編輯導(dǎo)讀：人工智能和相關(guān)技術(shù)在各行各業(yè)中的應(yīng)用越來越廣泛，不少企業(yè)正在從傳統(tǒng)的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)為智能化運(yùn)營模式，其中機(jī)器人自動化（RPA）和聊天機(jī)器人（Chatbot）是頗具代表性的兩項應(yīng)用。本文作者參與了多個Chatbot+RPA集成項目的落地，總結(jié)了一些經(jīng)驗，與你分享。

近年來，人工智能以及相關(guān)技術(shù)正逐漸的滲透到各行各業(yè)當(dāng)中。越來越多的企業(yè)開始從傳統(tǒng)的運(yùn)營模式向智能化運(yùn)營模式轉(zhuǎn)型，需求基于智能數(shù)字化升級的企業(yè)級應(yīng)用應(yīng)運(yùn)而生。其中機(jī)器人自動化（RPA）和聊天機(jī)器人（Chatbot）是頗具代表性的兩項應(yīng)用，而Chatbot與RPA的結(jié)合更是充分展現(xiàn)出技術(shù)的協(xié)同效應(yīng)，為客戶提供一整套的集成應(yīng)用方案，有效降低企業(yè)的人力成本和運(yùn)營效率，從而體現(xiàn)出巨大的商業(yè)價值。

筆者在過去一年中，有幸參與了多個Chatbot+RPA集成項目的落地，在這里希望跟大家分享一些經(jīng)驗心得。

一、Chatbot和RPA的介紹

首先我們我們對Chatbot和RPA做一個簡單的介紹。

Chatbot顧名思義，就是聊天對話機(jī)器人。Chatbot利用自然語言處理等技術(shù)使計算機(jī)具備和人類進(jìn)行對話式交互的能力。它本質(zhì)上就是一個應(yīng)用軟件，通過書面文本內(nèi)容與用戶進(jìn)行交互。面向企業(yè)的Chatbot往往是針對某個垂直領(lǐng)域的智能助手，幫助用戶響應(yīng)一些特定場景下的指令。

RPA指的是自動化的軟件流程操作，本質(zhì)上是基于規(guī)則處理結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。RPA通過預(yù)設(shè)的規(guī)則和路徑讓計算機(jī)代替或協(xié)助用戶在數(shù)字化設(shè)備的軟件上完成重復(fù)性的工作任務(wù)。RPA最大的兩個特定是非侵入性和靈活性。能夠在不改變企業(yè)信息系統(tǒng)的前提下，實現(xiàn)定制化的部署。

二、Chatbot與RPA的結(jié)合

那么Chatbot與RPA的結(jié)合，又如何實現(xiàn)1+1大于2的協(xié)同效應(yīng)呢？

首先Chatbot和RPA都有自己的短板與不足。Chatbot能夠理解用戶的指令和需求，卻無法深入到企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)當(dāng)中進(jìn)行實際的操作，而RPA只能實現(xiàn)基于規(guī)則的流程自動化，應(yīng)用場景相對受限。當(dāng)我們把RPA和Chatbot結(jié)合起來之后，系統(tǒng)就同時具備了理解需求和執(zhí)行任務(wù)的能力?；贑hatbot和RPA的特征，我們可以形象的把它們比作人類的大腦和雙手。Chatbot扮演大腦的部分，作為系統(tǒng)的前端，收集用戶的需求，并對用戶的指令進(jìn)行理解，同時將響應(yīng)結(jié)果輸出并展示給用戶。RPA則扮演雙手的部分，為用戶實實在在的執(zhí)行任務(wù)，在各類領(lǐng)域下完成實際的操作。

Chatbot和RPA的結(jié)合，可以在企業(yè)現(xiàn)有軟件系統(tǒng)的基礎(chǔ)上運(yùn)行，在不侵入當(dāng)前企業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)的前提下，實現(xiàn)企業(yè)智能數(shù)字化的服務(wù)。它能夠與任何應(yīng)用程序和業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行交互，完成跨應(yīng)用、跨職能的集成性工，結(jié)合富文本、多模態(tài)交互（包含語音、文件、圖片、視頻與第三方應(yīng)用的接入）與多輪對話能力，實現(xiàn)對復(fù)雜場景和需求的理解。通過配置自動化腳本規(guī)則來執(zhí)行一系列重復(fù)且龐雜的工作，將原本需要人工重復(fù)執(zhí)行的軟件操作交給機(jī)器執(zhí)行，從而實現(xiàn)企業(yè)效益大規(guī)模提升。

三、Chatbot+RPA的優(yōu)勢

Chatbot+RPA解決方案有很多優(yōu)勢，可以完成很多靠傳統(tǒng)人力難以完成的工作，并將人類從繁瑣且重復(fù)的簡單工作中解放出來。不僅可以24*7全天候無間斷的工作，還消除了人工作業(yè)難以避免的差錯和失誤，幫助企業(yè)實現(xiàn)了動態(tài)的數(shù)字化服務(wù)，減輕了工作審核的壓力，從而為企業(yè)帶來巨大的價值。以下是筆者收集整理的一些數(shù)據(jù)信息，供讀者參考：

四、Chatbot集成RPA的應(yīng)用

如今，Chatbot集成RPA的方案已經(jīng)在企業(yè)運(yùn)營的多個場景中實現(xiàn)落地，常見的應(yīng)用領(lǐng)域包括人力資源、企業(yè)財務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)維、倉儲管理、工單作業(yè)等。

下面，我們一起來看一看RPA和Chatbot集成方案在垂直場景下的兩個具體的應(yīng)用案例。

案例1: 出差申請單填報機(jī)器人

出差申請單填報流程將通過人機(jī)對話互動與自動化填報，實現(xiàn)從出差信息獲取、確認(rèn)和提交，到出差審批結(jié)果推送的全流程。對話機(jī)器人通過對話收集用戶出差申請的所需信息，如申請人、目的地、出差時間、所屬部門、出差事由等字段。對話機(jī)器人可以自動判斷信息是否已經(jīng)集齊，并自動觸發(fā)RPA機(jī)器人，將出差申請信息填報并提交到OA系統(tǒng)。

案例2: 面試預(yù)約機(jī)器人

結(jié)合智能對話機(jī)器人與RPA流程自動化機(jī)器人，幫助企業(yè)人力資源部門完成對求職者的面試安排。通過對話機(jī)器人獲取求職者的相關(guān)信息并完成信息確認(rèn)，通過RPA機(jī)器人將信息錄入企業(yè)HR系統(tǒng)，完成自動化記錄，并協(xié)調(diào)面試會議與面試官。

五、總結(jié)

目前，越來越多的企業(yè)開始了數(shù)字化運(yùn)營的全面轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型，其中RPA和Chatbot的合并集成方案已經(jīng)逐漸走向成熟，這種集成帶來的最明顯的價值是允許機(jī)器人從幕后走到舞臺的前部，不僅具有執(zhí)行后臺工作的能力，而且還具有直接在前臺和用戶中執(zhí)行任務(wù)的能力，以及直接與人類互動和動態(tài)協(xié)作的能力。隨著越來越多的數(shù)字化員工進(jìn)入企業(yè)，在不同的職位上崗，人機(jī)協(xié)作的工作模式將成為主流，屆時，RPA和Chatbot也將進(jìn)一步集成，以實現(xiàn)端到端的企業(yè)自動化升級，從而為企業(yè)和員工帶來更大的價值。

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