產(chǎn)品設(shè)計(jì)防撕逼利器——同理心

陳婉寧
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由于用戶所處環(huán)境及其認(rèn)知與產(chǎn)品設(shè)計(jì)者不相同,若離開(kāi)用戶談產(chǎn)品設(shè)計(jì),容易與用戶割裂,造成用戶體驗(yàn)不佳的結(jié)果。為了避免這種情況,產(chǎn)品設(shè)計(jì)者需要掌握一項(xiàng)技能——同理心。作者分享了訓(xùn)練同理心的相關(guān)方法,一起來(lái)看看。

用戶的認(rèn)知、文化和環(huán)境和我們不同,在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候,如果我們和用戶之間分離,產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)就會(huì)變差。為了和用戶產(chǎn)生「連接」,就需要一個(gè)非常重要的東西——同理心。

你可能經(jīng)常聽(tīng)到「同理心」「共情」這兩個(gè)詞,但又不是很清楚它到底是怎么回事,怎樣才能訓(xùn)練出一個(gè)超越常人的同理心呢?

一、什么是同理心Empathy?

1909年,心理學(xué)家Edward Titchener將德語(yǔ)Einfühlung翻譯成英文為empathy,同理心可以看作是一個(gè)人可以完全理解并鏡像另一個(gè)人的需求、動(dòng)機(jī)、處境和情緒的能力,可以站在別人的角度看待問(wèn)題,把自己想象成別人,最經(jīng)典的一句話解釋就是:“穿上別人的鞋試試”。

1. 同理心的三種狀態(tài)

同理心研究專家Seung Chan Lim曾在一次TED演講中,深入的解釋了同理心的三種狀態(tài)。

狀態(tài)一:沒(méi)有同理心

當(dāng)“你自己”感受不到任何“別人”的感受。

狀態(tài)二:具備同理心

“你自己”可以感受到一部分“別人”的感受。

狀態(tài)三:錯(cuò)誤/過(guò)度同理心

你識(shí)別不了哪些是“你自己”,而哪些是“別人”的感受。

(同理心過(guò)強(qiáng)也是一種心理問(wèn)題哦!過(guò)于敏感,會(huì)影響自己的情緒,容易感到悲觀和消極。)

2. 同理心如何運(yùn)作?

人類可以產(chǎn)生同理心的原因,是因?yàn)榇竽X中的某種叫做“鏡像神經(jīng)元”的細(xì)胞,當(dāng)我們觀察到別人做某件事情、說(shuō)某些話時(shí),這些細(xì)胞就會(huì)被激發(fā),讓我們感覺(jué)就好像自己在做這些事情,說(shuō)這些話。

二、同情心和同理心的區(qū)別

同情心是對(duì)他人的痛苦感到不舒服的感覺(jué),它往往會(huì)帶有一點(diǎn)居高臨下的色彩。同情對(duì)他人的困境無(wú)法阻止或逆轉(zhuǎn),只能承認(rèn)困境的存在。在同情的情況下,你和被同情者之間仍然有一種很明顯的距離感,你不會(huì)去想自己會(huì)遭受和他人一樣的困境。

而同理心是同情心的更進(jìn)一步,同理心是兩者之間共同的觀點(diǎn)或情緒,代入感會(huì)更強(qiáng)。同理心不僅能讓我們理解用戶的困境和痛苦,還能理解到他們的希望、能力、目標(biāo)等等,它能夠幫助我們更深入的了解用戶,從而幫助他們解決問(wèn)題,最終幫助用戶消除痛苦,改善生活。

尼爾森諾曼集團(tuán)制作了一張同理心頻譜圖,通過(guò)這張圖,我們可以更深入理解同情心和同理心的區(qū)別。

在這張圖中包含了pity(遺憾)、sympathy(同情心), empathy(同理心), and compassion(深度同理心)四個(gè)維度。

pity和sympathy代表著不理解,僅僅是對(duì)別人感到很抱歉,你僅僅是不喜歡別人不幸的遭遇。而empathy和compassion則需要非常努力的去理解他人,并竭盡全力的幫助他人產(chǎn)生一個(gè)積極的改變。而且這種改變是基于他人的想法和需求,來(lái)幫助他們完成想做的事情,并不是把我們自己想做或者感覺(jué)他們應(yīng)該要做的事強(qiáng)加給他們。

