怎么理解用戶旅程和用戶流程這兩大概念？二者之間的關系體現(xiàn)在哪些方面？本文作者就做了梳理，并拆解了繪制用戶旅程圖的相應步驟，一起來看看吧。

今天主要和大家講講用戶旅程（User Journey）和用戶流程（User Flow）的區(qū)別。

先來一個表格總結對比一下，幫助大家后面可以更好的理解：

一、用戶旅程 User Journey

用戶旅程描繪的是用戶為了實現(xiàn)某個大目標而采取的一系列行動，它通常是跨場景、跨渠道和跨終端的，會涉及多個觸點。

舉個例子。

小寧想去電影院看電影，先在手機上訂票，去電影院后在自助取票機上取票，電影開場前15分鐘，在檢票員那檢票進場，等待電影開始，看完電影后她覺得電影很好看，就在手機上給電影進行了評價，并且把電影推薦給了自己的好朋友。

二、用戶流程 User Flow

用戶流程描繪的是用戶完成某個任務的具體流程，它的粒度更小，更細化，可以具體到一個小目標。

舉個例子。

比如上面的案例中，小寧在手機上成功訂到票就是一個小目標，為了完成這個小目標她使用手機APP訂票的流程就是用戶流程。

三、用戶旅程和用戶流程的關系

四、繪制用戶旅程圖的5個步驟

1. 確定目標

繪制用戶旅程圖前，要明確目的，并先和利益相關者溝通得到他們的支持，不然畫了也是白畫。

想清楚：你為什么要制定用戶旅程圖？你花時間做這張圖的最終目的到底是什么?是為了讓團隊達成共識，明確當前階段的問題，合理的分配資源，還是說僅僅是為了讓團隊成員共建同理心，幫助團隊改善日常工作中的溝通問題。

2. 收集信息

明確目標后，帶著目標去收集旅程圖所需要的信息，越多越好，比如以前的旅程圖、近期的用戶研究結果、定量的數(shù)據、定性的數(shù)據、用戶反饋等等。

3. 創(chuàng)建主題

尋找旅程圖的主題，分為3步：1、在收集到的信息中提取需要解決的問題，將它們全部列在一張表格中。2、將表格中的問題分類，標明該問題的負責人、他的需求和業(yè)務目標。

4. 實現(xiàn)旅程圖

圍繞主題，利用收集到的信息繪制旅程圖。不要浪費時間去美化旅程圖，重點是旅程圖的內容，Excel表格都可以用來做旅程圖。

5. 迭代更新

定期更新旅程圖，每月一次或每季度一次。更新旅程圖可以讓我們知道之前的問題是否有解決，也能為團隊明確下一步的體驗問題。

五、繪制「用戶流程」連接線の神器！

figma插件——Autoflow

用這個插件后，畫流程圖效率翻倍~

好啦，講了這么多大家有沒有更清晰一點了～