需求，是一個(gè)可以簡單也很復(fù)雜的東西，每個(gè)人的需求都不一致，那么該如何挖掘客戶的具體需求？作者以一個(gè)案例為例，分析當(dāng)中的三層需求，希望對你有所啟發(fā)。

需求，這是一個(gè)既簡單又復(fù)雜的東西，因?yàn)檫@是人的想法和表述，可能是用語言來表述，可能是用行為來表述。如果表述得當(dāng)，那么可以直指問題核心，如果表述不當(dāng)就會越描越黑，如那海底的針，捉摸不透。

現(xiàn)實(shí)中有這么一個(gè)案例，這是一位朋友考我的，他不是IT行業(yè)的，但他的話讓我羞愧難當(dāng)。

他有個(gè)朋友在健身房工作，有一天來了一位特殊的顧客，只見她穿著一身外賣服裝匆匆而來，卻又沒有直接上前詢問，只是在門口轉(zhuǎn)悠，發(fā)呆似的看著人來人往，眼神中透露著迷離和不確定性。顯然健身房的人也看到了這位特殊的顧客，但是他們都沒有上前搭理，在他們的經(jīng)驗(yàn)中，像外賣人員，他們是不會舍得花幾千上萬進(jìn)行減肥健身的，于是就當(dāng)沒看見，盡情招呼那些他們認(rèn)為是客戶的顧客。

而他的朋友小王（姑且化名下）卻沒有這么想，他也沒有一定要成交的念頭，只是不想讓她尷尬，畢竟來了都是客人，不分尊卑。于是他上前搭話，問了：姐，請問有什么可以幫到您的嗎？

小劉（姑且也化名）顯然詫異了一下，抱著感激的語氣回答道，我想減肥，說完有點(diǎn)不好意思的語氣漸弱低下了頭。小王沒有直接回答她減肥套餐什么的，只是靜靜等待下文，只聽小劉又說了，每天送外賣爬樓都很累喘的慌。

聽到這里，我朋友就問我了，你覺得小劉為什么要減肥？我想這不是辨別真?zhèn)涡枨舐铮梢粫r(shí)語噎，不能從容答出來，我支支吾吾說，她想變瘦，變得輕盈，讓身體輕松。他說錯了，讓我再想想，他又提供一個(gè)信息給我小劉已經(jīng)結(jié)婚了，給我5分鐘時(shí)間，我拼命的想，想了一種種可能，我都想到了她可能有外遇，想表現(xiàn)給第三者看。等我朋友上完廁所回來問我答案，我沒好意思說剛想到的那個(gè)，只是換種表達(dá)方式說她想變美。我朋友說對了一半，只是形式上是這樣的，但并不是最終的答案。

他說他朋友小王接下去問了，姐，請問您和姐夫關(guān)系怎么樣？小劉顯然沒有預(yù)料到他會這么問，長久的沉默，似乎下定了決心，于是和小王說了，他們夫妻關(guān)系不和諧，他老公有了外遇，嫌棄她了。說著說著眼淚掉了下來，小王趕緊安慰，也沒提減肥課程啥的，只是關(guān)心她，寬慰她，并說一些家庭的關(guān)系和諧的解決思路。

最后不出意料，小劉買了減肥課程，一共花了大幾千。小王的同事都覺得不可思議，一個(gè)被他們否定的客戶居然當(dāng)場就簽約了。

我朋友隨即來了一句感慨，你們坐在辦公室里的，不食人間煙火啊，雖然是句調(diào)侃，但是讓我臊得慌。他后面那句真的直指當(dāng)代產(chǎn)品本質(zhì)——你遠(yuǎn)離客戶就是遠(yuǎn)離錢。多么樸實(shí)無華，多么充滿銅臭味，但就是這句話，打了不知道多少企業(yè)的臉，所做的產(chǎn)品只是自己覺得好。

講到這里突然想起楊堃老師講過的需求的三個(gè)層次，顯性需求、隱性需求、未知需求。

這是一張我們經(jīng)常可以看到的圖片——冰山一角。

我們所能看到的是顯性需求，就是客戶怎么說的，直觀理解客戶所描述的意思。那么此時(shí)就期待客戶能夠完整準(zhǔn)確的描述自己的需求，不然如果按照客戶所說的去做，可能就做了無用功。而大部分客戶描述需求是不完整的，只是要一個(gè)結(jié)果，也有些看似比較厲害的，就直接說功能怎么加怎么減，我們要知道，沒有無緣無故的增刪，在每一步操作的背后都是有其原理和作用的。

