對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，問(wèn)卷是一種常用的調(diào)研方式。問(wèn)卷看似普通簡(jiǎn)單，實(shí)際上也有很多值得設(shè)計(jì)師深思熟慮的細(xì)節(jié)。本文從表單問(wèn)卷的填寫(xiě)流程講起，詳細(xì)說(shuō)明了 21 條有助于提升填寫(xiě)效率、優(yōu)化數(shù)據(jù)結(jié)果的設(shè)計(jì)規(guī)則。

盡管表單設(shè)計(jì)很簡(jiǎn)單，但你會(huì)發(fā)現(xiàn)您遇到的大多數(shù)表單都設(shè)計(jì)得很糟糕。如果你自己發(fā)起過(guò)問(wèn)卷調(diào)研，就會(huì)知道讓用戶填寫(xiě)表單有多難。

傳統(tǒng)的表單填寫(xiě)流程如下：

傳統(tǒng)表單填寫(xiě)流程

我發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)表單填寫(xiě)流程是對(duì)真實(shí)用戶的目標(biāo)和流程的不完整抽象。真正的流程如下：

真正的表單填寫(xiě)流程

根據(jù)上述理論，讓我們看看一個(gè)優(yōu)秀表單設(shè)計(jì)的規(guī)則。我將把它分成 3 個(gè)部分：

1. 信息流
2. 表格設(shè)計(jì)/規(guī)劃
3. 其他

01 信息流

規(guī)則 1/先收集聯(lián)系信息

如果是簡(jiǎn)易的表單，在最開(kāi)始就請(qǐng)求輸入聯(lián)系信息。如果它是電子郵件或軟件推送的網(wǎng)頁(yè)鏈接，則自動(dòng)在表單中填充好聯(lián)系信息。將所擁有的客戶的所有信息放置在表單字段中。

如果你用的是 Google Forms，則可以通過(guò)以下方式這里預(yù)先填充客戶的電子郵件。

規(guī)則 2/每一步后端自動(dòng)保存表單

在多步驟表單中，始終在每一步都自動(dòng)保存表單的填寫(xiě)內(nèi)容。由此可從用戶那獲得一些信息，哪怕它并不完整……之后還能調(diào)出未完成表單來(lái)讓用戶繼續(xù)填寫(xiě)。

如果從頭建立的表單并且有足夠的帶寬，可以考慮留存每個(gè)字段的更新。采用標(biāo)準(zhǔn)的防抖動(dòng)和節(jié)流閥技術(shù)來(lái)提高頁(yè)面速度與性能。

注意：如果要進(jìn)行后臺(tái)保存服務(wù)，需要征得用戶的同意，至少提前告知用戶此行為，因?yàn)檫@是在收集用戶的數(shù)據(jù)。此行為可能侵犯用戶隱私或違反 GDPR。

規(guī)則 3/在線完成驗(yàn)證

所有驗(yàn)證都應(yīng)及時(shí)反饋，并在輸入框外顯示錯(cuò)誤提示。讓用戶立即知道錯(cuò)誤，無(wú)需等到表單提交時(shí)才得知。

在線驗(yàn)證

在線驗(yàn)證規(guī)則！某些情況下不需要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)證，例如自由文本框。確保數(shù)據(jù)庫(kù)寫(xiě)入表單數(shù)據(jù)前，為表單時(shí)添加數(shù)據(jù)寫(xiě)入標(biāo)準(zhǔn)。

規(guī)則 4/錯(cuò)誤提示要詳細(xì)

如果用戶在表單填寫(xiě)中出現(xiàn)錯(cuò)誤，要清楚地指明錯(cuò)誤。這需要時(shí)間精力，但這是值得的。數(shù)據(jù)分析師會(huì)非常感謝這一措施。

錯(cuò)誤提示要詳細(xì)

詳細(xì)錯(cuò)誤提示有助于用戶更快地填寫(xiě)表單。如有可能（如上圖中的錯(cuò)誤），系統(tǒng)識(shí)別出錯(cuò)誤后自行更正，用戶得以繼續(xù)填寫(xiě)……

02 表單設(shè)計(jì)/規(guī)劃

在本節(jié)中，我們將只涉及表單設(shè)計(jì)。

規(guī)則 5/持有一個(gè)目標(biāo)

