前段時(shí)間我跟勇哥出去玩，他是星巴克的愛(ài)好者。這種地方我去的不多，有限的幾次還是面試別人或者被別人面試時(shí)去的。

看樣子好像坐滿了，我就要了一杯紅茶拿鐵準(zhǔn)備帶走喝。勇哥叫了Espresso，因?yàn)槲覀兪且黄鸬?，所以服?wù)員用紙杯裝起來(lái)了。

正在此時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)空出了一個(gè)桌子，可以坐著上上網(wǎng)裝裝逼。勇哥身為咖啡愛(ài)好者，對(duì)于器皿是有要求的。于是他跟服務(wù)員說(shuō)能不能幫我換個(gè)杯子裝。

然后，讓我驚呆的一幕出現(xiàn)了。服務(wù)員并不是把紙杯里面的咖啡倒到馬克杯，而是直接倒掉這杯咖啡，然后說(shuō)我?guī)湍阒匦伦鲆环?，做好之后我叫你?/p>

「這么浪費(fèi)？直接換個(gè)杯子不就好了么？」

「不止這樣，你喝了一口覺(jué)得溫度不對(duì)味道不好，也可以讓他們重做一份」，經(jīng)常出入星巴克的勇哥說(shuō)到。

哇，我原來(lái)只是以為這是一家小資低成本裝逼的地方，并沒(méi)想到他們這么重視「用戶體驗(yàn)」啊。

后來(lái)，我一個(gè)人又去了幾次星巴克。

從那個(gè)時(shí)候起，我就一直在思考，除了產(chǎn)品、交互設(shè)計(jì)這些顯性因素以外，還有什么因素造就了優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)。

我找了別人整理的方法和技巧，大部分只適用于他們所處的環(huán)境。最近，我慢慢意識(shí)到用戶體驗(yàn)可能不是那些可以明確寫(xiě)進(jìn)手冊(cè)的東西。它更像是一種思維模式。

我不是啥用戶體驗(yàn)的專家，不過(guò)我有過(guò)多年的一線運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)可以總結(jié)。

1.有足夠利潤(rùn)的商業(yè)模式

我認(rèn)為這是優(yōu)秀用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。沒(méi)有足夠的利潤(rùn)，公司日常經(jīng)營(yíng)舉步維艱，不可能給你發(fā)個(gè)高薪，誰(shuí)有心思搞用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)都是有點(diǎn)的「奢侈」的。

想想我在星巴克遇到的情況：

• 不喜歡的咖啡可以重做；
• 路過(guò)可以借用廁所方便；
• 隨時(shí)可以額外加糖加冰；
• 你喜歡發(fā)呆多久就發(fā)呆多久，沒(méi)人趕你；

對(duì)比一下我之前旅游過(guò)程中遇到的「糟糕」用戶體驗(yàn)：

• 在一個(gè)小飯店吃飯沒(méi)有廁所，到旁邊的酒吧方便要1塊錢；
• 熱飲加冰要額外貴1塊；
• 服務(wù)員人手不夠，叫了十次都沒(méi)人理，最后只得自己起來(lái)加茶水、拿碗筷；

這種「糟糕的用戶體驗(yàn)」原因是節(jié)省，因?yàn)槲业睦麧?rùn)已經(jīng)很薄了，稍不小心控制成本就會(huì)白干。所以每一塊我都得精打細(xì)算。

如果你的咖啡賣得跟星巴克一樣貴，你就有足夠的利潤(rùn)空間去「揮霍」，去給不滿意的用戶重做，去做很多額外的有成本的事情去取悅用戶，讓他們感覺(jué)「哇」。

這是兩種不同的思考模式。你要想打造精品體驗(yàn)，成本自然就高；只賣10塊錢的東西，就只能做到10塊錢的體驗(yàn)。

2.用戶利益比公司利益重要

賣的貴，用戶體驗(yàn)就會(huì)好么？

這幾天熱議的「哈爾濱天價(jià)鰉魚(yú)」事件中，一斤魚(yú)398、一頓飯?jiān)瓋r(jià)1萬(wàn)（打完折7千多），就算是給導(dǎo)游給司機(jī)大量的回饋，這里的利潤(rùn)也足豐厚了吧。

可是，大眾點(diǎn)評(píng)里對(duì)這家店惡評(píng)如潮啊。又貴又難吃，服務(wù)態(tài)度還不好！

他們就只為了賺錢，反正用戶是一次過(guò)生意，管啥用戶吃得好不好、服務(wù)滿不滿意啊。

在有足夠利潤(rùn)之后，你還需要把用戶利益擺在公司利益之前。

把用戶滿意的東西作為高優(yōu)先級(jí)，而老板滿意的點(diǎn)放在低優(yōu)先級(jí)。并且在整個(gè)團(tuán)隊(duì)里面宣揚(yáng)和踐行這種價(jià)值觀。

