如作者所說(shuō)，數(shù)字化產(chǎn)品已經(jīng)逐漸成為企業(yè)與客戶交互的主戰(zhàn)場(chǎng)之一，其中，數(shù)字化產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程可以說(shuō)是一對(duì)“老冤家”。在接下來(lái)的文章里，作者就將介紹數(shù)字化產(chǎn)品場(chǎng)景下的體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程發(fā)展歷史，一起來(lái)看。

01 寫(xiě)在前面

大家知道我一直專注于企業(yè)級(jí)體驗(yàn)領(lǐng)域，關(guān)注企業(yè)如何向目標(biāo)人群交付卓越的整體體驗(yàn)，其中的核心人群體驗(yàn)就是客戶體驗(yàn)。在客戶體驗(yàn)中很重要的組成部分就是產(chǎn)品體驗(yàn)，特別是我們已經(jīng)進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，會(huì)產(chǎn)生了越來(lái)越多的數(shù)字化產(chǎn)品，所以數(shù)字化產(chǎn)品也逐漸成為企業(yè)與客戶交互的主戰(zhàn)場(chǎng)之一。

最近因?yàn)榕嘤?xùn)的關(guān)系，關(guān)注到數(shù)字化產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程這對(duì)“老冤家”，所以后面會(huì)通過(guò)三篇短文介紹一下在數(shù)字化產(chǎn)品場(chǎng)景下，體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程的發(fā)展歷史。

在數(shù)字化產(chǎn)品語(yǔ)境里，體驗(yàn)設(shè)計(jì)是依托于技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展的，體驗(yàn)設(shè)計(jì)是技術(shù)的“表”，是技術(shù)與人交互的界面。流程是項(xiàng)目管理的一種工具，他的核心作用之一就是通過(guò)流程讓各個(gè)崗位達(dá)成一致，使得大家的工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和可追溯。

所以，體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程的演進(jìn)史其實(shí)是跟隨著技術(shù)開(kāi)發(fā)流程的發(fā)展而不斷演進(jìn)，如下圖所示。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程的演進(jìn)

02 軟件時(shí)代的產(chǎn)品研發(fā)流程

在這個(gè)時(shí)代數(shù)字化產(chǎn)品的主流是軟件產(chǎn)品，相對(duì)于傳統(tǒng)的工業(yè)產(chǎn)品，軟件的生產(chǎn)是一種全新的生產(chǎn)方式，當(dāng)然需要一種全新的流程管理。那軟件產(chǎn)品如何進(jìn)行流程管理必然是需要解決的問(wèn)題，之前我也講過(guò)，任何的創(chuàng)新都不是憑空想象出來(lái)的，都是有參照物。所以軟件開(kāi)發(fā)流程必然會(huì)參照當(dāng)時(shí)工業(yè)品的生產(chǎn)流程，提取出其核心的流程—按照工序的流水線工序流程。最終推出了軟件開(kāi)發(fā)的典型流程—瀑布流開(kāi)發(fā)流程。

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瀑布流開(kāi)發(fā)流程把項(xiàng)目分解為有限的定義、開(kāi)發(fā)三個(gè)階段。每一個(gè)階段都有序執(zhí)行，并且依賴于前一個(gè)階段的輸入，像瀑布一樣漸進(jìn)往下，如下圖所示。

瀑布流模式

瀑布流開(kāi)發(fā)流程有其優(yōu)點(diǎn)：步驟清晰明確，文檔完整，目標(biāo)明確。

例如，我們看蘋(píng)果公司的macOS軟件系統(tǒng)，就是典型的瀑布流開(kāi)發(fā)流程，每年都會(huì)有固定的新版本上線，如下圖所示。

典型瀑布流模式-macOS

03 軟件時(shí)代的體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程

最初，軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程是沒(méi)有用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)這一概念的。后來(lái)研發(fā)極客們發(fā)現(xiàn)他們?cè)陔娔X前噼里啪啦敲完代碼發(fā)布的產(chǎn)品，用戶并不買(mǎi)賬，抱怨難用。其中最出名的“抱怨”是唐.諾曼的《設(shè)計(jì)心理學(xué)》系列叢書(shū)，他在書(shū)中列舉了一系列不好用的案例，分析了背后的原因，并提出了“用戶體驗(yàn)”這個(gè)詞。他也是蘋(píng)果公司的首位體驗(yàn)官。

