編輯導(dǎo)語(yǔ)：不管是在生活還是工作過(guò)程中，都會(huì)遇到各式各樣的問(wèn)題，那么有一個(gè)好的解決問(wèn)題思路十分重要，本篇文章作者分享了解決問(wèn)題的思考，分為五步處理法，一起來(lái)學(xué)習(xí)一下吧，希望對(duì)你有幫助。

出來(lái)工作，學(xué)習(xí)了工作技能，有了工作經(jīng)驗(yàn)，本質(zhì)都是幫老板解決問(wèn)題，產(chǎn)品問(wèn)題、獲客問(wèn)題、留存問(wèn)題、變現(xiàn)問(wèn)題等等。

小哥一直認(rèn)為，一個(gè)月基本可以了解一個(gè)行業(yè)的大概情況和本公司的產(chǎn)品內(nèi)容及特點(diǎn)，之后的工作重心就要放在具體業(yè)務(wù)的問(wèn)題解決上，快速地拿到客戶，獲得經(jīng)營(yíng)收入，創(chuàng)造利潤(rùn)。

今天小哥就來(lái)講講遇到問(wèn)題后的“五步處理法”。

一、清楚當(dāng)前狀況

1. 問(wèn)題是什么

這就是問(wèn)題定位能力了，產(chǎn)品叫BUG，運(yùn)營(yíng)叫規(guī)則漏洞，客服叫服務(wù)質(zhì)量低下，不管什么問(wèn)題，先了解外在表現(xiàn)，再深究?jī)?nèi)在原因。

例如有個(gè)活動(dòng)頁(yè)面，上傳后臺(tái)之后無(wú)法訪問(wèn)，這是外在表現(xiàn)，那么到底是上傳了測(cè)試域名、正式代碼還未發(fā)布或者服務(wù)器崩潰等等的原因，這就需要具體逐一排查。

2. 問(wèn)題影響哪些人

在關(guān)鍵人物搞清楚原因之后，就要想好需要哪些人會(huì)被影響到，是內(nèi)部人員，還是外部客戶，外部的話是少量客戶、部分客戶還是全部客戶，因?yàn)檫@關(guān)系到產(chǎn)生的后果。

3. 造成的后果如何

出現(xiàn)問(wèn)題，必然是有異常結(jié)果告知系統(tǒng)或者人員，員工知曉后的第一時(shí)間就需要判斷可能發(fā)生的后果。

有些可以用數(shù)字衡量，例如，損失了多少營(yíng)收或者流失了多少客戶，但有些無(wú)法用數(shù)字說(shuō)明白，例如因?yàn)橐粋€(gè)操作失誤，被客戶舉報(bào)，在某些媒體上引發(fā)討論，那就是品牌受損的后果，無(wú)法用具體數(shù)值表達(dá)。

二、采取臨時(shí)辦法壓制問(wèn)題

1. 誰(shuí)來(lái)解決問(wèn)題

一般互聯(lián)網(wǎng)公司的問(wèn)題，基本由技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、客服完成，如果問(wèn)題較大，法務(wù)或者品牌也需要參與其中。

需要根據(jù)具體問(wèn)題具體分析，原則就是用最少的人盡快解決緊急性問(wèn)題。如果是售后問(wèn)題，客服一個(gè)人基本就能解決，但如果是新上線活動(dòng)出現(xiàn)大問(wèn)題，造成數(shù)萬(wàn)人無(wú)法參與，則需要整個(gè)項(xiàng)目組甚至整個(gè)公司的人一起來(lái)解決。

2. 思考臨時(shí)補(bǔ)救措施

如果問(wèn)題很嚴(yán)重，我們只能使用臨時(shí)辦法來(lái)臨時(shí)處理。

記住，第一要?jiǎng)?wù)必定是告知客戶和安撫客戶，取得客戶理解，必要時(shí)老板親自出馬上門道歉，用最大誠(chéng)意彌補(bǔ)用戶的損失。

與此同時(shí)解決小組找出問(wèn)題所在，商討出臨時(shí)解決方案，用最簡(jiǎn)單的方案，能1個(gè)小時(shí)完成的方案，堅(jiān)決不用2個(gè)小時(shí)的。

但需要確保臨時(shí)方案可以撐到根本解決方案實(shí)施的DL，不然再出一次問(wèn)題，再怎么好脾氣的客戶，關(guān)系再怎么鐵，大部分都失去了對(duì)你們能力的認(rèn)可，也就沒(méi)有下次合作的機(jī)會(huì)了，甚至還會(huì)要求全額賠償損失。

三、找到問(wèn)題的根本原因

可能之前寫了一個(gè)腳本暫時(shí)解決了問(wèn)題，但還是需要找到原來(lái)代碼里的BUG。

到底是人、物、環(huán)境還是流程的原因，需要具體分析。

1. 人

不外乎能力和態(tài)度兩種原因，設(shè)計(jì)的活動(dòng)規(guī)則有漏洞是能力問(wèn)題，不及時(shí)更改無(wú)效信息則是態(tài)度問(wèn)題。所以定時(shí)開(kāi)展人員能力素質(zhì)評(píng)定，解決人的問(wèn)題的基本方法。

