盡管你可能覺(jué)得進(jìn)行UX用戶訪談很簡(jiǎn)單明了，但是進(jìn)行一次好的訪談所需要做的事情，還是要比許多人意識(shí)到的要多的多。在這里，作者總結(jié)了一些最佳實(shí)踐。

用戶訪談已成為一種獲得用戶反饋的流行技術(shù)，主要是因?yàn)樗鼈兗瓤焖儆秩菀住Ｊ褂盟鼈儊?lái)了解用戶對(duì)您的設(shè)計(jì)的看法，而不是其可用性。

用戶訪談是一種UX研究方法，在這個(gè)過(guò)程中，研究人員向一個(gè)用戶詢問(wèn)一些感興趣主題（例如，系統(tǒng)的使用，行為和習(xí)慣）的問(wèn)題，目的是更多的了解該主題。

與焦點(diǎn)小組（focus groups）同時(shí)涉及多個(gè)用戶的情況不同，用戶訪談是一對(duì)一的會(huì)話（盡管偶爾有幾個(gè)研究人員可能會(huì)輪流提問(wèn)）。

用戶訪談往往是一種收集用戶數(shù)據(jù)的快速、簡(jiǎn)便的方法，因此經(jīng)常被使用到，尤其是在小范圍的靈活的環(huán)境中。它與新聞采訪以及HCI（人機(jī)交互研究）被密切關(guān)聯(lián)在一起，稱為關(guān)鍵事件技術(shù)，該方法由John Flanagan于1954年提出。

盡管您可能覺(jué)得進(jìn)行UX用戶訪談很簡(jiǎn)單明了，但是進(jìn)行一次好的訪談所需要做的事情，還是要比許多人意識(shí)到的要多的多。在這里，我總結(jié)了一些最佳實(shí)踐。

為什么要進(jìn)行用戶訪談？

訪談可以深入了解用戶對(duì)網(wǎng)站、APP、產(chǎn)品或使用過(guò)程的看法。他們可以指出哪些內(nèi)容印象比較深刻、哪些內(nèi)容人們覺(jué)得比較重要、以及他們可能有哪些改進(jìn)的想法。

何時(shí)要進(jìn)行用戶訪談？

用戶訪談可以在多種情況下完成：

• 在開(kāi)始設(shè)計(jì)之前，先通過(guò)用戶訪談，進(jìn)行用戶畫(huà)像、使用流程及場(chǎng)景等的收集；
• 通過(guò)對(duì)用戶使用產(chǎn)品、體驗(yàn)流程、使用阻礙（中斷）進(jìn)行觀察補(bǔ)充，去豐富情境調(diào)查，同時(shí)獲得更多用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知；
• 在可用性測(cè)試結(jié)束時(shí)，觀察用戶的行為和習(xí)慣，收集用戶反饋；

（將訪談推遲到可用性研究的行為觀察部分之后：如果您在參與者嘗試執(zhí)行設(shè)計(jì)任務(wù)之前提出問(wèn)題，則用戶將會(huì)對(duì)您所問(wèn)的任何功能或問(wèn)題給予特別的關(guān)注。 ）

如何進(jìn)行用戶訪談

首先，應(yīng)將訪談視為一種研究研究，而不是銷售會(huì)議或非正式對(duì)話。

然后，使用以下技巧使您的訪談更加有效。

1. 設(shè)定訪談目標(biāo)

詢問(wèn)產(chǎn)品利益相關(guān)者他們想學(xué)習(xí)什么。根據(jù)他們的愿望，確定主要目標(biāo)，并確保它是切實(shí)可行的。過(guò)于寬泛的目標(biāo)（例如“了解用戶”）很可能會(huì)使訪談失敗，因?yàn)檫@不會(huì)使您的問(wèn)題集中在與設(shè)計(jì)需求相關(guān)的方向上。與用戶行為或態(tài)度的特定方面相關(guān)的簡(jiǎn)潔、具體的目標(biāo)可以使團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)，并指導(dǎo)您如何構(gòu)建訪談。