三、舉足輕重的同理心

同理心可以幫助我們深入了解他人的感受和想法,知道別人在面對(duì)一些情況的時(shí)候,為什么或如何做出反應(yīng),從而更好的為他人提供幫助,不僅提高了我們的“交際能力”,還能為我們的決策提供依據(jù)。

1. 同理心是互惠的

我們運(yùn)用同理心去感受他人、幫助他人的同時(shí),也可以幫助我們更好的了解自己。比如在寫(xiě)文章的時(shí)候,不僅需要去想讀者想看什么,還需要去了解我自己擁有哪些知識(shí),如何更好的傳遞給他人。這實(shí)際上也是一個(gè)自我了解的過(guò)程。

同理心研究專家Seung Chan Lim認(rèn)為,同理心不僅是接受,而且是給予,我們?cè)趯?duì)“他人”擁有更好同理心的同時(shí),也會(huì)對(duì)“自己”產(chǎn)生更好的同理心。

2. UX設(shè)計(jì)中的同理心

知名交互學(xué)家William Hudson說(shuō)過(guò):“以用戶為中心的設(shè)計(jì)非常困難。對(duì)于那些沒(méi)有HCI或可用性經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)說(shuō),最大的問(wèn)題之一是缺乏對(duì)用戶如何思考和工作的理解。他們的假設(shè)是用戶會(huì)以他們自認(rèn)為的方式處理和解決問(wèn)題?!?/p>

在UX設(shè)計(jì)中,同理心非常重要,具有良好同理心的設(shè)計(jì)師,可以很好的理解用戶,感受他們的情緒、想法,理解他們的困境,并能夠深入挖掘原因并找出解決方案,從而滿足用戶的需求,幫助他們消除阻礙,最終改善他們的生活。

作為一名UX設(shè)計(jì)師,我們獲得同理心的方式就是進(jìn)行用戶研究,我們不僅需要去傾聽(tīng)我們的用戶,而且要嘗試真正能理解他們的想法和處境。要去嘗試真正擁有一顆同理心,而不是把同理心作為一種學(xué)術(shù)工具拿來(lái)裝飾自己。

四、小心同理心差距

哈佛商業(yè)評(píng)論的一項(xiàng)最新研究表明,如果想產(chǎn)生一個(gè)好的同理心,那么要求一個(gè)人能夠管理好自己的情緒和以往的經(jīng)歷,這兩者中,管理好以前的經(jīng)歷會(huì)更難。

人們習(xí)慣于借鑒之前自己的經(jīng)驗(yàn),一來(lái)會(huì)淡化與過(guò)去困難事件類似的情緒,二來(lái)會(huì)把“自認(rèn)為”好的、有用的東西強(qiáng)加給別人,以為同樣也可以解決別人的問(wèn)題。但事實(shí)上,新的困難事件遠(yuǎn)遠(yuǎn)比你之前遇到的嚴(yán)重得多,或者是別人遇到的問(wèn)題和你遇到的并不是同一個(gè)問(wèn)題,你的經(jīng)驗(yàn)解決的是一個(gè)并不存在的問(wèn)題。這時(shí)候,同理心差距就出現(xiàn)了。

PWC的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn),雖然90%面向客戶的員工表示他們了解客戶的需求,但只有38%的客戶認(rèn)為與他們互動(dòng)的員工了解他們的需求。

1. 為什么會(huì)產(chǎn)生同理心差距?

人類產(chǎn)生同理心差距的主要原因是人的認(rèn)知依賴于當(dāng)前狀態(tài),它很大程度上影響著我們處理信息和做出決策。比如說(shuō),當(dāng)你去自助餐廳吃的很飽什么也吃不下的時(shí)候,你很難想象和體會(huì)到非洲難民們餓的皮包骨,被饑餓摧殘的心理狀態(tài)。

再比如,一位留守兒童從小就缺乏父母的照顧,當(dāng)他看到關(guān)于留守兒童的紀(jì)錄片時(shí),就會(huì)非常容易感動(dòng)。而讓一位從小被父母陪伴關(guān)愛(ài)長(zhǎng)大的看同樣的紀(jì)錄片時(shí),他可能毫不在乎。因?yàn)樗麄儍傻慕?jīng)歷和精神狀態(tài)完全不同。

