在數(shù)字化和人工智能技術(shù)不斷發(fā)展的今天，輿情分析和管理正逐漸成為企業(yè)和社會管理的重要組成部分。大模型和AI技術(shù)的應(yīng)用為輿情分析帶來了新的視角和解決方案，同時也引發(fā)了對傳統(tǒng)輿情管理方式的反思和討論。

相信很多人小時候都玩過“打花巴掌”。

這是一種兒歌，通常是2/4拍，旋律歡快流暢，比如“打花巴掌呀一月一，打花巴掌呀二月二”?，F(xiàn)在，在辛吉飛等人的曝光下，食品安全、科技添加等話題越來越膾炙人口。

此時此刻，在很多人的腦海中，對食品添加劑的熟悉程度，比兒歌歌詞更甚。盡管過去了很長時間、呼吁了很長時間，然而輿情事件仍然在接二連三地爆發(fā)。

一邊是消費者的無奈，一邊是企業(yè)的一驚一乍。

在應(yīng)對“315”的公關(guān)策略人盡皆知的時代，消費者只對一件事關(guān)心，那就是這類事件能否杜絕，路徑是什么。在我們溝通的企業(yè)里，已有一些公司開始了新的探索，他們想用大模型和AI的方式切入。

01 真實的輿情世界

在社交媒體發(fā)達的時代，輿情的數(shù)量巨大。

某企業(yè)創(chuàng)始人稱，其服務(wù)的平臺一年便可接到數(shù)千萬條左右的輿情信息。其中大部分，是針對商品質(zhì)量的投訴?！氨热缫豢顣充N車的車燈問題，就可以有成千數(shù)萬條?！?/p>

據(jù)他回憶，即便沒有消費者晚會等形式的加持，每天的信息遞增量也是十分驚人的。特別是對于一些知名品牌，商品質(zhì)量問題的涉及范圍是全國、甚至全世界性的。

消費者的觀感是，投訴易、解決難?？偨Y(jié)而言，如今的輿情信息管理有幾大特點：傳播快、數(shù)量大、來源散、需求急切。

從來源看，除仍有黑作坊、黑心廠商提供假冒偽劣的商品外，打假和投訴自媒體也教會了消費者維權(quán)。加之，社交媒體節(jié)點分散、消費者側(cè)存在七八個渠道同時舉報的情況，讓相關(guān)信息量陡然增加。

但另一方面，企業(yè)也在叫苦：客訴接待能力趕不上銷售和宣傳速度。對于數(shù)科星球DigitalPlanet較為熟悉的高成長性企業(yè)而言，這種情況更是普遍。

同時，政府熱線、事業(yè)單位的公眾客服同樣壓力巨大。數(shù)科星球DigitalPlanet在坊間得到的消息稱，某地方已將城市熱線的客服團隊擴充千人以上。作為一項開支，花費巨大而且客服的壓力還在與日俱增。

所以，真實的輿情世界是復(fù)雜的。

02 亟待改版的輿情市場

數(shù)科星球DigitalPlanet曾多次表達過，數(shù)字化和AI企業(yè)十分青睞以上這種需求分散、依賴人工且高速增長的場景。所以，市場中目前出現(xiàn)了應(yīng)對此類問題的公司。

縱覽輿情行業(yè)的種種產(chǎn)品，可將產(chǎn)品定位分為四大類：即傳統(tǒng)輿情產(chǎn)品、平臺輿情產(chǎn)品、AI原生產(chǎn)品和大數(shù)據(jù)類產(chǎn)品。

傳統(tǒng)輿情軟件要求高度的專業(yè)技能和較高的入門門檻。

面對熱門話題和緊急事件，通常需要輿論分析師依據(jù)事件特性制定專門的關(guān)鍵詞策略，然后利用專業(yè)的監(jiān)測工具篩選出有深度的信息，進一步追蹤事件的傳播路徑、概括媒體報道的立場、分析信息中的情感色彩，為決策者提供參考依據(jù)。

