編輯導語：說到售前支持，可能很多人會想：這和產品經理有關系嗎？實際上，有很大的關系。一個好的產品經理必須熟知產品的價值，能講出產品設計背后的故事，并且有能力推銷出去自己的產品。對產品經理來說，不接觸用戶就很難得到豐富的用戶畫像，所以，接觸客戶是產品經理必經的一堂課。

售前支持和銷售之間的分工和職責是什么？

相信做售前支持的都曾有這樣的疑問，個人以為一個好的銷售是完全具備售前支持的能力的。

對于產品足夠了解并能給到客戶以顧問咨詢式的解決方案，一個好的售前支持也是完全具備銷售能力的，可以跟客戶傳遞產品價值信念，也可以隨機應變補位新銷售的能力不足，兩者之間工作是有交叉面的。

如果說一定有一個界面劃分的話，銷售更多在商務關系的維護上。而售前支持更多體現(xiàn)產品和解決方案的專業(yè)度上，銷售和售前在客戶的面前并不分彼此。

因為代表的都是一個公司形象，從我做過的售前支持來看，很多時候客戶并不能第一時間段內感受到產品的價值，我跟成單客戶最后成為朋友聊天時發(fā)現(xiàn)，他愿意深入去了解你的很重要一個原因是：你們產品功能很多也很不錯，但是我一時之間只能記住一些，是因為對你們印象還不錯，挺專業(yè)的所以繼續(xù)了解下去。

所以做銷售和售前支持，尤其在?to B的大客戶上，做人先于做產品。那售前支持到底應該怎么開展，從哪些方面入手，我從我個人的經驗上來劃分幾個大的階段：

一、前期準備

如果說給成單因素劃分一個比例的話，我認為前期準備工作可以占到40%以上，有準備的售前支持工作可以大幅度的提升成單的幾率。

但是大家都有彼此的本職工作，很多售前支持認為準備工作就是把通用方案、手機、電腦、HDMI轉換接頭、名片這些準備好就可以了，這些準備只是針對你個人的準備工作，真正的售前支持前期準備主要是針對客戶的售前支持準備，大致可以分為這幾個方面：

1. 從銷售處了解到的客戶信息

銷售會在拜訪客戶前了解到一些客戶信息，資深銷售會在跟客戶前期溝通過程中就去引導和挖掘一些客戶需求，而大部分是一些通用信息，這些通用信息一定要包含行業(yè)分類，人員規(guī)模，組織架構，關鍵決策人和部門是哪些。

再深入一些的，之前是否有用過學習平臺，對于線上學習認知是什么樣的，主要人群是哪些，主要是希望達到一個什么樣的效果，希望解決哪些問題，現(xiàn)在的培訓是怎么做的，有沒有一些現(xiàn)成的電子化的培訓資料。

這些資料最好由銷售在拜訪前電話溝通過程中就整理好，對于前期準備的工作非常重要。

2. 從網絡上了解到的客戶信息

很多人都忽視從百度上找到的資料，覺得網絡上信息冗雜，可信度低，其實并不然。只要找對了渠道，網絡上的信息會給售前支持提供重要的支持，那從哪些部分去了解客戶的消息呢？

官網：官網上會有客戶的相關介紹，既有它產品的介紹也有公司的介紹，去了解一家公司的產品，它一定會成為培訓需要傳遞的一部分內容，還有了解這家公司的文化價值觀，了解他們的風格和文化。

舉個栗子：xxxxx有限公司，這家公司的slogan是讓世界認識東方美，從這家公司官網可以看出來是一家很古典的公司，它們對于整個店鋪的軟裝，人員的文化底蘊培養(yǎng)是非?？粗械?，近期還舉辦了一次書法家的分享，而且非常強調匠心精神，每一個蘇繡的紐扣都有典故。

我們了解到這些信息之后，先預備幾個可以去攀談的點，對于東方文化的敬仰，對于別出心裁匠心精神的贊揚，同時思索如何將古典傳統(tǒng)文化與線上企業(yè)培訓相結合，如何讓AI賦能這些人員匠心精神的傳遞，如何通過線上的培訓和跟蹤落地保證每個店鋪高品質的服務和格調。

