在探索咨詢與用戶研究之間的交叉點時，Abigailblunt深入分析了非語言交流、積極傾聽和回應(yīng)三個關(guān)鍵領(lǐng)域。通過比較這兩個領(lǐng)域的實踐方法，她揭示了研究人員可以從咨詢師那里學(xué)到的寶貴技能，以及如何將這些技能應(yīng)用于提高研究質(zhì)量。

我一直覺得咨詢和用戶研究之間必須有交叉。研究人員應(yīng)該為參與者創(chuàng)造安全的空間，讓他們感到舒適地分享他們的經(jīng)歷和故事。這是咨詢師的生計。那么他們還有哪些技能可以供我們作為研究人員學(xué)習(xí)呢？為了開始尋找答案，我報名參加了每周一次的“咨詢?nèi)腴T”課程。我坐在我租住的經(jīng)典廚房-餐廳-客廳里，即將參加我的第一節(jié)課。“你絕對可以在后臺做晚飯，”我向我的搭檔保證。“在 3 小時的課程中，麥克風(fēng)和攝像頭會關(guān)閉，以讓人們感到舒適。我們可以在中間某個地方休息的時候吃飯?！毕挛?6 點，我端著一杯茶，進入了我的虛擬教室?！霸谶@門課上，攝像頭會打開。在一個光線充足、安靜的房間里，我們不應(yīng)該被打擾。不要吃喝。麥克風(fēng)打開?！睕]有提到休息時間。真沮喪。

在第一堂課的這個時候，我擔(dān)心我對咨詢和研究之間的交叉的先入之見并不像我想象的那么重疊。

課程結(jié)束后，我對這兩個學(xué)科之間真正的重疊部分產(chǎn)生了更多疑問。我是否過于謹(jǐn)慎地主持虛擬研究會議？在執(zhí)行這兩個學(xué)科的核心技能（如觀察、傾聽和回應(yīng)）時，治療和研究方法之間的界限在哪里？

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為了進一步探索，我像任何研究人員一樣，召集了一些專家（我的研究團隊），并主持了三次討論會。

每節(jié)課都圍繞咨詢課程中探討的既定主題：

• 非語言交流
• 用心聆聽
• 回應(yīng)

以下是我對這些會議的反思以及對原始問題的探討的簡短博客系列，“作為用戶研究員，我可以從咨詢中學(xué)到什么？”

一、論非語言交流

非語言交流是我們無需使用語言進行交流的方式，包括通過面部表情、手勢和身體姿勢。

1. 我們的不同之處：我們的肢體語言

疑惑地?fù)P起眉毛、興奮地搓著雙手、坐著的姿勢都可以用來疊加到你所說和所做的事情上，從而形成更完整的畫面。

在研究環(huán)境中，我們會考慮自己的非語言交流風(fēng)格。像咨詢師一樣，我們希望確保自己以一種感興趣但又放松的方式展現(xiàn)自己——一種愉快、中立的存在。這兩個職業(yè)之間的區(qū)別在于肢體語言的影響。在咨詢過程中，用力點頭或過度熱情的“嗯”可以起到積極的安慰作用，而在研究中，研究人員的相同非語言交流可以引導(dǎo)或影響參與者，從而影響研究結(jié)果的質(zhì)量。作為研究人員，我們必須考慮如何在非語言交流中盡可能保持中立。

2. 研究人員可以從咨詢中學(xué)到什么：暫停

我們都經(jīng)歷過談話中的停頓，從舒適到尷尬。我們自然傾向于保持談話流暢，以避免可怕的“尷尬沉默”，因為幾秒鐘可能感覺像幾個小時一樣長。

咨詢師和研究人員都確保我們給對話伙伴留出空間，讓他們不受干擾地得出自己的結(jié)論。當(dāng)參與者聽起來好像真的沒什么可說的時候，我們會再等一會兒。在這些停頓期間，咨詢師可以花時間通過考慮非語言肢體語言來反思正在傳達的內(nèi)容。作為一名研究人員，利用這段時間瘋狂地趕上筆記可能很誘人。但在這里，我們更應(yīng)該借鑒咨詢師的經(jīng)驗。通過暫停而不是催促參與者完成對話，我們可以更好地確保參與者感到被傾聽，同時通過觀察他們的非語言交流獲得更多洞察機會。

