（譯者注：由于市場的競爭，營銷者經(jīng)常強(qiáng)加給消費(fèi)者更多內(nèi)容，迫使人們消費(fèi)更多內(nèi)容，但聊天機(jī)器人應(yīng)該簡化人們的生活，它是人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)的工具。來源：Why chatbots will change marketing as we know it.?根據(jù)文章提煉。）

消費(fèi)者已經(jīng)發(fā)生變化，他們開始免疫甚至厭煩營銷人員推送給他們的東西。當(dāng)他們有一個(gè)問題時(shí)，他們希望通過最少障礙的最優(yōu)路徑得到答案。那么聊天機(jī)器人就應(yīng)當(dāng)提供給人們最簡單省力的交互解決方案。

“一旦有機(jī)會，聊天機(jī)器人可以改變我們所知道的商業(yè)和市場。”

使用聊天機(jī)器人可以讓生活變的更輕松。它們能更快速、高效的幫助用戶完成任務(wù)——并且做的更好，同時(shí)，也給了我們更多時(shí)間去做“我們?nèi)祟悜?yīng)該做的事情”。

聊天機(jī)器人不必像搜索一樣無處不在，那不是它的重點(diǎn)。聊天機(jī)器人必須雕刻出一個(gè)空間，可以讓人們比之前更容易地去到任何想去的地方。

數(shù)據(jù)科學(xué)家及軟件開發(fā)人員P. Daniel Tyreus曾說：

“如果用戶在使用某個(gè)服務(wù)時(shí)不需要去下載一個(gè)新的應(yīng)用程序，那么獲取用戶會變的容易。用戶更有可能使用集成到他們已經(jīng)使用的應(yīng)用中的服務(wù)。”

聊天機(jī)器人首先并且最先是數(shù)據(jù)掃描機(jī)器。每次我們將一個(gè)新數(shù)據(jù)庫鏈接到聊天機(jī)器人時(shí)，它對用戶來說都變得更有價(jià)值。它們接受輸入，提供相關(guān)的反饋，比其他任何平臺更易于管理。

用戶不需要從頭開發(fā)搜索功能，不需要去搭建一個(gè)應(yīng)用程序，需要做的就是確保聊天機(jī)器人有個(gè)數(shù)據(jù)接口可以訪問用戶的大量數(shù)據(jù)，接入用戶使用的應(yīng)用程序當(dāng)中就可以了。

人們經(jīng)常需要通過數(shù)十種不同的工作流程來尋找他們所需的數(shù)據(jù)。高效的聊天機(jī)器人不會這樣做，他們能夠讓用戶僅使用自然本能就能準(zhǔn)確找到他們想要的東西，用戶所要做的事情就是自然簡單的發(fā)問。

二、聊天機(jī)器人和搜索有什么不同

1. 助力搜索，提供區(qū)別于搜索的價(jià)值

“我們發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)喋喋不休的世界里，真正有用的聲音比你想象的更加強(qiáng)大。”

搜索已經(jīng)產(chǎn)生了影響。這是毫無疑問的。通過訪問搜索引擎找到你所需的東西幾乎成為了一種習(xí)慣。習(xí)慣是非常難以改變的，尤其當(dāng)它們更令人滿意和更加自動(dòng)化時(shí)。目前的研究表明，經(jīng)過平均66天，用戶行為變成“不變的”、“自動(dòng)的”。

由于搜索行為對我們來說是第二天性的，因此聊天機(jī)器人可以從用戶需求出發(fā)來增強(qiáng)搜索體驗(yàn)：

• 無需等待，提供給用戶服務(wù)對話和解決方案
• 在用戶首次嘗試時(shí)，只需幾秒鐘即可發(fā)送給他正在查找的信息
• 提供強(qiáng)大的個(gè)性化推薦
• 匯總多樣的信息到用戶已經(jīng)使用的應(yīng)用當(dāng)中