所以說(shuō),人類產(chǎn)生同理心差距的主要原因是人類認(rèn)知是具有狀態(tài)依賴性的。

五、鍛煉同理心的一些小技巧

對(duì)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō),同理心就是一種工具。一個(gè)人就算他再善解人意,如果他沒(méi)有用戶體驗(yàn)知識(shí),那他也不可能成為用戶體驗(yàn)專家。豪斯博士說(shuō)過(guò):“每個(gè)人都在撒謊。” 一位擁有良好同理心的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師,可以捕捉到用戶的“真話”,并對(duì)用戶提供的信息進(jìn)行正確的解讀。

你可能會(huì)說(shuō),那我天生不擅長(zhǎng)“善解人意”怎么辦呢?別擔(dān)心,同理心能力是可以訓(xùn)練出來(lái)的。

下面我總結(jié)了一些縮小同理心差距的方法、技巧和工具。首先先講講鍛煉同理心的思維方式的訓(xùn)練,因?yàn)樗攀钦嬲憻捦硇牡膬?nèi)核技能,其余的一些技巧和工具也是要依托于它而存在的。

1. 訓(xùn)練思維方式

a. 保持“好奇心”

同理心其實(shí)是可以訓(xùn)練出來(lái)的,在平時(shí)我們就可以多做一些訓(xùn)練,經(jīng)常觀察我們周圍的人,觀察他們做了什么、怎么做的,思考為什么他們會(huì)這樣做。這就需要我們的好奇心,時(shí)刻保持對(duì)他人的興趣,并且訓(xùn)練自己慣性的對(duì)他人行為的進(jìn)行更深層次的思考。

b. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

自我表達(dá)是人的本性,但是卻很少有人可以做一個(gè)很好的傾聽(tīng)者。傾聽(tīng)并尊重他人的意見(jiàn),不要在傾聽(tīng)的時(shí)候表現(xiàn)出自己的優(yōu)越感、無(wú)聊或者疲倦感,仔細(xì)的去“傾聽(tīng)”用戶說(shuō)了什么。久而久之,不僅用戶會(huì)感謝你,你會(huì)發(fā)現(xiàn)有了這項(xiàng)技能后,你慢慢地也成為了一個(gè)更好的人。因?yàn)橥硇牟粌H僅是一個(gè)UX設(shè)計(jì)工具,擁有它,你的生活也會(huì)變得越來(lái)越好。

c. 學(xué)會(huì)觀察

有的時(shí)候,用戶說(shuō)的并不是他們真實(shí)的想法;又有的時(shí)候,用戶不愿意和你多說(shuō)。所以我們不僅要會(huì)聽(tīng),還要會(huì)觀察。最好去用戶使用產(chǎn)品的地點(diǎn)去做實(shí)地觀察,觀察用戶的肢體語(yǔ)言、周圍環(huán)境,觀察在那樣的環(huán)境中用戶如何和你的產(chǎn)品產(chǎn)生交互,觀察用戶遇到了哪些麻煩。

d. 注意自己的偏見(jiàn)

以自我為中心是人的本性,每個(gè)人都會(huì)帶著自己的主觀意識(shí)和情感去論人就事,這就是所謂的偏見(jiàn),它會(huì)使我們?cè)诜治鲇脩粜袨闀r(shí)過(guò)于依賴自己的經(jīng)驗(yàn)。它也會(huì)影響我們的同理心,所以為了縮小同理心鴻溝,我們需要有意識(shí)的去認(rèn)識(shí)和克服自己的偏見(jiàn),不要試圖去「證明自己」而是要去「改變自己」。

e. 解釋別人這樣做的原因

如果你實(shí)在不知道別人為什么會(huì)那樣做,那么你可以仔細(xì)詢問(wèn)他們?yōu)槭裁催@么做,然后試圖找出背后的原因以及這些人的感受,自己來(lái)「闡述」并「解釋」,提出一些原因,說(shuō)說(shuō)這些人為什么會(huì)以這樣的方式行事,以此來(lái)縮小同理心鴻溝。

f. 想象別人會(huì)怎么做

我們站在自己的角度想象用戶在某個(gè)場(chǎng)景下的行為時(shí),不可避免的會(huì)產(chǎn)生同理心差距,這個(gè)時(shí)候我們可以試著讓自己站在別人的角度去想象用戶的行為。比如說(shuō)我很難想象老年人在使用手機(jī)時(shí)會(huì)有哪些行為,我可以把自己假象成一位奶奶,在眼花,反映遲鈍的情況下,會(huì)怎么操作手機(jī)。