每個(gè)問(wèn)卷/表單都應(yīng)設(shè)立一些假設(shè)，例如試圖證明或反駁。思考下列的簡(jiǎn)單調(diào)研：詢問(wèn)軟件的整體購(gòu)物體驗(yàn)。你需要驗(yàn)證購(gòu)物流程的多個(gè)方面：

1. 產(chǎn)品選擇體驗(yàn)
2. 結(jié)賬體驗(yàn)
3. 送貨經(jīng)驗(yàn)
4. 發(fā)貨后體驗(yàn)

針對(duì)這些，你可以優(yōu)先假設(shè)：

1. X% 的用戶找不到他們需要的產(chǎn)品
2. Y% 的客戶擁有流暢的結(jié)賬體驗(yàn)
3. Z% 的售后體驗(yàn)很棒，會(huì)引導(dǎo)用戶再次購(gòu)買(mǎi)

對(duì)每一個(gè)假設(shè)，需要從購(gòu)買(mǎi)流程中隨機(jī)選取客戶發(fā)送表單。不能向客戶發(fā)送包含所有問(wèn)題的長(zhǎng)篇表單。沒(méi)有人會(huì)填寫(xiě)這種表單。

規(guī)則 6 / 擁有智能問(wèn)卷引擎

基于上述情況，你無(wú)法要求每個(gè)客戶填寫(xiě)不同的調(diào)研問(wèn)卷。你會(huì)得到很低的填寫(xiě)率。引擎的必要之處在于它使用數(shù)據(jù)科學(xué)來(lái)識(shí)別和分配用戶表單并將其存儲(chǔ)到各種數(shù)據(jù)庫(kù)中以檢驗(yàn)假設(shè)。

這才能產(chǎn)出可用于做出決策的可靠結(jié)果。

規(guī)則 7/使用得寸進(jìn)尺法

許多機(jī)構(gòu)錯(cuò)誤地在他們的電子郵件中放置大量 CTA 以征求反饋/進(jìn)行調(diào)研。我發(fā)現(xiàn)人們不太可能點(diǎn)擊這類(lèi) CTA，因?yàn)椴恢绬?wèn)卷中有多少問(wèn)題/頁(yè)。取而代之的是，使用得寸進(jìn)尺法——要求一個(gè)問(wèn)題（可能是一個(gè)打分）以此吸引用戶點(diǎn)擊：

留意用戶在收到初始反饋后是如何被激勵(lì)的

一旦你得到一些回應(yīng)，你就可以在同一個(gè)界面中繼續(xù)詢問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，以獲得更詳細(xì)的回復(fù)。不要強(qiáng)迫用戶回答大型問(wèn)卷，除非你施以激勵(lì)機(jī)制。

規(guī)則 8/避免在問(wèn)題描述中帶有傾向性

一旦有了假設(shè)，必須確保使用了可以支持該假設(shè)的合適文本。注意問(wèn)題的設(shè)計(jì)：

調(diào)研問(wèn)題中的傾向性

規(guī)則 9/避免問(wèn)題描述過(guò)于絕對(duì)

如上所示，問(wèn)題過(guò)于絕對(duì)會(huì)使受訪者陷入無(wú)法提供有用反饋的情況。這些問(wèn)題通常帶有“是”/“否”選項(xiàng)，包括“總是”、“所有”、“每個(gè)”、“曾經(jīng)”等措辭。

絕對(duì)的不靈活性使得問(wèn)題在調(diào)研中過(guò)于生硬死板。取而代之的是，問(wèn)題應(yīng)該有受訪者更愿意作答的多種選擇。

規(guī)則 10/共情用戶

在設(shè)計(jì)問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)花點(diǎn)時(shí)間站在用戶的角度進(jìn)行思考和判斷。避免使用自身很熟悉但用戶很陌生的行話和概念。例如，對(duì)于不知道“最后一英里“含義的用戶，提供有用的線索或更改文本以便于用戶理解，這有助于簡(jiǎn)化問(wèn)題。