聊天機(jī)器人讓用戶的生活和工作在指尖上變得更容易，并且不需要下載新的應(yīng)用程序。以人工智能為基礎(chǔ)的聊天機(jī)器人能處理海量信息，提供精心設(shè)計(jì)的會話流程。但這僅僅是冰山一角，如果設(shè)計(jì)和開發(fā)者沒有意識到理解用戶、管理用戶期望的重要性，仍然會出現(xiàn)問題。

三、聊天機(jī)器人應(yīng)該如何設(shè)計(jì)及交互

1.?產(chǎn)品和人一樣，都有人設(shè)

大衛(wèi)·奧格威關(guān)于品牌性格的名言：產(chǎn)品，像人一樣，擁有性格。

并且性格會由產(chǎn)品在市場上被樹立或破壞

大衛(wèi)·奧格威因深諳性格之于產(chǎn)品的重要性而聞名。我們認(rèn)為品牌和聊天機(jī)器人也是如此。這就是為什么我們讓聊天機(jī)器人聽起來更像是我們認(rèn)識和喜歡的人。

如果你的品牌已經(jīng)具有一個(gè)確定的人設(shè)，請將其應(yīng)用到你的聊天機(jī)器人在與用戶互動(dòng)時(shí)使用的語音和語調(diào)上。

如果沒有，你要盡快確立一個(gè)形象，從而決定虛擬世界中你是誰。因?yàn)橛心敲炊嗟墓ぞ呖梢越鉀Q開發(fā)聊天機(jī)器人的技術(shù)問題，所以創(chuàng)建一個(gè)偉大的對話模式和流程可能是你將面臨的最大挑戰(zhàn)。你在聊天機(jī)器人中設(shè)計(jì)的消息框架將影響人們感知品牌價(jià)值的方式，綜上，請給予它人設(shè)。

MailChimp以其擁有明顯樂于助人的人設(shè)而聞名，該性格同時(shí)兼具有趣和謙恭。設(shè)想，如果你的貓現(xiàn)在正穿著它特有的以猴子為主題的針織帽，那么你一定能確切的感受到人設(shè)的重要性。

頭戴MailChimp猴子帽子的貓

Cintell 2016年對B2B買家的基準(zhǔn)研究發(fā)現(xiàn)，效益更好的公司，更多的在他們的聊天機(jī)器人中使用了人設(shè)。

今天的消費(fèi)者有無數(shù)品牌可選擇，并且他們知道這一點(diǎn)。

一個(gè)定義良好的人設(shè)，可以讓品牌與目標(biāo)消費(fèi)者之間更好的建立聯(lián)系，行之有效且降低成本，同時(shí)發(fā)展回頭客和聊天機(jī)器人的用戶。這意味著它一定是輕松的，尊重人的，同時(shí)也是真正有用的。

2.?對話模式、實(shí)用性及簡單點(diǎn)擊

引用Seth Godin（譯者注：紐約時(shí)報(bào)及商業(yè)周刊暢銷書作者，商業(yè)周刊最具影響力的商業(yè)思想家）的話：

“如果你的目標(biāo)用戶不聽從你的，那么不是他們的錯(cuò)，是你的?！?/p>

在我們開始設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人之前，應(yīng)當(dāng)聚焦于如何為用戶創(chuàng)造其它工具所不能帶來的價(jià)值。

我們一直致力于增強(qiáng)聊天機(jī)器人的自然語言處理（NLP）能力，因?yàn)槲覀兞私馕覀兊挠脩?，并且我們知道如何讓他們的生活變得輕松?？梢宰屗麄儍H輸入一些快捷詞組，就能夠訪問和比較海量數(shù)據(jù)。NLP讓聊天機(jī)器人能夠理解用戶正在尋找什么。它還允許消費(fèi)者享受個(gè)性化的對話，而不是在真空中與同樣疲憊的菜單進(jìn)行交互。而當(dāng)它反饋一個(gè)請求時(shí)，對話模式會是理想的方式。

