經(jīng)濟(jì)回暖，消費(fèi)再次被激活，然而，想要實(shí)現(xiàn)真實(shí)的經(jīng)濟(jì)增長和復(fù)蘇，還是要集中在對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)信心和消費(fèi)意愿的重建上。如何在感性的商業(yè)環(huán)境中，讓消費(fèi)者的消費(fèi)狀態(tài)從理性判斷走向感性心智呢？本文作者對(duì)此進(jìn)行了分析，一起來看一下吧。

2023年，是后疫情時(shí)代的新紀(jì)元。

經(jīng)濟(jì)回暖，消費(fèi)再次被激活，這些都為企業(yè)和品牌營造了更多的增長機(jī)會(huì)。

既然有增長，那就會(huì)形成新的消費(fèi)趨勢(shì)，但是，也不能盲目地相信一定會(huì)有“報(bào)復(fù)性”的消費(fèi)現(xiàn)象出現(xiàn)。

因?yàn)橄M(fèi)者的基礎(chǔ)需求還是沒有改變的，只是被暫時(shí)壓制了而已。

當(dāng)有機(jī)會(huì)促活消費(fèi)的時(shí)候，消費(fèi)者的行為也只是對(duì)基礎(chǔ)需求的釋放和滿足而已。

如果要實(shí)現(xiàn)真實(shí)的經(jīng)濟(jì)增長和復(fù)蘇，最重要的還是要集中在對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)信心和消費(fèi)意愿的重建。

這也是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)面臨的難點(diǎn)。

該如何在感性的商業(yè)環(huán)境中，讓消費(fèi)者的消費(fèi)狀態(tài)從理性判斷走向感性心智，甚至是形成心甘情愿地主動(dòng)參與的消費(fèi)行為？

這就需要企業(yè)和品牌從體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)和賦能產(chǎn)品或服務(wù)的維度來做到進(jìn)一步的創(chuàng)新和升級(jí)，把產(chǎn)品做細(xì)，把服務(wù)做暖，增強(qiáng)消費(fèi)者視角的全面體驗(yàn)感知，才有可能重新贏得信任和忠誠。

這個(gè)過程需要用心，需要耐心，更需要企業(yè)樹立堅(jiān)定的信心。

01 產(chǎn)品體驗(yàn)，核心抓手激活消費(fèi)意愿

最近了解到，有一款國貨護(hù)膚品牌非常火，叫HBN。

僅用了3年的時(shí)間，就憑借口碑驅(qū)動(dòng)的力量，實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量的增長，成為了抗老領(lǐng)域的一匹黑馬。

并通過對(duì)產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新，讓消費(fèi)者感受到了非常獨(dú)特的價(jià)值主張。

疫情三年，并沒有影響HBN的銷售量和傳播力，在消費(fèi)者的一路好評(píng)中，HBN在2022年的618活動(dòng)中，號(hào)稱銷量排名第一的“發(fā)光水”爆賣10多萬瓶，“雙A晚霜”系列更是首次超越了國際大牌，成為唯一稱霸天貓熱銷、好評(píng)、回購3個(gè)榜單的抗老面霜國貨品牌。

消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，更是以“好用、回購、客服服務(wù)好”居多。

在我們看到HBN的產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)以及帶給消費(fèi)者的直接使用體驗(yàn)感的同時(shí)，HBN在產(chǎn)品的整體包裝方面更是做足了細(xì)致和驚喜。

這是產(chǎn)品體驗(yàn)中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，更是消費(fèi)者接觸產(chǎn)品的第一印象，開箱的環(huán)節(jié)，一定要有“哇哦”的驚喜感。

讓我們來看看在產(chǎn)品的包裝方面，HBN是怎樣創(chuàng)造MOT（峰值體驗(yàn)）的？

當(dāng)你收到貨品的時(shí)候，開箱后，就能看到有四類主要的“陪伴品”。

1. 酒精濕巾，是用來在拆完快遞開箱后做手部清潔用的，很貼心。
2. 隱私貼，是用來貼在外包裝箱的個(gè)人信息標(biāo)簽上的，防止個(gè)人隱私的泄露，很謹(jǐn)慎。
3. 使用期限便利貼，是用于開瓶后對(duì)使用時(shí)間的掌握和管理，這是忘性大的人的福音，很細(xì)心。
4. 使用說明書，被做成了傳統(tǒng)報(bào)紙的形式，這一點(diǎn)很驚喜。現(xiàn)在愿意看報(bào)紙的人不多了，在這種情況下，還能讓使用者回歸年代的屬性，產(chǎn)生一種回憶的共鳴，很共情。

