不少企業(yè)在投放問(wèn)卷時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，問(wèn)卷調(diào)查的回收率其實(shí)不高，甚至還在持續(xù)下滑。而這背后所關(guān)系的問(wèn)題，可能是用戶調(diào)查疲勞問(wèn)題。那么，你知道什么是用戶調(diào)查疲勞嗎？如何避免用戶陷入調(diào)查疲勞？一起來(lái)看看本文的解讀。

首先，先從用戶視角看看，為什么這個(gè)話題值得被討論呢？

回想一下我們?nèi)粘Ｉ钪械母鞣N消費(fèi)活動(dòng)，如出行、餐飲、酒店和休閑娛樂(lè)，我們經(jīng)常會(huì)遇到各種用戶體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷。

這些問(wèn)卷既有簡(jiǎn)短的小型問(wèn)卷，也有冗長(zhǎng)的大型問(wèn)卷。

最初，你可能會(huì)對(duì)填寫(xiě)這些問(wèn)卷感興趣，但隨著時(shí)間的推移，你一定會(huì)對(duì)這些不斷出現(xiàn)的調(diào)查問(wèn)卷失去興趣?。?！

Customer Thermometer 的調(diào)查分析顯示，只有 9% 的參與者花時(shí)間完成長(zhǎng)問(wèn)卷。此外，1000 名參與者中有 67% 由于疲勞而放棄了正在進(jìn)行的調(diào)查。

現(xiàn)在，面對(duì)這些調(diào)查問(wèn)卷，你會(huì)是什么態(tài)度和感受呢？

再回到企業(yè)視角。

在學(xué)術(shù)的研究當(dāng)中，問(wèn)卷回收后，首先就需要剔除無(wú)效問(wèn)卷，判斷其可信性。在剔除無(wú)效問(wèn)卷的同時(shí)，還需要保持一個(gè)較高的問(wèn)卷回收率。

一般來(lái)說(shuō)，回收率如果僅有 30% 左右，資料只能作參考；50% 以上，可以采納建議；當(dāng)回收率達(dá)到 70~75% 以上時(shí)，方可作為研究結(jié)論的依據(jù)。因此，問(wèn)卷的回收率一般不應(yīng)少于 70%。

在實(shí)際的企業(yè)問(wèn)卷投放中，能有個(gè) 3%～8%已經(jīng)是非常不錯(cuò)的問(wèn)卷回收表現(xiàn)了，而且問(wèn)卷調(diào)查的回收率還在不斷下滑。所以，企業(yè)級(jí)調(diào)查疲勞是一個(gè)普遍而嚴(yán)峻的問(wèn)題，這就是我們討論這個(gè)話題背后的現(xiàn)實(shí)意義。

那我們就開(kāi)始吧～

一、什么是用戶調(diào)查疲勞？

用戶調(diào)查疲勞（Survey Fatigue）是一種在頻繁接觸調(diào)查后產(chǎn)生的不愉快感覺(jué)，類(lèi)似于吃太多糖果、冰淇淋或熱狗之后的過(guò)量感覺(jué)。這種疲勞的特點(diǎn)是潛在的調(diào)查參與者對(duì)參與或完成調(diào)查缺乏興趣。它基本上是對(duì)無(wú)聊、復(fù)雜、冗長(zhǎng)、反復(fù)等在線調(diào)查的負(fù)面回應(yīng)。

用戶調(diào)查疲勞與軀體疲勞和腦力疲勞有所不同，它屬于是一種心理層面的疲勞，主要由信息過(guò)載所引起。

表征方式為當(dāng)用戶不斷接收相同類(lèi)型、繁復(fù)的調(diào)查時(shí)，會(huì)引起個(gè)體的壓力、焦慮、無(wú)力感和精神疲倦，使人感到被信息所淹沒(méi)，對(duì)接收的信息產(chǎn)生不確定感。

因?yàn)橹貜?fù)的內(nèi)容缺乏新鮮感，而且會(huì)感覺(jué)侵?jǐn)_和浪費(fèi)時(shí)間，他們會(huì)開(kāi)始忽略這些調(diào)查，甚至感到惱火。