這種思考方式可以減少真實(shí)場(chǎng)景被扭曲的概率,讓你在一個(gè)比較中立的角度去分析問(wèn)題。

g. 學(xué)習(xí)新事物

去嘗試學(xué)習(xí)一些自己不會(huì)的新事物,開(kāi)始寫(xiě)文章、學(xué)習(xí)舞蹈。學(xué)習(xí)新事物的過(guò)程中會(huì)讓我們變得謙遜,而謙遜是同理心中非常重要的一部分。

h. 閱讀書(shū)籍

國(guó)外曾有一份研究證實(shí),閱讀情緒、人際關(guān)系等心理學(xué)相關(guān)的書(shū)籍,可以提高人的同理心。所以多看書(shū)永遠(yuǎn)都是有益無(wú)害。

i. 出去旅行

你是不是很驚訝,出去旅行竟然也可以鍛煉同理心(這也太爽了吧?。?。當(dāng)人們出去旅行時(shí),周圍環(huán)境發(fā)生改變,就需要去感受和適應(yīng)一種全新的環(huán)境,在旅行的過(guò)程中還可以觀察到別人的生活方式,就可以鍛煉我們更好的去理解他人。

2. 用戶研究

幾乎沒(méi)有人可以坐著不動(dòng),在“真空”中就可以完全熟知用戶的需求和行為。就以“穿上別人的鞋子”為例,在現(xiàn)實(shí)中,我們往往很難做到真正穿上別人的鞋子,我們只能看到鞋子。所以為了體會(huì)“穿上別人鞋子”,我們就必須要去了解別人,了解他們是如何得到這雙鞋子的,是什么讓他們買(mǎi)了這雙鞋子,為什么要選這種顏色的鞋子,為什么不買(mǎi)更便宜或更貴的鞋子,就是常說(shuō)的,我們需要了解上下文。

只有更好地了解了上下文,才能縮小和用戶之間的同理心鴻溝,在實(shí)踐過(guò)程中,為了了解上下文,最好的方法就是進(jìn)行用戶研究,去詢問(wèn)他們、了解他們。如果你越能了解用戶的感受和行為,那你就能越深入他們的頭腦并從他們的角度看待事物。

用戶研究是一個(gè)非常龐大的話題,一般可以有可用性測(cè)試、用戶訪談、問(wèn)卷等等,由于本篇文章主要是圍繞著同理心寫(xiě)的,在「用戶研究」上我就暫時(shí)不過(guò)多的贅述了。

3. 使用同理心地圖

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師就是用戶的代言人,在一個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中,每個(gè)成員對(duì)用戶的了解程度不同,這時(shí)候就需要一個(gè)工具來(lái)幫助設(shè)計(jì)師們“共建”同理心,
同理心地圖是用戶信息的可視化呈現(xiàn)方式,它可以幫助設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)建立對(duì)用戶需求的共同理解,并輔助我們進(jìn)行決策。

六、同理心地圖長(zhǎng)啥樣?

同理心地圖中,用戶位于中間,四周是「說(shuō)、想、做和感覺(jué)」4個(gè)象限。

說(shuō):顧名思義,「說(shuō)」就是我們?cè)谶M(jìn)行定性研究的過(guò)程中,用戶說(shuō)出的話。

想:「想」的內(nèi)容和「說(shuō)」會(huì)有一些重合,一般用戶說(shuō)的就是他自己的想法。但還是會(huì)有區(qū)分,有些用戶的想法可能不會(huì)向你訴說(shuō),比如說(shuō)有個(gè)操作他不會(huì),他怕讓人覺(jué)得他笨,就不愿意說(shuō)出來(lái)。

做:「做」這個(gè)象限就是寫(xiě)下用戶的一些值得思考的特殊行為,比如說(shuō),頻繁刷新頁(yè)面?!缸觥瓜笙薜膬?nèi)容可以和「說(shuō)」和「想」結(jié)合著看,比如我們可以通過(guò)「做」象限的用戶行為,發(fā)現(xiàn)用戶「說(shuō)」的和他自己「想」的并不一致,接著去思考其背后的原因,這也是同理心地圖發(fā)揮價(jià)值的地方。

感覺(jué):感覺(jué)象限表示的是用戶的一種情緒,比如疑惑、害怕等。我們也可以把「感覺(jué)」象限和「想」放在一起記錄。比如,「感覺(jué)」困惑 – 「想」這里應(yīng)該怎么操作呢?

