在產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)的過程中，用戶研究扮演著至關(guān)重要的角色。然而，由于各種誤解和擔(dān)憂，團(tuán)隊(duì)有時(shí)可能對(duì)進(jìn)行用戶研究持猶豫態(tài)度。本文將探討這些常見的猶豫原因，并提供實(shí)用的技巧來克服它們，幫助團(tuán)隊(duì)理解用戶研究的真正價(jià)值，并鼓勵(lì)他們采取積極的研究方法來改善產(chǎn)品和設(shè)計(jì)。

一系列研究可以發(fā)現(xiàn)有關(guān)用戶或產(chǎn)品的信息，從而幫助團(tuán)隊(duì)做出更好的決策。這很少是無用的。然而，有時(shí)產(chǎn)品和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)可能不愿意進(jìn)行用戶研究。有時(shí)這是出于非常人性化的原因——人們可能認(rèn)為發(fā)現(xiàn)問題可能會(huì)影響他們的工作質(zhì)量。這是可以理解的，需要時(shí)間和同理心來幫助同事克服。

猶豫不決的其他原因可能是不了解研究如何提供幫助。在本文中，我們將介紹一些可能發(fā)生這種情況的例子，以及一些幫助教育人們并克服這些恐懼的技巧。

一、“尚未準(zhǔn)備好進(jìn)行測(cè)試”

有些團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，軟件開發(fā)必須接近完成，才值得進(jìn)行用戶研究。這種信念依賴于團(tuán)隊(duì)相信任何問題都可以通過“調(diào)整”來解決，并且除非有代表最終產(chǎn)品的東西存在，否則研究毫無價(jià)值。然而，由于以下幾個(gè)原因，這種想法是錯(cuò)誤的。

第一個(gè)問題是，等到“準(zhǔn)備就緒”通常意味著等到問題太遲才修復(fù)。隨著時(shí)間的推移，做出更改的成本會(huì)增加——更改“想法”比更改幾乎完成的應(yīng)用程序要便宜得多。如果應(yīng)用程序的核心理念是錯(cuò)誤的（而且經(jīng)常如此），那么在發(fā)布之前才知道這一點(diǎn)就太遲了。早期的研究，觀察用戶如何執(zhí)行類似的任務(wù)，以及他們目前面臨的困難，可以幫助確保這個(gè)想法本身值得進(jìn)一步追求，而不會(huì)浪費(fèi)昂貴的開發(fā)時(shí)間。

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等待測(cè)試的另一個(gè)問題是，人們花在某個(gè)想法上的時(shí)間越長，就越投入其中?；ㄙM(fèi)數(shù)周時(shí)間開發(fā)某個(gè)功能，卻被告知需要更改，這可能讓人難以接受。這會(huì)導(dǎo)致人們忽視研究結(jié)果，并降低研究的影響力。

團(tuán)隊(duì)還認(rèn)為研究人員無法解決“尚未準(zhǔn)備好”的部分。然而，結(jié)合精心確定的研究目標(biāo)和對(duì)預(yù)期體驗(yàn)的理解，研究人員可以在需要時(shí)重現(xiàn)體驗(yàn)中缺失的部分，從而使研究在一切完成之前繼續(xù)進(jìn)行。

為了克服這種誤解，首先要教育團(tuán)隊(duì)成員了解上述幾點(diǎn)，以便他們意識(shí)到等待時(shí)間過長的風(fēng)險(xiǎn)?；〞r(shí)間與團(tuán)隊(duì)交談以了解他們當(dāng)前的優(yōu)先事項(xiàng)也有助于確定每個(gè)開發(fā)階段的相關(guān)研究目標(biāo)——研究人員可以幫助提出團(tuán)隊(duì)不會(huì)獨(dú)立想到的潛在目標(biāo)。與開發(fā)團(tuán)隊(duì)的良好溝通將確定可以立即解決的高影響力研究目標(biāo)，以及哪些其他目標(biāo)主持人需要在他們的研究設(shè)計(jì)中模擬或解決。

二、“用戶研究太貴了”