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面對(duì)用戶調(diào)查疲勞會(huì)直接導(dǎo)致調(diào)查問(wèn)卷回應(yīng)率斷崖式下降，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常嚴(yán)重的問(wèn)題，它會(huì)在不同程度上直接&間接影響公司對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)和客戶需求的理解。

二、是什么導(dǎo)致的用戶調(diào)查疲勞？

S-S-O（壓力源-壓力狀態(tài)-結(jié)果）理論源于員工壓力研究，當(dāng)然同樣也可以使用S-S-O 理論來(lái)解釋用戶調(diào)查疲勞。

以下是根據(jù) S-S-O 理論框架分析導(dǎo)致用戶調(diào)查疲勞的方法：

壓力源（Stressor）：在用戶調(diào)查疲勞的情境中，壓力源可以被視為頻繁的調(diào)查請(qǐng)求、長(zhǎng)篇幅的問(wèn)卷或重復(fù)性等問(wèn)題。

這些因素構(gòu)成了參與者在接受調(diào)查時(shí)所面臨的壓力源，它們會(huì)因?yàn)檫x擇受眾錯(cuò)誤、使用了冗長(zhǎng)的調(diào)查問(wèn)卷、頻繁的發(fā)送調(diào)查請(qǐng)求、調(diào)查的界面和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不佳、重復(fù)的問(wèn)題（無(wú)效參與感）等原因而對(duì)參與者產(chǎn)生負(fù)面影響。

壓力狀態(tài)（Strain）：當(dāng)參與者面對(duì)壓力源（如過(guò)度的調(diào)查請(qǐng)求、模糊的調(diào)查指引、不恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查時(shí)間安排、缺乏互動(dòng)性和參與感、缺乏對(duì)受眾的興趣及響應(yīng)理解）時(shí)，他們會(huì)體驗(yàn)到壓力狀態(tài)，具體表現(xiàn)為打擾、不耐煩、無(wú)聊或者厭倦等心理狀態(tài)。

這種壓力狀態(tài)是參與者對(duì)調(diào)查過(guò)程中的負(fù)面體驗(yàn)的直接反應(yīng)，反映了參與者心理和情感上的緊張或負(fù)擔(dān)。

結(jié)果（Outcome）：長(zhǎng)期處于壓力狀態(tài)可能導(dǎo)致負(fù)面的結(jié)果。在用戶調(diào)查疲勞的場(chǎng)景中，這些結(jié)果可能包括對(duì)調(diào)查的低參與度、忽視調(diào)查請(qǐng)求、提供不準(zhǔn)確或不真誠(chéng)的反饋，甚至完全拒絕回答。

這些結(jié)果不僅影響數(shù)據(jù)收集的質(zhì)量和可靠性，也會(huì)對(duì)企業(yè)或研究者產(chǎn)生負(fù)面影響，如降低調(diào)查的有效性和減少有價(jià)值的消費(fèi)者洞察。

三、如何避免用戶調(diào)查疲勞？

用戶調(diào)查疲勞可以根據(jù)其出現(xiàn)的階段和特點(diǎn)，我總結(jié)了避免用戶調(diào)查疲勞的主要4 種維度：

1）調(diào)查的頻率（Frequency）：調(diào)查頻率高可能會(huì)導(dǎo)致參與者感到厭煩或不知所措，從而減少對(duì)調(diào)查的興趣和動(dòng)力。心理學(xué)中的曝光效應(yīng)（Mere Exposure Effects）表明，過(guò)多曝光相同刺激會(huì)導(dǎo)致興趣下降。

舉一個(gè)生活中的例子，比如說(shuō)之前恒源祥的廣告，第一版的時(shí)候會(huì)把“羊羊羊”重復(fù) 9 次，引起了觀眾很大的反感，后來(lái)調(diào)整成重復(fù) 3 次。

