本文總結(jié)了有效提高產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)的五項(xiàng)原則——不強(qiáng)迫、不思考、簡(jiǎn)單易操作、不隨意調(diào)換位置、超預(yù)期。

你體驗(yàn)過(guò)很差的產(chǎn)品是什么還記得嗎？

你的個(gè)人中心要查看消息，你的手機(jī)屏幕很大，單手操作就要伸長(zhǎng)了大拇指點(diǎn)擊最左邊的“我的消息“才能查看。

這種體驗(yàn)雖然說(shuō)不是特別地不好，但肯定會(huì)影響用戶(hù)的行為體驗(yàn)。

還有就是剛下載app，首頁(yè)什么東西都沒(méi)有，你要體驗(yàn)任何一個(gè)功能的話(huà)，對(duì)不起，先用手機(jī)注冊(cè)。

然后果斷卸載，這種體驗(yàn)?zāi)阏f(shuō)好不好？顯然不好，為啥，因?yàn)槲覜](méi)有看到東西，我沒(méi)有注冊(cè)的動(dòng)力，即你是個(gè)什么東西我都沒(méi)了解，你覺(jué)得我會(huì)注冊(cè)嗎？

這是在增加用戶(hù)的注冊(cè)阻礙。

我是非常非常注重用戶(hù)體驗(yàn)的，就比如今天開(kāi)周會(huì)，恰好我們討論到了這個(gè)話(huà)題，我們公司兩位創(chuàng)始人，一位是技術(shù)出身，一位是商務(wù)出身；商務(wù)出身的老板的價(jià)值觀是賺錢(qián)，而技術(shù)出身的老板的價(jià)值觀是產(chǎn)品，這就比較矛盾。

問(wèn)題的點(diǎn)在于：我們是否會(huì)堅(jiān)持自己的原則。

起因是一個(gè)大客戶(hù)發(fā)現(xiàn)他們投放廣告區(qū)域有負(fù)面評(píng)論，要求我們刪除，剛開(kāi)始還好，后來(lái)很多投放廣告的客戶(hù)都會(huì)要求我們把負(fù)面評(píng)論全部刪除。這就造成了很多用戶(hù)對(duì)我們平臺(tái)進(jìn)行抨擊，說(shuō)我們不公平之類(lèi)的，對(duì)品牌影響力有較大的損害。

而兩位創(chuàng)始人的觀點(diǎn)如下：

• 商務(wù)老板的觀點(diǎn)則是，如果我們不刪除，那么下次這個(gè)客戶(hù)就不會(huì)投我們，慢慢的，我們就會(huì)損失很多的客戶(hù)。
• 而技術(shù)老板則堅(jiān)持認(rèn)為，我們應(yīng)該有自己的原則和立場(chǎng)，這種對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)和品牌形象造成不好的行為是不允許的。

最后也沒(méi)討論出個(gè)所以然來(lái)。

所以，我今天就說(shuō)下用戶(hù)體驗(yàn)，雖然不涉及到商務(wù)，但肯定是每個(gè)產(chǎn)品都應(yīng)該需要注意的原則。

01?不強(qiáng)迫

這里的不強(qiáng)迫分為好幾個(gè)場(chǎng)景，比如，強(qiáng)迫注冊(cè)，強(qiáng)迫使用，強(qiáng)迫觀看或者強(qiáng)迫分享之類(lèi)的。

為什么微信一直都要打擊強(qiáng)制分享的行為，就是注重用戶(hù)體驗(yàn)。

就如同我篇頭說(shuō)的那種，什么功能都體驗(yàn)不到，必須要注冊(cè)后才能使用，這種就完全沒(méi)有遵守用戶(hù)體驗(yàn)的原則，這樣的產(chǎn)品也必然面臨失敗。

如果你為了拉高注冊(cè)率，正確的做法應(yīng)該是，讓用戶(hù)先體驗(yàn)產(chǎn)品，盡可能的去接觸到產(chǎn)品的核心價(jià)值，在重要環(huán)再做注冊(cè)的引導(dǎo)。