在早期競(jìng)爭(zhēng)不激烈的階段，開(kāi)發(fā)者似乎還可以無(wú)視用戶需求我行我素。但隨著技術(shù)的進(jìn)步，同類產(chǎn)品越來(lái)越多時(shí)，簡(jiǎn)單易懂體驗(yàn)好就顯得尤為重要了。于是開(kāi)發(fā)者們開(kāi)始重視用戶體驗(yàn)，并從傳統(tǒng)工業(yè)/藝術(shù)設(shè)計(jì)、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等專業(yè)招聘人才，研究如何做出好用的產(chǎn)品。

隨著體驗(yàn)設(shè)計(jì)的發(fā)展，出現(xiàn)了越來(lái)越多的設(shè)計(jì)流程模型，目前行業(yè)逐漸實(shí)踐并固化了UCD（以用戶為中心的設(shè)計(jì)）的設(shè)計(jì)方法和流程。UCD是一種設(shè)計(jì)思想，強(qiáng)調(diào)在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、維護(hù)時(shí)從用戶的需求和用戶的感受出發(fā)，圍繞用戶為中心進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)及維護(hù)，而不是開(kāi)發(fā)完成后一股腦地丟給用戶，讓用戶去理解、適應(yīng)產(chǎn)品，如下圖所示。

傳統(tǒng)的各類體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程

在各種以“UCD”思想為指導(dǎo)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程中，其本質(zhì)上都是一種瀑布流模式。在該模式中，一個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)提前做好所有的學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備，然后再進(jìn)入到即使是最簡(jiǎn)單的原型階段。

他們會(huì)花幾個(gè)月，甚至幾年來(lái)做調(diào)研，然后研究結(jié)果會(huì)指導(dǎo)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行。產(chǎn)品需求會(huì)在設(shè)計(jì)開(kāi)始前進(jìn)行“封鎖”，而同樣的，設(shè)計(jì)也會(huì)在開(kāi)發(fā)前進(jìn)行封鎖。這個(gè)過(guò)程是不可逆的，一直到2.0版本后才會(huì)進(jìn)行修改。這就是瀑布流的工作方式，如下圖所示。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

而各類基于UCD思想的體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程，大致借鑒了瀑布流式開(kāi)發(fā)的階段劃分，將用戶納入整個(gè)產(chǎn)品的規(guī)劃、研究、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試驗(yàn)證的過(guò)程。

傳統(tǒng)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程往往會(huì)告訴設(shè)計(jì)師們，大家的體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作肯定要包含以下八個(gè)關(guān)鍵步驟。

1. 進(jìn)行研究，并定義問(wèn)題
2. 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類
3. 創(chuàng)建用戶畫(huà)像和用戶旅程圖
4. 運(yùn)用構(gòu)思練習(xí)來(lái)產(chǎn)生想法
5. 建立原型并進(jìn)行測(cè)試
6. 將最終的原型拿到真實(shí)環(huán)境中迭代
7. 發(fā)布產(chǎn)品
8. 基于用戶的反饋回到步驟

就連UX領(lǐng)域的經(jīng)典著作《用戶體驗(yàn)的要素》也遵循瀑布模式，根據(jù)明確的需求自下而上地構(gòu)建執(zhí)行。分為了——戰(zhàn)略、功能、結(jié)構(gòu)、框架、表現(xiàn)層，并就每個(gè)層級(jí)如何進(jìn)行以用戶為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)提供詳細(xì)的說(shuō)明，如下圖所示。

Jesse James Garrett《用戶體驗(yàn)的要素》

在軟件時(shí)代，體驗(yàn)設(shè)計(jì)在瀑布流模式下中運(yùn)行的很好，體驗(yàn)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)都基于一套瀑布流模式進(jìn)行流程管理，雖偶有摩擦但也是“歲月靜好”。

04 敏捷時(shí)代體驗(yàn)設(shè)計(jì)遇到的挑戰(zhàn)

其實(shí)在軟件時(shí)代的瀑布流模型也非一種完美的產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)流程，其存在三個(gè)大的問(wèn)題：

