編輯導(dǎo)讀：數(shù)據(jù)治理是指組織中涉及數(shù)據(jù)使用的一整套管理行為。而保險(xiǎn)行業(yè)乃至于整個(gè)金融業(yè)，對(duì)數(shù)據(jù)價(jià)值的感知是最早、也最完整的。因此，他們對(duì)數(shù)據(jù)治理的需求是非常旺盛的。本文作者將對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)如何打造數(shù)據(jù)治理閉環(huán)展開(kāi)分析，希望對(duì)你有幫助。

最近總有好玩的事情。剛搞定一個(gè)交通行業(yè)大數(shù)據(jù)項(xiàng)目的咨詢(xún)工作，又來(lái)一個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)治理的咨詢(xún)業(yè)務(wù)。我一開(kāi)始還很忐忑，怕跨行業(yè)了，經(jīng)驗(yàn)就不好使了。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)治理也還是那一套么。

同時(shí)感慨，還是這種公司重視數(shù)據(jù)啊，這項(xiàng)目做的太舒服了！今天就給大家分享一下保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)治理項(xiàng)目心得，我覺(jué)得這個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)治理可以作為標(biāo)桿了。

一、保險(xiǎn)客戶(hù)數(shù)據(jù)治理背景

保險(xiǎn)行業(yè)乃至于整個(gè)金融業(yè)，對(duì)數(shù)據(jù)價(jià)值的感知是最早、也最完整的。因此，他們對(duì)數(shù)據(jù)治理的需求是非常旺盛的。這是行業(yè)屬性使然，當(dāng)然也有保監(jiān)會(huì)的政策要求。

保險(xiǎn)客戶(hù)數(shù)據(jù)是保險(xiǎn)行業(yè)非常重要的數(shù)據(jù)資源，很多保險(xiǎn)險(xiǎn)種的精算，都是以客戶(hù)為基礎(chǔ)，加上其他各種亂七八糟的數(shù)據(jù)一起算好的。

所以，保險(xiǎn)客戶(hù)數(shù)據(jù)的治理背景基本上可以分成三類(lèi)：

1. 業(yè)務(wù)需要
2. 數(shù)據(jù)管理需要
3. 政策需要

業(yè)務(wù)需要很容易理解，辛辛苦苦收集上來(lái)的客戶(hù)基本信息都填錯(cuò)了，聯(lián)系不上人了，這保險(xiǎn)買(mǎi)給誰(shuí)??？收上來(lái)的數(shù)據(jù)越全、越精準(zhǔn)，我們就可以“分級(jí)分群定優(yōu)客”，按互聯(lián)網(wǎng)的話(huà)來(lái)說(shuō)，就是做客戶(hù)分層，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，最終保業(yè)績(jī)，拿年終啊！

數(shù)據(jù)管理需要也能理解，畢竟各種后續(xù)的數(shù)據(jù)分析、精算都是以客戶(hù)數(shù)據(jù)為依托的么?？蛻?hù)數(shù)據(jù)都錯(cuò)了，那分析結(jié)果肯定有偏差啊。

政策需要就不用多解釋了吧？保監(jiān)會(huì)的話(huà)，誰(shuí)能不聽(tīng)??？

保險(xiǎn)客戶(hù)數(shù)據(jù)治理的目的也很簡(jiǎn)單，就是提升客戶(hù)關(guān)鍵信息的真實(shí)性。一般來(lái)說(shuō)就是三要素：身份證號(hào)、客戶(hù)姓名、客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼。

二、保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)問(wèn)題分析

雖然保險(xiǎn)行業(yè)非常重視數(shù)據(jù)，但是多年保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，的確也帶來(lái)了非常多的數(shù)據(jù)問(wèn)題。

各地分公司基本都是各自為政，誰(shuí)都把客戶(hù)當(dāng)自己的命根子。業(yè)務(wù)員那邊就更是了，甚至還有人故意隱藏真實(shí)客戶(hù)數(shù)據(jù)，就是怕別人搶走自己的客戶(hù)。

這就出現(xiàn)了一個(gè)非常搞笑的場(chǎng)景：業(yè)績(jī)都完成，保費(fèi)蹭蹭漲，可就是客戶(hù)電話(huà)一個(gè)都打不通，打通了也不是本人，是本人也不一定是真人。我就親眼見(jiàn)過(guò)一個(gè)保險(xiǎn)代理人讓她朋友照著信息讀，回答對(duì)面的電話(huà)，也不知道是幫忙干啥。

所以啊，上到組織層面，下到業(yè)務(wù)執(zhí)行層面，都有不同層級(jí)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的阻礙。你說(shuō)這數(shù)據(jù)能好的了么？

