fā)瘋的頻率也確實(shí)高了不少）

甚至IM簽名改成了??

好在項(xiàng)目終于結(jié)束了！所以有這么好的內(nèi)容素材，我必須來篇“周記”一吐為快！

一、下定義，圈范圍

因?yàn)椤翱蛻趔w驗(yàn)”這個(gè)概念/范圍真的很大：議程設(shè)置、講師質(zhì)量、場(chǎng)地環(huán)境、會(huì)議流程、后續(xù)服務(wù)等等都是能夠影響到參會(huì)客戶體驗(yàn)的因素。通常情況下，上述每一部分都會(huì)有對(duì)應(yīng)的人去負(fù)責(zé)，單拎一個(gè)人橫向統(tǒng)籌“體驗(yàn)感”這件事，根本不現(xiàn)實(shí)（懂得都懂）。

所以根據(jù)實(shí)際情況，我“重新定義”了客戶體驗(yàn)，把策劃的核心思路聚焦在：如何提升客戶“互動(dòng)”體驗(yàn)，激發(fā)“互動(dòng)”意愿的同時(shí)，還能給（傳播、招募、直播）等帶來數(shù)字指標(biāo)的增量。

二、客戶體驗(yàn)旅程

明確了體驗(yàn)邊界，那就開始畫圖吧～

不畫不知道，一畫嚇一跳??！家人們誰懂??！怎么有那么多環(huán)節(jié)?。《椅揖鸵粋€(gè)人??！我怎么干的完?。浚ㄈ粘０l(fā)瘋）。

啊，可惜現(xiàn)實(shí)就這樣呢，該怎么辦呢？（喝杯酒，冷靜一下）。

沒辦法，受限人力、預(yù)算、資源等客觀因素限制。

只能淺淺給自己定了個(gè)策劃原則：“放棄大而全，抓highlight”。

三、“TA”需要而非“你想給”

想要給客戶提供良好的體驗(yàn)感，一定要把握住“TA”需要而非“你想給”的原則：

• “TA需要”指用戶需求和期望，這意味著需要深入了解用戶需求和行為習(xí)慣，以滿足他們期望。
• “你想給”則是指企業(yè)或組織自己的愿望和想法，這并不是從用戶的角度出發(fā)。

如果企業(yè)或組織只是按照自己的想法設(shè)計(jì)服務(wù)，那么可能會(huì)忽視用戶的需求和期望，從而導(dǎo)致用戶的不滿。只有關(guān)注”TA”的需求，我們才能更好地滿足用戶的需求，提升他們的體驗(yàn)。

根據(jù)馬斯洛需求層次理論的八階段模型，我緊緊圍繞其中的“尊重需要“、“認(rèn)知需求”、“審美需求”進(jìn)行了客戶體驗(yàn)策劃。

故繼續(xù)畫圖??

基于需求模型，以及我方想要達(dá)成的核心目的設(shè)計(jì)了各階段的Highlight。

PS：以上所有環(huán)節(jié)的內(nèi)容策劃、設(shè)計(jì)對(duì)接、H5原型交互邏輯、用戶推送、財(cái)法溝通、供應(yīng)商對(duì)接等等均由我一個(gè)人完成。

不堪回首的一段日子，堪比牛馬，純純工作奴了。（你說誰能不瘋？）

接下來就為大家拆解一下執(zhí)行思路與效果達(dá)成情況～

四、“一封信”：致數(shù)智先鋒者

過去我們?cè)谶M(jìn)行大會(huì)宣傳時(shí)，就是面向用戶發(fā)個(gè)海報(bào)宣告昭告大會(huì)啟幕了，主打就是發(fā)通知。這次我們不一樣！

相信很多人都收到過類似《XX致用戶一封信》，咋看之下我們的“一封信”好像也沒啥特別的。

如果！你以為我們只是簡(jiǎn)單的發(fā)了一封普通的信，那就大No特No！

策劃之初，拉了后臺(tái)數(shù)據(jù)一看70%以上存量用戶使用的都是網(wǎng)易郵箱。

那網(wǎng)易郵箱用戶規(guī)模多大，知名度多高??！

畢竟國(guó)內(nèi)免費(fèi)郵箱Top3！

試想一下，如果以網(wǎng)易郵箱的第三方視角去發(fā)布這一封信，會(huì)不會(huì)引起用戶好奇心，更愿意點(diǎn)擊郵件閱讀呢～

誒，思路一下子就打開了。

這一環(huán)節(jié)我們主打一個(gè)原則那就是“蹭”。

1. 怎么“蹭”？

首先以“網(wǎng)易郵箱用戶”作為Title，營(yíng)造網(wǎng)易郵箱為所有用戶群發(fā)消息的“假象”，引起用戶好奇心。其次信件內(nèi)容以回憶殺為主，細(xì)數(shù)網(wǎng)易發(fā)展歷程：從PC到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)再到當(dāng)下的數(shù)智時(shí)代，引出大會(huì)主題，邀請(qǐng)新老用戶報(bào)名參會(huì)，共赴新征程。