（1）產(chǎn)品驗(yàn)證滯后

產(chǎn)品驗(yàn)證滯后是瀑布式開(kāi)發(fā)過(guò)程中最讓產(chǎn)品頭疼的部分，產(chǎn)品人員必須等到項(xiàng)目進(jìn)程尾聲的時(shí)候才可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，也就是說(shuō)在投入大量的人力物力之前所有的產(chǎn)品概念都是無(wú)法得到充分的驗(yàn)證的，驗(yàn)證滯后也意味著所有階段不能出現(xiàn)任何紕漏否則將導(dǎo)致整體項(xiàng)目變得失控。

（2）需求變更困難

在瀑布式開(kāi)發(fā)過(guò)程中，任何對(duì)之前決策的修改與調(diào)整都將打亂原本的開(kāi)發(fā)流程，大量已完成工作需要重新評(píng)估與推進(jìn)嚴(yán)重耗費(fèi)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的精力，產(chǎn)品經(jīng)理在跟蹤用戶需求的過(guò)程中，難免會(huì)產(chǎn)生需求的變更，如果發(fā)生需求變更那修改需求必定在所難免，只是早晚的問(wèn)題，而且延遲到下一個(gè)版本開(kāi)發(fā)也只是一個(gè)權(quán)宜之計(jì)，無(wú)論從成本或是用戶體驗(yàn)上考慮肯定都是越早改動(dòng)越好；

（3）難以適應(yīng)變幻的市場(chǎng)

瀑布式開(kāi)發(fā)過(guò)程中的所有工作都嚴(yán)重依賴于流程與文檔，任何一點(diǎn)改動(dòng)都會(huì)牽一發(fā)而動(dòng)全身，也使得產(chǎn)品經(jīng)理壓力倍增，產(chǎn)品經(jīng)理在這一流程下提交給開(kāi)發(fā)的所有產(chǎn)品必須確保通過(guò)嚴(yán)格的驗(yàn)證且沒(méi)有缺陷，另一方面發(fā)布過(guò)后產(chǎn)品也會(huì)提心吊膽，隨時(shí)做好快速線上修復(fù)的準(zhǔn)備。

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展前期，市面上的數(shù)字化產(chǎn)品還是主要以軟件類產(chǎn)品為主，用戶對(duì)其需求也沒(méi)有那么的變化莫測(cè)，所以以上三個(gè)問(wèn)題在當(dāng)時(shí)并不算致命問(wèn)題。

然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展下，使得用戶對(duì)于數(shù)字化產(chǎn)品的迭代更新速度的預(yù)期越來(lái)越高，加之軟件SaaS化的浪潮席卷而來(lái)。數(shù)字化產(chǎn)品的速度和靈活性取代精度和可預(yù)測(cè)性成為極具競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)，瀑布流的設(shè)計(jì)研發(fā)模型的三個(gè)問(wèn)題就變成影響企業(yè)生死攸關(guān)的大問(wèn)題。這就迫使企業(yè)不斷尋找可以替代瀑布流模式的數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)新流程管理模式，由此誕生了新的研發(fā)模式——敏捷開(kāi)發(fā)。

05 寫(xiě)在最后

但是在企業(yè)的數(shù)字化產(chǎn)品研發(fā)流程進(jìn)入敏捷模式的時(shí)候，體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)之前以瀑布流模式為基礎(chǔ)的各類體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程就開(kāi)始變得“水土不服”，設(shè)計(jì)師面臨一種窘境。

而對(duì)于兩周一迭代的產(chǎn)品功能發(fā)布的開(kāi)發(fā)周期，體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)幾乎沒(méi)有時(shí)間去執(zhí)行他們傳統(tǒng)的基于UCD理念的體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程。在敏捷里，體驗(yàn)設(shè)計(jì)變成了一個(gè)絆腳石。

在后面的文章我會(huì)繼續(xù)詳細(xì)介紹在敏捷時(shí)代、后敏捷時(shí)代，體驗(yàn)設(shè)計(jì)如何通過(guò)對(duì)工作流程的創(chuàng)新來(lái)不斷適應(yīng)數(shù)字化產(chǎn)品研發(fā)的需要。

以上。