說(shuō)起來(lái)，這保險(xiǎn)行業(yè)的情況，跟二手房的情況簡(jiǎn)直是一模一樣的！政府也一樣呼吁“真房源”的好多年，市場(chǎng)上也沒(méi)解決，最后還是貝殼搞定的。我覺(jué)得某個(gè)保險(xiǎn)公司也得向貝殼的ACN規(guī)則學(xué)習(xí)一下，沒(méi)準(zhǔn)能顛覆保險(xiǎn)行業(yè)，成為保險(xiǎn)巨頭呢。

三、保險(xiǎn)客戶(hù)數(shù)據(jù)治理流程

基本上各個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)治理的流程也就長(zhǎng)這樣：

當(dāng)然，上面是實(shí)操版，在執(zhí)行的時(shí)候，當(dāng)然還得按照項(xiàng)目管理的邏輯，先得做整體計(jì)劃，定崗定人定則，頒布數(shù)據(jù)治理管理辦法。中途還得不斷的監(jiān)督、控制，還得設(shè)定幾個(gè)里程碑，保證按時(shí)按質(zhì)按量完成任務(wù)。不過(guò)那些都是項(xiàng)目管理的事情，這里就不贅述了。

數(shù)據(jù)治理的前兩步肯定是數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)處理及分析。這兩步基本上都是數(shù)據(jù)工程師在干活。

數(shù)據(jù)收集其實(shí)就是把平臺(tái)、Call Center、CRM、各業(yè)務(wù)系統(tǒng)（承保、理賠、農(nóng)險(xiǎn)等）、投訴系統(tǒng)等各個(gè)系統(tǒng)中的客戶(hù)數(shù)據(jù)全部拿過(guò)來(lái)。

數(shù)據(jù)處理其實(shí)就是做客戶(hù)的歸并，用技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)治理。把能技術(shù)能清洗、匹配上的數(shù)據(jù)給弄好，比如去掉手機(jī)號(hào)碼的+86、客戶(hù)名字中間的空格啥的。然后設(shè)定各種規(guī)則進(jìn)行有效性判定，比如：三要素?cái)?shù)據(jù)缺失、不規(guī)范、驗(yàn)真為假。

真正到了數(shù)據(jù)治理的環(huán)節(jié)，一般來(lái)說(shuō)，都會(huì)分成兩部分去處理：

1. 存量客戶(hù)數(shù)據(jù)清洗；
2. 增量客戶(hù)數(shù)據(jù)質(zhì)量控制。

1. 存量客戶(hù)數(shù)據(jù)清洗

對(duì)付存量客戶(hù)數(shù)據(jù)，組織層面，需要集團(tuán)進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)質(zhì)量核查，并把結(jié)果分發(fā)到各地分公司。各地分公司拿到問(wèn)題數(shù)據(jù)清單，基本上就得分析問(wèn)題原因構(gòu)成，根據(jù)不同因素，制定清理方案。

如果是技術(shù)能解決的，那還好說(shuō)。技術(shù)解決不了的，就安排業(yè)務(wù)員進(jìn)行存量數(shù)據(jù)清理工作?？傊褪歉鱾€(gè)分公司，根據(jù)問(wèn)題數(shù)據(jù)清單，對(duì)照數(shù)據(jù)質(zhì)量整改標(biāo)準(zhǔn)和任務(wù)量，各自安排數(shù)據(jù)清理工作。因?yàn)榧夹g(shù)規(guī)則已經(jīng)清晰過(guò)一遍了，這部分基本都得靠人工清洗。這個(gè)工作量可想而知，是最費(fèi)勁的，最耗人工的。

2. 增量客戶(hù)數(shù)據(jù)質(zhì)量控制

對(duì)于增量客戶(hù)數(shù)據(jù)，相對(duì)來(lái)說(shuō)還好辦一些。讓下面嚴(yán)格執(zhí)行就可以了。保險(xiǎn)畢竟是一個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)收集的強(qiáng)控場(chǎng)景，畢竟跟個(gè)人的錢(qián)息息相關(guān)。

嚴(yán)格執(zhí)行的方法其實(shí)也好控制，反正保險(xiǎn)公司會(huì)在銷(xiāo)售、承保、理賠、咨詢(xún)、服務(wù)等很多環(huán)節(jié)跟客戶(hù)接觸，每個(gè)環(huán)節(jié)都跟客戶(hù)重復(fù)詢(xún)問(wèn)和核對(duì)信息就好了。