共情用戶

另一方面，不要讓問(wèn)題描述過(guò)于冗長(zhǎng)——一個(gè)長(zhǎng)篇大論的問(wèn)題會(huì)把用戶嚇跑。

規(guī)則 11/把問(wèn)題分成幾個(gè)板塊

如果有超過(guò) 3 個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)將它們分成不同的頁(yè)面/板塊。每個(gè)板塊的標(biāo)題都應(yīng)與其所包含的問(wèn)題相關(guān)。板塊劃分有助于用戶了解和熟悉后續(xù)問(wèn)題。

將問(wèn)題按照邏輯拆分為不同板塊

規(guī)則 12/根據(jù)屏幕尺寸調(diào)整界面內(nèi)的問(wèn)題數(shù)量

普遍的共識(shí)是每頁(yè)包含 1 個(gè)問(wèn)題。這很煩人，尤其是可以在屏幕上回答超過(guò) 1 個(gè)問(wèn)題時(shí)（移動(dòng)設(shè)備或者電腦）。方法很簡(jiǎn)單：如果你能把 N 個(gè)問(wèn)題放在屏幕內(nèi)，那就去做。只需確保 N < 4。

規(guī)則 13/使用表情符號(hào)幫助用戶更好地表達(dá)

“你對(duì) X 的滿意度如何？”這類(lèi)問(wèn)題最容易用表情符號(hào)來(lái)回答，而不是實(shí)際感覺(jué)。在第一張圖片中有所顯示。

請(qǐng)記住，你可以隨時(shí)對(duì)問(wèn)題和選項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明和解釋。

規(guī)則 14/避免情緒表達(dá)的數(shù)字尺度

與上述類(lèi)似，打分評(píng)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一。要求用戶在 1-10 的范圍內(nèi)描述他們的情緒會(huì)引起混亂——因?yàn)槟阋笥脩魧o(wú)形的情緒轉(zhuǎn)換為具體的數(shù)字。轉(zhuǎn)換并不容易。建議使用文字或表情符號(hào)。

避免使用數(shù)字刻度

研究表明，讓用戶使用情緒來(lái)表達(dá)會(huì)得到更準(zhǔn)確的結(jié)果和更充實(shí)的表單。

規(guī)則 15/避免矩陣式調(diào)查問(wèn)卷

除非你真的必須這樣做，否則不要使用矩陣式調(diào)查問(wèn)卷。矩陣可能會(huì)簡(jiǎn)化表單設(shè)計(jì)，但它會(huì)使用戶操作復(fù)雜化。

如果你必須使用矩陣，這里有一些小方法：

1. 使用李克特量表 (1-5) ，并將數(shù)字轉(zhuǎn)換為表達(dá)詞/表情符號(hào)
2. 將問(wèn)題的數(shù)量限制在 5個(gè)
3. 考慮移動(dòng)端用戶體驗(yàn)

第三點(diǎn)很重要。矩陣式調(diào)查問(wèn)卷在移動(dòng)端效果糟糕。下圖是移動(dòng)端嘗試顯示矩陣的示例：

在移動(dòng)中使用矩陣（資料）

附加的解決方案是在每次提交答案后，問(wèn)題收縮關(guān)閉并向上滾動(dòng)（銜接到上一個(gè)關(guān)閉的問(wèn)題）——以幫助用戶移動(dòng)到下一個(gè)問(wèn)題（該問(wèn)題不做滾動(dòng)）。

使用問(wèn)題捕捉讓表單填寫(xiě)看起來(lái)在不斷進(jìn)展。另一要顯示的是剩下問(wèn)題的數(shù)量

規(guī)則 16/清楚地標(biāo)明進(jìn)度

大多數(shù)多步驟調(diào)研都有一個(gè)進(jìn)度顯示，但它是百分比指標(biāo)，會(huì)很乏味且沒(méi)有信息量。取而代之的是一個(gè)直觀的進(jìn)度數(shù)據(jù)，更能緩解用戶的擔(dān)憂：

清楚地標(biāo)明進(jìn)度

這條規(guī)則的一個(gè)例外是基于邏輯的表單——即根據(jù)用戶的回答，用戶會(huì)獲得更多或更少的問(wèn)題來(lái)完成調(diào)研。在這種情況下，請(qǐng)將進(jìn)度保持在板塊級(jí)別。倒計(jì)時(shí)顯示的體驗(yàn)感很好，它取代了問(wèn)題的數(shù)量并將其替換為剩余所需時(shí)間。