最后以“一封信”作為傳播事件，全渠道推送，并發(fā)布媒體解讀專稿，擴(kuò)大外部傳播聲量。

2. 效果如何？

“一封信”引流的報(bào)名用戶占總用戶的10%，所有引流內(nèi)容中效果排名第一。媒體解讀專稿閱讀量15,000+。

五、“一張票”：大會(huì)紀(jì)念珍藏

一張票的靈感其實(shí)來自「杭州亞運(yùn)會(huì)」以及夾帶私心，本人很愛儀式感這個(gè)“東西”。

因?yàn)槲揖€上買了比賽門票，結(jié)果不給紙質(zhì)版的，只提供了電子票留念。（真的很氣）。

所以不好意思，創(chuàng)意借我用用。（鞠躬??）

當(dāng)然實(shí)際原因不會(huì)這么粗暴簡(jiǎn)單，主要還是想有一條故事線可以把線上線下串聯(lián)起來。

哎嘛，這不就來了嘛！

“一張票”其實(shí)是最好的故事載體了！

亞運(yùn)會(huì)比賽沒白看，錢沒白花，活學(xué)活用本人。（感恩的心）

1. 怎么“串”？

1）線上部分

電子票H5：對(duì)線上已報(bào)名用戶推送以大會(huì)KV、主題延展而來的H5，內(nèi)容涵蓋：會(huì)議議程、參會(huì)指南、電子票領(lǐng)取方式，讓已報(bào)名用戶在大會(huì)開始前，充分感受到被尊重，被“照顧”，增加參會(huì)儀式感。（電子票H5：m.sf.163.com/event/dg_guide )。

裂變引導(dǎo)：錨定已報(bào)名用戶的朋友圈：通過視覺設(shè)計(jì)，滿足用戶審美需求，加之利益點(diǎn)引誘轉(zhuǎn)發(fā)分享，提升精準(zhǔn)人群的參會(huì)報(bào)名數(shù)。

（至于獎(jiǎng)品具體是什么，你猜！哈哈哈）

2）線下部分

1. 印刷紙質(zhì)版大會(huì)紀(jì)念票于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放給簽到嘉賓。（數(shù)字時(shí)代，紙質(zhì)物料總會(huì)讓人覺得更舒心）
2. H5二維碼印刷至每位嘉賓參會(huì)證上，方便隨時(shí)查看會(huì)議議程及參會(huì)指南。
3. 與線下展區(qū)的“數(shù)字+打卡地圖”進(jìn)行關(guān)聯(lián)，具體細(xì)節(jié)可見后續(xù)「參會(huì)互動(dòng)」。

2. 效果如何？

H5在大會(huì)期間訪問UV 2,000+，參會(huì)指南UV 300+，電子票裂變報(bào)名用戶到場(chǎng)率54%，公開招募渠道到場(chǎng)率排名第一，僅次于銷售定邀。

六、“一份禮”：禮輕情意重

說實(shí)話今年伴手禮的預(yù)算是真少，人均到頭上幾十塊錢！怎么辦呢？品質(zhì)層面著實(shí)是受限了（沒想到吧，是真窮。我也沒想到）。只能在材質(zhì)細(xì)節(jié)、造型美觀、文化故事性上做了著重考慮。簡(jiǎn)單來講就是“說故事”。

1. 怎么“說”？

1）材質(zhì)細(xì)節(jié)

1. 拋棄了過往常用的帆布包，軟趴趴還無氣質(zhì)，印著大logo也不方便日常使用。
2. 預(yù)算有限的情況下升級(jí)為牛皮袋，在造型材質(zhì)上更立體硬朗，16寸大小的電腦剛好放得下。
3. 淡化logo，減少中文標(biāo)語，避免“母語羞澀”，日常通勤使用也很方便，廣受內(nèi)外部好評(píng)。

2）造型美觀與文化故事性

1. 定制版大會(huì)徽章：以“春夏秋冬”為故事線串起品牌和大會(huì)主題（怎么解讀，自行理解吧，編不下去了），既能當(dāng)徽章的同時(shí)也可以作為辦公桌擺件。
2. 定制版筆記本內(nèi)頁：增加品牌文化作為書簽夾頁，以活頁形式制作，方便客戶拿取。

在此跪謝跟我一直合作的供應(yīng)商～預(yù)算少、工期緊、要求高還能順利保障貨物如期交付！（有需要可以找我推薦）。

2. 效果如何？

會(huì)后用戶調(diào)研中，大會(huì)伴手禮在參會(huì)印象深刻度排名并列第三，超過部分分論壇演講。

七、“一張圖”：數(shù)字+打卡地圖

今年大會(huì)有個(gè)特別的策劃：“以展帶會(huì)”！邀請(qǐng)了各類生態(tài)伙伴，集團(tuán)其他ToB業(yè)務(wù)，加之自身業(yè)務(wù)，大會(huì)展區(qū)面積十分大。

