金融APP體驗(yàn)度量指標(biāo)體系的構(gòu)建對于用戶和金融機(jī)構(gòu)來說至關(guān)重要。準(zhǔn)確的指標(biāo)能夠提供全面的數(shù)據(jù)分析，幫助金融企業(yè)更好地了解用戶需求和行為，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。那么金融APP要怎么構(gòu)建體驗(yàn)度量指標(biāo)體系？一起來看看作者的分析和總結(jié)。

用戶體驗(yàn)，一直以來都是老生常談的話題，它是互聯(lián)網(wǎng)安身立命的生死線。沒有用戶會(huì)馬上“死”，沒有用戶體驗(yàn)會(huì)未來“死”。單單針對這一點(diǎn)，大家沒有任何分歧，可以很快達(dá)成一致。

不過，在企業(yè)實(shí)踐中，相信大家一定會(huì)遇到：運(yùn)營為了ROI，在新產(chǎn)品上線之初就會(huì)增加各種營銷位，以獲取收益。甚至有的運(yùn)營，會(huì)非常粗暴借助話術(shù)精簡，要說的模糊說，能不說就不說，以誘導(dǎo)用戶點(diǎn)擊。那為什么會(huì)這樣子？是因?yàn)榇蠹也豢紤]用戶體驗(yàn)嗎？

當(dāng)然不是。作為產(chǎn)品經(jīng)理在上線的時(shí)候，既要用戶體驗(yàn)，還要考慮商業(yè)或者業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。那對于用戶體驗(yàn)究竟考慮多少？這里面的“度”如何掌握？一直以來都是一個(gè)玄學(xué)問題，貌似仁者見仁智者見智，實(shí)則完全以“老板”的意志為轉(zhuǎn)移。

所以，為什么要針對用戶體驗(yàn)來建立度量呢？可大概總結(jié)如下：

一、 建立在統(tǒng)一度量衡的對話體系。這里面的關(guān)鍵詞就是：度量衡、對話。讓所有的人都在完全量化的標(biāo)尺下對話，客觀的說話。通過這樣的方式，也可以大幅度減少無效的溝通，往復(fù)的溝通。正如現(xiàn)代管理學(xué)之父：Peter F. Drucker 的名言: “If you can’t measure it, you can’t manage it”。

二、 精準(zhǔn)保障用戶體驗(yàn)。因?yàn)橛辛硕攘?，才有高低和好壞。通過核心的數(shù)據(jù)，才快速找到短板，借助優(yōu)化手段，精準(zhǔn)解決核心問題點(diǎn)。

三、產(chǎn)品和設(shè)計(jì)的收益可視化。在實(shí)踐的產(chǎn)品落地中，因?yàn)橛辛梭w驗(yàn)的度量指標(biāo)，大家可以更為放心大膽的去做體驗(yàn)優(yōu)化的迭代工作，同時(shí)也可以直接同曬自己的優(yōu)化帶來的體驗(yàn)側(cè)的收益。從意識(shí)層面，讓用戶體驗(yàn)和商業(yè)轉(zhuǎn)化真正放在天平的兩側(cè)。

也正因如此，體驗(yàn)度量在實(shí)際落地的過程中，應(yīng)當(dāng)明確以下原則：

一、完整性。一套APP的體驗(yàn)度量，應(yīng)當(dāng)符合MECE原則。同時(shí)，也需要滿足統(tǒng)計(jì)視角的信度和效度的檢驗(yàn)。

二、可衡量。量化是體驗(yàn)度量的根本。

三、可擴(kuò)展。體驗(yàn)度量與APP所處的階段、企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)深度綁定的，度量指標(biāo)需要階段性的review、迭代。

根據(jù)實(shí)際操作的經(jīng)驗(yàn)，完整的體驗(yàn)度量體系的構(gòu)建流程如下圖：

這塊重點(diǎn)需要闡述的是：

1. ?沒有任何一個(gè)體驗(yàn)度量指標(biāo)體系，是可以一蹴而就的。正如互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展一樣，需要遵循小步快跑。因此，在構(gòu)建之初要抓大放小。
2. 沒有任何一個(gè)度量指標(biāo)體系可以放之四海而皆準(zhǔn)。我們在構(gòu)建指標(biāo)的時(shí)候，要裁剪成為適用自己的。
3. 沒有任何一個(gè)人可以完全清楚具體落地的細(xì)節(jié)，所以構(gòu)建體系的過程是一個(gè)螺旋化上升的狀態(tài)。在呈現(xiàn)數(shù)據(jù)確定優(yōu)化動(dòng)作后，需要進(jìn)一步回到起點(diǎn)，去完善整個(gè)指標(biāo)體系。
4. 目標(biāo)感，每個(gè)公司、每個(gè)團(tuán)隊(duì)在構(gòu)建體驗(yàn)指標(biāo)體系的時(shí)候，都會(huì)帶著自己獨(dú)特的使命。所以在這個(gè)生長的縫隙中，需要緊緊圍繞自己的目標(biāo)。正如：不忘初心，方得始終。