優(yōu)秀訪談目標(biāo)案例：

• 護(hù)士是如何記錄醫(yī)療數(shù)據(jù)的，他們認(rèn)為他們使用的流程是什么？
• 了解建筑師如何與工程師共享CAD工程圖，以及他們?cè)谀姆矫娓杏X(jué)到挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
• 了解自行車快遞員如何獲得最佳路線指示，以及他們覺(jué)得哪里做得好、哪里存在問(wèn)題，以及他們認(rèn)為可以改進(jìn)的地方。

2. 讓用戶感到盡可能的舒適，與用戶建立良好的關(guān)系

如果人們感到放松并信任訪談?wù)吆瓦^(guò)程，則人們更容易調(diào)取記憶，交談并放松警惕。

以下是有效訪談的一些技巧：

1. 在訪談之前與用戶進(jìn)行一次視頻通話或電話通話（或至少一些互動(dòng)）；
2. 在訪談日的前一天，以及在實(shí)際訪談開(kāi)始時(shí)，解釋本次訪談的原因，以及如何使用獲取到的訪談數(shù)據(jù)；
3. 通過(guò)記筆記、點(diǎn)頭、頻繁的目光接觸，提供“我看到”之類的確認(rèn)，并重復(fù)用戶所說(shuō)的話，讓用戶感覺(jué)到他說(shuō)的話有被聽(tīng)到；
4. 不要打斷用戶，讓他們完成他們的整個(gè)思考過(guò)程；
5. 不要催促用戶，不要打斷用戶，放慢你的訪談速度。慢慢說(shuō)話會(huì)產(chǎn)生鎮(zhèn)靜效果，表明你并不焦慮，而且有時(shí)間傾聽(tīng)；
6. 從容易回答且不太可能被解釋為個(gè)人或判斷性的問(wèn)題開(kāi)始。例如，嘗試用“您希望在業(yè)余時(shí)間做什么？”而不是“您最近讀過(guò)什么書(shū)？” ，前者是開(kāi)放式的，而后者則假定用戶最近讀過(guò)一本書(shū)。那些沒(méi)有的人可能會(huì)感到自己很愚蠢；
7. 通過(guò)詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題來(lái)表達(dá)一些同理心。但回想一下，如果沒(méi)有引導(dǎo)或做出假設(shè)，很難表現(xiàn)出同情心。例如，假設(shè)用戶說(shuō)他無(wú)法聯(lián)系到客戶支持團(tuán)隊(duì)，那么您可以通過(guò)要求用戶詳細(xì)說(shuō)明來(lái)表達(dá)一些關(guān)注：“您無(wú)法獲得支持，能告訴我更詳細(xì)的信息嗎？”你甚至可以嘗試這樣問(wèn)“關(guān)于這件事情您會(huì)怎么想？”，前提是用戶還沒(méi)有表明他的感受。如果用戶在回憶整個(gè)事件時(shí)已經(jīng)口頭甚至非口頭地表達(dá)了挫敗感，那么詢問(wèn)他的感受就會(huì)讓他覺(jué)得訪談?wù)邲](méi)有在認(rèn)真聽(tīng)。作為一個(gè)善解人意的人，你可能在最開(kāi)始的時(shí)候會(huì)說(shuō)，“那一定是令人沮喪的”，或者“很抱歉，你的時(shí)間被浪費(fèi)了?！倍岢鲆粋€(gè)與用戶感受相關(guān)的問(wèn)題可以表明你正在傾聽(tīng)并感受到他們的困境。在本次訪談結(jié)束時(shí)，你可以再次表達(dá)出為用戶帶來(lái)了不好體驗(yàn)的歉意。
8. 要真實(shí)，不要偽造同理心，表演會(huì)使你顯得虛偽。最好的就是做你自己，如果沒(méi)有真正的感受到，請(qǐng)不要說(shuō)。