通過(guò)同理心地圖,我們可以一目了然的看到用戶的整體。

1. 同理心地圖怎么做?

(1)確定目標(biāo)用戶

在制作同理心地圖前,首先要確定你要為「誰(shuí)」制作同理心地圖,這個(gè)誰(shuí)并沒(méi)有限制,可以只有1個(gè)角色,也可以是你產(chǎn)品中涉及到的多個(gè)角色,每個(gè)角色對(duì)應(yīng)一張同理心地圖。

以我之前我做過(guò)的一個(gè)針對(duì)外賣小哥使用的B端產(chǎn)品為例,我們的目標(biāo)用戶就是使用我們產(chǎn)品進(jìn)行搶單、收貨、送貨的外賣小哥群體。

(2)確定場(chǎng)景范圍

你可以制作一張比較泛的同理心地圖,涵蓋用戶使用產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程,比如說(shuō)用戶使用我們這個(gè)app,從下載前他遇到什么問(wèn)題,然后他想到下載這個(gè)app來(lái)幫助他解決問(wèn)題,在使用我們產(chǎn)品的過(guò)程中又遇到了哪些情況,balabala…

你也可以基于多個(gè)單一場(chǎng)景做多個(gè)細(xì)分的同理心地圖,比如現(xiàn)在是個(gè)電商產(chǎn)品,你可以針對(duì)用戶尋找商品做一個(gè)同理心地圖,在針對(duì)瀏覽商品的場(chǎng)景制作一張同理心地圖,以此類推,將多個(gè)細(xì)分小場(chǎng)景的同理心地圖結(jié)合。

仍以上面提到的外賣小哥使用的B端產(chǎn)品為例,由于我們做的是針對(duì)外賣小哥使用產(chǎn)品時(shí)核心流程的體驗(yàn)優(yōu)化,所以確定場(chǎng)景范圍是外賣小哥每天,從早到晚N個(gè)收送貨場(chǎng)景堆疊的大同理心地圖。

這里有個(gè)注意點(diǎn),就是每個(gè)外賣小哥每天送貨工作時(shí)間不同,有的外賣小哥是早上5、6點(diǎn)開(kāi)始送貨,送到下午就不送了;而有的外賣小哥專門(mén)晚上送,晚上5、6開(kāi)始工作,一直送到凌晨3、4點(diǎn)。

為什么又是N個(gè)送收貨場(chǎng)景的堆疊呢?外賣小哥完成一個(gè)單子一般30分鐘到1個(gè)小時(shí)就可以完成,但實(shí)際工作中這種場(chǎng)景是很少存在的,一般外賣小哥手里都會(huì)同時(shí)接3-4個(gè)單子,然后順路同時(shí)完成。每個(gè)單子的實(shí)際場(chǎng)景也不同,比如說(shuō),有的單子送貨的時(shí)候天氣正好是大暴雨、而有的單子送貨的時(shí)候是晴天,有的是白天,有的是晚上,時(shí)間、天氣維度不同,外賣小哥的狀態(tài)都是不一樣的,由于我們想對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一個(gè)比較大的迭代,為了盡量覆蓋全面,我們確定了一個(gè)比較大的場(chǎng)景范圍。

(3)收集研究資料

同理心地圖更偏向于定性研究結(jié)果的呈現(xiàn),所以你可以收集你以往的一些用戶訪談、實(shí)地研究中的資料,來(lái)作為你同理心地圖內(nèi)容的有力支撐。如果沒(méi)有這些資料的話,那就趕緊“邁開(kāi)腿”出去收集吧!

切忌!不能在沒(méi)做任何用戶研究,沒(méi)有客觀資料支撐的情況下,完全靠自己主觀想法來(lái)填寫(xiě)同理心地圖,這樣的話這張同理心地圖就沒(méi)有任何價(jià)值。

仍以外賣小哥收送貨外賣為例,為了可以互不影響、收集資料盡量客觀真實(shí),當(dāng)時(shí)我把我們團(tuán)隊(duì)成員分成了好幾組,每組不超過(guò)2人,許多都是單人成組,然后讓每個(gè)成員按照自己的方式去收集用戶研究資料。