開展用戶研究確實(shí)需要花錢。尋找合適的參與者需要時(shí)間，而激勵(lì)他們真正到場則需要給他們錢。同樣，邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)成員觀看會(huì)議也會(huì)浪費(fèi)公司的時(shí)間，因?yàn)檫@會(huì)占用團(tuán)隊(duì)成員的時(shí)間。

作為用戶研究人員，我們相信這些活動(dòng)會(huì)在以后為公司節(jié)省資金。這可能很難衡量——盡管難以衡量并不意味著不存在。這些研究有助于節(jié)省資金，因?yàn)樗试S團(tuán)隊(duì)更快地將他們的想法以最佳方式實(shí)施，并減少構(gòu)建有用且可用的產(chǎn)品所需的時(shí)間。根據(jù)研究采取行動(dòng)還可以通過提高客戶保留率來幫助公司賺錢。

計(jì)算早期、低投入研究的用戶研究投資回報(bào)率有助于建立信心，讓人們相信研究是有用的，而且可以節(jié)省資金。研究人員應(yīng)該確定哪些指標(biāo)對(duì)他們的公司很重要——找到更多客戶、留住現(xiàn)有客戶、盡快發(fā)布產(chǎn)品——并描述他們的研究如何推動(dòng)這些指標(biāo)的發(fā)展。這為開展研究的經(jīng)濟(jì)效益提供了有力的論據(jù)。

三、“我們已經(jīng)知道問題出在哪里了”

大多數(shù)時(shí)候，團(tuán)隊(duì)已經(jīng)知道他們的軟件存在一些問題。優(yōu)先級(jí)和截止日期意味著許多已知問題可能不得不被忽略。這可能會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)擔(dān)心他們不會(huì)從研究中學(xué)到任何新東西——它只會(huì)告訴他們已經(jīng)知道的問題，而沒有用處。

要解決這個(gè)問題，第一步是了解為什么已知問題沒有得到解決。是因?yàn)槿狈ψC據(jù)，哪項(xiàng)研究可以提供幫助？還是因?yàn)閮?nèi)部政治，比如團(tuán)隊(duì)之間的摩擦？發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)可以決定開展研究的價(jià)值，并確定研究目標(biāo)的優(yōu)先順序。

即使某些問題已經(jīng)為人所知，研究仍然可以提供價(jià)值。了解問題對(duì)用戶的影響將有助于確定問題的優(yōu)先級(jí)。了解用戶現(xiàn)有的體驗(yàn)也可能有助于啟發(fā)更好地修復(fù)已知問題，減少所需的迭代次數(shù)，因?yàn)檫@樣可以更早地將“它的工作原理”和“人們認(rèn)為它是如何工作的”結(jié)合起來。

在進(jìn)行這些對(duì)話時(shí)要考慮的另一個(gè)方面是確定適當(dāng)?shù)难芯磕繕?biāo)。您將如何與團(tuán)隊(duì)合作來決定下一次研究應(yīng)該學(xué)習(xí)什么？這些應(yīng)該由團(tuán)隊(duì)即將做出的決定來決定，通過設(shè)定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)（并忽略與已經(jīng)了解的問題相關(guān)的目標(biāo)），研究可以幫助發(fā)現(xiàn)新的和有趣的問題，而不是團(tuán)隊(duì)已經(jīng)知道的東西。

四、“用戶研究耗時(shí)太長了”

研究需要時(shí)間才能完成。要可靠地回答研究目標(biāo)，需要用戶，而找到合適的用戶可能需要一周或更長時(shí)間。這可能會(huì)讓團(tuán)隊(duì)擔(dān)心他們了解問題太晚而無法解決，而且他們會(huì)把注意力轉(zhuǎn)移到其他優(yōu)先事項(xiàng)上，從而使研究變得毫無意義。

對(duì)于研究人員來說，實(shí)際的數(shù)據(jù)收集、分析和匯報(bào)過程可以相當(dāng)快——在《建立用戶研究團(tuán)隊(duì)》一書中，我談到了如何在兩天內(nèi)完成這一過程。因此，挑戰(zhàn)在于有適當(dāng)?shù)念A(yù)警來安排和規(guī)劃適合團(tuán)隊(duì)當(dāng)前優(yōu)先事項(xiàng)的研究。開展研究本身相當(dāng)快，并且很容易融入團(tuán)隊(duì)的日程安排。

