在共享經(jīng)濟(jì)的大潮中，如何平衡司機(jī)和乘客的利益，提供更好的用戶體驗(yàn)？這篇文章通過(guò)一個(gè)真實(shí)的拼車(chē)故事，生動(dòng)地展現(xiàn)了溝通不暢和期望不符所帶來(lái)的問(wèn)題。

事情是這樣的……

刀哥老早就知道，產(chǎn)品經(jīng)理的發(fā)展路徑，大概是這樣：

產(chǎn)品助理→產(chǎn)品經(jīng)理→高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理→產(chǎn)品總監(jiān)→網(wǎng)約車(chē)司機(jī)。

為了提前去適應(yīng)開(kāi)網(wǎng)約車(chē)的生活，刀哥最近開(kāi)始在搭搭拼車(chē)接單。

上班路上一個(gè)人也無(wú)聊，不如拉個(gè)順風(fēng)車(chē)，補(bǔ)貼點(diǎn)停車(chē)費(fèi)也好。

昨天早上，接了一個(gè)順豐單，有乘客預(yù)約8:15出發(fā)，出發(fā)點(diǎn)就在我隔壁小區(qū)，非常近，我也很熟悉。

跟我的出行時(shí)間幾乎一致，我只需要稍微早一點(diǎn)點(diǎn)出發(fā)，接上她一起，順路就把這個(gè)錢(qián)掙了，大概是20塊的樣子。

接完單，我就跟平時(shí)早上一樣，正常洗漱吃飯，等待出發(fā)。

突然平臺(tái)又給我push了一條消息，8:05分出發(fā)，100%順路，兩單合在一起接，加上平臺(tái)補(bǔ)貼，大概38左右。

我打開(kāi)訂單看了下，出發(fā)地點(diǎn)和A乘客在同一小區(qū)，目的地離A乘客也非常近，剛好兩個(gè)相鄰的寫(xiě)字樓。

唯一有點(diǎn)不一樣的，是出發(fā)時(shí)間，一個(gè)是8:15，一個(gè)08:05。

此時(shí)我并不知道他們倆的期望到達(dá)時(shí)間（這也給后來(lái)被罵埋下了伏筆）。

從我的角度來(lái)說(shuō)，我只需要稍微再早一點(diǎn)出發(fā)，接上乘客B，就能賺兩單的錢(qián)，20變38，多賺將近一倍，美滋滋……

再接一個(gè)乘客，對(duì)乘客A來(lái)說(shuō)，幾乎沒(méi)有任何影響，時(shí)間與預(yù)期一致，路線也一致。

唯一影響的，是乘客B，這意味著她要陪我一起等乘客A10分鐘。

為了避免造成對(duì)她的影響，我提前在嘀嗒里問(wèn)了乘客B，說(shuō)可能要等一個(gè)乘客10分鐘，會(huì)不會(huì)影響她上班時(shí)間。

她回復(fù)“讓他盡快吧”，我默認(rèn)她可以接受等10分鐘。

此時(shí)，我還是不清楚她的期望到達(dá)時(shí)間，得到她的回復(fù)后，我后面按照計(jì)劃，先接到了她，然后再去等另外一位乘客。

兩位乘客都很準(zhǔn)時(shí)，但星期五的路況，是一點(diǎn)不給力，堵得不行。

乘客B有點(diǎn)坐不住了，堵了一會(huì)，說(shuō)她需要9點(diǎn)趕到目的地。

我這才知道，她期望達(dá)到時(shí)間是9點(diǎn)，也怪我剛才沒(méi)問(wèn)得更仔細(xì)。

如果早知道是需要9點(diǎn)到達(dá)，我鐵定不會(huì)接這單了。

乘客B是一位小姐姐，對(duì)路況的估計(jì)還是有點(diǎn)過(guò)于樂(lè)觀。

我們上班的這條路線是非常容易堵車(chē)的路線，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，周五還會(huì)更堵一些。

正常情況下，至少需要40分鐘，稍微堵一點(diǎn)，就得50分鐘甚至一個(gè)小時(shí)以上。

這位小姐姐也是在極限操作了。

知道她期望9點(diǎn)到達(dá)目的地后，我一路飛奔，平時(shí)本來(lái)也非常熟悉路，我自認(rèn)已經(jīng)超過(guò)95%的車(chē)主。

但再好的車(chē)技，再熟悉路，也抵不過(guò)堵車(chē)啊。

路上搞笑的事情發(fā)生了，我為了躲避擁堵，有時(shí)候會(huì)選擇一些小路，但是這車(chē)堵起來(lái)，哪哪都沒(méi)用。

每次選擇另一條路，小姐姐都在后面冷嘲熱諷，你咋不走那邊啊，你看車(chē)都沒(méi)有。

我說(shuō)不好意思，太堵了沒(méi)辦法，剛才那條路也堵……

小姐姐不說(shuō)話……

心里不知道罵了我多少遍……

反正看得出來(lái)，非常生氣。

她應(yīng)該不是在目的地上班，只是可能臨時(shí)去這個(gè)目的地，開(kāi)個(gè)會(huì)或者見(jiàn)個(gè)客戶什么的。

一路無(wú)語(yǔ)。

到達(dá)目的地時(shí)，早已過(guò)了9點(diǎn)，小姐姐說(shuō)了句靠邊停車(chē)……

我把車(chē)停下，小姐姐摔門(mén)而去……

周五這一天，我倆從這段不愉快的經(jīng)歷開(kāi)始。

我們從利益的角度來(lái)分析這段經(jīng)歷。

小姐姐，花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，但沒(méi)達(dá)到期望，不開(kāi)心……

我，收錢(qián)履約，提供服務(wù)，但被小姐姐冷嘲熱諷，不開(kāi)心……

滴答平臺(tái)，又多撮合了一筆交易，開(kāi)心……

對(duì)于雙邊平臺(tái)來(lái)說(shuō)，當(dāng)然是撮合的交易越多越多，但是在撮合交易的過(guò)程中，一定也要考慮平臺(tái)雙邊的體驗(yàn)。

在這個(gè)拼車(chē)場(chǎng)景中，嘀嗒拼車(chē)在給司機(jī)推單時(shí)，是否可以考慮加一個(gè)期望到達(dá)時(shí)間。

司機(jī)接順風(fēng)車(chē)都是輸車(chē)熟路，根據(jù)路況和期望時(shí)間就可以大致評(píng)估，能否達(dá)到乘客的預(yù)期。

如果達(dá)不到乘客的預(yù)期，可以選擇不接單。

這樣也可以避免一些不愉快。

當(dāng)然司機(jī)也可以每次接單了以后，都去問(wèn)一下車(chē)主，期望到達(dá)時(shí)間是什么時(shí)候，但這無(wú)疑又增加了一些溝通成本。

希望這位小姐姐能盡快忘掉這段不愉快的經(jīng)歷，開(kāi)啟一個(gè)快樂(lè)的周末。