前三篇講解了訂單的前臺功能設(shè)計(jì)，包含訂單下單、訂單管理及訂單售后。本篇從中后臺視角講述整個(gè)新零售訂單中心的架構(gòu)、流程以及功能設(shè)計(jì)。

一、訂單架構(gòu)

1.1 應(yīng)用層

應(yīng)用層直接面對終端用戶，負(fù)責(zé)為用戶提供訂單交易服務(wù)，從是否為自建系統(tǒng)可以分為自建平臺渠道和第三方平臺渠道。自建系統(tǒng)渠道分為PC商城、App商城、小程序商城。第三方平臺店鋪可分為淘寶天貓店鋪、京東店鋪、拼多多店鋪等。

盡可能的拓展應(yīng)用層的服務(wù)渠道，通過各種渠道觸達(dá)用戶，從而提升訂單交易量和交易額，這是應(yīng)用層的使命。

1.2 服務(wù)層

服務(wù)層作為整個(gè)交易系統(tǒng)中最重要的一層架構(gòu)，支撐著應(yīng)用層各渠道的交易，為應(yīng)用層提供基礎(chǔ)服務(wù)能力。訂單系統(tǒng)更像是一個(gè)調(diào)度指揮中心，井然有序的調(diào)用其他系統(tǒng)的服務(wù)來支撐訂單交易的完成。訂單交易系統(tǒng)的服務(wù)層包含：訂單中心、支付中心、商品中心、營銷中心、客戶中心、倉儲中心、采購中心。

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• 訂單中心：記錄訂單信息、商品信息、支付信息、物流信息等內(nèi)容，并提供訂單操作。
• 支付中心：為訂單交易提供支付能力，包含支付方式和支付工具。
• 商品中心：為訂單提供商品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包含SKU型號、商品參數(shù)、商品價(jià)格等信息。
• 營銷中心：查詢活動優(yōu)惠信息，結(jié)合客戶信息，判斷當(dāng)前訂單是否滿足活動優(yōu)惠的條件，是否滿足優(yōu)惠券的使用條件，從而調(diào)用優(yōu)惠信息。
• 客戶信息：查詢客戶的身份及權(quán)益，以及可用于交易的虛擬資產(chǎn)，如積分、紅包、卡券等。
• 倉儲中心：提供商品的庫存查詢，商品鎖庫，以及負(fù)責(zé)訂單商品出庫、退換貨入庫等貨物管理的有關(guān)能力。
• 采購中心：對于期貨類訂單、預(yù)售類訂單，采購中心能夠提供智能化的采購服務(wù)，縮短采購時(shí)間、減少采購成本。

1.3 數(shù)據(jù)層

數(shù)據(jù)層為交易系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析能力，利用數(shù)據(jù)分析的結(jié)果驅(qū)動交易鏈路的服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化，提升訂單交易的增長，從而更好的實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

數(shù)據(jù)層從交易、商品、渠道三個(gè)方面來分析訂單交易的過程。

交易分析：統(tǒng)計(jì)商品的下單轉(zhuǎn)化率、訂單的支付轉(zhuǎn)化率；統(tǒng)計(jì)訂單的付款人數(shù)、下單人數(shù)、訂單量、累計(jì)交易額、人均交易額、平均每筆訂單交易額；統(tǒng)計(jì)新老用戶的付款人數(shù)、訂單量、訂單金額，新老用戶的訂單量占比。

商品分析：統(tǒng)計(jì)各單品的銷量、銷售額、付款人數(shù)、支付轉(zhuǎn)化率；統(tǒng)計(jì)各類目銷量、銷售額、各類目銷售占比、各類目與上一統(tǒng)計(jì)周期的環(huán)比情況。

渠道分析：統(tǒng)計(jì)PC商城、App應(yīng)用、小程序、天貓?zhí)詫毜赇?、京東店鋪、拼多多店鋪等渠道的銷量、銷售額、付款人數(shù)，以及各渠道的占比，各渠道與上一統(tǒng)計(jì)周期的環(huán)比情況。

