在產(chǎn)品開發(fā)過程中，理解并滿足用戶需求是成功的關(guān)鍵。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、工程團(tuán)隊(duì)、管理團(tuán)隊(duì)以及支持團(tuán)隊(duì)都有各自的需求和看法，如何協(xié)調(diào)這些不同的需求并制定有效的產(chǎn)品策略？卡諾模型提供了一種獨(dú)特的方式來識別和分類客戶偏好，幫助團(tuán)隊(duì)做出更明智的決策。

設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)會列出一份用戶對產(chǎn)品的需求清單。工程團(tuán)隊(duì)會提出不同的功能組合。管理團(tuán)隊(duì)只想要那些能給公司帶來利潤的功能。支持團(tuán)隊(duì)則看到完全不同的需要修復(fù)的功能。

產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)如何知道該朝哪個方向發(fā)展？

作為設(shè)計(jì)研究人員，我們依靠客戶的言論和行為來深入了解并發(fā)現(xiàn)他們想要什么。

然而，我們中的許多人經(jīng)常難以找到新方法來有效地量化和可視化這些需求，以便這些團(tuán)隊(duì)達(dá)成一致?？蛻舢?dāng)然可以對功能進(jìn)行投票和排名，這提供了一個很好的概述，但并不總是能讓人們更深入地了解哪些是必備功能，而不是已經(jīng)預(yù)期的功能。

進(jìn)入卡諾模型。

一、它是什么？

卡諾模型是20 世紀(jì) 80 年代由Noriaki Kano教授開發(fā)的一種產(chǎn)品開發(fā)和客戶滿意度理論，它將客戶偏好分為五類。

該模型通過評估每個功能的兩個指標(biāo)（滿意度和情緒）來幫助我們了解客戶對產(chǎn)品功能的看法。

B端究竟需要什么样的产品经理？

B端产品经理都是以提升供应侧的工作效率为目的，所以B端需求主要是以业务问题为导向。 这个是B端产品比较重要的一点，B端产品是服务于一个主体 ...

查看详情 >

對這兩個指標(biāo)的回應(yīng)將分為以下五個類別之一：有吸引力、表現(xiàn)良好、無所謂、必須有、不想要。

二、如何使用它

制作一份問卷，將每個功能單獨(dú)列出。對于每個功能，最好通過原型或交互式線框展示該功能可以做什么（如果可能）。不要為此花費(fèi)太多時間制作原型：它只是一個讓大家了解想法的原型。

有些人甚至在原型中也會對細(xì)節(jié)很著迷，因?yàn)樗麄兛赡芟矚g這個想法，但不喜歡它的實(shí)現(xiàn)方式。

如果無法演示這些功能，那么解釋性文字描述也能起到很好的作用。

專業(yè)提示：在與其他 IBM 研究人員的討論中，那些更成功的人測試了 15-20 個功能。那些不太成功的人測試了 30-40 個。測試超過 20 個功能對于客戶和研究人員來說都是大量的數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行分析。

查看每個功能后，用戶選擇對 Kano 問卷的回答：

1. 如果您有（特征），您感覺如何？
2. 如果沒有（功能），您會有什么感覺？

（丹尼爾·扎卡里亞斯就如何清晰地提出這些問題提出了一些很好的建議）

針對以上兩個問題的標(biāo)準(zhǔn)卡諾問卷答案是：

• 我喜歡
• 我期待
• 我持中立態(tài)度
• 我可以忍受
• 我不喜歡它

Daniel Zacarias還為這些答案的答案集提供了一些其他選項(xiàng)?；旧?，如果你想嘗試 Kano 模型，請閱讀他的整篇文章。這真是太棒了。

Jan Moorman還建議添加第三個問題：這個功能有多重要？她建議使用 9 點(diǎn)李克特量表，從“一點(diǎn)也不重要”到“極其重要”。但是，當(dāng)試圖在李克特量表上說出 9 點(diǎn)的重要性時，這有點(diǎn)棘手。似乎 7 點(diǎn)李克特量表更容易。

一旦你有了答案，你就可以開始分析過程了，Daniel Zacarias對此進(jìn)行了非常詳細(xì)的描述。我強(qiáng)烈建議你去讀一下。

IBM 的研究人員發(fā)現(xiàn)，雖然這些數(shù)字很棒，但數(shù)字本身并沒有告訴任何人為什么，這是我們管理團(tuán)隊(duì)必然會問到的問題。一個團(tuán)隊(duì)使用 Kano 模型進(jìn)行了大約 15 次定性訪談。另一個團(tuán)隊(duì)在收到 40 人的問卷后進(jìn)行了 5 次定性訪談。兩個團(tuán)隊(duì)都強(qiáng)烈建議在此過程中添加定性訪談，因?yàn)樗黾恿擞兄跒閿?shù)據(jù)提供缺失背景的敘述。

三、如何不使用它

IBM 的一個使用 Kano 模型的團(tuán)隊(duì)對再次使用該模型猶豫不決。該團(tuán)隊(duì)使用他們認(rèn)為是當(dāng)前工作方式的場景來設(shè)置問卷以描述功能。