這些都能成為你打動客戶的敲門磚，也是你真正花心思給客戶期許之外的驚喜，足夠表達你的誠意，很多客戶沖著這一點背后會認為你代表的公司專業(yè)度，最終買單，而我當時接到通關時候只有短短20分鐘準備時間，只要找對信息完全可以在短時間內達到這樣的效果。

啟信寶、企查查：為什么拜訪一家客戶要在這些企業(yè)征信上面去查詢呢？

這類專業(yè)網站上有非常多的整合信息：

1. 這家公司的財報，上市公司財報都是可以在這類網站看到，眾所周知做培訓預算一般會根據經營情況來調整，如果營收增加了，或者是在籌備上市了，那一定會有很大程度上有培訓的需求；
2. 這家公司的相關新聞，這類網站都會匯總搜索引擎各個渠道的市場新聞，從市場新聞了解到這家公司戰(zhàn)略規(guī)劃調整，會讓你更有針對性的去做準備；
3. 這家公司的招聘信息，招聘信息里長期掛著的職位，非常可能是流動性很高的崗位，這些崗位的新人培訓是非常需要的，去看看這些網站的任職要求，會讓你在介紹培訓的方案和內容上有很多的靈感。

3. 從客戶宣傳冊上了解到的信息

我做售前支持的習慣，一般都會提前到達客戶的公司等待，以免遲到，一般這些公司的前臺，都會放一些這家公司最新宣發(fā)的介紹資料，有宣傳手冊、有公司產品介紹、有公司發(fā)展歷程，這些資料紙質印發(fā)的，一般都是相對來說穩(wěn)定切準確的信息。

在溝通之前先看看這些資料，大致了解公司當下的發(fā)展階段，創(chuàng)始人的一些語錄，公司遍布的區(qū)域，業(yè)務線和事業(yè)部，有些是網上并不能查詢到的，所以在宣傳手冊這簡短了解之后，可以讓你去驗證一下自己提前準備資料是否需要補充或者糾偏。

了解到這些信息最終是為了支撐你有的放矢的準備售前支持資料，比如知道客戶的行業(yè)，零售行業(yè)案例、外企的案例、偏國企的案例等等。

知道人員規(guī)模大致在5W+或者10W+那可能對權限和審核的需求就比較重要，有些客戶比如醫(yī)療行業(yè)的，未必有很多平臺應用，也可以把一些相關行業(yè)材料，比如做過醫(yī)療行業(yè)的代運營等等作為準備演示資料，客戶更關心的是你懂不懂我這一行，任何和他所在行業(yè)相關資料都會加深你的信用背書。

針對這些資料選取合適的案例，客戶演示demo，聊天的話題，會讓整個溝通過程更加順暢和舒服，也會加深別人對你的第一印象。

二、 陪同拜訪

做足了充分的準備，就要跟客戶面對面溝通或者遠程電話溝通了，這點上想著重強調一個小細節(jié)，其實跟客戶溝通的每一分鐘，每一個動作都很重要，每一個拜訪的機會都來之不易，不要讓整個環(huán)節(jié)要尷尬的感覺。

如果遠程溝通，客戶有溝通工具那就提前調試好，把你需要展示的資料依次打開分布展示，如果客戶沒有，那我們這邊軟件同屏，手機demo展示很重要，不要認為電腦微信打開看看就可以了。

很多時候這個界面因為展示效果不好，客戶很可能懷疑你的產品非常粗糙，所以我堅持用手機映射到電腦這種形式給客戶做展示。

如果是見面溝通，請帶好你的電腦，手機，tpye-C轉接HDMI轉接頭，這并不復雜，大部分手機都可以直接通過HDMI映射到投影屏幕上做展示。

請記住我們是一家互聯(lián)網科技公司，如果你的整個演示過程都很low，沒有科技感，別人怎么相信你有能力做好一個e-learning系統(tǒng)，這個展示過程的儀式感和科技感非常重要但是經常被各位忽略。