請(qǐng)記住，融洽與友誼之間有很大的區(qū)別。用戶不必真的喜歡你，認(rèn)為你很有趣，也不必邀請(qǐng)你出去喝杯咖啡，以便對(duì)您足夠信任，認(rèn)為可以接受采訪。

3. 在訪談前準(zhǔn)備好問(wèn)題

雖然你可能會(huì)在與用戶坐在一起時(shí)想到問(wèn)題，但請(qǐng)務(wù)必將你打算回的問(wèn)題清單帶到訪談中。

問(wèn)題清單可確保您：

• 能夠在訪談之前獲得你的團(tuán)隊(duì)對(duì)問(wèn)題的反饋；
• 記住你想了解的所有內(nèi)容，并在面試過(guò)程中向用戶詢問(wèn)盡可能多的圍繞主題的問(wèn)題；
• 頭腦構(gòu)思更清晰，更清楚的引導(dǎo)本次訪談的方向；
• 通過(guò)手里的問(wèn)題清單可以克服壓力或疲勞。

4. 預(yù)測(cè)不同的反饋，并根據(jù)您的研究目標(biāo)構(gòu)建后續(xù)問(wèn)題

當(dāng)然，進(jìn)行訪談的全部原因是因?yàn)槟氵€不知道用戶會(huì)作出什么樣的回答，或或?qū)τ脩粼鯓踊卮鹜耆珱](méi)有信心。但是，盡可能的預(yù)測(cè)問(wèn)答結(jié)果，可以幫助你更好的準(zhǔn)備訪談。

試想一下，如果你遇到一個(gè)死胡同，你會(huì)怎么做？換句話說(shuō)，如果用戶對(duì)您的問(wèn)題沒(méi)有答復(fù)，您將怎么做。有什么方法可以幫助用戶找到答案？例如，假設(shè)您正在為一個(gè)新的旅行網(wǎng)站工作，并且某個(gè)參與者是因?yàn)樗谶^(guò)去6個(gè)月內(nèi)在線預(yù)訂旅行而被選中的。

讓我們假設(shè)面試的一些研究目標(biāo)是：

1. 人們還記得他們是如何選擇度假勝地嗎？
2. 假期有什么難忘的經(jīng)歷？
3. 用戶覺(jué)得現(xiàn)在預(yù)訂旅行容易嗎？

首先，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)用戶是否可以回憶起預(yù)訂旅行的時(shí)間。與此同時(shí)，準(zhǔn)備其他問(wèn)題，以防用戶記不起來(lái)相關(guān)事件。請(qǐng)參見(jiàn)下圖，了解解決該情況的可能流程。

兩個(gè)不同的人可能會(huì)如何回答采訪者的問(wèn)題，最終導(dǎo)向相同的問(wèn)題（最下方的灰色框中）。

5. 編寫(xiě)引發(fā)對(duì)話的訪談問(wèn)題

在每個(gè)問(wèn)題中，只要求一件事。使用：“您多久使用一次導(dǎo)航系統(tǒng)？”?然后跟進(jìn)“您使用的是哪個(gè)？”而不是“您使用的是導(dǎo)航系統(tǒng)，如果使用，是哪個(gè)？”

通過(guò)詢問(wèn)特定事件而不是一般過(guò)程來(lái)激發(fā)記憶，回憶事件將會(huì)激發(fā)用戶的記憶，并使他們能夠講述清晰的事件。

例如：假設(shè)訪談?wù)呤且晃幌胫阑颊呱洗蜗l(fā)作的醫(yī)生，她回顧了病人的病史，并預(yù)設(shè)了一些問(wèn)題。

采訪可能如下圖所示：

醫(yī)生可能會(huì)問(wèn)的示例問(wèn)題（在灰色框中），以了解患者是如何觸發(fā)的哮喘發(fā)作。

在詢問(wèn)某個(gè)事件（例如哮喘發(fā)作）之后，請(qǐng)稍等片刻，以便用戶能更好的回憶起這個(gè)事件。然后開(kāi)始詢問(wèn)有關(guān)這個(gè)事件的問(wèn)題，例如“什么時(shí)候發(fā)生的？”?或“在那之前您在做什么？”