然而，隨著測試的進(jìn)行，很快就發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的場景并沒有反映出客戶實(shí)際使用產(chǎn)品的方式，測試很快就偏離了軌道。

使用場景來描述特征的想法很好，但當(dāng)我們討論他們的方法時，很明顯必須事先驗(yàn)證場景。在建立現(xiàn)狀的生成研究之后，Kano + 場景組合將非常有效。

另一條建議是減少測試功能的數(shù)量。負(fù)責(zé)測試 30-40 個功能的團(tuán)隊(duì)表示，測試內(nèi)容過于繁瑣，測試結(jié)束后客戶會感到不知所措和疲憊不堪。

四、好處

卡諾模型非常擅長對功能進(jìn)行優(yōu)先排序。卡諾模型背后的理論是丹尼爾·扎卡里亞斯所說的“愉悅感的自然衰減”。

創(chuàng)新的想法和產(chǎn)品從令人興奮和新穎的功能（位于卡諾圖的頂部，具有吸引力）轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)期的功能（位于底部，最好是必備功能，最差是貶低功能）。

以無線互聯(lián)網(wǎng)為例。那是 2001 年，你正在出差，有一臺配有以太網(wǎng)端口和 WiFi 的頂級筆記本電腦。你住在一家酒店，你得知他們有以太網(wǎng)端口供你連接互聯(lián)網(wǎng)。他們的房價中不包含無線互聯(lián)網(wǎng)，但你可以在他們的商務(wù)中心使用 WiFi。你很興奮！太棒了！多么棒的選擇！

時間快進(jìn)到 2017 年。您正在出差，有一臺帶 WiFi 的基本筆記本電腦。您在一家酒店，發(fā)現(xiàn)他們有以太網(wǎng)端口供您連接互聯(lián)網(wǎng)。他們的房費(fèi)中不包含無線互聯(lián)網(wǎng)，但您可以在他們的商務(wù)中心使用 WiFi。您很生氣！這家酒店是哪個星球的酒店，您還要為互聯(lián)網(wǎng)支付額外費(fèi)用？！還有誰會使用他們的以太網(wǎng)端口連接互聯(lián)網(wǎng)？

最初是一個很有吸引力的功能（房間里有以太網(wǎng)端口，商務(wù)中心有 WiFi），但 16 年后卻變成了不受歡迎的功能。

如果團(tuán)隊(duì)不了解客戶的需求，他們可能會專注于預(yù)期的功能，而不是有吸引力的功能。一位使用卡諾模型的 IBM 研究人員在自己的團(tuán)隊(duì)中注意到了這一點(diǎn)：“有些功能讓團(tuán)隊(duì)非常興奮，然后意識到那些是賭注?！?/p>

五、額外潛力

當(dāng)我們討論卡諾模型時，我們推測它還具有其他一些潛力：

衡量痛點(diǎn)的深度

在產(chǎn)品生命周期內(nèi)對功能進(jìn)行基準(zhǔn)測試，以評估滿意度隨時間的自然衰減

1. 痛點(diǎn)深度

這個模型可以幫助揭示現(xiàn)有的痛點(diǎn)到底有多嚴(yán)重?？ㄖZ問卷很容易讓研究深入挖掘，以了解更多關(guān)于痛點(diǎn)為什么如此嚴(yán)重，以及這些功能對客戶如此重要的原因。它可以揭示一些以前未被發(fā)現(xiàn)的需求，并帶來進(jìn)一步的創(chuàng)新。

2. 基準(zhǔn)功能

我們討論了使用 Kano 模型定期評估功能，以觀察哪些功能降級到較低類別。這種縱向測試，在擁有足夠大的客戶群的情況下，可以表明市場趨勢和期望，并有助于隨著時間的推移繼續(xù)證明研究價值。它還可以幫助團(tuán)隊(duì)了解他們的產(chǎn)品何時開始停滯不前，需要創(chuàng)新的想法來重回引領(lǐng)潮流的地位。

六、開放式問題

IBM 的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)有時會擔(dān)任項(xiàng)目顧問。IBM 的一些設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)被要求參與項(xiàng)目，以“清理可用性”，并在產(chǎn)品發(fā)布前不久為產(chǎn)品增添神奇的用戶體驗(yàn)。其他設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)則暫時嵌入更廣泛的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。

討論結(jié)束時，我們留下了一個未解決的問題：如果你無法影響產(chǎn)品，卡諾模型還有用嗎？你可能無法影響產(chǎn)品，因?yàn)樗呀?jīng)在開發(fā)中，因?yàn)楣芾韺拥姆磳?，因?yàn)樵O(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)只是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的臨時組成部分，等等。使用卡諾模型值得嗎？

或者，即使你無法影響產(chǎn)品，它仍然有用？

有什么想法嗎？

翻譯：蔣昌盛

原作者：cary-anne olsen-landis

原文鏈接：https://medium.com/design-ibm/kano-model-ways-to-use-it-and-not-use-it-1d205a9cf808