3. 我們?nèi)绾喂餐M步：理解肢體語言

我們都應(yīng)該努力理解不同的非語言交流方式。我們的經(jīng)驗、能力和文化背景塑造了我們的交流方式，包括非語言交流。作為從業(yè)者，我們應(yīng)該努力理解參與者的行為意圖。要做到這一點，我們應(yīng)該跳出自己的視角，盡力考慮與我們交往的人的交叉身份*。有人緊張嗎？還是他們只是想在沒有眼神接觸時表現(xiàn)出尊重？有人焦躁不安，還是你的參與者神經(jīng)發(fā)散且自我刺激*？重要的是要考慮一個人的復(fù)雜身份如何影響你看到的行為。作為從業(yè)者，我們有責(zé)任認(rèn)識和理解我們的個人經(jīng)歷和身份如何形成我們對周圍人的理解。我們必須教育自己如何為各種各樣的人提供尊重的會議。
“但是阿比，我怎么知道每個人的交叉身份如何影響他們的行為??？”如果你已經(jīng)建立了適當(dāng)?shù)娜谇㈥P(guān)系，并且能夠以敏感的方式做到這一點，請詢問。沒有人比他們更了解你的參與者想要傳達什么。

4. 反思性問題

• 您在研究會議中考慮參與者的非語言交流的程度如何？
• 您如何在研究結(jié)果中記錄非語言交流？
• 您是否考慮過您自己的非語言交流？
• 有沒有非語言交流在會議中對您有用的例子？

交叉身份——交叉性是指多重身份相互作用，形成獨特的壓迫模式。該術(shù)語最初由美國學(xué)者兼律師金伯利·克倫肖提出，她從美國黑人女權(quán)運動中汲取靈感，強調(diào)種族、性別、階級和其他因素是如何相互關(guān)聯(lián)的。——GlobalCitizen.org

自我刺激 — 自我刺激或自我刺激行為包括揮動手臂或手、彈動手指、搖晃、跳躍、旋轉(zhuǎn)或扭動、搖頭和復(fù)雜的身體動作。它包括重復(fù)使用物體，例如彈動橡皮筋或旋轉(zhuǎn)一根繩子，或重復(fù)涉及感官的活動（例如反復(fù)感受特定的質(zhì)地）?！狝utism.org.uk

二、積極傾聽、同理心傾聽

同理心聆聽純粹是為了了解對方的觀點而聆聽。許多人可以聆聽以做出回應(yīng)或建立反駁論點，但咨詢師（有時是研究人員）的聆聽讓人感覺如此不同，原因之一是我們聆聽是為了傾聽。我們聆聽是為了理解。

1. 我們的不同之處：界限

在咨詢中，同理心傾聽是一種標(biāo)準(zhǔn)工具。通過傾聽并給予人們發(fā)泄和自由思考的空間，他們可以發(fā)現(xiàn)更多關(guān)于自己的信息并探索未知領(lǐng)域。作為研究人員，我們希望參與者能夠自由、公開地發(fā)言。但是，我們需要記住，我們是為了研究一個特定的主題而來。我們希望避免給參與者留下太多空間，讓他們偏離主題，不小心走上一條可能讓他們?nèi)菀资艿絺Φ牡缆?。我們不是?jīng)過培訓(xùn)的醫(yī)療保健專業(yè)人員。我們應(yīng)該以尊重的態(tài)度讓參與者保持話題，并確保參與者能夠做出回應(yīng)，而不必深入挖掘個人歷史的細(xì)節(jié)。在研討會或訪談開始時，明確期望你期望從回答中獲得的詳細(xì)程度，并強調(diào)參與者可以隨時暫停或停止。你可能還想提供一個選項，讓參與者寫一個回復(fù)或使用隱喻來幫助傳達一個想法，而不必深入細(xì)節(jié)。當(dāng)您遇到需要分享難以啟齒的個人信息的參與者時，為了能更好地做好準(zhǔn)備，最好在討論指南中寫入提示，以幫助您擺脫困境。

2. 研究人員可以從咨詢中學(xué)到什么：支持

在開始研究之前，我們應(yīng)該考慮如何處理作為從業(yè)者可能遇到的任何困難話題或情緒。進入一個新項目時，我們應(yīng)該確保為自己和其他項目從業(yè)者建立可靠的支持系統(tǒng)。沒有人能免受親耳聆聽困難故事和經(jīng)歷的壓力。即使是咨詢師也有咨詢師。那些以傾聽人們的故事為職業(yè)的人經(jīng)常會遇到自己的困難感受。雖然我們經(jīng)常會問“我如何保證參與者的安全和舒適？”，但重要的是要確保您作為從業(yè)者和個人也能保持安全和快樂。

3. 研究人員可以從咨詢中學(xué)到什么：平衡同理心和客觀性

作為研究人員，我們可以從優(yōu)秀咨詢師如何保持同理心和客觀性之間的平衡中學(xué)到很多東西。咨詢師擅長創(chuàng)造安全開放的環(huán)境，與使用其服務(wù)的人建立一種感覺像個人關(guān)系的融洽關(guān)系，而不會超越專業(yè)界限。

雖然同理心對于理解人們的經(jīng)歷很重要，但咨詢師保持客觀、避免強加個人判斷或情緒也同樣重要。咨詢師的作用不是告訴客戶他們的感受，而是引導(dǎo)他們探索個人經(jīng)歷。咨詢師認(rèn)識到他們可能無法完全理解某人的觀點或情緒，這沒關(guān)系。作為研究人員，我們可以通過努力獲得同理心理解來遵循咨詢方法。