克服這個(gè)問題又是一個(gè)溝通問題，需要研究人員預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)在一到兩周內(nèi)想要知道什么。這可以通過參加團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃儀式、與產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)面以及在招聘期間跟蹤開發(fā)團(tuán)隊(duì)的動(dòng)向來做到，以便調(diào)整目標(biāo)以更接近時(shí)間。與團(tuán)隊(duì)的密切合作將導(dǎo)致在需要時(shí)準(zhǔn)確開展研究。

與研究的財(cái)務(wù)成本非常相似，開展用戶研究實(shí)際上可以節(jié)省開發(fā)時(shí)間，因?yàn)樗梢栽陂_發(fā)早期發(fā)現(xiàn)問題，以便及時(shí)確定問題的優(yōu)先級(jí)并解決問題。開發(fā)團(tuán)隊(duì)在發(fā)布前對(duì)問題做出反應(yīng)會(huì)困難得多，這會(huì)導(dǎo)致更多多余的開發(fā)工作被浪費(fèi)。通過開發(fā)進(jìn)行用戶研究可以加快獲得高質(zhì)量產(chǎn)品所需的時(shí)間。

五、“用戶研究只是人們的觀點(diǎn)，而不是分析之類的真實(shí)數(shù)據(jù)”

剛開始與用戶研究人員合作的團(tuán)隊(duì)，或者之前與令人失望的研究人員合作過的團(tuán)隊(duì)可能不會(huì)立即認(rèn)識(shí)到定性研究的價(jià)值。分析和 A/B 測(cè)試可以創(chuàng)建可信的數(shù)字和影響的數(shù)字證據(jù)——這使得測(cè)量和證明變得容易。相比之下，定性研究提供了豐富的信息，需要分析才能指出潛在的產(chǎn)品方向或啟發(fā)解決方案，但很難轉(zhuǎn)化為數(shù)字。然而，正如我們所見，并非所有重要的事情都可以衡量。

在實(shí)際決定做什么時(shí)，定性研究結(jié)果非常有價(jià)值，并且比定量研究更能指導(dǎo)我們“應(yīng)該如何解決這個(gè)問題”。發(fā)現(xiàn)“39% 的人點(diǎn)擊此頁面，而只有 20% 的人點(diǎn)擊此頁面”并不能提供關(guān)于如何增加點(diǎn)擊該頁面的人數(shù)或該頁面是否實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的豐富提示。相比之下，了解“人們到達(dá)頁面時(shí)試圖做什么”和“他們是否成功做到了”以及“為什么/為什么不做”將激發(fā)許多關(guān)于如何增加 39% 這個(gè)數(shù)字的明智想法（或者即使增加這個(gè)數(shù)字是正確的做法）。

對(duì)定性數(shù)據(jù)缺乏信任也可能是由于誤解了用戶研究人員在與人交談或觀察時(shí)所做的事情。研究人員不應(yīng)該只是報(bào)告人們說了什么。研究人員應(yīng)該探究用戶的想法和行為，以便分享用戶對(duì)情況的理解。這種洞察力可以做出明智的決定，決定如何改變用戶的想法或行為。這種理解，加上對(duì)每種行為的代表性的定量理解，對(duì)于做出良好的產(chǎn)品決策非常有用。

何時(shí)不應(yīng)開展研究

有時(shí)候確實(shí)不適合進(jìn)行研究。有時(shí)決策已經(jīng)做出，沒有機(jī)會(huì)對(duì)研究結(jié)果做出反應(yīng)。其他時(shí)候，決策沒有依據(jù)，研究結(jié)果將被忽略。

挑戰(zhàn)不愿意進(jìn)行研究的團(tuán)隊(duì)是提高人們對(duì)研究如何提供幫助的認(rèn)識(shí)并有助于提高公司研究成熟度的關(guān)鍵部分。

翻譯：蔣昌盛

原作者：Steve Bromley

原文鏈接：https://medium.com/user-experience-design-1/5-excuses-for-not-running-user-research-and-how-to-overcome-them-899dbd29de58