本文為《Amazon Alexa 語音設(shè)計(jì)指南》系列譯文的第二篇，enjoy~

第二章 用戶說什么

人類對(duì)話，即實(shí)時(shí)合理的意圖交換。關(guān)于如何表達(dá)以及如何從對(duì)話中提取內(nèi)涵，其實(shí)難度超乎我們的想象，你需要非常認(rèn)真，并且有意識(shí)的去設(shè)計(jì)Alexa和用戶之間的對(duì)話。良好的語音體驗(yàn)可以允許用戶通過不同的方式去表達(dá)意圖。

對(duì)話界面是由每一個(gè)以用戶提問為起始,以Alexa回答為結(jié)束的對(duì)話輪（turn）組成的。對(duì)于很多人來說，這是一種全新的交互模式。所以在設(shè)計(jì)之初，請(qǐng)先確保你的用戶能夠參與到對(duì)話當(dāng)中來。

確保在搭建技能之前完成流程設(shè)計(jì)

你希望用戶從你的技能中體驗(yàn)和感受到什么？這是在一開始就要明確的問題。一旦你已經(jīng)定義好了技能(skill)的目的（purpose）、寫好了腳本(script)，并且完成了流程(flow)設(shè)計(jì)（見第一章），你就可以著手設(shè)計(jì)意圖和表達(dá)方式了。

設(shè)計(jì)意圖

意圖（Intent）就是用戶能通過你的技能去完成的事情。你的技能可能是幫人計(jì)劃旅行、獲取某種狀態(tài)、講笑話，或者打怪獸，而這些也就是意圖。關(guān)于如何定義技能的意圖，請(qǐng)看上一章。

永遠(yuǎn)不要相信人們會(huì)把你預(yù)期的意圖精確的描述出來。當(dāng)用戶可以說“計(jì)劃旅行”時(shí)，他也許會(huì)圖方便的直接說“計(jì)劃去夏威夷的旅行”，盡量把用戶可能會(huì)說的句子、短語和單詞最大范圍的呈現(xiàn)出來，這樣才能保證用戶可以更好的使用你的技能。

下面是關(guān)于對(duì)話意圖的例子：

使用內(nèi)置意圖

每個(gè)Alexa技能都需要提供“取消”、“停止”、“幫助”的能力。除此之外，還有其他的指令比如“重復(fù)”“播放”“下一個(gè)”等，都包含在內(nèi)置意圖庫（built-in intent library）中。內(nèi)置意圖（built-in intent）是Alexa本身配置好的能力。比如，“幫助”意圖，對(duì)于用戶使用這一類命令，你無需再做特殊說明。如果你的技能需要增加一些內(nèi)置意圖，也可以自定義擴(kuò)展內(nèi)置意圖?（extend built-in intents）。

定義表達(dá)方式

表達(dá)方式（utterance）是用戶會(huì)對(duì)Alexa所說的話。由關(guān)鍵詞命令（keyword command）；自然詞匯，如贅詞（filler word）【譯者注：可以理解為漢語中的“的”“了”“是”等虛詞】；以及可變信息的槽（slot）組成。設(shè)計(jì)語音體驗(yàn)最重要的部分就是定義用戶的表達(dá)范圍。

為了提供良好的體驗(yàn)，你需要從那些只言片語或者模棱兩可的語句碎片中整理出完整的命令。為了保證覆蓋率，你需要考慮到語句非常細(xì)微的變化甚至是誤讀的情況。比如，當(dāng)你在設(shè)計(jì)和“開關(guān)”有關(guān)的話題時(shí)，需要提供“打開”、“開啟”、“啟動(dòng)”等同義詞，雖然他們其實(shí)表達(dá)的是同樣的意思。

one-shots：one-shot的表達(dá)是指用戶一口氣把觸發(fā)技能所需的信息全部都提供完整了。一般用在觸發(fā)技能時(shí)或技能之中。

部分信息（partial information）:基于達(dá)成某項(xiàng)意圖所需的全部信息，用戶通常會(huì)只給出一些不完整的信息。這就會(huì)帶來多輪（Multi – turn），以便搜集補(bǔ)全完整信息。