事實(shí)上,用這種方式收集過(guò)來(lái)的用戶資料非常全面,有的成員到小區(qū)門(mén)口給坐在門(mén)口休息的外賣小哥發(fā)問(wèn)卷;有的成員到火爆的店鋪門(mén)口找那些在門(mén)口等單子的外賣小哥閑聊;有的成員甚至親自體驗(yàn)了送外賣;還有的成員不愿意出門(mén),狂刷抖音上許多外賣小哥的vlog日記去了解他們的日常。

(4)單獨(dú)填充同理心地圖

接下來(lái)為每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)一份之前大家收集的用戶研究資料,然后讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員單獨(dú)閱讀資料,閱讀資料后,將提煉出的信息用記號(hào)筆寫(xiě)在便簽紙上,并貼在同理心地圖的對(duì)應(yīng)象限中。記住,這一步千萬(wàn)不要互相討論,因?yàn)橛懻摃?huì)讓每個(gè)人的思維互相影響,從而影響數(shù)據(jù)的客觀性,務(wù)必讓每個(gè)成員獨(dú)立完成。

或者我們可以采用線上的形式,仍以之前我做過(guò)的B端外賣產(chǎn)品為例,當(dāng)時(shí)我們每個(gè)成員將自己調(diào)研的成果都匯總在了一個(gè)文檔中,團(tuán)隊(duì)成員閱讀后,先自己?jiǎn)为?dú)制作了一張同理心地圖。

(5)合并、討論同理心地圖(最最最最重要)

當(dāng)所有成員完成自己的同理心地圖后,我們就可以開(kāi)始合并整理我們最終共同的同理心地圖了。在這一步,團(tuán)隊(duì)成員就可以開(kāi)始進(jìn)行討論了,把重復(fù)的標(biāo)簽進(jìn)行合并,有爭(zhēng)議的標(biāo)簽一起討論達(dá)成共識(shí),比如哪些標(biāo)簽只適合放在一個(gè)象限中,每個(gè)人對(duì)某一用戶行為的理解差異等等。

這一步也是每個(gè)成員同理心碰撞的關(guān)鍵一步,有助于拉平每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的同理心,幫助團(tuán)隊(duì)成員真正考慮用戶需求,是鍛煉同理心思維的關(guān)鍵步驟。

以我們的b端外賣產(chǎn)品為例,當(dāng)時(shí)我們采用的是線上會(huì)議形式,有一張大的匯總的同理心地圖,然后每個(gè)成員依次闡述自己的小同理心地圖,并把里面的內(nèi)容加到大同理心地圖中,別的團(tuán)隊(duì)成員如果有異議或者別的想法,可以直接反駁討論。

(6)調(diào)整同理心地圖

如果發(fā)現(xiàn)你們的研究資料中還有一些特別的內(nèi)容,使用原有的象限框架難以表達(dá),那么可以根據(jù)實(shí)際情況修改同理心地圖中的象限,比如可以在原來(lái)的象限中再添加一個(gè)細(xì)分,或者直接新增一個(gè)象限。

規(guī)則是死的,人是活的,同理心地圖真正的作用是幫助我們建立良好的同理心,了解并考慮用戶需求,幫助我們進(jìn)行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)決策,所以沒(méi)必要拘泥于同理心地圖的形式,它只是一個(gè)輔助工具而已,而工具是可以根據(jù)自己的需要改進(jìn)的。

比如說(shuō)可以添加「目標(biāo)」和「痛點(diǎn)」象限。

或者用戶在使用場(chǎng)景下,聽(tīng)到的和看到的對(duì)他行為影響很大,你就還可以增加「聽(tīng)」和「看」象限。

以我們的b端外賣產(chǎn)品為例,我們最終的同理心地圖也做了調(diào)整。當(dāng)時(shí)我們討論后發(fā)現(xiàn),「說(shuō)」和「想」想象內(nèi)容存在高度重復(fù),所以干脆直接把這兩個(gè)象限合并。「感受」象限如果單獨(dú)開(kāi)來(lái)會(huì)缺少場(chǎng)景帶入,所以把它和「做」象限進(jìn)行了一個(gè)結(jié)合。

外賣小哥使用產(chǎn)品時(shí)場(chǎng)景多變且復(fù)雜,有的時(shí)候騎著電瓶車、有的時(shí)候是在漆黑的小區(qū)里,所以「聽(tīng)」對(duì)他們來(lái)說(shuō)也很重要,所以我們?cè)谕硇牡貓D中增加了一個(gè)「聽(tīng)」象限。由于調(diào)研過(guò)程中,許多外賣小哥向我們主動(dòng)表達(dá)了他們的訴求,所以我們最后還加入了一個(gè)「期望+訴求」象限。

七、同理心地圖有啥用?

