編輯導(dǎo)讀：人工智能和相關(guān)技術(shù)在各行各業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，不少企業(yè)正在從傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)為智能化運(yùn)營(yíng)模式，其中機(jī)器人自動(dòng)化（RPA）和聊天機(jī)器人（Chatbot）是頗具代表性的兩項(xiàng)應(yīng)用。本文作者參與了多個(gè)Chatbot+RPA集成項(xiàng)目的落地，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，與你分享。

近年來(lái)，人工智能以及相關(guān)技術(shù)正逐漸的滲透到各行各業(yè)當(dāng)中。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始從傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式向智能化運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，需求基于智能數(shù)字化升級(jí)的企業(yè)級(jí)應(yīng)用應(yīng)運(yùn)而生。其中機(jī)器人自動(dòng)化（RPA）和聊天機(jī)器人（Chatbot）是頗具代表性的兩項(xiàng)應(yīng)用，而Chatbot與RPA的結(jié)合更是充分展現(xiàn)出技術(shù)的協(xié)同效應(yīng)，為客戶(hù)提供一整套的集成應(yīng)用方案，有效降低企業(yè)的人力成本和運(yùn)營(yíng)效率，從而體現(xiàn)出巨大的商業(yè)價(jià)值。

筆者在過(guò)去一年中，有幸參與了多個(gè)Chatbot+RPA集成項(xiàng)目的落地，在這里希望跟大家分享一些經(jīng)驗(yàn)心得。

一、Chatbot和RPA的介紹

首先我們我們對(duì)Chatbot和RPA做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。

Chatbot顧名思義，就是聊天對(duì)話(huà)機(jī)器人。Chatbot利用自然語(yǔ)言處理等技術(shù)使計(jì)算機(jī)具備和人類(lèi)進(jìn)行對(duì)話(huà)式交互的能力。它本質(zhì)上就是一個(gè)應(yīng)用軟件，通過(guò)書(shū)面文本內(nèi)容與用戶(hù)進(jìn)行交互。面向企業(yè)的Chatbot往往是針對(duì)某個(gè)垂直領(lǐng)域的智能助手，幫助用戶(hù)響應(yīng)一些特定場(chǎng)景下的指令。

RPA指的是自動(dòng)化的軟件流程操作，本質(zhì)上是基于規(guī)則處理結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。RPA通過(guò)預(yù)設(shè)的規(guī)則和路徑讓計(jì)算機(jī)代替或協(xié)助用戶(hù)在數(shù)字化設(shè)備的軟件上完成重復(fù)性的工作任務(wù)。RPA最大的兩個(gè)特定是非侵入性和靈活性。能夠在不改變企業(yè)信息系統(tǒng)的前提下，實(shí)現(xiàn)定制化的部署。

二、Chatbot與RPA的結(jié)合

那么Chatbot與RPA的結(jié)合，又如何實(shí)現(xiàn)1+1大于2的協(xié)同效應(yīng)呢？

首先Chatbot和RPA都有自己的短板與不足。Chatbot能夠理解用戶(hù)的指令和需求，卻無(wú)法深入到企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)當(dāng)中進(jìn)行實(shí)際的操作，而RPA只能實(shí)現(xiàn)基于規(guī)則的流程自動(dòng)化，應(yīng)用場(chǎng)景相對(duì)受限。當(dāng)我們把RPA和Chatbot結(jié)合起來(lái)之后，系統(tǒng)就同時(shí)具備了理解需求和執(zhí)行任務(wù)的能力?；贑hatbot和RPA的特征，我們可以形象的把它們比作人類(lèi)的大腦和雙手。Chatbot扮演大腦的部分，作為系統(tǒng)的前端，收集用戶(hù)的需求，并對(duì)用戶(hù)的指令進(jìn)行理解，同時(shí)將響應(yīng)結(jié)果輸出并展示給用戶(hù)。RPA則扮演雙手的部分，為用戶(hù)實(shí)實(shí)在在的執(zhí)行任務(wù)，在各類(lèi)領(lǐng)域下完成實(shí)際的操作。