在整個(gè)流程中，模型構(gòu)建至為關(guān)鍵。一個(gè)好的模型，可以非常好的支持目標(biāo)的落地。作為整體的綱要，模型的構(gòu)建階段，是一個(gè)非常好的系統(tǒng)性梳理及思考的階段。

首先，既要站在非常高的位置俯視框架的完整性，是否滿足目標(biāo)。同時(shí)，也在腰部位置進(jìn)行了系統(tǒng)切分，把一個(gè)整體切成了自適應(yīng)于業(yè)務(wù)的區(qū)塊。最后，可以在底部位置進(jìn)行了信號(hào)-指標(biāo)-度量的動(dòng)作細(xì)化。

目前，業(yè)內(nèi)的體驗(yàn)度量指標(biāo)模型，可總結(jié)如下：

對于C端產(chǎn)品來說，更多的會(huì)側(cè)重在谷歌公司提出的HEART模型、1688的五度模型、優(yōu)酷提出的DES模型，具體的分類見下圖。

不過，從金融APP的體驗(yàn)來講，還無法直接將上述的模型及指標(biāo)直接拿來使用。需要針對金融APP從實(shí)際的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、心智建設(shè)的角度出發(fā)，將上述模型進(jìn)行裁剪使用。

作為一個(gè)金融APP來講，不僅帶有特定的金融屬性，同時(shí)它的身上也帶有TO C的工具的屬性。因此，需要站在不同屬性的角度去考慮。

首先，從金融屬性來講，用戶對于錢這件事情是非常敏感的，安全感的心智是非常重要的。

此外，從TO C的工具屬性來講，用戶是否能夠在APP里面完成自己的任務(wù)、APP是否使用容易上手、符合用戶的審美，具有同等重要的地位。

因此，基于已有模型及金融APP的特征，構(gòu)建金融APP的體驗(yàn)度量模型——SPEED體驗(yàn)度量模型。

其中，將體驗(yàn)度量模型分為五大維度：

1. 情感體驗(yàn)（Satisfied+Safety），將關(guān)注用戶的滿意度、凈推薦值（NPS)和金融APP特有的安全感。
2. 性能體驗(yàn)（Performance)，將關(guān)注技術(shù)底層，如：系統(tǒng)崩潰次數(shù)、啟動(dòng)耗時(shí)、卡頓率、頁面異常次數(shù)
3. 效率體驗(yàn)（Efficiency），將關(guān)注APP內(nèi)常見的任務(wù)完成情況，用戶帶有明確期望來到APP，一定會(huì)有明確的任務(wù)要去做。所以針對特定的任務(wù)，需要關(guān)注用戶完成的效率。
4. 參與體驗(yàn)（Engagement)，主要是關(guān)注用戶對產(chǎn)品形成一定的行為粘性、愿意繼續(xù)使用產(chǎn)品或功能。如：訪問頻次、訪問時(shí)長、活躍用戶數(shù)等
5. 設(shè)計(jì)體驗(yàn)（Design），主要在產(chǎn)品表現(xiàn)層來做考量，因此更關(guān)注易用性（易操作性、易學(xué)性、清晰性）、一致性。

簡而言之，性能體驗(yàn)是萬物的基礎(chǔ)，是關(guān)鍵輸入。情感體驗(yàn)是萬物的升華，是遠(yuǎn)期輸出。而內(nèi)核由設(shè)計(jì)體驗(yàn)、參與體驗(yàn)、效率體驗(yàn)三者共同支撐。設(shè)計(jì)體驗(yàn)是因，參與和效率是果。用戶會(huì)因?yàn)轫撁娴拿烙^、設(shè)計(jì)的合理性，想要嘗試使用該功能。也因?yàn)樵絹碓蕉嗟挠脩羰褂迷摴δ?，反向又?huì)push更多的資源投入，進(jìn)一步規(guī)范和約束設(shè)計(jì)的體驗(yàn)。

在拆分完成5個(gè)具體的維度后，接下來需要借助GSM方法論來進(jìn)行進(jìn)一步的拆解。

接下來，以效率體驗(yàn)為例，接下來闡述具體的子指標(biāo)拆解、指標(biāo)評分、權(quán)重設(shè)計(jì)。

• 效率體驗(yàn)的目標(biāo)（GOAL）：用戶能夠高效、準(zhǔn)確的完成任務(wù)
• 效率體驗(yàn)的信號(hào)（SIGNAL）：完成率高、路徑短
• 效率體驗(yàn)的測量指標(biāo)（MEASURE）：定量視角（任務(wù)完成率、任務(wù)完成時(shí)長）、主觀視角（費(fèi)力度評分）