1. 幫助我們對(duì)定性研究的結(jié)果進(jìn)行分類、理解和改進(jìn)

同理心地圖可以看做是定性研究完成后的一種總結(jié)和檢驗(yàn)方式,它可以幫助我們發(fā)現(xiàn)用戶研究時(shí)的問(wèn)題點(diǎn),比如說(shuō),同理心地圖中的內(nèi)容太稀疏,那么說(shuō)明我們用戶研究不全面,下次需要做的更深入。如果有一個(gè)象限中的內(nèi)容太少,那么下次用戶研究時(shí)需要著重研究和補(bǔ)充這方面的內(nèi)容。

2. 幫助團(tuán)隊(duì)成員共同學(xué)習(xí)并達(dá)成共識(shí)

同理心地圖的創(chuàng)建過(guò)程對(duì)用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的成員來(lái)說(shuō),是一次很棒的學(xué)習(xí)研討機(jī)會(huì),幫助我們消除團(tuán)隊(duì)成員之間的偏見(jiàn),讓大家在對(duì)用戶的理解上保持一致。

3. 發(fā)現(xiàn)用戶的隱藏需求,引導(dǎo)我們做出創(chuàng)新型決策

同理心非常直觀的呈現(xiàn)形式,還可以幫助我們發(fā)現(xiàn)用戶的隱藏想法和需求,引導(dǎo)我們做出創(chuàng)新型決策。

嘗試在你的團(tuán)隊(duì)中推動(dòng)一次同理心地圖吧!

八、常見(jiàn)問(wèn)題解答

同理心地圖必須是針對(duì)一個(gè)用戶還是多個(gè)用戶?

都可以。通常情況下,同理心地圖針對(duì)的是一個(gè)用戶群,我們對(duì)用戶研究中某一類用戶群體的定性研究結(jié)果進(jìn)行總結(jié)歸納。但如果你對(duì)一位專家用戶做了非常深入而又詳細(xì)的用戶訪談,那么你也可以為他專門(mén)制作一張同理心地圖來(lái)輔助你進(jìn)行研究分析。

同理心地圖需要定期更新嗎?

需要。諾曼曾經(jīng)說(shuō)過(guò),用戶是善變的,他的善變速度可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)你的想象。我們的產(chǎn)品不斷地會(huì)推出新功能迭代,用戶群體也會(huì)隨之逐漸發(fā)生改變,所以建議定期更新團(tuán)隊(duì)的同理心地圖,當(dāng)然更新內(nèi)容可以不僅包括同理心地圖中的內(nèi)容,還可以是它的結(jié)構(gòu)象限。

每次更新完同理心地圖,你可以把它制作成一張海報(bào)掛在辦公室中,幫助團(tuán)隊(duì)成員在腦海中建立用戶形象,不要讓同理心地圖變成形式主義的擺設(shè),漸漸被大家遺忘。

某些象限有重疊,難以區(qū)分應(yīng)該把內(nèi)容放在哪個(gè)象限怎么辦?

在同理心地圖中的某些象限重合度會(huì)比較高,有些內(nèi)容不知道該放在哪一個(gè), 比如“這里好奇怪啊,應(yīng)該點(diǎn)哪個(gè)按鈕呢”,這個(gè)應(yīng)該放在「想」象限還是「感覺(jué)」象限呢?其實(shí)我們沒(méi)必要過(guò)分注重準(zhǔn)確性,把這句話放在「想」象限或者「感覺(jué)」象限都可以,如果「想」象限或者「感覺(jué)」象限有大量重復(fù)內(nèi)容,那么可以直接把這兩個(gè)象限合并成「想+感覺(jué)」象限。

就如我前面所說(shuō),同理心地圖只是幫助我們了解用戶的工具,不用太拘泥于它的形式。

參考文獻(xiàn):

  • Reduced Empathizing Skills Increase Challenges for User-Centered DesignWilliam Hudson
  • https://hbr.org/2015/10/its-harder-to-empathize-with-people-if-youve-been-in-their-shoes
  • https://careerfoundry.com/en/blog/ux-design/5-must-read-articles-on-empathy-and-ux-design/

本文由@陳婉寧 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)作者許可,禁止轉(zhuǎn)載。

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