根據(jù)網(wǎng)媒性質(zhì)的產(chǎn)品，這些軟件利用爬蟲生成輿情報告，并對不同網(wǎng)絡(luò)鏈接打出正面、中性和負面等評級體系。有的，會附以預(yù)警提升加以交付。

平臺類型的比較好理解，對于大型社交媒體廠商而言，理論上，都可以針對自家媒體平臺輸出輿情報告系統(tǒng)。也有一些系統(tǒng)，可以同時兼顧幾家甚至全網(wǎng)輿情，有的甚至可以對內(nèi)容的評論進行監(jiān)測。

言而總之，上述輿情軟件的價值所在在于信息的“篩”。產(chǎn)品交付形態(tài)停留在輸出報告階段，對于信息的處理，有的表示諱莫如深，有的則是愛莫能助。

然后，在生成式AI的浪潮下，AI型產(chǎn)品也加入了其中。這類產(chǎn)品主打輿情及時響應(yīng)、公關(guān)稿一鍵生成等概念。企業(yè)可以通過“只言片語”的提示詞生成句句通順的“通稿”。

這些產(chǎn)品里，有的，打通了各平臺間的企業(yè)賬號，可以自動發(fā)布。只不過，大多數(shù)產(chǎn)品的價值點仍在強調(diào)“信息阻斷”，相比信息的“篩”，增加了“發(fā)”的功能。根本上，其省了一些輿情領(lǐng)域最底層的職能生產(chǎn)力，但卻遠未根本上解決輿情問題。

03 一種雙贏的輿情管理策略

古人云，防民之口甚于防川。

業(yè)界存在這樣一種笑談：“處理不了問題，就處理提出問題的人”。但不讓人說話，阻斷信息通路，畢竟不是長久之計。而事實上，這種輿情處理策略也已略顯過時。

現(xiàn)在，隨著網(wǎng)民的學(xué)歷水平逐漸增高。面對輿情信息，民眾開始有了主動分辨的能力。例如，一些人開始逐幀辨別圖像內(nèi)容、一些人會利用自己在醫(yī)學(xué)、理工等領(lǐng)域的專業(yè)特長給出解釋等等。

很顯然，“糊弄”的心態(tài)已經(jīng)難以屢試不爽了。

如今，人們對輿論事件已養(yǎng)成吃瓜心態(tài)，“坐等反轉(zhuǎn)”等態(tài)度也較為常見。所以，多數(shù)情況下，即便是AI節(jié)省了通稿的生產(chǎn)門檻，也無濟于事。

面對這種情況，有些公司開始將眼光瞄向了輿情源頭。

客觀地說，任何一種輿情，直到發(fā)酵之時都有跡可循。它們要不是基于習(xí)以為常的業(yè)界陋習(xí)、要不就是網(wǎng)絡(luò)中已有大量投訴和負面評價的存在。

這也是新一代AI輿情軟件的技術(shù)原理。

基于此，一些公司開始在供應(yīng)鏈等環(huán)節(jié)中植入輿情管理內(nèi)容?！坝械氖且驗橐恍┑胤酱砩?，他們做得太過了，導(dǎo)致了整體品牌的損失”，一位消費行業(yè)資深高管回答。

在這種產(chǎn)品中，品牌方可以監(jiān)測到不同地區(qū)的輿情情況，借此扭轉(zhuǎn)以往的“亡羊補牢”至未雨綢繆之中。

其實，未雨綢繆模式的結(jié)果很可能是企業(yè)和消費者雙贏的。消費者普遍期待投訴得到回應(yīng)，即時處理輿情的成本也遠低于發(fā)酵后的管控。有人評價，這類產(chǎn)品打破了渠道供應(yīng)商和廠家的信息不對稱，是新版“攤丁入畝”。支持的一方認為，至少在環(huán)節(jié)設(shè)計上，進一步擊穿了企業(yè)質(zhì)量管理的灰色空間。

只不過，此文所講的新一代AI輿情尚處萌芽之中，具體實操效果還有待于市場反饋。