對于任務(wù)完成率和任務(wù)完成時(shí)間來說，需要再拆分具體的子指標(biāo)。

這里還是要重點(diǎn)說下，在實(shí)踐中，很多人會(huì)把任務(wù)和功能混到一起。這點(diǎn)我實(shí)在難以理解，不過還是再強(qiáng)調(diào)下。

1. 對于金融APP來講，一旦用戶抱著明確的期望，如：還款、查賬、借款等目的打開APP，她的操作路徑往往非常明確，且有著明確的起點(diǎn)和重點(diǎn)。在這個(gè)路徑上才會(huì)存在進(jìn)入-停留-點(diǎn)擊等漏斗轉(zhuǎn)換。也只有這種路徑才是一種任務(wù)。
2. 對于任務(wù)來講，我們的核心目標(biāo)就是在縮短操作路徑，給用戶非?？旖莶僮鳎w一樣的體驗(yàn)。其中，出現(xiàn)的任何卡點(diǎn)、交叉轉(zhuǎn)化、營銷等，其實(shí)都是干擾。

除了定量的指標(biāo)外，還可以從費(fèi)力度的角度來去衡量具體的任務(wù)完成的體驗(yàn)。費(fèi)力度屬于用戶研究視角的范疇，大家自行搜索了解，在此無需過多贅述。

評分方面，任務(wù)完成時(shí)間、任務(wù)完成率的實(shí)踐的假設(shè)在于正態(tài)分布?；诖罅坑脩舻娜蝿?wù)完成的定量數(shù)據(jù)，我們可以把每項(xiàng)任務(wù)的完成率、任務(wù)完成時(shí)間可以得出下面的兩個(gè)數(shù)值：

登錄的每日任務(wù)完成率為E1、每日任務(wù)完成時(shí)間T1上一個(gè)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，登錄日任務(wù)完成率均值E1mean、標(biāo)準(zhǔn)差Si

因此，E1min= E1mean-2Si、E1max= E1mean+2Si

基于這兩個(gè)數(shù)值，可以根據(jù)下述的規(guī)則：

若E1<=E1min,則E1=0;若E1>=E1max,則E1=100，若E1min<E1<E1max，則E1= (E1-E1min)/(E1max-E1min)*100

進(jìn)一步得出每次、每天的該任務(wù)的評分。同理，可得到其他任務(wù)的得分。

費(fèi)力度的實(shí)踐假設(shè)是李克特量表（這塊也是市場調(diào)研領(lǐng)域的統(tǒng)計(jì)范疇，在此也不贅述），基于李克特量表的賦分轉(zhuǎn)換方法可以得出登錄這個(gè)任務(wù)的費(fèi)力度評分。同理也可以得出其他任務(wù)的費(fèi)力度評分。

最后，權(quán)重設(shè)計(jì)板塊，權(quán)重設(shè)計(jì)在實(shí)踐過程中，同樣也有很多方法，比如：優(yōu)序圖法、層次分析法等等。接下來重點(diǎn)闡述下層次分析法的應(yīng)用。

層次分析法，簡稱AHP，是匹茨堡大學(xué)教授薩蒂于20世紀(jì)70年代初提出的一種方法，該方法是指將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。

針對效率體驗(yàn)的話，基于AHP可以構(gòu)建對應(yīng)的分析模型如下：

基于該模型后，可以邀請一些專家進(jìn)行重要性的評分。

通過需要進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，需將CI和隨機(jī)一致性指標(biāo)RI進(jìn)行比較，得出檢驗(yàn)系數(shù)CR，公式如下：

一般，如果CR<0.1 ，則認(rèn)為該判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn)。

然后就可以得出：任務(wù)完成率、任務(wù)完成時(shí)間、費(fèi)力度的權(quán)重=（0.387，0.327，0.286）

同時(shí)，也可以得到具體的子指標(biāo)的權(quán)重。涉及數(shù)據(jù)敏感，在此不再贅述。

到這一步，我們基本上就把指標(biāo)設(shè)計(jì)-分值-權(quán)重的框架確定結(jié)束。

最后的最后，再啰嗦幾句關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 權(quán)重不可以直接套用。俗話說，家家有本難念的經(jīng)，每個(gè)公司的發(fā)展階段不一樣，每個(gè)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)都不太一樣，所以權(quán)重自然會(huì)有所側(cè)重點(diǎn)。不建議直接奉承“拿來主義”；
2. 指標(biāo)和權(quán)重設(shè)計(jì)需要“漸近明細(xì)”。隨著體驗(yàn)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)、反饋、優(yōu)化的循環(huán)落地，整體框架會(huì)越來越清晰。所以前期的看不清楚并沒有大礙，堅(jiān)持住先推推看。