在做迅雷會(huì)員的時(shí)候，每天都有各種突發(fā)情況，我是沒(méi)辦法顧及到每個(gè)具體的案例的。你也不大可能寫(xiě)一個(gè)全面詳細(xì)的「哪些事情應(yīng)該這么做」的指導(dǎo)手冊(cè)。

所以你得讓團(tuán)隊(duì)成員自己判斷哪些事情對(duì)用戶有利，并允許他們做讓用戶開(kāi)心（但對(duì)公司利潤(rùn)有損失）的事情。

這個(gè)并不容易。

我們有些活動(dòng)因?yàn)樵O(shè)計(jì)的不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致用戶可以花1分錢買1年會(huì)員，給用戶積分兌換的獎(jiǎng)品瞬間就被惡意刷完，提供給早期付費(fèi)用戶的特權(quán)要拆分出來(lái)額外收費(fèi)。

這個(gè)時(shí)候，我總是擅自主張地「認(rèn)栽」，先保證正常用戶的福利。后面的事情等活動(dòng)結(jié)束再說(shuō)。因?yàn)檫@樣的事情，被老板教訓(xùn)過(guò)不少次。

看起來(lái)?yè)p失的短期的利益，但是長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)對(duì)公司是有利的。

3.把用戶體驗(yàn)當(dāng)成核心競(jìng)爭(zhēng)力

之前，團(tuán)隊(duì)的人都很有動(dòng)力做「拉新」、「促銷」類的活動(dòng)–因?yàn)楹锰庯@而易見(jiàn)，做一個(gè)活動(dòng)就能帶來(lái)多少付費(fèi)用戶、又能收入多少錢。

但是他們不太愿意去做購(gòu)買以后的工作：

• 比如購(gòu)買后發(fā)一封郵件告訴你購(gòu)買憑證，如果被盜號(hào)可以憑它快速找回密碼；
• 比如這個(gè)資源其實(shí)是標(biāo)題黨，告訴用戶已經(jīng)很多人下了上當(dāng)；
• 比如我們有個(gè)活動(dòng)可以讓你免費(fèi)延長(zhǎng)幾天會(huì)員；
• 比如告訴用戶怎么更好地使用購(gòu)買的服務(wù)；

我又不是傻子，我肯定知道前面那種事情老板看得到、升職加薪都比較容易。不過(guò)你考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，其實(shí)想辦法讓老用戶續(xù)費(fèi)的價(jià)值更大。

我做過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)：在一個(gè)月的時(shí)間里，用戶的使用時(shí)間每增加1天，他到期后的續(xù)費(fèi)可能性就會(huì)增加0.76%。

另外一個(gè)大家可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)的商業(yè)準(zhǔn)則是：一個(gè)老用戶的價(jià)值是新用戶的5倍。

在迅雷時(shí)有一個(gè)讓我印象深刻的案例，當(dāng)我們的迅雷發(fā)布新版本時(shí)候，一個(gè)盲人用戶打電話給我們投訴。說(shuō)你們的新版本出來(lái)以后，我們無(wú)法使用了。

啊？我從來(lái)沒(méi)想過(guò)盲人也會(huì)用迅雷。

他們利用電腦的輔助工具+迅雷下載有聲讀物，這樣能給他們?cè)黾硬簧賷蕵?lè)生活。而新版發(fā)布以后因?yàn)椴季指牡?，電腦輔助工具失效了。

后來(lái)產(chǎn)品針對(duì)這個(gè)問(wèn)題發(fā)了改進(jìn)版本。

從絕對(duì)數(shù)量看，這樣的用戶體驗(yàn)?zāi)堋赣懞谩沟娜瞬⒉欢唷５?，因?yàn)檫@個(gè)改進(jìn)，這些盲人朋友會(huì)對(duì)自己的朋友推薦迅雷，對(duì)周圍的人說(shuō)它是為自己著想的工具。

所以，當(dāng)你想辦法去改善用戶體驗(yàn)時(shí)，這些看起來(lái)很微小的點(diǎn)其實(shí)匯聚起來(lái)就變成了你的殺手級(jí)功能。

各位看官有啥想法？你覺(jué)得還有什么是優(yōu)秀用戶體驗(yàn)的思考模式，留言或者后臺(tái)來(lái)交流吧。

#專欄作家#

黎晨，微信公眾號(hào)xiaochenxiangtaiduo。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，畢業(yè)后在迅雷服役8年，從零開(kāi)始參與迅雷史上最賺錢業(yè)務(wù)（迅雷會(huì)員）的大部分工作。做過(guò)c++工程師、數(shù)據(jù)分析師、迅雷會(huì)員運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，在付費(fèi)用戶運(yùn)營(yíng)上有很多一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，可惜還沒(méi)能把工作當(dāng)玩耍。

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