編輯導(dǎo)語(yǔ)：中后臺(tái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)分析和結(jié)構(gòu)化是產(chǎn)品經(jīng)理需要掌握的一部分內(nèi)容，前一篇文章中，對(duì)組織和角色、系統(tǒng)數(shù)據(jù)及對(duì)象構(gòu)架有了一定的了解，作者在本文中總結(jié)了客戶(hù)周期及業(yè)務(wù)權(quán)限相關(guān)內(nèi)容，我們一起來(lái)看下吧。

一、“客戶(hù)生命周期及業(yè)務(wù)對(duì)象生命周期”

前一篇文章中，我們分享了業(yè)務(wù)構(gòu)架分析的方法（組織和角色，系統(tǒng)數(shù)據(jù)及對(duì)象構(gòu)架），同時(shí)深入了解了這句話(huà)的二個(gè)部分：

• 什么樣的人：關(guān)于組織結(jié)構(gòu)和角色的分析方法；
• 什么樣的數(shù)據(jù)：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及對(duì)象的設(shè)計(jì)。

本文我們進(jìn)入：“在什么時(shí)候“部分， 這部分在CRM的范疇中可以概括為客戶(hù)生命周期的分析及業(yè)務(wù)對(duì)象的生命周期分析。

?1. 看清客戶(hù)主體

做過(guò)CRM項(xiàng)目，這個(gè)名稱(chēng)你一定不陌生，但是，你真的理解客戶(hù)生命周期的意義和構(gòu)架方法嗎？

百度一下，客戶(hù)生命周期的解釋?zhuān)瑘D片比比皆是?；\統(tǒng)的說(shuō)，就是客戶(hù)在你的業(yè)務(wù)中經(jīng)歷哪些階段？這些階段客戶(hù)交互的特點(diǎn)，銷(xiāo)售的目的？客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)，這點(diǎn)綜合起來(lái)，就是客戶(hù)生命周期。

僅僅這樣分析還不夠透徹，首先要對(duì)客戶(hù)主體的類(lèi)型做個(gè)和業(yè)務(wù)模式的對(duì)應(yīng)。這樣你會(huì)得到一個(gè)答案，CRM體系對(duì)應(yīng)的是一條或幾條客戶(hù)生命周期。

如果一個(gè)業(yè)務(wù)并不單一的CRM方案，乙方小伙伴給我一條大而化之的生命周期，那可能是他/她僅僅拿了個(gè)CRM生命周期的模板來(lái)套用。

最常見(jiàn)的客戶(hù)主體不同而帶來(lái)客戶(hù)生命周期不同是個(gè)人用戶(hù)和企業(yè)用戶(hù)，在兼而有兩種客戶(hù)主體的業(yè)務(wù)中，這兩條周期的客戶(hù)狀態(tài)變遷，客戶(hù)痛點(diǎn)，銷(xiāo)售模式均會(huì)不同。

需要注意的是，不要混淆客戶(hù)主體類(lèi)別，客戶(hù)分類(lèi)，客戶(hù)細(xì)分的概念。如常有業(yè)務(wù)中有大客戶(hù)和一般客戶(hù)的劃分，這是種客戶(hù)分類(lèi)。

但是否上升到客戶(hù)主體的不同，還要看這兩類(lèi)客戶(hù)在銷(xiāo)售模式，客戶(hù)訴求，客戶(hù)痛點(diǎn)上是否有比較的的不同，當(dāng)兩類(lèi)客戶(hù)在這三個(gè)方面大同小異，那么一個(gè)生命周期即可覆蓋。

2. 業(yè)務(wù)對(duì)象均有生命周期

還是回到本質(zhì)看，客戶(hù)生命周期就是解析清楚客戶(hù)這個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象和其他業(yè)務(wù)對(duì)象的關(guān)系。

在上篇文章中，我們明確了業(yè)務(wù)對(duì)象的含義和業(yè)務(wù)對(duì)象的對(duì)應(yīng)關(guān)系圖。在CRM的體系范疇中，最常見(jiàn)的業(yè)務(wù)對(duì)象有：線(xiàn)索，商機(jī)，活動(dòng)，日志，月報(bào)，消息，通知，產(chǎn)品，訂單，合同，收款，客戶(hù)權(quán)益，工單，call in/out， 聯(lián)系人，合作伙伴……

不要想著客戶(hù)生命周期有多么高大上，在業(yè)務(wù)調(diào)研中，認(rèn)真的了解各個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象都有哪些狀態(tài)，那么這些對(duì)象狀態(tài)的對(duì)應(yīng)關(guān)系其實(shí)就形成了客戶(hù)生命周期。

先要理解，不僅僅是客戶(hù)有生命周期，所有的業(yè)務(wù)對(duì)象的狀態(tài)變遷就形成了自己的生命周期。

3. 站在比流程更高的角度

經(jīng)常在面試產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)架構(gòu)師中聽(tīng)候選者提及我去梳理流程，分析需求。

也常常聽(tīng)人介紹系統(tǒng)時(shí)，開(kāi)口即是：

• 我們先倒入線(xiàn)索，篩選…..
• 誰(shuí)要審批，然后……

聽(tīng)這樣的介紹后，作為聽(tīng)者，我的感受是：做過(guò)CRM系統(tǒng)相關(guān)工作，懂一些，但不足以做0-1的系統(tǒng)創(chuàng)建工作，不足以構(gòu)架，規(guī)劃一個(gè)完整的系統(tǒng)。

流程沒(méi)錯(cuò)，而我們先要站在更高的角度去審視構(gòu)建你的系統(tǒng)。都有哪些角度呢？ 我想如下圖所示，業(yè)務(wù)模式，客戶(hù)主體，銷(xiāo)售模式，銷(xiāo)售階段，業(yè)務(wù)流程，信息字段等。