二、訂單流程

1. 用戶通過購物車或商品詳情頁進(jìn)行下單。下單時(shí)系統(tǒng)需判斷有無活動優(yōu)惠，有無可用的優(yōu)惠券、紅包，是否可使用積分抵扣等優(yōu)惠信息，用戶選擇優(yōu)惠券、積分抵扣，填寫收貨信息，確認(rèn)沒問題后提價(jià)訂單；
2. 選擇支付方式（微信支付、支付寶支付、銀行卡支付），進(jìn)行訂單付款。付款時(shí)，系統(tǒng)查詢商品有無可用銷售庫存，若無可用庫存則訂單支付失敗，并提示用戶庫存不足，若庫存充足則進(jìn)入下一個(gè)判斷，判斷是否超出支付時(shí)間。
3. 庫存充足，系統(tǒng)檢查是否超出支付時(shí)間，若超出則支付失敗，若未超出則執(zhí)行支付。
4. 完成付款后，系統(tǒng)鎖定庫存，訂單進(jìn)入待發(fā)貨狀態(tài)；
5. 后臺系統(tǒng)進(jìn)行訂單商品的揀貨、清點(diǎn)及訂單發(fā)貨，系統(tǒng)扣減庫存；
6. 用戶簽收快遞，并確認(rèn)收貨。若用戶長時(shí)間未操作確認(rèn)收貨，系統(tǒng)則根據(jù)后臺系統(tǒng)設(shè)置的規(guī)則，發(fā)貨后15天自動收貨；
7. 訂單完成交易，流程結(jié)束。

此為訂單的正向交易流程，逆向交易流程屬于訂單售后模塊，后續(xù)單獨(dú)分析有關(guān)訂單售后的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。本流程重點(diǎn)講解訂單系統(tǒng)中涉及的后臺業(yè)務(wù)流程。

三、訂單功能

3.1 訂單查看

訂單中心可通過訂單列表和訂單詳情查看訂單信息。

3.1.1 訂單詳情

訂單信息的展示要考慮各種字段的全面性，字段展示考慮的如果足夠的周到，也便于運(yùn)營、客服等崗位的同學(xué)分析處理問題。后臺訂單詳情頁的展示不僅包含商品信息、單據(jù)信息、費(fèi)用信息、地址信息，還包含倉儲信息、發(fā)票信息、客戶信息。

• 商品信息：包含但不限于商品名稱、型號、規(guī)格、參數(shù)、促銷價(jià)、市場價(jià)、類目、品牌等信息等數(shù)據(jù)字段。
• 單據(jù)信息：包含但限于訂單來源、訂單類型、配送方式、訂單編號、下單時(shí)間、支付時(shí)間、訂單狀態(tài)等數(shù)據(jù)字段。訂單來源包含PC商城、APP商城、小程序商城、淘寶天貓店鋪、京東店鋪、拼多多店鋪。訂單類型包含線上普通訂單、團(tuán)購訂單（僅線上有）、預(yù)售訂單（僅線上有）、線下訂單等。配送方式包含快遞發(fā)貨、上門自提、同城配送。
• 費(fèi)用信息：包含但不限于商品金額、運(yùn)費(fèi)金額、優(yōu)惠券金額、紅包金額、積分抵扣金額、訂單金額、積分獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等數(shù)據(jù)字段。訂單金額=商品金額+運(yùn)費(fèi)金額-優(yōu)惠券金額-紅包金額-積分抵扣金額。
• 地址信息：包含收貨地址和代發(fā)地址。地址信息展示的內(nèi)容包含姓名、電話和街道地址。
• 倉儲信息：包含但不限于訂單鎖定庫存、倉庫可用庫存、倉庫總庫存、倉庫編號、倉庫區(qū)域，預(yù)計(jì)送達(dá)日期等數(shù)據(jù)字段。
• 發(fā)票信息：包含開票抬頭名稱（單位或個(gè)人）、單位稅號、電話、注冊地址。
• 客戶信息：包含但不限于客戶賬號、客戶名稱、客戶等級、客戶下單量、客戶交易額等數(shù)據(jù)字段。

2B類的客戶訂單，通常還會涉及到合同，訂單詳情頁還應(yīng)能夠查看合同信息，合同支持在線預(yù)覽和本地下載。系統(tǒng)根據(jù)訂單商品、訂單金額、客戶信息、收貨地址、賣家信息（一般為商城）自動生成訂單銷售合同。

訂單詳情頁示意圖

3.1.2 訂單列表

訂單列表將詳情頁當(dāng)中的最常用的字段展示出來即可，大家可根據(jù)自己的實(shí)際需要和查詢習(xí)慣展示相應(yīng)的字段。如果列表頁展示的字段太多，可以通過設(shè)置面板，來控制列表頁顯示的字段，通過拖拽表單列來調(diào)整字段的顯示順序。

建議在列表數(shù)據(jù)的上方使用訂單狀態(tài)作為內(nèi)頁切換的標(biāo)簽，將不同狀態(tài)的訂單分別顯示在不同的狀態(tài)標(biāo)簽頁下方，在頁面設(shè)計(jì)時(shí)通常還會新增一個(gè)全部狀態(tài)的Tab標(biāo)簽。訂單列表支持的查詢條件包含條件篩選類、關(guān)鍵字查詢類和日期查詢類條件。

