本篇文章從企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)形態(tài)出發(fā)，分析闡述了每一類組織架構(gòu)對于用研價值影響，為我們提供了不同驅(qū)動下企業(yè)用研團(tuán)隊的價值方向。推薦對企業(yè)戰(zhàn)略與用戶研究感興趣的同學(xué)閱讀。

我曾在2019年寫過一篇《進(jìn)擊的用研人》，在那篇文章里我談到用研在企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)形態(tài)。

當(dāng)時我把用研團(tuán)隊從所屬組織架構(gòu)分成三類：

第一類：體驗驅(qū)動型

典型的表現(xiàn)就是用研團(tuán)隊屬于UED團(tuán)隊，用研負(fù)責(zé)人向UED團(tuán)隊負(fù)責(zé)人匯報。

第二類：數(shù)據(jù)驅(qū)動型

典型表現(xiàn)就是用研團(tuán)隊屬于BI團(tuán)隊，用研負(fù)責(zé)人向BI團(tuán)隊負(fù)責(zé)人匯報。

第三類：系統(tǒng)驅(qū)動型

如今我更愿稱之為戰(zhàn)略驅(qū)動型，典型表現(xiàn)就是用研與策略、數(shù)據(jù)一體化組建的獨(dú)立部門，向戰(zhàn)略部或者市場部負(fù)責(zé)人匯報，三條線互相取長補(bǔ)短，提供系統(tǒng)綜合的解決方案。

當(dāng)時沒有展開深度聊一聊每一類組織架構(gòu)對于用研價值影響的問題，這篇文章補(bǔ)上。

一、體驗驅(qū)動型的用研團(tuán)隊

體驗驅(qū)動型的用研團(tuán)隊是一種傳統(tǒng)、主流的組織架構(gòu)，這種組織架構(gòu)是怎么來的呢？

隨著現(xiàn)代職業(yè)的細(xì)分，出現(xiàn)了產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師這類職業(yè)，其中設(shè)計師在現(xiàn)代職業(yè)體系里最早扮演了用戶體驗設(shè)計的角色，決定著一款產(chǎn)品可用性、易用性水平從而直接影響著產(chǎn)品的市場銷量/份額，因而很快被老板們認(rèn)可，成為現(xiàn)代公司里不可或缺的職業(yè)。

設(shè)計師的工作里除了做產(chǎn)品的設(shè)計，還對用戶體驗負(fù)責(zé)，因此用戶研究很長一段時間也是設(shè)計師需要掌握的技能之一。

等到職業(yè)的進(jìn)一步細(xì)分，2005年騰訊建立第一個用戶體驗觀察室，增設(shè)用戶研究員崗位，用戶研究的加入最開始是為了解決究竟什么樣的設(shè)計是好的設(shè)計的問題，因為好的設(shè)計不能主觀判斷，其來源和最終決定權(quán)都是在用戶。

所以用研這個角色的誕生，最開始就是設(shè)計驅(qū)動體驗驅(qū)動的。

2006年，騰訊CDC（Customer Research & User Experience Design Center，用戶研究與體驗設(shè)計中心）正式掛牌，它本質(zhì)上還是一個設(shè)計師主導(dǎo)的團(tuán)隊，也被稱為中國設(shè)計界的“黃埔軍?！薄?/p>

后來，騰訊的這種實踐開始在各大公司流行開來，紛紛在原有的用戶體驗部門（UED）增設(shè)用戶研究的崗位，影響深遠(yuǎn)，以至于在甲方企業(yè)普遍自建用戶研究團(tuán)隊的今天，很多公司還是把用戶研究團(tuán)隊放在設(shè)計部門下面。

這種組織架構(gòu)的設(shè)置，其實反映了公司領(lǐng)導(dǎo)/老板對于用戶研究這個職業(yè)的理解的片面性，用戶研究其實不應(yīng)該僅僅局限于用戶體驗研究。

用戶研究職業(yè)的方法論&工具來源于市場研究行業(yè)，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合用戶體驗設(shè)計進(jìn)行了創(chuàng)新，但說白了還是和市場研究同根同源，但我們知道市場研究的內(nèi)涵和外延要寬廣得多，這也就意味著用戶研究可以做的事情很多。