4. 我們?nèi)绾喂餐M步：認(rèn)識和管理偏見

優(yōu)秀咨詢師和研究人員的關(guān)鍵技能之一是能夠識別和管理自己的偏見。咨詢師和研究人員都會與持有截然不同觀點的人一起工作。能夠同情和理解與自己不同的觀點是建立有效工作關(guān)系的關(guān)鍵。承認(rèn)和管理自己的偏見至關(guān)重要。當(dāng)面對相互矛盾的意見或強烈分歧時，退一步思考，嘗試?yán)斫怆p方觀點背后的原因。避免根據(jù)自己的偏見做出草率的判斷或否定他人的觀點。

5. 反思性問題：

• 作為研究人員，在會談中獲得同理心對我們來說有多重要？
• 你是否曾經(jīng)參加過難以表達同理心的會談？你做了什么？
• 什么時候適合肯定經(jīng)驗，什么時候不適合？

例如“我明白為什么那會令人沮喪”

三、關(guān)于回應(yīng)、反思和解釋

在咨詢課程中，我了解到兩種回應(yīng)方法：釋義和反思。釋義涉及重述參與者所說的話，而反思則增加了解釋或分析的元素。*

1. 我們的不同之處：反思

與咨詢截然不同的是，在用戶研究中，我們并不尋求對參與者的生活做出深刻的見解或解釋，尤其是在研究期間。我們的角色是嘗試提出問題，以便我們能夠更好地了解用戶的體驗，而不是試圖引導(dǎo)用戶更好地了解自己。因此，我們不會在研究環(huán)境中使用反思。我們需要考慮我們會議的道德界限，并優(yōu)先創(chuàng)造一種參與者友好的氛圍，將更深入的分析和解釋留到會議后的綜合和分析階段。

確保記錄個人經(jīng)歷和故事很重要。然而，研究人員應(yīng)該花時間和精力更多地反思集體經(jīng)歷。在分析和綜合過程中，我們不應(yīng)該糾結(jié)于個人故事對他們意味著什么，而應(yīng)該關(guān)注一系列故事對總體經(jīng)歷意味著什么。

2. 研究人員可以從咨詢中學(xué)到什么：釋義

對所說的內(nèi)容進行簡短總結(jié)或“解釋”是咨詢師在咨詢過程中可能使用的關(guān)鍵技能，也是強大的治療工具。這可以用來證明您已經(jīng)聽到了用戶所說的內(nèi)容，同時檢查您對他們回答的理解是否確實是他們想要傳達的內(nèi)容。在我們的討論中，我們進行了長時間的討論，討論這種互動對于意義檢查很重要，但可能會導(dǎo)致默許偏差（或同意偏差）。這種偏見是指用戶希望同意研究人員的意見，以顯得隨和和和藹可親，而不管他們實際上的感受如何。作為一名研究人員，請判斷這種技術(shù)是否合適，以及澄清是否值得冒偏見的風(fēng)險。

3. 我們?nèi)绾喂餐M步：擴大詞匯量

當(dāng)我們反思時，準(zhǔn)確捕捉參與者體驗的情緒非常重要。提高準(zhǔn)確性的方法之一是擴大個人情感詞匯量。這將有助于我們能夠?qū)Ｗ⒂谀硞€主題的具體態(tài)度、想法和感受。分享受訪者“對新政策感到滿意”比“對新政策感到放心”或“對新政策持樂觀態(tài)度”更不具體。這不是要學(xué)習(xí)長而復(fù)雜的單詞。這是關(guān)于擴大我們的詞匯量，并提醒自己我們可以使用不同的詞語以一種通俗易懂和準(zhǔn)確的方式傳達情緒。

4. 反思性問題

• 反思和釋義，我們是否覺得這些方法在研究環(huán)境中效果很好？為什么？為什么不呢？
• 我們怎樣才能在研究環(huán)境中進行反思，同時確保我們不會誘導(dǎo)參與者被我們的反思所左右？這可能嗎？
• 還有哪些其他方式可以使我們作為學(xué)科共同進步？

例如，假設(shè)某人正在向您講述他們的經(jīng)歷：“走進一家商店購買新牙刷，他們進去后發(fā)現(xiàn)，對于周五下午來說，商店太亮、太吵、太繁忙了，并且…并且…”換句話說，您會這樣說：“所以您周五去商店買牙刷，發(fā)現(xiàn)商店太亮、太吵、太繁忙了?！睘榱朔从尺@一點，您可能會這樣說：“所以您去買了一把新牙刷，發(fā)現(xiàn)購物體驗非常令人不知所措或刺激過度？”

翻譯：蔣昌盛

原作者：Written by Abigailblunt

原文鏈接：https://medium.com/@abigailblunt/what-can-i-learn-from-counselling-as-a-user-researcher-7dfd82cb1ac1