規(guī)則 17/避免復(fù)雜的表單邏輯

如果表單有超過(guò) 3 個(gè)邏輯分支，那肯定是設(shè)計(jì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。重新審視問(wèn)題和假設(shè)，問(wèn)問(wèn)自己這是否是你想了解的事情！簡(jiǎn)化邏輯也有助于結(jié)果分析。

規(guī)則 18/清楚地標(biāo)記 CTA 并賦予它們合適的視覺(jué)重點(diǎn)

下一個(gè)和上一個(gè)按鈕必須清晰可見(jiàn)，為每個(gè) CTA 賦予恰當(dāng)?shù)囊曈X(jué)重要性。

清楚地標(biāo)記 CTA

如有困難，嘗試在 CTA 附近加入剩余問(wèn)題數(shù)量或進(jìn)度顯示，以推動(dòng)用戶完成表單，尤其是在表單的最后幾個(gè)板塊中。

03 其他

在本節(jié)中，我們將介紹表單設(shè)計(jì)中要考慮的其他因素。

規(guī)則 19/始終對(duì)問(wèn)題流程進(jìn)行 A/B 測(cè)試

你永遠(yuǎn)不知道對(duì)用戶來(lái)說(shuō)什么最有效。請(qǐng)記住，有些人很樂(lè)意回答 10 個(gè)問(wèn)題，而有些人只喜歡 3 個(gè)。有些人需要獎(jiǎng)勵(lì)，而有些人并不需要。

在調(diào)研層面和用戶層面進(jìn)行A/B 測(cè)試。為之后的調(diào)研，記錄下用戶的偏好。

在問(wèn)題流程中，你可能會(huì)想拿出復(fù)雜問(wèn)題放在表單最前面。雖然這方面的理論仍未完善——對(duì)于用戶是先喜歡復(fù)雜，再是簡(jiǎn)單，還是更喜歡復(fù)雜和簡(jiǎn)單的混合，還沒(méi)有明確的結(jié)果，但是記錄問(wèn)題板塊并對(duì)其進(jìn)行 A/B 測(cè)試對(duì)獲得最佳結(jié)果大有幫助。

規(guī)則 20/捕捉響應(yīng)時(shí)間并用它來(lái)激勵(lì)用戶

當(dāng)有了 20% 的回復(fù)后，你可以了解每個(gè)調(diào)研問(wèn)卷的平均填寫(xiě)時(shí)間。此數(shù)據(jù)推動(dòng)其余用戶完成調(diào)研。必須確保：

1. 刪除異常值 – 如果調(diào)研填寫(xiě)超過(guò) 5 分鐘，則忽略此類(lèi)時(shí)間。
2. 不到處顯示時(shí)間進(jìn)度條——明智地使用時(shí)間進(jìn)度條。不應(yīng)使用超過(guò) 2 分鐘的時(shí)間來(lái)激勵(lì)用戶完成。

捕獲響應(yīng)時(shí)間

規(guī)則 21/使用未完成的表單來(lái)獲得更好的完成率

通過(guò)第一時(shí)間抓取用戶信息，并存儲(chǔ)每一步更新的文本，可以在固定時(shí)間后發(fā)出表單未完成提醒。調(diào)研對(duì)你足夠重要時(shí)，總能激勵(lì)用戶完成調(diào)研。

請(qǐng)記住，不同的激勵(lì)措施適用于不同的人。同樣，不同的板塊對(duì)調(diào)查結(jié)果具有不同的重要性。確保以這種思維計(jì)劃調(diào)研流程：

設(shè)計(jì)調(diào)研流程將有助于獲得更好的響應(yīng)率。

請(qǐng)記住，用戶每次打開(kāi)未完成表單時(shí)必須回到他們之前回答的最后一個(gè)問(wèn)題。要求他們從頭開(kāi)始填寫(xiě)是一種罪過(guò)。你會(huì)遭受用戶的反抗。

感謝你的閱讀！希望這 21 條規(guī)則能幫助你設(shè)計(jì)出更好的表單。如果這對(duì)你有所幫助，請(qǐng)留下小贊贊和評(píng)論。