所以花點心思去找到一個屬于你自己專屬的展示過程，這就是第一印象的加分項。

陪同拜訪是一個售前和銷售打配合的過程，在這個過程有幾個重點心得，我想分享一下：

1. 前期寒暄

我向來不喜歡一上來就很功利的聊業(yè)務，和客戶的關系不是簡單的買賣關系，而是他有需求你剛好能幫他解決問題。

所以銷售跟客戶保持聯(lián)系比較久，先讓銷售和客戶暖場，再或者我們之前了解客戶近期新聞作為話題做一個開場白，自然的做一個自我介紹和名片的遞交，一個好的開場氛圍會紓解大家在不熟識的拘謹。

2. 產品介紹

產品介紹到底是介紹什么？

我覺得很多人會錯了意，你不是為了讓客戶了解你的產品有什么功能，而是讓客戶了解你的軟件能滿足他的什么需求，你面對的可能是業(yè)務經理經理，可能是銷售主管，也可能是老板，他們最看重什么？

可能是業(yè)績，也可能是管理效能上的提升，產品的介紹一定是你在準備之初時就看到了終點和目的地在哪，而不是以自我為中心滔滔不絕。

3. 察言觀色

一般拜訪客戶都是兩人一起，我的大致習慣是這樣的，銷售和客戶寒暄，快速做一下公司和產品介紹，然后互相探討和展示。

在銷售介紹過程中，一定要注意觀察客戶的動作，客戶一旦頻繁點頭，不斷嗯，好，或者開始低頭看電腦和手機，請?zhí)嵝唁N售快速過掉這一部分，這都是客戶不耐煩的表現(xiàn)，冗長的介紹會消磨掉客戶的耐心。

再者是找到客戶的興奮點，他看到哪一部分時目不轉睛或者情不自禁打斷你，那就索性停下接過來去講解，因為抓住客戶的興趣點非常重要，一段好的售前支持，一定是有些高潮點的，如果一整場下來你都沒有找到客戶興奮點在哪，那這個客戶十有八九不會成功或者沒有下一次的拜訪了。

舉個例子：我最近和銷售拜訪的xx醫(yī)療行業(yè)客戶，最終拍板的是SFE績效總監(jiān)，她是業(yè)務方，當天準備的方案也沒有展示，客戶直接說打開產品給我看看吧，邊看邊介紹，從溝通中發(fā)現(xiàn)她是一個砍價高手，幾輪砍價都云淡風輕的說過去，而且還要求了很多通用課程和賬戶上限額度，我們的窘迫反而讓她非常有成就感，所以快速的敲定下來合同發(fā)過去。

未必產品是唯一的敲門磚，抓準這個客戶人的特點也許比產品更重要。

4. 互相配合

銷售和售前在客戶拜訪溝通過程中一定是要有默契的配合才能發(fā)揮最好的效果，因為我分工非常明確，銷售在過程中可以提供大量客戶同行業(yè)的案例并且從業(yè)務角度出發(fā)去講明這些客戶在使用了我們產品帶來的效益提升，而在一些產品更底層邏輯上問題，產品經理要在客戶質疑產品本身專業(yè)度時去佐證這個產品的信用背書。

我總結了一下重點，一定要做好這樣幾個工作，記錄客戶感興趣的點，并劃分一個優(yōu)先級，記錄客戶疑惑點，需要后續(xù)提供更多資料和解答的，中間過程的全程錄音，方便后期做方案時回顧和分析，準備好報價策略，給客戶一個大致區(qū)間。

5. 不要露怯

我和非常多銷售在面對客戶的時候，都會面臨這樣幾個質疑，你們公司這個產品才剛出來，這是拿我們當小白鼠??？你們公司沒做過我們類似這樣的行業(yè)，這不是風險很大啊，還是當第二個客戶最舒服，第一個吃螃蟹的多危險?。?/p>

相信你也聽過類似的質疑，我來給一個案例我是如何回復這樣的問題吧，還是剛才醫(yī)療行業(yè)的客戶吧，客戶非常會砍價，提了上面的問題？

我給到的回復是這樣的，我們公司一是非常看好醫(yī)療這個行業(yè)，成立一個事業(yè)部至少要有7個達到資質以上的客戶，這個事業(yè)部前7個客戶公司會作為標桿打造，傾注全公司精英力量，二是會給大量的優(yōu)惠政策去扶持客戶，并且拿下前7個客戶銷售是有重獎的，對于您和我們公司都是雙贏的策略。