此外，頻繁的調(diào)查會(huì)給用戶帶來(lái)額外的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，以及感知的重復(fù)性。高頻率的調(diào)查請(qǐng)求甚至?xí)灰暈閷?duì)個(gè)人時(shí)間和隱私的侵?jǐn)_。

2）調(diào)查的內(nèi)容（Content）：調(diào)查內(nèi)容如果過(guò)于復(fù)雜或問(wèn)題數(shù)量過(guò)多，會(huì)導(dǎo)致用戶需要花費(fèi)更多的精力和時(shí)間來(lái)理解和回答這些問(wèn)題，他們會(huì)感到疲倦和困惑，這就會(huì)增加他們放棄填答的可能性。

這與“認(rèn)知負(fù)荷理論”（Cognitive Load Theory）相呼應(yīng)，該理論強(qiáng)調(diào)過(guò)多的信息處理需求會(huì)超出個(gè)體的認(rèn)知處理能力。

另外，涉及個(gè)人隱私或敏感話題的問(wèn)題可能會(huì)讓用戶感到不舒服或擔(dān)憂，從而導(dǎo)致他們回避這些問(wèn)題或整個(gè)調(diào)查。

3）調(diào)查的設(shè)計(jì)（Design）：調(diào)查的整體設(shè)計(jì)，包括用戶界面、操作復(fù)雜性和視覺(jué)呈現(xiàn)，會(huì)影響用戶的參與度。調(diào)查的視覺(jué)設(shè)計(jì)對(duì)于保持參與者的興趣和注意力很重要，比如單調(diào)的顏色、過(guò)小的字體或擁擠的布局，這可能會(huì)導(dǎo)致視覺(jué)疲勞，降低參與者的參與度。

還有，復(fù)雜的操作步驟、缺乏及時(shí)的反饋或交互性元素、缺乏適應(yīng)個(gè)別用戶的能力（用戶特定情況或背景），都會(huì)導(dǎo)致增加參與者的心理負(fù)擔(dān)。

4）調(diào)查的相關(guān)性（Relevance）：對(duì)用戶調(diào)查疲勞的主要影響體現(xiàn)在調(diào)查內(nèi)容與用戶的興趣、經(jīng)歷或需求之間的關(guān)聯(lián)度。當(dāng)調(diào)查內(nèi)容與用戶的實(shí)際經(jīng)歷或興趣不相關(guān)時(shí)，可能會(huì)引起參與者的不感興趣或不相關(guān)感，從而產(chǎn)生疲勞。

沒(méi)錯(cuò)，個(gè)體其實(shí)更愿意參與與自己興趣和經(jīng)歷相關(guān)的調(diào)查活動(dòng)。比如，用戶剛從某在線商店購(gòu)買(mǎi)了電子產(chǎn)品，隨后 30 分鐘后收到了一個(gè)關(guān)于購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的調(diào)查。因?yàn)檫@個(gè)調(diào)查直接關(guān)聯(lián)到最近購(gòu)物體驗(yàn)，用戶會(huì)覺(jué)得與個(gè)人相關(guān)，相對(duì)來(lái)說(shuō)更加愿意參與填答。

相反，如果用戶此時(shí)收到一個(gè)關(guān)于嬰兒用品的調(diào)查，而他并沒(méi)有孩子，這個(gè)調(diào)查就顯得并不相關(guān)，用戶會(huì)感到疲勞，不愿意參與。

四、如何衡量用戶調(diào)查疲勞？

衡量用戶調(diào)查疲勞通常涉及評(píng)估受訪者參與調(diào)查的行為和態(tài)度。以下是我總結(jié)的一些關(guān)鍵指標(biāo)和方法：

1）調(diào)查響應(yīng)率（Response Rate）：這是衡量用戶參與度的直接指標(biāo)。低響應(yīng)率可能表明用戶對(duì)調(diào)查不感興趣或感到疲勞，從而不愿意參與。