隱藏在顯性需求背后的是隱性需求，一般可以根據(jù)顯性需求的側(cè)面反映出來，比如說有沒有面包，其實(shí)是餓了，只是不是正面說出來，通過自己想要的東西來表達(dá)自己遇到的問題，因此也叫淺層隱性需求。

最后一層是未知需求，也叫深層隱性需求，這個(gè)不是從言語的正面?zhèn)让婺芊从车?，只有深入用戶?nèi)心才可以反映出來，可能本身和這件事情沒有關(guān)系，但是因?yàn)樵谄渌虑樯厦嬗龅降睦щy才會對當(dāng)前的事情有所不滿。

舉個(gè)楊堃老師課堂上的例子來說一下這三層需求。

故事描述

一位集團(tuán)老總到分公司視察，分公司的負(fù)責(zé)人就帶著老總從上到下，里里外外的走了一遍，分別介紹每個(gè)地方的工作內(nèi)容，等介紹到休息區(qū)的時(shí)候，老總大汗淋漓，氣喘吁吁，連忙打斷滔滔不絕的分公司負(fù)責(zé)人，氣憤的說，為什么休息區(qū)沒有飲水機(jī)？

那么從上面故事的描述，我們從剛剛講的三層需求分別來思考下，分別對應(yīng)的是什么。

顯性需求：休息區(qū)要放置一個(gè)飲水機(jī)。

隱性需求：集團(tuán)老總累了渴了，想喝水了。

未知需求：從老總的語言上我們定位到了顯性需求和隱性需求，那么為什么老總這么氣憤呢？不會僅僅是因?yàn)闆]放置飲水機(jī)，也不會因?yàn)榭诳省＿@個(gè)時(shí)候，我們就需要從老總的緯度去思考了。

一方面是老總自身的緯度，一方面是老總與分公司的緯度。

從老總自身的緯度出發(fā)，他本身就有一肚子火，正愁沒地方發(fā)，你小子還當(dāng)耍猴一樣帶我溜來溜去，于是就爆發(fā)了，那么他自身的火的來源就只能猜測了，可能是家庭矛盾，可能是來的路上遇到不愉快的事情。

從老總與分公司的緯度出發(fā)，因?yàn)槔峡倢Ψ止静粷M，才會發(fā)火，那么不滿的原因可能是分公司業(yè)績不好，或者對本次接待不滿，不應(yīng)該讓他這么體格肥胖的人到處走，應(yīng)該找個(gè)舒服的辦公司聽取匯報(bào)。

以上都只是假設(shè)，實(shí)際情況我們需要特殊場景特殊對待。但不管怎么樣，我們都需要去解決這個(gè)問題。那么我們在碰到這樣的需求的時(shí)候，有什么辦法去應(yīng)對呢？我們有兩種方法去接近答案。

提問法

問問題問到最后就是答案，只要問的巧妙，就越接近答案，我們平時(shí)也要練習(xí)去問問題，不要一下子就條件反射的給出答案，可能是一個(gè)好答案，但生活工作不是唯一解，哪怕數(shù)學(xué)題也是有多種解法，而我們的工作不止是解法不一樣，結(jié)果也不一樣。

問問題不是隨便沒有條理的問，沒有參照物的問是無頭蒼蠅，我們要緊扣目標(biāo)來漣漪似的問，一圈圈輻射開去，在這中間可能有一些岔路，我們要慢慢篩選掉比較偏的問題。

串聯(lián)法

我們所遇到的問題只是取經(jīng)路上的一難而已，放眼整條路徑，我們能更清晰看到問題導(dǎo)致的原因，來龍去脈都顯現(xiàn)出來，把問題帶入實(shí)際場景中，讓問題活起來，看問題游走的范圍就能掐住問題根本所在，做出的方案也能對癥下藥，避免腳痛醫(yī)腳，解決這邊的問題，引發(fā)其他地方的問題。

回歸生活，接近客戶

我們一直在生活中，我們的客戶也在生活中，生活中的問題要在生活中去處理，偏離生活是解決不到位問題的，關(guān)注生活中的細(xì)節(jié)，讓問題具象，總結(jié)生活中的場景，讓方案隨叫隨到。

接近客戶去感同身受，我們是去幫助客戶成功的，去為他解決問題的，我們需要在他前面掃除一切障礙，如果離客戶遠(yuǎn)了，我們鞭長莫及。我們無法感受客戶情緒的時(shí)候，我們離失去客戶不遠(yuǎn)了，而我們賴以生存，引以為豪的產(chǎn)品將成為一堆待回收的垃圾。

遠(yuǎn)離客戶就是遠(yuǎn)離錢，不會生活做不出好的產(chǎn)品。

不正之處，請不吝指教！