而且這個階段，我們和xxxxx幾個客戶都在談，就看誰先拿下這前7個客戶了?？蛻袈犕炅酥笳f，那當小白鼠也挺幸福的，我愿意嘗試當這個小白鼠。

其實解決這些類似質疑的情況，請不要回避或者支支吾吾，坦然大方的去承認，但是想辦法把劣勢轉化成優(yōu)勢，還沒有這個行業(yè)客戶，你成為第一個客戶我們傾注全公司資源來打造對你來說不是更好嗎，如果真的非常成熟那您的議價空間在哪呢？

6. 不要輕易say“yes”or“no”

我們很多售前和銷售在面對客戶的一些需求時候，總是很輕易的給一個結論，我個人認為這樣并不好，客戶可能簡單提出一個要求，你發(fā)現(xiàn)產品并不能滿足，這只是第一層。

需求背后想解決的問題未必清楚，多問幾個為什么在去給一個回復，只要智商不滑坡，辦法總比困難多，總有一些可以變通的解決方案，這點是體現(xiàn)你和銷售最大的差異化，銷售未必清楚熟知平臺功能如何變通使用，在這點上去彌補銷售知識盲區(qū)，是很重要的一個契機。

如果真是超出了你能解決范圍之外，其他產品可能也無法解決，這也不會成為一個主要劣勢。所以不要輕易拒絕，真的合理需求哪怕現(xiàn)在不能滿足，承諾作為產品規(guī)劃之一分步實現(xiàn)也是你的誠意體現(xiàn)。

也不要輕易說可以，可以再便宜一點嗎？可以把這個幫我做掉嗎？可以每周電話會議一次嗎？

任何一個問題背后付出的都是人力成本，太輕易的說可以，會讓客戶不斷去挑戰(zhàn)你的下限，要讓客戶知道這些是有獲得成本的，是我經過爭取為你得到的福利，得來不易的客戶才會承情和珍惜，也會覺得你真的在幫助她解決問題。

7. 體現(xiàn)專業(yè)

體現(xiàn)專業(yè)可以像拿出大量客戶案例，也可以作為售前支持角度上給出很多產品設計理念上專業(yè)體現(xiàn)。

我有時候會去和客戶探討人工智能，講NLP的應用，講神經網絡算法的一些原理，請注意把握這個尺度，你不是在賣弄自己的學識，重點是體現(xiàn)你這個產品本身的積淀和廣度。

很多客戶并不信任你這樣一個體量公司和團隊能做出來這樣的產品，那去增加這些信用背書和探討這樣的問題，是為了證明我們有能力去做AI這樣的產品。

8. 后續(xù)跟進

在一段售前支持的結尾非常重要，給大家分享一個峰終定律，有興趣的可以深入了解，如果在一段體驗的高峰和結尾，體驗是愉悅的，那么對整個體驗的感受就是愉悅的。宜家會在出口處放一個一元甜筒，讓每個在宜家出來的顧客都記住這種甜美的感覺。

售前支持亦是如此，一段售前支持要有一個G點，客戶預約且印象深刻，這段G點大致都會在溝通和展示過程中去發(fā)掘，而結尾其實也是這樣，很多銷售同事都會在結尾機械性的問，我們公司接下來什么安排？還有什么流程？

其實換個說法讓客戶體驗也許更好，多問問我接下來能幫你做什么，我們從今天溝通上給你量身定制一個方案，讓您方便給上級匯報，我們幫您做好后續(xù)工作減輕你的工作量。

試想客戶如果真的用你的方案給老板匯報且通過了審核，那他很難用其他產品實現(xiàn)同樣的效果，這個客戶十有八九能成。

因為 to B客戶的成單周期都有些長，有可能需要多次拜訪，給自己留有一些余地，每次見客戶都有一些不同的驚喜才會讓客戶持續(xù)對你感興趣，不要一次性把話說太滿，后面沒有新東西能拿得出來。

三、方案制作

一般陪同拜訪溝通的還不錯，客戶有的會需要提供一個對應的方案，當然也不全是。給過去一個通用方案，其實不足以表現(xiàn)誠意，作為方案部分一定要給客戶留下一個專業(yè)和用心的感覺，如何快速量身定做一個方案是方案制作的重點。