除了用戶體驗研究，用戶研究人員還可以做用戶洞察，提供有關(guān)市場機(jī)會的策略建議，這些都和產(chǎn)品、戰(zhàn)略有關(guān)，而不僅僅和設(shè)計有關(guān)。

此外，隨著職業(yè)的細(xì)分，如今的設(shè)計和用戶研究完全是兩個專業(yè)領(lǐng)域的技能，設(shè)計師精通的是交互是視覺是前端設(shè)計，用戶研究擅長的是市場調(diào)研是數(shù)據(jù)分析和洞察，八竿子打不著，你讓一個設(shè)計總監(jiān)去領(lǐng)導(dǎo)用研團(tuán)隊，是典型的外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行，他根本沒法給出專業(yè)上的指導(dǎo)，也不太能給出業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)。

所以，UED團(tuán)隊下的用研有很多的局限性，這種組織架構(gòu)本身就限制了這個職業(yè)價值的發(fā)揮，使得這個職業(yè)站不住腳，讓用戶研究人員戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰。

二、數(shù)據(jù)驅(qū)動的用研團(tuán)隊

在國內(nèi)，數(shù)據(jù)驅(qū)動是2013年大數(shù)據(jù)正式崛起之后才有的事情，隨著一批企業(yè)掌握了大量的用戶數(shù)據(jù)，涌現(xiàn)出了數(shù)據(jù)分析師這類職業(yè)。

大數(shù)據(jù)團(tuán)隊的出現(xiàn)改變了中國企業(yè)以往依靠拍腦袋主觀經(jīng)營決策或者僅依靠市場調(diào)研決策的習(xí)慣，大數(shù)據(jù)成為一種資產(chǎn)，一種信仰。

但很快人們發(fā)現(xiàn)，大數(shù)據(jù)并不能解決所有的問題，典型的就是大數(shù)據(jù)能告訴你客觀事實是什么，但無法告知你為什么是這樣的。

所以，這就需要在做大數(shù)據(jù)分析的同時，結(jié)合調(diào)研小數(shù)據(jù)，大小數(shù)據(jù)結(jié)合一起幫助企業(yè)經(jīng)營決策，于是數(shù)據(jù)驅(qū)動的用研團(tuán)隊就誕生了。

相比于體驗設(shè)計驅(qū)動的用研團(tuán)隊，數(shù)據(jù)驅(qū)動的用研團(tuán)隊實現(xiàn)了專業(yè)互補(bǔ)。一個是基于大數(shù)據(jù)來做洞察，一個是基于用戶調(diào)研小數(shù)據(jù)來做洞察，二者互相驗證互相補(bǔ)充，所以天然地契合。

此外，數(shù)據(jù)驅(qū)動的用研團(tuán)隊更加接近業(yè)務(wù)。要知道數(shù)據(jù)團(tuán)隊很重要的一個工作就是各種經(jīng)營月報匯報，配合緊密的用研團(tuán)隊也會參與其中；此外數(shù)據(jù)團(tuán)隊的很多專項都圍繞市場/用戶增長這類業(yè)務(wù)命題，相應(yīng)的團(tuán)隊下的用研人員的研究課題也會聯(lián)動。

但數(shù)據(jù)驅(qū)動的用研團(tuán)隊也有其局限性。

首先，并不是所有公司都有條件和能力構(gòu)建大數(shù)據(jù)團(tuán)隊，主要還是因為很多傳統(tǒng)企業(yè)沒有自己的用戶數(shù)據(jù)，光這一點(diǎn)就pass了90%的企業(yè)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動的用研團(tuán)隊基本只能出現(xiàn)在純互聯(lián)網(wǎng)公司，因為這類公司玩的就是數(shù)據(jù)就是算法。

其次，在大數(shù)據(jù)驅(qū)動的前提下，用戶研究小數(shù)據(jù)的價值容易被掩蓋，這一方面是由于大數(shù)據(jù)研究在某些領(lǐng)域和用戶研究小數(shù)據(jù)的重疊，典型的如用戶畫像研究；另一方面人們就是這類公司更加相信大數(shù)據(jù)的結(jié)果，沒辦法，公司的基因決定的。