6. 避免有引導(dǎo)性的、封閉的或含糊不清的問(wèn)題

理想情況下，你提出的問(wèn)題應(yīng)該從受訪者那里獲得豐富、無(wú)主觀偏見(jiàn)的答案。

• 帶有引導(dǎo)性質(zhì)的問(wèn)題：通過(guò)不經(jīng)意間建議用戶來(lái)引導(dǎo)用戶的回答結(jié)果。例如：“您為什么這么喜歡Acme產(chǎn)品？”之類的問(wèn)題，就是在建議用戶使用該產(chǎn)品并喜歡使用它。更好的問(wèn)題應(yīng)該是“您為什么使用Acme產(chǎn)品？”
• 封閉式的問(wèn)題：引導(dǎo)向“是”或“否”的答案。例如，如果面試官問(wèn)：“您每天早上都使用Acme產(chǎn)品嗎？”?那么參與者可以真誠(chéng)地回答“是”，而不是對(duì)事件進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。更好的問(wèn)題應(yīng)該是“您能告訴我您如何使用Acme嗎？”

需要注意的是：雖然封閉式問(wèn)題不太可能引起冗長(zhǎng)的答案，但與開(kāi)放式問(wèn)題相比，它們對(duì)用戶更容易。有時(shí)，您可以在一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題之前加上一個(gè)封閉式問(wèn)題，以使用戶輕松愉快的進(jìn)入話題，或在他們不記得事件時(shí)不會(huì)感到自己很愚蠢。

例如：

a：“你還記得那件事發(fā)生的時(shí)間嗎？”

b：“是?！?/p>

a：“什么時(shí)候？”

這種問(wèn)題序列在用戶訪談期間是可以的，但是在可用性測(cè)試中不太合適，因?yàn)樵诳捎眯詼y(cè)試中，我們希望極可能的限制與用戶的交互。

含糊不清的問(wèn)題：難以理解，并且常常使參與者感到困惑。這些問(wèn)題還會(huì)使人們由于不理解你的意思而感到不自在或內(nèi)疚。要弄清楚問(wèn)題是否過(guò)于含糊，請(qǐng)考慮與隨機(jī)人員進(jìn)行非正式測(cè)試，以了解他們是否理解您的意思。

7. 準(zhǔn)備盡可能全面的問(wèn)題

一些受訪者喜歡交談，并能給出很長(zhǎng)很全面的問(wèn)題答案。其他人則需要以后續(xù)問(wèn)題的形式進(jìn)行提示，以傳遞相同數(shù)量和質(zhì)量的信息。準(zhǔn)備盡可能全面的問(wèn)題，來(lái)解決可能遇到的這兩種情況。

8. 練習(xí)使用通用短語(yǔ)提問(wèn)后續(xù)問(wèn)題

準(zhǔn)備好一些明確的引導(dǎo)短語(yǔ)來(lái)提示用戶詳細(xì)說(shuō)明答案，如：

這些問(wèn)題幾乎可以在任何情況下使用。

訪談地點(diǎn)

用戶訪問(wèn)可以在許多不同的地點(diǎn)進(jìn)行：在用戶站點(diǎn)，實(shí)驗(yàn)室等受控環(huán)境中，或使用在線會(huì)議工具進(jìn)行遠(yuǎn)程訪談。

選擇地點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)考慮以下因素：

• 用戶的便利性和舒適性：哪個(gè)地點(diǎn)對(duì)用戶而言最舒適和最便捷？如果會(huì)話是在辦公室或在家中，他們是否更有可能會(huì)臨時(shí)取消？
• 團(tuán)隊(duì)便利：您希望您的團(tuán)隊(duì)觀察訪談嗎？
• 背景和示例：訪談中用戶擁有自己的工具和其他環(huán)境要素是否重要？工具可以更好的激發(fā)受訪者的記憶，也可以為訪談?wù)哒吒玫孛枥L用戶的使用流程。但是，有時(shí)使人們脫離平常的環(huán)境可以幫助他們自由的有創(chuàng)造性地思考。
• 偏向：這個(gè)地點(diǎn)可能會(huì)對(duì)用戶造成影響嗎？如果你將受訪者帶到Acme辦公室并詢問(wèn)有關(guān)Acme的使用，那么與他們?cè)诓煌牡攸c(diǎn)相比，他們會(huì)不會(huì)說(shuō)很多關(guān)于Acme的好話？（劇透警告：答案是肯定的。）