圖片來自杠叔體驗(yàn)管理

這四類在產(chǎn)品包裝方面的小驚喜，足夠在消費(fèi)者心中建立一個(gè)美妙的第一印象。

買得放心，用得舒心。

這些甚至是國際的一線大牌也無法給予的。

02 服務(wù)體驗(yàn)，情感傳遞建立消費(fèi)信心

在火爆的、網(wǎng)紅的餐廳排隊(duì)等位的經(jīng)歷，大家應(yīng)該都體驗(yàn)過。

排隊(duì)過程中的心情和情緒變化在每個(gè)人的身上都表現(xiàn)的各不一樣，雖然話說，排隊(duì)能讓食物的美味增加三分，但是畢竟排隊(duì)的焦灼心理還是在不斷的考驗(yàn)人們的耐心和對(duì)品牌的衷心。

這里還是要說一下海底撈，在排隊(duì)等位這方面真的是做足了功課，下足了成本，甚至是不計(jì)回報(bào)。

那對(duì)于餐廳來說，解決排隊(duì)等位問題的根本點(diǎn)是什么呢？

是翻臺(tái)率？是上菜速度？還是服務(wù)安撫話術(shù)？

對(duì)于消費(fèi)者來說，其實(shí)都不是。

這些只是餐廳的運(yùn)營數(shù)據(jù)而已，也是內(nèi)部需要去持續(xù)優(yōu)化和改善的。

如果餐廳的生意一直很火爆，那排隊(duì)的現(xiàn)象就會(huì)出現(xiàn)，尤其是在用餐的高峰時(shí)間段。大家之所以愿意排隊(duì)等候，大部分人認(rèn)可的可能是餐廳的餐食質(zhì)量和口味，也可能是餐廳的服務(wù)品質(zhì)和態(tài)度，但不管怎樣，這些都是在消費(fèi)者這一端的需求和期望。餐廳只是單純的提高翻臺(tái)率、上菜速度和安撫話術(shù)，是解決不了排隊(duì)等位的人的情緒變化的。

因?yàn)?，提升翻臺(tái)率就意味著原本正在用餐的客戶的用餐體驗(yàn)會(huì)受損；提升上菜速度就意味著菜品的質(zhì)量和烹飪火候有可能會(huì)打折扣；安撫話術(shù)也只能是暫時(shí)的，基本上無法重復(fù)使用在同一個(gè)客戶身上。

如果等待過程中，忽略了對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷，使得消費(fèi)者缺乏了耐心，那就會(huì)直接造成流失率的提升，以致于影響到口碑。

“那家總是要等位，太麻煩了，換一家吃吧！”

“發(fā)個(gè)朋友圈吧，‘炫耀’一下排隊(duì)等位的場面，可千萬別來，人太多了！”

那海底撈在解決排隊(duì)等位的問題方面，那些你看到的和體驗(yàn)到的做法又是怎樣從根本上解決了消費(fèi)者的情緒問題呢？

是品牌傳遞的情緒價(jià)值！

那什么是情緒價(jià)值呢？即，一個(gè)人可以影響帶動(dòng)他人情緒的能力。

比如：你能通過產(chǎn)品或者服務(wù)給你的消費(fèi)者塑造暖心和快樂的情緒，或者悲傷、激動(dòng)、興奮等等這樣的情緒，那比起你產(chǎn)品的價(jià)值，消費(fèi)者更愿意接受并喜歡你傳遞給他的情緒價(jià)值。

又比如：現(xiàn)在的抖音電商，我們大家都很熟悉了，每天瀏覽抖音的時(shí)間都超過了工作的時(shí)間。抖音電商就是利用人們的上癮心態(tài)來通過視頻內(nèi)容讓用戶開心快樂，然后喜歡上某一位博主。之后博主再順便去賣點(diǎn)貨，就順理成章的能夠快速創(chuàng)造價(jià)值。也就是讓用戶在開心和快樂的情緒價(jià)值中產(chǎn)生購買的欲望和沖動(dòng)，通過有意思、有趣的視頻來營造這種情緒價(jià)值的驅(qū)動(dòng)，最后讓客戶順帶把產(chǎn)品也買了。

