聽(tīng)林敏老師談?dòng)脩粞芯浚?0%的企業(yè)不懂用研
林敏老師曾在聯(lián)想集團(tuán)負(fù)責(zé)戰(zhàn)略創(chuàng)新項(xiàng)目的工作,負(fù)責(zé)樂(lè)Phone項(xiàng)目的用戶體驗(yàn)質(zhì)量。之后加入三星擔(dān)任三星中國(guó)設(shè)計(jì)研究所用戶體驗(yàn)創(chuàng)新部負(fù)責(zé)人。現(xiàn)為企業(yè)提供產(chǎn)品及用戶體驗(yàn)策略咨詢顧問(wèn)服務(wù),為【林老師的私塾】及【Elite計(jì)劃】發(fā)起人。
用戶研究是用戶中心的設(shè)計(jì)流程中的第一步。它是一種理解用戶,將他們的目標(biāo)、需求與企業(yè)的商業(yè)宗旨相匹配的理想方法。下面是林老師個(gè)人多年在不同企業(yè)與設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐,結(jié)合業(yè)界智慧獲得的關(guān)于用戶研究的思考心得。
林老師,在公司我的崗位是用戶研究。我總感覺(jué)像是在幫策劃干活,對(duì)目前的工作沒(méi)有成就感。我想問(wèn)下您,用研真的要跟策劃或者產(chǎn)品負(fù)責(zé)人分得這么清楚嗎,還是策劃具備用戶研究的素養(yǎng)就可以了,用研的價(jià)值在哪里?
對(duì)用研崗位充滿困惑的小V
小V,你好:
客氣一點(diǎn)說(shuō),多數(shù)本土公司都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到用戶研究的價(jià)值。所以,不要輕易指望公司的用研團(tuán)隊(duì)可以產(chǎn)生多大的價(jià)值。上周提到本土企業(yè)對(duì)于IDEO普遍存在不切實(shí)際的預(yù)期,從一個(gè)方面也反映出自身用研能力的不足。自己雖然什么都有,但做起事來(lái)并不是那么回事。不只是小公司,大企業(yè)也是一樣。有的用研團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期處于沒(méi)人管的狀態(tài),只能自己變著法兒刷存在感。有的用研團(tuán)隊(duì)名為用研,實(shí)為測(cè)試,跟研究沒(méi)什么關(guān)系。有的用研團(tuán)隊(duì)跟產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)似的,交互、視覺(jué)、開(kāi)發(fā)一樣不缺,就是偏偏不做用研。這些形式的用研,規(guī)模再大又有什么用呢?
如何判斷用研的價(jià)值?
首先要看用研這條線的匯報(bào)關(guān)系在高管中如何歸屬。劃歸品牌、市場(chǎng)、研發(fā)、技術(shù)這幾塊的,就不用想太多了。劃歸產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、體驗(yàn)甚至CEO直接關(guān)注的,那也就是有了個(gè)可以正常發(fā)揮的可能性。
其次,是看匯報(bào)關(guān)系上的這位高管花多少精力在和用研的溝通上。只是收郵件偶爾看下報(bào)告的,也不用想太多了。能夠定期參加用研的匯報(bào)會(huì),并不時(shí)主動(dòng)了解一些進(jìn)展的才有可能提供用研所需要的資源保障。
最后是看用研團(tuán)隊(duì)的專業(yè)帶頭人對(duì)于用研的定位是什么。如果團(tuán)隊(duì)的老大都不能真正認(rèn)識(shí)到自己團(tuán)隊(duì)的價(jià)值,那還不如不要建。
用研的價(jià)值
說(shuō)了這么些,都還沒(méi)有談?dòng)醚械膬r(jià)值。我把用研的價(jià)值分為三個(gè)層次。
- 第一個(gè)層次是理解,就是理解用戶的生活,理解用戶和產(chǎn)品的關(guān)系;
- 第二個(gè)層次是發(fā)現(xiàn),就是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的機(jī)會(huì),發(fā)現(xiàn)該做什么不該做什么;
- 第三個(gè)層次是突破,就是突破產(chǎn)品方案上的慣性思維,突破用戶的期望值。
絕大多數(shù)本土公司也就看到第一個(gè)層次。但光有第一個(gè)層次是不接地氣的,這就是所謂的“飄”。身為用研,如果也只是覺(jué)得自己和用戶坐在一起聊聊天就是用研,那么用研這碗飯也太容易吃了。
對(duì)用研工作的三大誤解
借這個(gè)機(jī)會(huì)我也說(shuō)說(shuō)很多人對(duì)于用研工作的三大誤解。
第一是認(rèn)為用研就是填問(wèn)卷。以為跟人口普查似的,算幾個(gè)百分比出來(lái)就知道用戶想什么了。很多公司當(dāng)下在嘗試的大數(shù)據(jù)走的就是這個(gè)路數(shù)。
第二是認(rèn)為用研就是做訪談,腦補(bǔ)的都是《魯豫有約》的畫(huà)面??墒谴嗽L談非彼訪談,從方法到執(zhí)行都相差甚大,不是聊high或是聊cry了就達(dá)到目的。
第三是認(rèn)為用研就是做測(cè)試,各種計(jì)時(shí)打分做記錄有沒(méi)有。只是測(cè)試能發(fā)現(xiàn)的都是設(shè)計(jì)的錯(cuò)誤,發(fā)現(xiàn)不了產(chǎn)品的錯(cuò)誤。
會(huì)做這三件事,未必就懂得理解。我也見(jiàn)過(guò)不少心理學(xué)背景做用研的,便困在這三件事里,卻始終邁不上第一個(gè)層次。
回到你提的那個(gè)問(wèn)題,我要說(shuō)這其實(shí)并不能算是個(gè)問(wèn)題。用戶研究和產(chǎn)品企劃或是產(chǎn)品經(jīng)理是不是應(yīng)該分屬于兩個(gè)職能團(tuán)隊(duì),答案是兩可。用研有本事把產(chǎn)品的活兒干了,就是用研驅(qū)動(dòng)策劃。策劃有本事把用研的活兒干了,就是策劃驅(qū)動(dòng)用研。誰(shuí)也做不了對(duì)方的活兒,那就彼此好好配合著做,誰(shuí)也別不服誰(shuí)。
成就感,要上到“發(fā)現(xiàn)”這個(gè)層次后才會(huì)開(kāi)始有。你,練到哪個(gè)層次了?
對(duì)企業(yè)用研現(xiàn)狀憂心忡忡的林老師
本文轉(zhuǎn)載自:虎嗅網(wǎng)
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