人工智能咨詢公司NeuraFlash的首席技術(shù)官Dennis Thomas深諳理解用戶如何與聊天機(jī)器人交互的重要性。

“NLP獲得巨大勝利的另一個(gè)地方是：當(dāng)用戶正處于決策模型的目標(biāo)發(fā)現(xiàn)及產(chǎn)品選擇階段時(shí)，聊天機(jī)器人可以幫助用戶更好的聚焦。通過對話，聊天機(jī)器人幫助用戶找到合適的商品，幫助用戶推進(jìn)他們的目標(biāo)，并且在對話過程中潛移默化的影響用戶心中對產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，而這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和公司的銷售策略是一致的?！?/p>

另一方面：

如果基于文本的聊天機(jī)器人可以讓這個(gè)過程更加簡化，NLP可能會是一種損害。（譯者注：比如定機(jī)票、酒店，聊天機(jī)器人可能會問太多問題，偏離了讓用戶任務(wù)變簡單的目標(biāo)，所以這些最好還是留給應(yīng)用程序。NLP更適合去做任務(wù)的引導(dǎo)，比如你在亞馬遜上買了個(gè)產(chǎn)品但有些售后的問題，那么最自然的方式是你和某個(gè)人說“嘿，我收到了一個(gè)次品，你能幫我處理一下嗎？”來源：Does a Bot Need Natural Language Processing？根據(jù)文章提煉。）

在用戶是在文本/視覺通道交互時(shí)，通過幾次按鈕的點(diǎn)擊就能完成的任務(wù)（比如重復(fù)購買），開放式的自然語言不會讓用戶的操作變得更輕松。

作者示意：用簡單按鈕引導(dǎo)用戶對話達(dá)成目標(biāo)

聊天機(jī)器人通過提煉出有限的選項(xiàng)幫用戶聚焦，用戶只要點(diǎn)擊幾個(gè)簡單的按鈕，在聊天機(jī)器人的引導(dǎo)下，就可以容易的達(dá)到目標(biāo)。

所以當(dāng)我們開發(fā)新的聊天機(jī)器人軟件時(shí)，我們并沒有把我們了解到的關(guān)于用戶的一切都丟進(jìn)聊天窗口。取而代之的是，我們利用這些知識讓聊天機(jī)器人變的足夠簡單實(shí)用，而不是用知識去淹沒用戶。

3.?聊天機(jī)器人的輸入輸出

NLP僅僅是對話的一半- 輸入部分。就實(shí)用性而言，輸出同樣重要。

一個(gè)機(jī)器人可能具備的人設(shè)是世界上最有趣的人，但是如果它無法回答用戶的查詢，它仍然會很糟糕。

作者示意：循環(huán)式對話優(yōu)化框架

1. 連接：盡可能地在已有的信息程序（Message App）中解決用戶的問題。用吸引人的、對話式的語氣，聯(lián)系上下文，在新的對話中追溯歷史對話記錄。
2. 理解：盡可能的理解用戶意圖，設(shè)計(jì)一個(gè)對話去過濾用戶的問題，提供最高效的交互方式（如上文例舉的按鈕操作的例子）。
3. 反饋：必要時(shí)，提供富媒體的解決方案，讓用戶不離開對話界面（信息程序）。
4. 優(yōu)化：基于用戶交互，持續(xù)優(yōu)化對話策略，為用戶提供更多的價(jià)值，并鼓勵(lì)用戶形成使用習(xí)慣。

4.?管理用戶預(yù)期，提供有效引導(dǎo)

聊天機(jī)器人是一個(gè)相對較新的事物，它們的能力各異。如果你想讓用戶喜歡你的聊天機(jī)器人，你需要了解人們?yōu)槭裁葱枰?，以及怎么去使用它?/p>

“聊天機(jī)器人應(yīng)該做的第一件事就是快速介紹它們的核心能力。它們應(yīng)該首先告訴你它們可以如何幫助你，以及它們最擅長做什么?！?/strong>