任何方案制作都需要時間，我們當下這個情況做方案效率還是不高，所以在公司方案標板和方案庫的建設上是一個長期的工作，再者方案其實是一個積累的過程，做的越多會越得心應手。

這個方案也許是客戶拿去給領導匯報，也許是你和客戶一起去給領導匯報，如果是第一種情況，那方案盡量要通俗易懂，描述清晰，不然客戶用我們的方案去介紹，很可能講不清楚達不到預期效果。

一個方案大致會有這么幾個部分：客戶需求背景、解決方案、方案價值、案例，如果是初次提交可能還要添加上公司介紹，公司介紹我們有通用版本就不贅述了。

1. 客戶需求背景

這一部分其實是跟客戶前期溝通下來，挖掘出客戶最需要解決的幾個問題，我認為核心需求最好不要超過5條，太多太散抓不住，最好這5條需求是和客戶有過討論和確認的，這會直接影響到后續(xù)方案走向，一旦偏掉整個方案都會驢唇不對馬嘴。

2. 解決方案

解決方案是我們體現(xiàn)適配度最重要的一部分，要以客戶需求為背景對應的去實現(xiàn)，通常我的做法是這樣的，我們每個部分功能其實都有對應的介紹，而解決方案是要把它們串起來。

通常解決方案會包含以下幾個部分。

• 流程：我們要用一個主流程做到閉環(huán)、可跟蹤，這個流程是支撐你整個解決方案高度的主流程，邏輯性一定要通；
• 功能介紹：流程中對應的每一個模塊，我們產品都有通用介紹，可以快速粘貼復制到方案里，但是不要把這些通用介紹一股腦粘進去，盡量調整到一些細節(jié)體現(xiàn)誠意，有針對性的講這個模塊對于客戶場景下的價值；
• 運營介紹：為什么方案一定要有運營部分，從經驗來看，一個平臺沒有運營在里面任他自生自滅是很難做起來的，我們至少初期要幫客戶做好一個平臺上線導入規(guī)劃，權限分配，積分激勵政策等等，這是一個平臺長期運轉必要的機制，也是體現(xiàn)我們專業(yè)度很重要的一部分。

3. 方案價值

這個價值針對客戶不同，可能著重點也不同，但是通用的客戶對于方案價值都希望量化和可視化，很多企業(yè)對于培訓需求已不是考核通過率這么簡單的換算方式了。

對于企業(yè)來說，任何一個采購項目，最重要的是給企業(yè)開源節(jié)流了，開源就是帶來了收入，節(jié)流就是節(jié)省了開支。

縮短了培訓周期，服務標準落地可監(jiān)管，或者可以通過我們的培訓帶來了新的客源客流私域流量，這都是客戶也許感興趣的價值點。最重要的還是對應客戶的需求，解決了客戶的問題，才是客戶最關心的，價值一定要體現(xiàn)在客戶的需要之處。

4. 對應案例

準備給客戶的這個案例里面，最好是跟客戶溝通過程中他非常感興趣的幾家，其次是我們找到跟客戶行業(yè)類似的案例，再次是跟客戶體量接近的案例，這些案例一定要有和客戶共同之處。

同時案例要和價值點對應，最好在案例中去佐證我們確實實現(xiàn)了上述的那些價值點，這是增加客戶對于你產品信用背書很重要的一個部分，盡量量化和貼近實效，這才是客戶最關心的案例。

最后強調一下整個PPT的一些小細節(jié)，我一般都會花點時間在PPT的模板選擇和制作上，外企的可能更適合商務型的，零售的可能需要一些潮流元素，AI的介紹可能要更有科技感，一個好的PPT會提升公司對外的形象。

同時花點時間找找對方的logo，這些小細節(jié)都會提升對方的好感。整個PPT最好都用一些圖表化來講解，太多文字容易讓人抓不住重點和意圖。

四、體驗環(huán)境

體驗環(huán)境是決定客戶是否買單的一個終極因素，我們很多客戶流失都是因為體驗平臺的環(huán)節(jié)沒有把握住，很多前期努力都前功盡棄，每個售前支持，從客戶信息來源到中間一次次溝通，都投入了大量精力，因為臨門一腳丟失了客戶是非?？上У囊患?。