處理過度回答（over- answering）

有些時(shí)候，雖然Alexa只問了一個(gè)問題，但用戶會(huì)給出超出這個(gè)問題的回答。比如Alexa問到一個(gè)出發(fā)日期，用戶可能不但回答了出發(fā)日期，也回答了出發(fā)地點(diǎn)。用戶甚至可能給出了所需的其他信息，比如說抵達(dá)的城市，還有要旅行的方式，然而卻沒有給出Alexa詢問的日期。

在設(shè)計(jì)對(duì)話的時(shí)候，需要重視這種情況。更多信息參考?（Dialog Interface Reference）和（Plan My Trip tutorial）

處理用戶糾正（correction）

當(dāng)用戶覺得Alexa出錯(cuò)了，或當(dāng)他們改變主意的時(shí)候，他們會(huì)去試圖去糾正這些錯(cuò)誤。比如說，一個(gè)用戶可能會(huì)在他上一句表達(dá)后面跟上“不是的…”或者“我說的是…”。要恰如其分的處理這些問題。

確保能夠覆蓋寬泛、多樣化的表達(dá)方式

為了保證你的技能順利的執(zhí)行，比較好的標(biāo)準(zhǔn)是為每個(gè)意圖提供三十個(gè)，或者更多的表達(dá)方式，甚至對(duì)于一些很簡潔的意圖，也需要提供足夠的表達(dá)方式。你不需要做到百分之百的覆蓋，但是例子越多越好。同時(shí)，計(jì)劃在迭代中持續(xù)增加表達(dá)方式以便不斷的提升技能的體驗(yàn)。

增加多樣化表達(dá)方式的一些技巧

當(dāng)用戶說：“我要制定一個(gè)行程。”Alexa接下來需要收集到的信息包括出發(fā)地，到達(dá)地，旅行時(shí)間，旅行的方式。

這是一個(gè)和家人朋友玩角色扮演的絕好機(jī)會(huì)，通過這種對(duì)話扮演，你可以得到多種多樣的對(duì)話方式。

（1）one-shot方式

考慮用戶一次性說出所有信息的表達(dá)方式。

（2）部分信息的方式

考慮用戶一般會(huì)給你較少的信息。這一點(diǎn)至關(guān)重要，因?yàn)橛脩艉苌贂?huì)一次性把所有信息都提供給你。

定義槽

一句話中可變的部分就是槽（slot），比如說城市名稱或者日期。槽在任務(wù)-信息型（task-and information-focused）的技能中非常常見。你需要設(shè)計(jì)表達(dá)方式中的槽，并且從內(nèi)置目錄中給槽位匹配賦值，或者自己給槽位賦值。

在下面的例子中{to city}和{traveldate}就是槽:

• “I’d like to go to {toCity}”
• “book a trip for {travelDate}”
• “plan a vacation to {toCity}”

使用內(nèi)置槽值

使用亞馬遜提供的內(nèi)置槽值可以節(jié)省更多時(shí)間并且更加準(zhǔn)確。為了適配你的技能，你也可以去自定義擴(kuò)展一些內(nèi)置的槽值（slot values）。比如說，要增加一個(gè)本地區(qū)域名稱庫，你可以擴(kuò)展AMAZON.US_CITY去添加所有的本地城市和城鎮(zhèn)名稱。了解更多，請(qǐng)參看?slot values you can extend?。

嚴(yán)格的審查槽值

雖然搜集、復(fù)制、粘貼槽值表這種事是比較容易的，但一定要確保認(rèn)真的審核和編輯這些內(nèi)容。錯(cuò)誤的槽值會(huì)帶來技能的邏輯錯(cuò)誤，并且給用戶帶來破壞性的體驗(yàn)，你需要注意以下幾種情況：

• 確保排除掉重復(fù)的槽值
• 避免包含與槽位無關(guān)的詞匯
• 注意不要拼寫錯(cuò)誤或有標(biāo)點(diǎn)格式上的錯(cuò)誤：因?yàn)椴壑悼赡軙?huì)包含一些縮略符號(hào)，比如“child’s play”【譯者注：這種情況中文一般是沒有的】，保證編輯文檔的時(shí)候選擇正確的標(biāo)點(diǎn)格式，參看supported punctuation。

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Amazon Alexa 語音設(shè)計(jì)指南（一）：設(shè)計(jì)流程

原文地址：https://developer.amazon.com/designing-for-voice

譯者：Rachel Hu，阿里云OS VUI交互設(shè)計(jì)師

本文由 @Rachel Hu?翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。