編輯導(dǎo)語(yǔ)：網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，用戶拿到商品時(shí)第一件事就是“拆快遞”，而拆快遞的體驗(yàn)也是購(gòu)物體驗(yàn)的一部分。本文從用戶體驗(yàn)角度出發(fā)，對(duì)在拆快遞中如何提高用戶的購(gòu)物體驗(yàn)提出了三點(diǎn)建議，希望對(duì)你有所幫助。

拆快遞，應(yīng)該是女生最喜歡的“運(yùn)動(dòng)”之一了。

拿著小刀，滋滋的劃開(kāi)膠帶，煞有儀式感的打開(kāi)快遞盒，從盒子里一件一件的拿出物件。

商品、贈(zèng)品、說(shuō)明書、宣傳單、返現(xiàn)卡等等，一一過(guò)目，然后平鋪一地。然后嘴里念念有詞，或開(kāi)心或皺眉。

但對(duì)于作為男生的我，就不是那么喜歡拆快遞。

五花大綁的膠帶，纏得死死的，得拆半天。滿是灰的快遞盒，拆完又得洗手。后面還得把快遞盒上地址撕掉或劃掉（有個(gè)人信息）。當(dāng)然，花錢也是很心疼的。

總之，拆快遞盒的體驗(yàn)有點(diǎn)糟糕。但是今天看到家人在拆一個(gè)快遞盒，我馬上被它吸引了。

拉鏈?zhǔn)介_(kāi)封，一拉就打開(kāi)，不需要借助剪、刀、筆尖等工具。

箱子里附帶濕紙巾，提醒你“拆完快遞及時(shí)擦手消毒”。

還有一張強(qiáng)力膠貼紙，讓你覆蓋快遞上信息用的。

因?yàn)槠科抗薰薇容^多，還給你提供了開(kāi)封日期、限用日期的帖字，便于你記錄能用多久，以及在過(guò)期日前盡快用掉。

還有不少和快遞盒里商品相關(guān)的設(shè)計(jì)和物料，也很有意思，這里為了避免被大家誤認(rèn)為是打廣告，不說(shuō)了。

總之，這一套騷操作下來(lái)，我驚呆了。這個(gè)產(chǎn)品的開(kāi)封設(shè)計(jì)，體驗(yàn)居然這么好。

我前面拆快遞的糟糕體驗(yàn)，一下子全給解決了。這才站在用戶視角看問(wèn)題，這才是好的用戶體驗(yàn)。

從用戶的角度看，一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值，包括功能價(jià)值和情緒價(jià)值。

比如一個(gè)包包。放東西是功能價(jià)值。

如果只是放東西，一個(gè)包包并不貴。但LV、香奈兒的包包很貴，因?yàn)槌スδ軆r(jià)值之外，它還是身份地位的象征，代表了用戶的經(jīng)濟(jì)能力和社會(huì)地位，滿足了用戶的優(yōu)越感、虛榮感。這是情緒價(jià)值。

上面的案例中，良好的開(kāi)箱體驗(yàn)，讓你處于愉悅和驚喜中，也屬于情緒價(jià)值的一部分。

但是說(shuō)回來(lái)，用戶體驗(yàn)的改進(jìn)，是需要成本的。比如上面這個(gè)案例中，獨(dú)立設(shè)計(jì)的快遞盒、濕紙巾、貼紙等，都是成本。

什么情況下，可以去花費(fèi)代價(jià)去提升用戶體驗(yàn)?zāi)?/p>

這需要我們重新理解下用戶體驗(yàn)

（1）用戶體驗(yàn)不只是存在互聯(lián)網(wǎng)等線上產(chǎn)品中，用戶體驗(yàn)在我們生活中的方方面面

比如之前羅振宇老師提到，包裝書的那層塑料薄膜實(shí)在太難拆了，指甲摳不動(dòng)，即使有剪刀，也找不到地方下手。這很差的一個(gè)體驗(yàn)，但是一直沒(méi)有改進(jìn)。

生活中，處處存在用戶體驗(yàn)。

（2）用戶體驗(yàn)并只是UI上的交互體驗(yàn)，這只是很小一部分

用戶體驗(yàn)包戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層，UI上的交互體驗(yàn)，屬于表現(xiàn)層。

比如物流速度、退換貨流程都屬于用戶體驗(yàn)的一部分。

（3）用戶體驗(yàn)的重要性，對(duì)不同的產(chǎn)品不一樣

對(duì)有的產(chǎn)品，好的體驗(yàn)只是錦上添花，比如搶茅臺(tái)，中獎(jiǎng)才是剛需，哪怕UI操作體驗(yàn)再好，如果不能提升中獎(jiǎng)率，也沒(méi)有什么用。

對(duì)有的產(chǎn)品，好的體驗(yàn)是競(jìng)爭(zhēng)力，比如微信聊天，如果圖文、語(yǔ)音、視頻使用體驗(yàn)不好，將被大量用戶投訴。

（4）互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，良好的用戶體驗(yàn)是標(biāo)配， 但線下產(chǎn)品，還有很多路要走

用戶體驗(yàn)是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提出來(lái)的，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展這么多年后，大多數(shù)產(chǎn)品都具備良好的用戶體驗(yàn)。特別是微信，對(duì)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的提升，做了巨大推動(dòng)。

但是線下和生活中還存在各種糟糕體驗(yàn)，還有很多路要走。

（5） 用戶體驗(yàn)的改進(jìn)是無(wú)止盡的，是需要成本的

用戶體驗(yàn)的改進(jìn)是無(wú)止盡的，但并不意味著要無(wú)限提升用戶體驗(yàn)。

因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)的提升，是需要時(shí)間和成本的，需要持續(xù)打磨，和評(píng)估成本。

在理解用戶后，那回到這個(gè)問(wèn)題：

什么情況下，可以去花費(fèi)代價(jià)去提升用戶體驗(yàn)？

我認(rèn)為有這么幾種情況

（1）當(dāng)核心能力/服務(wù)已經(jīng)建設(shè)完成后，可多打磨用戶體驗(yàn)

比如這個(gè)護(hù)膚品品質(zhì)很好、用戶很認(rèn)可，那圍繞使用體驗(yàn)和包裝去做提升，是恰當(dāng)?shù)摹Ｈ绻旧懋a(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、定位有問(wèn)題，再好的其他體驗(yàn)，只是消耗你有限的資源。

（2）當(dāng)用戶體驗(yàn)本身能提升核心能力/服務(wù)時(shí)，需要大力去提升用戶體驗(yàn)

比如酒店，就是靠良好的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)吸引用戶的，提升體驗(yàn)就是提升核心能力。

（3）當(dāng)用戶體驗(yàn)?zāi)芴峁┎诲e(cuò)的情感價(jià)值時(shí)，可以多提升用戶體驗(yàn)

比如電商購(gòu)物里，開(kāi)箱體驗(yàn)本身就是一個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)的一部分，是能提供情感價(jià)值的。

上面3點(diǎn)得有一個(gè)前提，即從成本收益角度看，當(dāng)提升體驗(yàn)帶來(lái)的收益能覆蓋成本時(shí)，這個(gè)事情值得去做。

#專欄作家#

岳老三，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品筆記（ID：cpbiji），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。7年產(chǎn)品工作經(jīng)驗(yàn)，前網(wǎng)易、陌陌高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理。任何商業(yè)進(jìn)化的方向是效率的提升，喜歡用產(chǎn)品思維挖掘事物本質(zhì)。相對(duì)擅長(zhǎng)產(chǎn)品分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、邏輯思維等。

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