那體驗環(huán)境到底應該怎么部署？

我們很多體驗環(huán)境都是現(xiàn)有標準平臺，直接針對客戶開通了一個賬戶。其實并不是這樣的方式有什么問題，而是我們體驗平臺搭建到底要傳遞給客戶一個怎樣的信息？

客戶通過體驗平臺希望了解到自己應用場景，通過這樣的交互和體驗，客戶去想象自己的平臺到時候會怎樣去應用，所以傳遞出這樣的信念和價值非常重要。

我們可以給客戶來分層，最簡單的一層是標準平臺體驗賬戶的開通，我們現(xiàn)在已經細分了零售，大客戶不同的體驗平臺，這會讓不同行業(yè)客戶體驗更有針對性。

再者是在現(xiàn)有標準平臺專門開辟一片區(qū)域部署成客戶專門的體驗區(qū)域，最復雜的就是專門為客戶部署一個對應的體驗平臺，也是花時間最多和成本最高的，一般要達到一定的成單幾率和規(guī)模才會投入人力去部署。

部署的幾個重點上：

1. 有內容和數據：一個空平臺客戶很難去理解這個應用到底是做什么的，這會導致客戶很迷茫不理解這些功能的價值；
2. 有多個角色：我們很多的價值呈現(xiàn)都是多個角色之間的數據交互，那在客戶的體驗之處，最好就給客戶部署多個不同角色，員工，主管，培訓管理員，公司領導分別能體驗到什么樣的價值；
3. 顏值：我們公司成立了UI組，在體驗部署平臺上顏值非常重要，一個舒服的界面和色彩搭配會讓客戶覺得這個平臺檔次不一樣；
4. 邏輯清晰：我們平臺因為足夠靈活，一次性塞進去太多內容會讓客戶抓不住重點，部署層級不要太深，平鋪在各個界面，并且平臺部署的名字上都要足夠通俗，讓客戶一眼就能理解這個模塊是做什么用的。

同時一定要記住在體驗環(huán)節(jié)中，體驗效果的反饋和跟進，這個很重要，客戶在體驗環(huán)節(jié)中會有許多問題，有些通過講解可以解決，也有些是不能滿足，去判斷這些需求是否合理是否可以承諾客戶后續(xù)的規(guī)劃中解決。

同時復盤為什么客戶會有這些疑問，是因為我們產品本身不夠清晰明了，還是因為我們搭建部署的方式不夠直白，一個好的體驗demo客戶應該在不斷摸索過程中恍然大悟不斷玩味，而不是時時受阻覺得自己智商遭遇到了挑戰(zhàn)。

最后是產品層面上的建議，我們在體驗環(huán)節(jié)的部署上通常都是投入多收獲小，如何快速搭建平臺，同步數據，做出來一個像模像樣的demo，簡單的部署調整就能滿足一些客戶定制化demo需求，會大大提升我們投入的人效。

最后想聊聊做售前支持這件事最大的意義，我相信很多人都覺得本職工作和售前支持這些工作難以平衡，或者心存疑問我們產品經理為什么要跑去做售前支持？

大家有問過這樣的問題嗎？你真的對自己設計的產品和內容足夠自信嗎？你有能力推銷出去你自己的心血和結晶嗎，你做產品設計最大的成就感和價值是什么？

一個好的產品經理一定是有能力推銷出去自己的產品，我堅持去做售前支持一個很大的原因，是因為產品經理需要很多靈感和思路，如果你不能相信出你設計的產品，是一群怎樣的人在用，會怎么用，是在地鐵上用還是在家里用，說明你還不夠熟知產品的價值，真的資深產品經理一定是能講出自己產品設計背后的story。

這種市場敏銳度和直覺是產品設計的靈魂，一定要靠和客戶接觸才能獲得到，靠第三方的轉述是不能切身感受的，我們做產品都在講用戶畫像，不去接觸客戶很難描繪出一個清晰的用戶畫像，接觸客戶是產品經理必經的一堂課。

本文由 @唐子峻 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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