為了保證所有的展位都能夠有用戶關(guān)注，我們?cè)O(shè)計(jì)了展區(qū)互動(dòng)打卡環(huán)節(jié)。

1. 怎么“打”？

復(fù)用“一張票”的元素，在紙質(zhì)票的背面設(shè)計(jì)了“數(shù)字+打卡地圖”。

吸引參會(huì)嘉賓往位置較“深”的展區(qū)參觀。

“一張票”串聯(lián)起了線上裂變與線下互動(dòng)的同時(shí)。在打卡互動(dòng)環(huán)節(jié)，我們也設(shè)計(jì)了線下反哺線上的抽獎(jiǎng)鏈路。（關(guān)注公眾號(hào)參與抽獎(jiǎng)）。

2. 效果如何？

大會(huì)當(dāng)天因互動(dòng)而關(guān)注公眾號(hào)的粉絲占參會(huì)人群的56%。約一半以上的參會(huì)嘉賓停留駐足過展區(qū)，大會(huì)展區(qū)在參會(huì)調(diào)研中印象深刻度排名第二。

八、“一視頻”：精準(zhǔn)投放

原計(jì)劃在線上直播互動(dòng)策劃了很多好玩的環(huán)節(jié)，供應(yīng)商也找好了，結(jié)果預(yù)算審批不過，故統(tǒng)統(tǒng)砍掉。（sad.5555）那咋辦呢，沒多少錢的情況下，還能做什么呢～

誒，有了。直播觀眾體驗(yàn)上還能做優(yōu)化，大會(huì)到場(chǎng)率這件事情大家都懂，不會(huì)有100%的人會(huì)真正來到現(xiàn)場(chǎng)。

那怎么才能讓這波沒來的人也能看到呢？

畢竟咱也不是云棲大會(huì)，關(guān)注度有辣么高，用戶報(bào)名后會(huì)主動(dòng)想著來看。

得，你不主動(dòng)，那就我們主動(dòng)唄～

在此感謝騰訊廣告，可以定向投放直播至目標(biāo)人群的朋友圈。

既跟已報(bào)名用戶建立了聯(lián)接，又有效拓展了潛在的新報(bào)名參會(huì)用戶，實(shí)現(xiàn)信息的精準(zhǔn)傳遞。

那具體怎么圈、圈了什么、圈了多少是秘密呀（bgm）就不在這里說了～

1. 效果如何？

投放2天，大會(huì)事件曝光200w+，點(diǎn)擊率1.3%+整體高于行業(yè)水平大會(huì)前一天投放以報(bào)名招募為主，到場(chǎng)率17%接近公開招募的平均水平大會(huì)當(dāng)天視頻號(hào)創(chuàng)新高16,000+這次屬于一分錢帶來了三份效果，誰不夸我一句精打細(xì)算小能手～

九、“一問卷”：大會(huì)滿意度

既然是以客戶體驗(yàn)為核心出發(fā)進(jìn)行的全流程策劃，那在會(huì)后自然要收集參會(huì)客戶的真實(shí)反饋。

一張問卷，10道題。

涵蓋內(nèi)容體驗(yàn)、參會(huì)環(huán)節(jié)、互動(dòng)體驗(yàn)、下一屆參會(huì)意愿等等。（謝謝migua、yannan提供的參考～）。

以用戶為始也以用戶為終。

本屆大會(huì)整體滿意度NPS值69.32，互動(dòng)體驗(yàn)NPS值65.22，略低一些。（sad.）。

十、“一手冊(cè)”：大會(huì)特刊

由于此項(xiàng)工作過于簡(jiǎn)單（我的拿手好戲?。┎⑶姨幵诓邉澇跗?。

沒啥好分享的，故省略。

十一、THE END

說實(shí)話這次因?yàn)闇悅鋾r(shí)間過于匆忙，很多環(huán)節(jié)上的細(xì)節(jié)工作做的還不夠好，可優(yōu)化的點(diǎn)其實(shí)還有很多，全在我腦子里了，暫時(shí)不對(duì)外了。（略略略）

經(jīng)過本次項(xiàng)目，個(gè)人的職場(chǎng)心得如下：

如果你在很復(fù)雜工作環(huán)境下想要快速落地項(xiàng)目和拿到好的結(jié)果，就是去減少不必要的協(xié)同，抓Highlight，避免大而全，在關(guān)鍵kp面前學(xué)會(huì)說故事，盡早決策。

讓Highlight能夠在自己可控范圍內(nèi)做到最小閉環(huán)。

以上

有緣咱們明年再見哈哈哈哈哈！