01 條件篩選

包含訂單渠道、訂單類型、配送方式、支付方式、訂單狀態(tài)、結(jié)算狀態(tài)、結(jié)算方式、開票狀態(tài)。

• 訂單渠道：包含PC商城、App商城、小程序商城，淘寶天貓店鋪、京東店鋪、拼多多店鋪等第三方平臺店鋪。
• 訂單類型：包含線上普通訂單、團(tuán)購訂單（僅線上有）、預(yù)售訂單（僅線上有）、線下訂單。
• 配送方式：包含快遞發(fā)貨、上門自提和同城配送。上門自提需要線下有實(shí)體門店，同城配送一般為生鮮類商品。
• 支付方式：包含微信支付、支付寶支付、銀行卡支付等支付方式。
• 訂單狀態(tài)：包含待支付、待發(fā)貨、已發(fā)貨、已完成、已取消和異常。已取消訂單包含因支付超時(shí)取消的訂單和客戶不想要手動取消的訂單。異常訂單即因系統(tǒng)問題引發(fā)的訂單出現(xiàn)的異常，如訂單金額的計(jì)算錯(cuò)誤、訂單狀態(tài)的錯(cuò)誤、發(fā)貨數(shù)量錯(cuò)誤等各種由于各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)傳遞錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)邏輯運(yùn)算出現(xiàn)的問題造成的訂單異常。
• 結(jié)算狀態(tài)：結(jié)算狀態(tài)為商城與各商家之間的訂單結(jié)算，一般分為未結(jié)算和已結(jié)算。
• 結(jié)算方式：結(jié)算方式分為手動結(jié)算、定期自動結(jié)算。
• 開票狀態(tài)：開票狀態(tài)即商城給客戶開具的訂單發(fā)票的開具狀態(tài)，為未開票和已開票。

02 關(guān)鍵字查詢

關(guān)鍵字查詢包含支持按訂單編號、商品編號、客戶賬號、收貨人姓名、收貨人手機(jī)號等內(nèi)容模糊查詢。

03 日期查詢

訂單列表支持按下單日期范圍、發(fā)貨日期范圍查詢訂單。

訂單列表的數(shù)據(jù)支持以Excel、PDF格式導(dǎo)出到本地。

3.2 訂單處理

在訂單中心可以對訂單進(jìn)行的處理操作包含：訂單修改、訂單關(guān)閉、合并訂單、訂單發(fā)貨、訂單備注、打印發(fā)貨單、打印快遞單、確認(rèn)收貨。

• 訂單修改：訂單未發(fā)貨前，在訂單后臺可以修改訂單的地址信息、訂單費(fèi)用信息和發(fā)票信息。地址信息包含收貨地址和代發(fā)地址，支持修改姓名、電話和地址；訂單費(fèi)用信息包含運(yùn)費(fèi)金額、優(yōu)惠金額，修改后系統(tǒng)重新計(jì)算訂單金額；發(fā)票信息包含開票抬頭（支持單位和個(gè)人）、單位稅號。
• 部分ERP系統(tǒng)后臺，還支持修改商品、單價(jià)、客戶，基本上訂單所有的信息都支持修改。很多ERP系統(tǒng)中支持商家為客戶在后臺下手工單，下單的整個(gè)過程都是商家代替客戶操作。
• 訂單關(guān)閉：由于某些特殊原因，常常需要后臺提供關(guān)閉訂單的靈活操作，如客戶退單、訂單異常等特殊情況。
• 合并訂單：當(dāng)同一個(gè)收貨人（姓名、電話和地址全部相同）有多筆訂單，且下單時(shí)間接近時(shí)，商家為了節(jié)省物流成本，通常會將銷售訂單進(jìn)行合并，合并為一個(gè)發(fā)貨單，進(jìn)行一次性發(fā)貨。
• 訂單發(fā)貨：用戶付款后，需要進(jìn)行訂單發(fā)貨操作。系統(tǒng)需要支持訂單批量發(fā)貨，發(fā)貨時(shí)需在后臺頁面填寫選擇快遞公司，填寫運(yùn)單號。具有成熟WMS系統(tǒng)的商城，這里可以不填寫快遞公司，快遞單號，這一步只負(fù)責(zé)將訂單推送至倉儲系統(tǒng)。倉儲系統(tǒng)進(jìn)行揀貨、清點(diǎn)后，進(jìn)行最終發(fā)貨時(shí)再填寫快遞公司和快遞單號。
• 訂單備注：編輯訂單備注信息，通常是運(yùn)營的同學(xué)提醒倉庫部門需要注意的發(fā)貨事項(xiàng)。
• 打印發(fā)貨單：打印發(fā)貨單信息，發(fā)貨單信息包含商品信息、訂單基礎(chǔ)信息、收貨信息。
• 打印快遞單：打印快遞單信息，快遞單信息包含發(fā)貨倉庫、發(fā)貨人姓名、電話、地址、快遞單號。快遞單內(nèi)容支持編輯修改，默認(rèn)根據(jù)系統(tǒng)規(guī)則推薦。
• 確認(rèn)收貨：對于用戶已簽收的訂單，若用戶忘記“確認(rèn)收貨”，運(yùn)營人員可以在后臺進(jìn)行確認(rèn)收貨，確認(rèn)收貨的訂單狀態(tài)將變更為已完成，訂單流程結(jié)束。