用戶訪談 vs 可用性測(cè)試

一些研究人員將用戶訪談與可用性測(cè)試方法混淆了。盡管這些方法確實(shí)有一些共性，并且用戶可用性測(cè)試可能在最后會(huì)包含一次訪談，但差異仍然有很多且很重要。

下表總結(jié)了其中一些差異：

你想要了解什么內(nèi)容？

在進(jìn)行用戶訪談之前，請(qǐng)先確定想要了解的內(nèi)容，然后選擇研究方法。

為了幫助您在訪問(wèn)和可用性測(cè)試之間做出選擇，請(qǐng)參閱下表：

用戶訪談和可用性測(cè)試都不能保證告訴您人們是否會(huì)真正使用設(shè)計(jì)。向用戶詢問(wèn)“您將使用此功能嗎？”?促使他們合理化答案，并可能忽略現(xiàn)實(shí)的某些方面，這些方面可能會(huì)影響他們的行為，可能會(huì)與他們的反應(yīng)背道而馳。可用性測(cè)試鼓勵(lì)參與者參與設(shè)計(jì)，而不是像通常那樣（因?yàn)樗麄兺瓿刹煌娜蝿?wù)）。在這個(gè)過(guò)程中他們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)可能最終影響他們使用設(shè)計(jì)意愿的特征或品質(zhì)。

不要僅僅因?yàn)槟悴恢廊绾巫隹捎眯詼y(cè)試，或者因?yàn)槟悴荒茉趨⑴c者使用設(shè)計(jì)時(shí)保持沉默而選擇用戶訪談。幾乎任何人都可以學(xué)會(huì)進(jìn)行可用性測(cè)試。

用戶訪談的局限性

與獲取參與者如何與設(shè)計(jì)交互的行為數(shù)據(jù)不同，訪談數(shù)據(jù)是自我報(bào)告的——它反映了用戶對(duì)流程、站點(diǎn)或交互的看法和感受。

與任何自我報(bào)告的數(shù)據(jù)（包括來(lái)自焦點(diǎn)小組和調(diào)查的數(shù)據(jù)）一樣，訪談數(shù)據(jù)也很脆弱，因?yàn)椋?/p>

1. 人類的記憶里存在缺陷，因此人們無(wú)法完全或準(zhǔn)確地回憶起事件；
2. 參與者不知道與訪談?wù)叩降子惺裁搓P(guān)系，因此有時(shí)會(huì)漏掉一些細(xì)節(jié)，他們通常認(rèn)為較小的交互作用不足以激發(fā)這種影響；
3. 有些人感到驕傲或自私，而另一些則害羞且容易尷尬。因此，并非每個(gè)人都會(huì)與陌生人分享每一個(gè)細(xì)節(jié)。

總結(jié)

用戶訪談是一種簡(jiǎn)單快速的方法，可以讓你更好的了解用戶的感受、想法以及他們認(rèn)為的真實(shí)情況。

做用戶訪談的時(shí)候，還要進(jìn)行基于觀察的研究，以對(duì)訪談進(jìn)行補(bǔ)充，以準(zhǔn)確，透徹地了解用戶的實(shí)際行為，使收集到的信息具有更好的參考性。

文章來(lái)源：https://www.nngroup.com/articles/user-interviews/

原文作者：Kara Pernice? 尼爾森·諾曼集團(tuán)（Nielsen Norman Group）高級(jí)副總裁

本文由 @Henry-Lee 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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