比如購(gòu)物，用戶(hù)肯定是需要搜索和瀏覽商品，你要是連這個(gè)體驗(yàn)都不開(kāi)放給所有人，那基本離死不遠(yuǎn)了。

我告訴你，用戶(hù)是非常記仇的，可能剛開(kāi)始會(huì)因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品對(duì)他確實(shí)具有非常高的價(jià)值，他會(huì)忍受你，但一旦用戶(hù)找到了可替代品，那么，絕對(duì)會(huì)毫不猶豫的奔向你的對(duì)手。

02 不思考

不思考，即不讓用戶(hù)思考。即幫助用戶(hù)做出決策或者降低用戶(hù)的決策。

這條原則其實(shí)是有MVP（最小化可行性產(chǎn)品）的影子，降低用戶(hù)的學(xué)習(xí)成本，這樣你就不用花太多精力去教育用戶(hù)。

如同微信剛發(fā)布的時(shí)候也只有發(fā)圖片和文字，改頭像，導(dǎo)入這幾個(gè)功能。

不讓用戶(hù)思考其實(shí)可以從很多方面去研究，比如用戶(hù)在剛接觸產(chǎn)品的時(shí)候，你的產(chǎn)品是否足夠的簡(jiǎn)潔（對(duì)于新用戶(hù)而言），是否有完善的引導(dǎo)機(jī)制。

電商里面的不讓用戶(hù)思考，指的其實(shí)是讓用戶(hù)快速?zèng)Q策。

經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的應(yīng)該知道，現(xiàn)在的詳情頁(yè)面的介紹大多數(shù)都會(huì)采用降低決策的方式。

通過(guò)對(duì)比的方法來(lái)突出自家產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，看到這種圖，用戶(hù)基本不會(huì)去思考這兩個(gè)到底哪個(gè)更好，因?yàn)檫@種沒(méi)有可比性啊。

運(yùn)營(yíng)的人很聰明啊，就是將那個(gè)差的弄的各種都差，故意把環(huán)境弄得很糟糕，故意做一些黑白色彩的調(diào)整，故意放大一些小缺點(diǎn)…

你自己看看，上面的圖，不用思考就會(huì)選擇右邊的。

這里面有個(gè)案例就是小米的電視遙控器，傳統(tǒng)的遙控器按鍵太多了，用戶(hù)很煩的，甚至很多按鈕用戶(hù)連有什么用都不知道。

那么，小米的遙控器就那么幾個(gè)鍵，你說(shuō)爽不爽，一對(duì)比就能看出差距。

一般來(lái)說(shuō)，增加用戶(hù)思考成本是由三種元素導(dǎo)致：看不懂、選擇多、找不到。

1. 看不懂表現(xiàn)在產(chǎn)品沒(méi)有自己的核心價(jià)值，也就是定位，即用戶(hù)進(jìn)來(lái)后啥功能都有。
2. 選擇多的意思就是你的產(chǎn)品可能分了幾個(gè)大系列，這幾個(gè)大系列下面又分為幾個(gè)小系列，如x，s，d之類(lèi)的，那么這些小系列下面可能又分了好幾種不同的配置型號(hào)之類(lèi)的。這一下來(lái)，一個(gè)系列就有十來(lái)種產(chǎn)品，你說(shuō)讓用戶(hù)咋選？到底哪個(gè)更好？
3. 找不到的意思就是你的某些功能或者步驟不夠清晰，用戶(hù)不知道你的按鈕在哪里，通常表現(xiàn)在界面設(shè)計(jì)或者ui交互上面；比如，該突出的按鈕不突出，用戶(hù)想要點(diǎn)擊分享給好朋友，但你的分享藏在了很隱秘的地方，這就讓用戶(hù)比較抓狂。

03?簡(jiǎn)單易操作

這里通常表現(xiàn)在流程、功能模塊兩個(gè)方面，當(dāng)然也設(shè)計(jì)到按鈕的大小。

流程方面自然不必多說(shuō)，肯定是每個(gè)產(chǎn)品都需要重點(diǎn)去思考的事情，功能模塊的簡(jiǎn)單其實(shí)就是某些功能是否足夠明顯，是否足夠的單一。

比如，一個(gè)分享的功能模塊，你里面加了分享到朋友圈，分享到微信群，分享給好友這三個(gè)渠道，那這樣你就很明顯在增加用戶(hù)的使用成本，何況微信群和好友其實(shí)都是調(diào)用的一種接口。