數(shù)據(jù)說(shuō)明：參與調(diào)查的人數(shù)占收到調(diào)查邀請(qǐng)總?cè)藬?shù)的比例。

分析示例：如果 1000 人收到調(diào)查邀請(qǐng)，250 人響應(yīng)，響應(yīng)率為 25%。

基準(zhǔn)判斷：text-em-all 2023 年發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，電子郵件調(diào)查的平均響應(yīng)率通常低于 10%，如果響應(yīng)率高于這個(gè)范圍，可以認(rèn)為是較好的。

短信在國(guó)內(nèi)是比郵件要好的方式，目前基本短信的平均響應(yīng)率在 45% 左右是屬于比較好的。不過(guò)營(yíng)銷(xiāo)短信也越來(lái)越泛濫，我的觀察在 15%算是比較不錯(cuò)的數(shù)據(jù)表現(xiàn)了。（Via. text-em-all）

2）調(diào)查完成率（Completion Rate）：高完成率表明用戶愿意投入時(shí)間和精力完成調(diào)查。相反，低完成率可能意味著調(diào)查太長(zhǎng)、太復(fù)雜或內(nèi)容不吸引人，導(dǎo)致用戶中途放棄。

數(shù)據(jù)說(shuō)明：也叫回收率，完成整個(gè)調(diào)查的人數(shù)占開(kāi)始調(diào)查人數(shù)的比例。

分析示例：如果 250 人開(kāi)始調(diào)查，150 人完成，完成率為 60%。

基準(zhǔn)判斷：美國(guó)社會(huì)學(xué)者巴比提出過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的等級(jí)規(guī)則：“要進(jìn)行分析和報(bào)告撰寫(xiě)，問(wèn)卷回收率至少要有 50% 才是足夠的，要至少達(dá)到 60% 的回收率才算是好的；而達(dá)到 70% 就非常好?！钡瑫r(shí)也明確指出：“要記住，以上數(shù)據(jù)都只是概略指標(biāo)，并沒(méi)有統(tǒng)計(jì)上的基礎(chǔ)”。

一般默認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)的調(diào)查完成率超過(guò) 80% + 有效率超過(guò)66.7%，通常被認(rèn)為是優(yōu)秀的。（Via. 中科易研）

3）用戶反饋負(fù)面率（Negative Feedback Rate）：這反映了用戶對(duì)調(diào)查體驗(yàn)的直接感受。較高的負(fù)面反饋率表明用戶可能因?yàn)檎{(diào)查引起的疲勞或不滿而給出負(fù)面反饋。

數(shù)據(jù)說(shuō)明：在所有收集到的用戶反饋中，負(fù)面反饋所占的比例。

分析示例：如果收到的 100 條反饋中有 30 條是負(fù)面的，那么負(fù)面反饋率為 30%。

基準(zhǔn)判斷：一般沒(méi)有固定的“好壞”基準(zhǔn)，但如果負(fù)面反饋超過(guò) 20%，則需要關(guān)注調(diào)查的某些方面。

4）用戶行為異常率（User Behavior Anomaly Rate）：異常行為（如快速點(diǎn)擊、隨機(jī)答案）可能是用戶試圖盡快完成調(diào)查的跡象，這表明調(diào)查可能引起疲勞。

數(shù)據(jù)說(shuō)明：在調(diào)查中表現(xiàn)出非典型行為（如快速點(diǎn)擊、隨機(jī)答案）的用戶所占比例。

分析示例：如果在 250 個(gè)響應(yīng)中，有 50 個(gè)顯示了快速點(diǎn)擊，那么用戶行為異常率為 20%。

基準(zhǔn)判斷：理想情況下，這個(gè)比率應(yīng)該盡可能低，低于 10% 通常是可接受的。

5）調(diào)查時(shí)長(zhǎng)和放棄點(diǎn)分析（Survey Duration and Dropout Analysis）：較長(zhǎng)的調(diào)查時(shí)長(zhǎng)和特定問(wèn)題的高放棄率表明這些因素可能是導(dǎo)致用戶疲勞的原因。