2. 物

如果賣的一款貨，收到的用戶經(jīng)常反饋有某個(gè)部位磕壞，那就是產(chǎn)品問(wèn)題或者包裝問(wèn)題了，這時(shí)候需要模擬運(yùn)輸路徑和做很多碰撞實(shí)驗(yàn)來(lái)找原因。

3. 環(huán)境

有些直播間，數(shù)據(jù)一直上不去，換了很多產(chǎn)品和主播，仍然如此，最后換了一個(gè)直播間背景，馬上就有起色，這就是環(huán)境對(duì)直播結(jié)果或者說(shuō)對(duì)用戶感受的影響。

4. 流程

只要是工作內(nèi)容，就會(huì)有工作流程，不論是對(duì)內(nèi)工作還是對(duì)外工作，一旦梳理的工作流程出現(xiàn)漏洞，發(fā)生問(wèn)題是必然事件，前面不出錯(cuò)，多幾次運(yùn)行必然出現(xiàn)失誤。

流程漏洞一定是各部門領(lǐng)導(dǎo)乃至高管的職責(zé)，下面的人執(zhí)行不出錯(cuò)，最終卻出現(xiàn)問(wèn)題，那么就是當(dāng)初設(shè)計(jì)流程時(shí)錯(cuò)過(guò)了小細(xì)節(jié)而導(dǎo)致的。

四、實(shí)施根本解決辦法

1. 羅列解決方案

如果有大神，那就聽(tīng)大神的，如果都是普通人，那就群策群力，想出多種解決方案，不管好壞，當(dāng)著所有成員的面闡述清楚，方案的合理性、對(duì)問(wèn)題的解決程度、預(yù)計(jì)多久能實(shí)施、實(shí)施后能達(dá)到的預(yù)期效果如何等都要說(shuō)得明明白白。

2. 決定采用哪種方案

經(jīng)過(guò)眾多方案的闡述，相信成員有了一定的了解，給予一定時(shí)間的思考，接下來(lái)就可以決定哪種方案了，有些公司由領(lǐng)導(dǎo)拍板決定，有些公司由所有人投票決定。

不論哪種方式，都是可行的，說(shuō)白了，大家都是預(yù)測(cè)，沒(méi)有誰(shuí)敢打包票，我的方案一定是最好的。

3. 實(shí)施過(guò)程注意要點(diǎn)

決定使用方案后，小組成員根據(jù)分工職責(zé)，確定工作內(nèi)容及DL，并且要突出實(shí)施過(guò)程中的關(guān)鍵要素，確保按時(shí)按效完成所劃定的任務(wù)內(nèi)容。

五、評(píng)估與復(fù)盤

1. 效果評(píng)估

實(shí)施一段時(shí)間后，就需要進(jìn)行效果評(píng)估了，建議分為文字描述和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)兩部分進(jìn)行，兩手都要抓，主觀和客觀都要見(jiàn)到。

主觀的例子有：大部分客戶對(duì)我方解決方案的態(tài)度如何？后續(xù)對(duì)于工作流程的增強(qiáng)梳理是否還有可進(jìn)步的空間？

客觀的例子有：線上修復(fù)某功能后，用戶的次周留存率恢復(fù)到什么數(shù)據(jù)值？產(chǎn)品的客戶投訴率目前是多少？

2. 復(fù)盤思考

問(wèn)題的出現(xiàn)、基本解決、根本解決是一個(gè)系統(tǒng)性的項(xiàng)目，大的可能要半年完成，小的可能只要幾分鐘就可以搞定。

我們學(xué)的是解決問(wèn)題的思考模式、做事鏈路。

海因里希法則告訴我們，在機(jī)械生產(chǎn)過(guò)程中，每發(fā)生330起意外事件，有300件未產(chǎn)生人員傷害，29件造成人員輕傷，1件導(dǎo)致重傷或死亡。

運(yùn)用到項(xiàng)目上，現(xiàn)在出現(xiàn)了一個(gè)中等問(wèn)題，那么之前有可能出現(xiàn)過(guò)上百次的小問(wèn)題，但小問(wèn)題卻沒(méi)有造成任何事故所以沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)。

所以定期排查問(wèn)題，及早發(fā)現(xiàn)事故隱患，防患于未然，才是最正確的工作手段。

作者：流量小哥，公眾號(hào)：互聯(lián)網(wǎng)流量的那些事（ID：xzhbdgs），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者，個(gè)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng);運(yùn)營(yíng)老炮講點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)流量的那些事，玩轉(zhuǎn)流量江湖。曾做過(guò)O2O、金融、社交、直播帶貨、運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)，累計(jì)輸出文字30萬(wàn)，幫助3500+小伙伴學(xué)到互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、品牌的從業(yè)技巧。直播間搭建;投放業(yè)務(wù)、項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)都是小哥的強(qiáng)項(xiàng)。

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