Chatbot和RPA的結(jié)合，可以在企業(yè)現(xiàn)有軟件系統(tǒng)的基礎(chǔ)上運(yùn)行，在不侵入當(dāng)前企業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)的前提下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)智能數(shù)字化的服務(wù)。它能夠與任何應(yīng)用程序和業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行交互，完成跨應(yīng)用、跨職能的集成性工，結(jié)合富文本、多模態(tài)交互（包含語(yǔ)音、文件、圖片、視頻與第三方應(yīng)用的接入）與多輪對(duì)話(huà)能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景和需求的理解。通過(guò)配置自動(dòng)化腳本規(guī)則來(lái)執(zhí)行一系列重復(fù)且龐雜的工作，將原本需要人工重復(fù)執(zhí)行的軟件操作交給機(jī)器執(zhí)行，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益大規(guī)模提升。

三、Chatbot+RPA的優(yōu)勢(shì)

Chatbot+RPA解決方案有很多優(yōu)勢(shì)，可以完成很多靠傳統(tǒng)人力難以完成的工作，并將人類(lèi)從繁瑣且重復(fù)的簡(jiǎn)單工作中解放出來(lái)。不僅可以24*7全天候無(wú)間斷的工作，還消除了人工作業(yè)難以避免的差錯(cuò)和失誤，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)的數(shù)字化服務(wù)，減輕了工作審核的壓力，從而為企業(yè)帶來(lái)巨大的價(jià)值。以下是筆者收集整理的一些數(shù)據(jù)信息，供讀者參考：

四、Chatbot集成RPA的應(yīng)用

如今，Chatbot集成RPA的方案已經(jīng)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的多個(gè)場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)落地，常見(jiàn)的應(yīng)用領(lǐng)域包括人力資源、企業(yè)財(cái)務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)維、倉(cāng)儲(chǔ)管理、工單作業(yè)等。

下面，我們一起來(lái)看一看RPA和Chatbot集成方案在垂直場(chǎng)景下的兩個(gè)具體的應(yīng)用案例。

案例1: 出差申請(qǐng)單填報(bào)機(jī)器人

出差申請(qǐng)單填報(bào)流程將通過(guò)人機(jī)對(duì)話(huà)互動(dòng)與自動(dòng)化填報(bào)，實(shí)現(xiàn)從出差信息獲取、確認(rèn)和提交，到出差審批結(jié)果推送的全流程。對(duì)話(huà)機(jī)器人通過(guò)對(duì)話(huà)收集用戶(hù)出差申請(qǐng)的所需信息，如申請(qǐng)人、目的地、出差時(shí)間、所屬部門(mén)、出差事由等字段。對(duì)話(huà)機(jī)器人可以自動(dòng)判斷信息是否已經(jīng)集齊，并自動(dòng)觸發(fā)RPA機(jī)器人，將出差申請(qǐng)信息填報(bào)并提交到OA系統(tǒng)。

案例2: 面試預(yù)約機(jī)器人

結(jié)合智能對(duì)話(huà)機(jī)器人與RPA流程自動(dòng)化機(jī)器人，幫助企業(yè)人力資源部門(mén)完成對(duì)求職者的面試安排。通過(guò)對(duì)話(huà)機(jī)器人獲取求職者的相關(guān)信息并完成信息確認(rèn)，通過(guò)RPA機(jī)器人將信息錄入企業(yè)HR系統(tǒng)，完成自動(dòng)化記錄，并協(xié)調(diào)面試會(huì)議與面試官。

五、總結(jié)

目前，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始了數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的全面轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型，其中RPA和Chatbot的合并集成方案已經(jīng)逐漸走向成熟，這種集成帶來(lái)的最明顯的價(jià)值是允許機(jī)器人從幕后走到舞臺(tái)的前部，不僅具有執(zhí)行后臺(tái)工作的能力，而且還具有直接在前臺(tái)和用戶(hù)中執(zhí)行任務(wù)的能力，以及直接與人類(lèi)互動(dòng)和動(dòng)態(tài)協(xié)作的能力。隨著越來(lái)越多的數(shù)字化員工進(jìn)入企業(yè)，在不同的職位上崗，人機(jī)協(xié)作的工作模式將成為主流，屆時(shí)，RPA和Chatbot也將進(jìn)一步集成，以實(shí)現(xiàn)端到端的企業(yè)自動(dòng)化升級(jí)，從而為企業(yè)和員工帶來(lái)更大的價(jià)值。

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