數(shù)據(jù)說(shuō)明：調(diào)查的平均完成時(shí)間和用戶最常放棄的調(diào)查部分。

分析示例：如果平均完成時(shí)間為 15 分鐘，且大多數(shù)用戶在第 5 題放棄，這表明第 5 題可能是關(guān)鍵問(wèn)題。

基準(zhǔn)判斷：理想的調(diào)查時(shí)長(zhǎng)應(yīng)在 5～10 分鐘之內(nèi)，超過(guò)這個(gè)時(shí)間范圍可能增加用戶放棄的風(fēng)險(xiǎn)（小型調(diào)查不在此列）。

6）調(diào)查頻率和時(shí)機(jī)評(píng)估（Survey Frequency and Timing Assessment）：頻繁的調(diào)查或在不合適的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查可能增加用戶的疲勞感。調(diào)查頻率和時(shí)機(jī)的優(yōu)化可以幫助減輕這種疲勞。

數(shù)據(jù)說(shuō)明：在一定時(shí)期內(nèi)進(jìn)行調(diào)查的次數(shù)和調(diào)查發(fā)送的具體時(shí)間點(diǎn)。

分析示例：如果每月發(fā)送兩次調(diào)查，主要在周末，可能需要調(diào)整頻率和時(shí)機(jī)。

基準(zhǔn)判斷：需要區(qū)別于小型、中型和大型的調(diào)查，一般建議中型調(diào)查可每季度進(jìn)行一次調(diào)查；大型調(diào)查每年度進(jìn)行一次；小型調(diào)查可依據(jù)用戶的使用頻度伴隨開(kāi)展（原則上不限次數(shù)），工具效率類(lèi)型的產(chǎn)品可控制每月 1～2 次為佳。

五、寫(xiě)在最后

在探討如何避免用戶調(diào)查疲勞的過(guò)程中，我們已經(jīng)涉及了多個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，包括調(diào)查的設(shè)計(jì)、頻率、內(nèi)容的相關(guān)性以及用戶參與的動(dòng)機(jī)。

然而，關(guān)于用戶調(diào)查疲勞的話題，仍然有許多值得深入研究的內(nèi)容。

首先，用戶調(diào)查疲勞的短期和長(zhǎng)期影響是一個(gè)值得探討的區(qū)域。短期疲勞可能源于單一調(diào)查的設(shè)計(jì)問(wèn)題或頻率，而長(zhǎng)期疲勞可能是由連續(xù)多次參與調(diào)查積累而成。理解這兩種疲勞的產(chǎn)生機(jī)制和識(shí)別模式對(duì)于設(shè)計(jì)更有效的調(diào)查策略至關(guān)重要。

此外，探討具體的典型案例，如企業(yè)在特定情境下如何成功地管理并減輕用戶調(diào)查疲勞，將提供有價(jià)值的實(shí)際見(jiàn)解。這些案例可以幫助我們更好地理解理論和實(shí)踐之間的差異，并在不同的環(huán)境中應(yīng)用最佳實(shí)踐。

進(jìn)一步地，探討用戶疲勞強(qiáng)度、疲勞敏感度、周期內(nèi)循環(huán)次數(shù)以及疲勞容忍度這四個(gè)概念，并嘗試使用數(shù)學(xué)方式表達(dá)它們，將有助于量化疲勞的影響。

這種量化方法可能包括考慮不同人群的反應(yīng)差異、調(diào)查的心理影響以及長(zhǎng)期參與的動(dòng)態(tài)變化。通過(guò)這種方法，我們可以更準(zhǔn)確地識(shí)別哪些因素最影響用戶疲勞，并探索如何通過(guò)調(diào)整這些因素來(lái)優(yōu)化調(diào)查過(guò)程。

最終，我們的目標(biāo)是找到一種平衡，即在收集必要的市場(chǎng)和客戶見(jiàn)解的同時(shí)，最大限度地減少用戶疲勞的負(fù)面影響。通過(guò)不斷探索和應(yīng)用新的見(jiàn)解和策略，我們可以提高調(diào)查的有效性，并維護(hù)與用戶的積極關(guān)系。

以上。