3.3 到貨提醒

對于期貨訂單、預(yù)售訂單、超賣訂單，由于沒有現(xiàn)貨，用戶需要經(jīng)歷漫長的等待。為了緩解用戶的等待焦慮，提升服務(wù)體驗(yàn)，當(dāng)貨物到倉后，系統(tǒng)需要及時(shí)提醒下單用戶。當(dāng)訂單貨物到貨后，系統(tǒng)需要通過短信、App Push消息、微信消息等多種方式告知用戶。

對于此類訂單，后臺系統(tǒng)應(yīng)有一個(gè)專門的頁面用于查看訂單到貨情況，以及提醒消息的下發(fā)情況。便于訂單運(yùn)營人員或客服人員掌握客戶訂單的最新情況。

3.4 訂單設(shè)置

訂單后臺系統(tǒng)需要針對商城訂單進(jìn)行一些基礎(chǔ)設(shè)置。如訂單支付時(shí)間設(shè)置、訂單售后時(shí)間限制、自動好評設(shè)置。

• 支付時(shí)間：設(shè)置訂單的支付時(shí)間，超出支付時(shí)間則訂單將被自動取消。一般零售普通訂單的支付時(shí)間為2小時(shí)以內(nèi)，對于預(yù)售類訂單，將會涉及預(yù)付款和尾款，需要對預(yù)付款和尾款分別設(shè)置訂單支付時(shí)間。
• 售后時(shí)間：為訂單設(shè)置售后的限制時(shí)間，超出售后限制時(shí)間則不允許用戶申請售后。售后時(shí)間一般為確認(rèn)收貨后15天內(nèi)，可以根據(jù)自己的實(shí)際情況靈活設(shè)置。
• 自動好評：可以設(shè)置自動好評的時(shí)間。用戶在訂單完成的某一時(shí)間內(nèi)未進(jìn)行評價(jià)，系統(tǒng)自動給與五星好評，具體時(shí)間各電商平臺可以根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行靈活設(shè)置。

以上的訂單設(shè)置完成后，將對PC商城、App商城和小程序商城的所有訂單均生效。

3.5 權(quán)限控制

訂單中心在整個(gè)電商系統(tǒng)中占據(jù)非常重要的位置，屬于電商系統(tǒng)的核心功能。查看訂單、處理訂單的操作涉及各部門不同的人員，因此有必要針對訂單系統(tǒng)設(shè)計(jì)權(quán)限。權(quán)限系統(tǒng)根據(jù)不同的作用與范圍，可以分為菜單權(quán)限、操作數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)權(quán)限。

菜單權(quán)限用于控制后臺用戶能夠看到的菜單，操作權(quán)限用于控制后臺用戶能夠操作的按鈕，數(shù)據(jù)權(quán)限則控制著后臺用戶能夠看到的數(shù)據(jù)字段。將這三種權(quán)限共同作用于后臺系統(tǒng)的用戶賬號，則可以實(shí)現(xiàn)對不同部門的員工賬號實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)掌控。大家根據(jù)自己的工作職責(zé)去申請配置賬號的權(quán)限范圍，與自己工作無關(guān)的數(shù)據(jù)或操作則進(jìn)行系統(tǒng)限制，以避免引發(fā)一些不必要的麻煩。

賬號與權(quán)限并不是直接建立關(guān)系的，需要引入角色來為連接它們。通常在后臺系統(tǒng)中需要先定義角色，角色的定義與員工所處的部門、工作的崗位、工作的職責(zé)有關(guān)。根據(jù)崗位與職責(zé)定義角色，然后再為角色添加賬號。

簡單的來說就是干相同工作的人同屬于一個(gè)角色。角色創(chuàng)建完成后，再為角色配置權(quán)限，權(quán)限的配置則可以按照上文的菜單權(quán)限、操作權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限三個(gè)方面進(jìn)行配置。

四、結(jié)語

訂單作為電商的核心系統(tǒng)，在架構(gòu)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初，就需要我們站在電商全局的角度看待它與其它系統(tǒng)之間的關(guān)系，從訂單銷售、訂單補(bǔ)貨、訂單履約的全鏈路視角看待問題。

在數(shù)字化運(yùn)營的戰(zhàn)略方向下，需要我們深入思考訂單系統(tǒng)與采購系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)如何聯(lián)合作戰(zhàn)，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，共同提升系統(tǒng)的運(yùn)營效率與服務(wù)體驗(yàn)。