這就容易造成一個結(jié)果，用戶研究人員干著干著被大數(shù)據(jù)團(tuán)隊給同化了，用戶研究員被要求會SQL、Python，要能自己提取大數(shù)據(jù)分析大數(shù)據(jù)，然后……就直接轉(zhuǎn)行做數(shù)據(jù)分析商業(yè)分析了。

三、戰(zhàn)略驅(qū)動的用研團(tuán)隊

在如今企業(yè)的內(nèi)部，有幾大“乙方”角色，做行業(yè)市場分析的，做用戶研究的，做數(shù)據(jù)分析的。

這些角色都是業(yè)務(wù)需求的承接方，共同為業(yè)務(wù)方服務(wù)。

于是就有人提出把這些角色打包組成一個智囊中臺，取名戰(zhàn)略部或者市場與用戶研究部，典型的如騰訊的MUR（Market & User Research,市場與用戶研究部）。

戰(zhàn)略部早已有之，最早的戰(zhàn)略部是沒有用戶研究和大數(shù)據(jù)分析的，核心是行業(yè)市場分析，用戶調(diào)研的數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)為戰(zhàn)略決策提供了更多的數(shù)據(jù)源，三者結(jié)合三位一體簡直不能更完美。

相比于體驗驅(qū)動的團(tuán)隊，主要對用戶體驗負(fù)責(zé)對用戶負(fù)責(zé)，但很多時候用戶體驗和商業(yè)是沖突的；戰(zhàn)略驅(qū)動的用研團(tuán)隊是真正的對公司業(yè)績負(fù)責(zé)的，這更符合存量時代的大環(huán)境趨勢。

舉個例子，體驗驅(qū)動的用研團(tuán)隊天天研究什么呢？NPS和滿意度研究，可用性測試，品牌監(jiān)測&廣告活動效果評估等等；戰(zhàn)略驅(qū)動的用研團(tuán)隊天天研究什么呢？競爭力分析，戰(zhàn)勝和戰(zhàn)敗原因分析，創(chuàng)新機(jī)會點(diǎn)挖掘等等。

在過去十年，那個增量的時代，用戶體驗直接關(guān)系著用戶增長市場份額，因而用戶體驗很熱門很流行；但2020年后，各公司的用戶體驗提升早已達(dá)到一個瓶頸，公司的核心命題是賺錢，是在經(jīng)濟(jì)的下行周期活下去。

相比于數(shù)據(jù)驅(qū)動的團(tuán)隊，用研很容易淪為大數(shù)據(jù)的輔助工具從而被替代和忽視，戰(zhàn)略驅(qū)動的團(tuán)隊能夠平等對待行業(yè)市場分析，用戶研究，數(shù)據(jù)分析三條職能線，用戶研究能夠獨(dú)立地發(fā)揮價值。

戰(zhàn)略部（或者市場與用戶研究部）的老大是真正懂行業(yè)懂業(yè)務(wù)的，是有戰(zhàn)略高度的，是能夠和公司最高層老板對話的，他更能了解公司的真正需求老板的真正需求，從而更好地幫助用研團(tuán)隊把控研究方向、確保輸出成果價值的最大化。

此外，戰(zhàn)略驅(qū)動的用研團(tuán)隊因為研究輸出直接關(guān)系著公司的經(jīng)營業(yè)績，所以大多數(shù)情況下能夠獲得直接向業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人一把手甚至最高老板層匯報的機(jī)會，這相比于匯報給設(shè)計師總監(jiān)或者數(shù)據(jù)總監(jiān)，誰的價值更高不言而喻。

戰(zhàn)略驅(qū)動的用研團(tuán)隊真正意義上解決了價值問題，但也對用研團(tuán)隊提出了更高的要求、壓力也更大：做用戶研究不再是目的，怎么能通過用戶研究幫助公司賺錢才是目的。

這也就是說，用戶研究需要慢慢向市場研究回歸，因為市場研究從來都是市場營銷導(dǎo)向的，幫助客戶賺錢的。

如今，這種戰(zhàn)略驅(qū)動的用研團(tuán)隊組織架構(gòu)開始成為普遍共識。