一個(gè)品牌的價(jià)值就是帶給消費(fèi)者的價(jià)值，其中不僅包括對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的使用價(jià)值，還包括在體驗(yàn)過程中的情緒價(jià)值。

在情感消費(fèi)的感性商業(yè)時(shí)代，越來越多的品牌開始把體驗(yàn)轉(zhuǎn)向了“販賣”情緒。

只要客戶的情緒價(jià)值被滿足了，客戶開心了，等多久又有何妨呢？畢竟這里是網(wǎng)紅店，菜品又好吃。

還有一點(diǎn)，在傳遞情緒價(jià)值的同時(shí)，打造場景體驗(yàn)，也是能夠?qū)η榫w價(jià)值的實(shí)現(xiàn)起到至關(guān)重要的作用。

比如：把排隊(duì)等位的問題，轉(zhuǎn)化成場景體驗(yàn)的優(yōu)化，讓等位這個(gè)場景，更加有體驗(yàn)感和滿足感，那即使等位一個(gè)小時(shí)，客戶也會(huì)覺得時(shí)間過得好快呀！

03 總結(jié)

通過上面的兩個(gè)實(shí)例，說明了“把產(chǎn)品做細(xì)，把服務(wù)做暖”對(duì)于企業(yè)和品牌在刺激消費(fèi)的氛圍中該怎樣實(shí)現(xiàn)真實(shí)增長的方法和方向。

后疫情時(shí)代的消費(fèi)者，需要的是在基礎(chǔ)需求之上的刺激和驚喜，還有更貼心和更暖心。

只有不斷地增強(qiáng)體驗(yàn)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化與升級(jí)，才能真正再次收獲消費(fèi)者的心智，幫助消費(fèi)者重新找回消費(fèi)的快感，甚至對(duì)你產(chǎn)生“戀愛般”的好感。

2023，如何利用體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)和賦能讓每個(gè)人為你的產(chǎn)品和服務(wù)心甘情愿地買單，應(yīng)該是企業(yè)的最高目標(biāo)！

04 那么，體驗(yàn)人又該怎么做呢？

1）認(rèn)知增強(qiáng)

在現(xiàn)有的體驗(yàn)認(rèn)知基礎(chǔ)上，再有更多地讀書、學(xué)習(xí)、積累和沉淀，通過“以人為本”的體驗(yàn)思維來實(shí)現(xiàn)對(duì)于體驗(yàn)工作本質(zhì)的深度思考。

2023，不確定性很強(qiáng)，只有不斷地提升自身的能力和認(rèn)知，才會(huì)有更多的機(jī)會(huì)去應(yīng)對(duì)更強(qiáng)的挑戰(zhàn)。

2）真實(shí)共情

體驗(yàn)管理對(duì)于企業(yè)的修煉過程就是在建立一種強(qiáng)鏈接的關(guān)系，這層關(guān)系需要企業(yè)和體驗(yàn)人具備更真實(shí)的共情能力，才能讓客戶心甘情愿地粘著你。

2023，消費(fèi)群體的消費(fèi)意識(shí)和能力是非常不穩(wěn)定的，要在不穩(wěn)定的消費(fèi)氛圍中抓住消費(fèi)者的決策心智，需要企業(yè)和體驗(yàn)人看透和讀懂他們的內(nèi)心。

3）堅(jiān)持不懈

堅(jiān)持，就是在遇到困難后還可以繼續(xù)走下去的一種品質(zhì)，體驗(yàn)意識(shí)融入企業(yè)的過程是漫長且困難的，在此過程中，體驗(yàn)人除了要具備各種專業(yè)的能力，更加要有堅(jiān)持不懈的毅力和魄力?！绑w驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)和賦能”對(duì)于企業(yè)和品牌來說勢(shì)在必行。

2023企業(yè)在不確定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中難免會(huì)再次遇到挫折，要想與時(shí)代并行，企業(yè)和體驗(yàn)人都需要有堅(jiān)持的能力，才能在變化中洞察機(jī)會(huì)，做好客戶的眼睛。而且體驗(yàn)人自身的能力建設(shè)和經(jīng)驗(yàn)積累也是需要時(shí)間的不斷印證。

共勉！