還有一點(diǎn)就是，我不知道你們有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，有的產(chǎn)品主路徑是OK的，但就是在主路徑上的某些細(xì)節(jié)沒(méi)有處理好。

比如，一個(gè)社區(qū)型的產(chǎn)品，你的重要價(jià)值就是內(nèi)容了，但用戶(hù)找了半天才發(fā)現(xiàn)你的這個(gè)評(píng)論或者發(fā)帖的按鈕，這就是ui的問(wèn)題；為什么不設(shè)計(jì)的突顯一些，更大一些呢？

你做的那么隱蔽，難道是不想讓用戶(hù)發(fā)帖子和評(píng)論嘛？

我們產(chǎn)品現(xiàn)在有個(gè)矛盾點(diǎn)就是，老板希望可以提高社區(qū)的評(píng)論量，但是產(chǎn)品那邊又一直沒(méi)有增強(qiáng)“評(píng)論”按鈕的效果，仍然那么淡化，我看著都著急。

04?不隨意調(diào)換位置

這個(gè)影響我覺(jué)得還是有些大的，你們自己在體驗(yàn)產(chǎn)品的時(shí)候也應(yīng)該有所體會(huì)。

我習(xí)慣使用某個(gè)產(chǎn)品后，對(duì)很多功能的位置記得很清晰，所以下次我就會(huì)不去看功能的文字和顏色，那么我就憑著習(xí)慣性思維直接點(diǎn)過(guò)去。

如果這個(gè)時(shí)候該功能和其他功能調(diào)整位置，我就會(huì)進(jìn)入另一個(gè)頁(yè)面，這并不是我想要的，徒增我的使用成本，浪費(fèi)我的精力，你這相當(dāng)于再讓用戶(hù)重新接觸一個(gè)產(chǎn)品了。

不光是功能位置的調(diào)換，還包括主題顏色啊，按鈕的顏色啊等視覺(jué)上的習(xí)慣。

你要知道，用戶(hù)是非常容易情緒化的，動(dòng)不動(dòng)就會(huì)“耍脾氣”，所以，請(qǐng)不要隨意改動(dòng)重要功能的位置和顏色。

05?超預(yù)期

這個(gè)應(yīng)該不陌生了你們，也可以理解為ahamoment（驚喜時(shí)刻），比如，如果你的產(chǎn)品有簽到功能，那么為何不在簽到功能里面做一些雙倍啊或者其他獎(jiǎng)勵(lì)的驚喜呢？

就拿酒店來(lái)說(shuō)，以前的酒店啊，東西沒(méi)那么豐富的，現(xiàn)在呢，其他的常規(guī)性東西就不多說(shuō)了，你說(shuō)你和對(duì)象去酒店，正欲火焚身呢，發(fā)現(xiàn)沒(méi)TT，咋辦呢，突然你發(fā)現(xiàn)床柜上竟然有TT，你說(shuō)你下次還會(huì)選擇這家酒店嗎，答案是肯定的。

還有很多超預(yù)期的例子，篇幅原因就不多舉例了，你使用一款產(chǎn)品，剛開(kāi)始抱著一顆平淡的心情，在整個(gè)流程體驗(yàn)下來(lái)之后，你發(fā)現(xiàn)特別順暢，而且還得到了很有價(jià)值的東西。

你點(diǎn)個(gè)外賣(mài)，發(fā)現(xiàn)外賣(mài)晚了幾分鐘，隨后你收到一條短信通知：xxx你好，你的訂單超時(shí)送達(dá)，將賠付你xx元…這種類(lèi)似的信息。

你說(shuō)你是不是很開(kāi)心，你好意思為了晚那么幾分鐘而給人家差評(píng)嗎，你下次會(huì)不會(huì)推薦朋友使用這樣的軟件呢？顯然會(huì)的。

這就是超預(yù)期，一切按部就班的走，卻在每一步階梯里都有可能得到令你驚喜或者愉悅的體驗(yàn)。

作者：雨洗千峰秀，公眾號(hào)：雨洗千峰秀（shenzhuangnaiba）

本文由@雨洗千峰秀 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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