業(yè)務(wù)員重新確認(rèn)好客戶(hù)數(shù)據(jù)之后，客戶(hù)資源系統(tǒng)這邊就得開(kāi)始動(dòng)起來(lái)了，根據(jù)最新的客戶(hù)數(shù)據(jù)，反復(fù)比對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，更新客戶(hù)數(shù)據(jù)，做數(shù)據(jù)補(bǔ)齊、數(shù)據(jù)歸并等處理。這客戶(hù)數(shù)據(jù)有效性不就一點(diǎn)點(diǎn)的上去了么？

3. 數(shù)據(jù)治理支撐體系

業(yè)務(wù)員那邊正在人工清洗數(shù)據(jù)呢，我們這邊也別閑著，各種監(jiān)控得弄上??！監(jiān)控大屏要擺上領(lǐng)導(dǎo)桌面，發(fā)領(lǐng)到手機(jī)上；各種監(jiān)控日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)都得設(shè)計(jì)好，定期分發(fā)下去；各種分公司數(shù)據(jù)有效性排行榜都得安排上。這效率，嗷嗚的一下就上去了！

扯個(gè)題外話(huà)，有些人說(shuō)，數(shù)據(jù)分析沒(méi)啥用的，看不到實(shí)際價(jià)值。不是說(shuō)數(shù)據(jù)換成錢(qián)就是價(jià)值啊。有些時(shí)候，一張排行榜就能成倍的提升效率，這不是價(jià)值么？

除了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，其實(shí)還得靠組織驅(qū)動(dòng)。所以還會(huì)組建督導(dǎo)小組，一方面進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控，另一方面對(duì)問(wèn)題比較嚴(yán)重的分公司進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，輔助他們做好數(shù)據(jù)治理工作。

當(dāng)然啊，KPI驅(qū)動(dòng)也是很重要的。最后的成效指標(biāo)也得放出來(lái)，形成最終的數(shù)據(jù)治理的閉環(huán)。一般來(lái)說(shuō)，以客戶(hù)真實(shí)率、驗(yàn)真為真客戶(hù)續(xù)保率兩個(gè)指標(biāo)為最終成效指標(biāo)。

最后的最后，好歹得給人頒個(gè)獎(jiǎng)吧，辛辛苦苦干了大半年了。這一點(diǎn)其實(shí)還是很重要的，要不下次誰(shuí)還有積極性??！

四、總結(jié)

數(shù)據(jù)治理是一個(gè)老生常談的話(huà)題。數(shù)據(jù)治理最難的事情就是如何推動(dòng)組織重視、執(zhí)行這件事情。但是這個(gè)事情在保險(xiǎn)行業(yè)有天然的推動(dòng)力（政策、價(jià)值），同時(shí)也有天然的阻力（個(gè)人利益與組織利益的沖突）。

保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)治理工作流程與其他行業(yè)的數(shù)據(jù)治理流程大致相仿，都是先收集數(shù)據(jù)，再用技術(shù)進(jìn)行清洗、歸并。這部分其實(shí)可以用之前提到的One ID的方法，效率會(huì)很高。

技術(shù)處理完之后，剩下的無(wú)效客戶(hù)數(shù)據(jù)就得交給人工處理了。總部做好數(shù)據(jù)質(zhì)量分析、過(guò)程監(jiān)控、督導(dǎo)的工作，各個(gè)分公司徹底貫徹執(zhí)行。利用KPI、排行榜等各種方法和手段，驅(qū)動(dòng)所有人共同達(dá)成數(shù)據(jù)治理的目的。

數(shù)據(jù)更新完之后，系統(tǒng)再去做一次客戶(hù)判別和數(shù)據(jù)歸并，這樣數(shù)據(jù)質(zhì)量就會(huì)不斷的提升。

個(gè)人理解，數(shù)據(jù)治理最難的部分不是技術(shù)，而是如何調(diào)動(dòng)整個(gè)組織的力量一起來(lái)做。其實(shí)技術(shù)在這里能做的事情很少，絕大多數(shù)時(shí)候需要業(yè)務(wù)、人事等各個(gè)部門(mén)的共同努力。我之前在做政府行業(yè)數(shù)據(jù)治理的時(shí)候也比較輕松，但是在互聯(lián)網(wǎng)公司里就非常困難。后來(lái)總結(jié)了一下，無(wú)非也就是組織驅(qū)動(dòng)力這個(gè)原因?qū)е碌摹?/p>

作者：大數(shù)據(jù)架構(gòu)師，公眾號(hào)：大數(shù)據(jù)架構(gòu)師，國(guó)藥國(guó)華大數(shù)據(jù)總監(jiān)，擅長(zhǎng)BI、數(shù)倉(cāng)、數(shù)據(jù)中臺(tái)產(chǎn)品規(guī)劃領(lǐng)域

本文由 @大數(shù)據(jù)架構(gòu)師 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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