在產(chǎn)品體驗(yàn)中，給用戶留下美好的第一印象，或者離開(kāi)的時(shí)候有個(gè)美好的印象，原因是什么？這篇文章，作者分享峰終效應(yīng)的概念，希望可以幫你理解。

今天來(lái)講講消費(fèi)者體驗(yàn)里的“峰終效應(yīng)”。

很多時(shí)候企業(yè)很困惑，我一直在努力的提升消費(fèi)者體驗(yàn)，但是為什么消費(fèi)者感知不到？

其實(shí)消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)的感知從來(lái)不是理性的，像神秘客項(xiàng)目，制定體驗(yàn)要求標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)或商家的產(chǎn)品或服務(wù)每一條是否達(dá)到進(jìn)行評(píng)分，最終計(jì)算均值，消費(fèi)者從來(lái)不會(huì)像我們?cè)u(píng)測(cè)服務(wù)體系一樣來(lái)理性評(píng)定體驗(yàn)。

一、什么是峰終效應(yīng)？

峰終效應(yīng)/峰終定律是由以色列心理學(xué)家丹尼爾.卡尼曼提出的，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，體驗(yàn)是愉悅的，那么對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的。

峰終效應(yīng)是一種認(rèn)知上的偏見(jiàn)，會(huì)影響人們對(duì)過(guò)去事物的記憶，在過(guò)去發(fā)生的事物中，特別好或者特別糟糕的時(shí)刻以及結(jié)束的時(shí)刻更容易被人們記住，人們記憶中對(duì)事物的體驗(yàn)往往決定于正向或負(fù)向的峰值和結(jié)束時(shí)的感覺(jué)，而不是平均值。

很多時(shí)候談戀愛(ài)的初期與中期，整個(gè)的過(guò)程都是比較開(kāi)心的，但是當(dāng)兩個(gè)人不是友好分手的時(shí)候，你記得對(duì)方所有的不好，這一次戀愛(ài)體驗(yàn)中所有的美好慢慢淡化，放大了不愉快的記憶。如果戀愛(ài)中峰值體驗(yàn)極其的高，那段愛(ài)情回憶就變成了“十年生死兩茫茫，不思量，自難忘”“曾經(jīng)滄海難為水”的刻骨銘心。如果兩個(gè)人前期過(guò)程中并不友好，不斷撕扯吵架，非常多的矛盾和問(wèn)題，兩天一小吵三天一分手，但結(jié)局最終慢慢的兩個(gè)人性格磨合適合了，那所有往昔的彼此的不堪都變成了一種“吵吵鬧鬧才是真愛(ài)的美好”，兩個(gè)人回憶戀愛(ài)前期的那些撕扯的痛苦都變成是快樂(lè)的、幸福的。峰值和結(jié)尾的體驗(yàn)很深刻的篡改了人們的記憶和對(duì)這一趟旅程體驗(yàn)的整體感知。

二、為什么我們需要關(guān)注峰終效應(yīng)？

我們?cè)谧鲶w驗(yàn)旅程設(shè)計(jì)的時(shí)候關(guān)注的點(diǎn)是方方面面，卻總有很多顧客/用戶的痛點(diǎn)仿佛是行業(yè)通病，或者如果解決的難度較高，所以，企業(yè)總是喜歡做一些容易做的體驗(yàn)，企業(yè)的成本是有限的，有限的成本很難方方面面去覆蓋進(jìn)行提升。這就是我們?cè)谠O(shè)計(jì)旅程的時(shí)候每個(gè)關(guān)鍵過(guò)程的峰終體驗(yàn)要格外關(guān)注。

比如線下門(mén)店，為什么我們要把微笑迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為什么奢侈品的迎賓一定要去堅(jiān)持到禮貌歡送你離開(kāi)，謝謝光臨？為什么驚喜營(yíng)銷(xiāo)，超出驚喜感的體驗(yàn)，比如胖東來(lái)會(huì)讓消費(fèi)者銘記在心，大為傳播。很多時(shí)候我們?cè)O(shè)計(jì)的時(shí)候只聚焦在客戶對(duì)體驗(yàn)旅程中關(guān)注點(diǎn)提升，卻忽略了整個(gè)旅程峰值體驗(yàn)和結(jié)束的節(jié)點(diǎn)體驗(yàn)，對(duì)客戶的體驗(yàn)記憶的影響。

一部好的文學(xué)作品，抑或者電視劇、電影，高潮不夠盡興，尤其”爛尾“會(huì)拉低受眾對(duì)作品的整體感知度，拉低很多評(píng)分。很多作品就是因?yàn)榻K值體驗(yàn)差，而被受眾狂罵。

在有限的資源去做體驗(yàn)提升時(shí)，不要只關(guān)注所謂客戶關(guān)注的，區(qū)隔競(jìng)品的，設(shè)計(jì)峰終兩個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的體驗(yàn)也很重要。