從介紹你的業(yè)務(wù)來(lái)講，一下子扎入處在第四層的流程……可見(jiàn)一斑。

這里，小珠教你個(gè)更好的方法：先介紹公司業(yè)務(wù)（即業(yè)務(wù)模式），再介紹系統(tǒng)定位（什么樣的客戶(hù)的什么樣的業(yè)務(wù)，服務(wù)公司什么樣的職能的什么業(yè)務(wù)段？），最后是功能大模塊，再加上系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)（覆蓋用戶(hù)數(shù)，設(shè)計(jì)客戶(hù)數(shù)，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)規(guī)模，對(duì)象業(yè)務(wù)數(shù)量等）。

4. 繪制真正的客戶(hù)生命周期

市面上一談客戶(hù)生命周期，誰(shuí)都說(shuō)點(diǎn)什么，一百度也一堆圖片，但看上去都對(duì)，好像看了也不能指導(dǎo)工作方向，更談不上如何具體工作了。如下面的圖。

如果你是乙方實(shí)施人員，給甲方老板這么一張圖，請(qǐng)問(wèn)業(yè)務(wù)方不清楚嗎？如果你是甲方的CRM設(shè)計(jì)人員，這張圖沒(méi)有錯(cuò)，是客戶(hù)生命周期業(yè)務(wù)邏輯，企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系規(guī)劃的基石，但對(duì)你的項(xiàng)目有何用？

我們這里不詳談在客戶(hù)不同階段銷(xiāo)售導(dǎo)向銷(xiāo)售方案的不同，單從CRM類(lèi)產(chǎn)品業(yè)務(wù)分析的角度，如果你做的銷(xiāo)售模式咨詢(xún)的項(xiàng)目對(duì)應(yīng)上面的范疇，而你做的是CRM構(gòu)架和實(shí)施的范疇，請(qǐng)看小珠CRM的分析。

生命周期不是客戶(hù)這個(gè)對(duì)象獨(dú)有的，但在CRM的范疇中，客戶(hù)的生命周期是時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)，覆蓋串聯(lián)了其他對(duì)象的生命周期。

同時(shí)CRM統(tǒng)領(lǐng)的范疇也是圍繞發(fā)現(xiàn)客戶(hù)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)，維護(hù)客戶(hù)，經(jīng)營(yíng)客戶(hù)進(jìn)行的。所以，客戶(hù)生命周期的繪制是CRM業(yè)務(wù)構(gòu)架的核心。

首先找到客戶(hù)生命周期和各個(gè)其他主要周期的關(guān)系。

我們舉個(gè)栗子：

先將客戶(hù)生命周期中客戶(hù)這個(gè)主對(duì)象經(jīng)歷的狀態(tài)按照業(yè)務(wù)推進(jìn)列示，你會(huì)發(fā)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)對(duì)象相繼粉墨登場(chǎng)，如圖：下單后的收款開(kāi)始后，圖例啟動(dòng)了客戶(hù)權(quán)益對(duì)象的生命周期。

這樣先形成客戶(hù)生命周期中主要業(yè)務(wù)對(duì)象的時(shí)域?qū)?yīng)關(guān)系。

接下來(lái)更細(xì)致的工作是，做各個(gè)生命周期詳細(xì)的狀態(tài)對(duì)應(yīng)關(guān)系，每個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象的生命周期都有各自的業(yè)務(wù)狀態(tài)，這些不同業(yè)務(wù)狀態(tài)的對(duì)應(yīng)關(guān)系要逐一列示，分析透徹。這樣下來(lái)，你的業(yè)務(wù)構(gòu)架完成大半。

如下圖：分析了客戶(hù)和機(jī)會(huì)，訂單，客戶(hù)權(quán)益對(duì)象關(guān)系。

5. 總結(jié)提點(diǎn)

文章過(guò)長(zhǎng)，語(yǔ)言無(wú)趣，難免忘記，總結(jié)如下：

• 生命周期不是客戶(hù)獨(dú)有，所有的業(yè)務(wù)對(duì)象均有生命周期，而在CRM范疇，客戶(hù)的周期最長(zhǎng)，提綱挈領(lǐng)。
• 周期的主線(xiàn)是由對(duì)象狀態(tài)的更替變化塑造的。
• 先找到和客戶(hù)這個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象息息相關(guān)的其他業(yè)務(wù)對(duì)象，在找到這些業(yè)務(wù)對(duì)象周期中各種狀態(tài)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
• 乙方的小伙伴：不要拿一套泛泛的客戶(hù)周期圖去見(jiàn)客戶(hù)，特別是第二次以上見(jiàn)面。畫(huà)一個(gè)初期的針對(duì)性周期圖十分必要。
• 甲方的小伙伴：別說(shuō)你的客戶(hù)生命周期只有一條，大部分的業(yè)務(wù)客戶(hù)主體好幾種。

二、“業(yè)務(wù)角度解析權(quán)限本質(zhì)”

上面三部分中，我們分享了業(yè)務(wù)構(gòu)架分析的方法（組織和角色，系統(tǒng)數(shù)據(jù)及對(duì)象構(gòu)架，客戶(hù)生命周期及業(yè)務(wù)對(duì)象生命周期）。

同時(shí)深入了解了這句話(huà)的前三個(gè)部分：

• 什么樣的人：關(guān)于組織結(jié)構(gòu)和角色的分析方法；
• 什么樣的數(shù)據(jù)：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及對(duì)象的設(shè)計(jì)；
• 什么樣的時(shí)候：以客戶(hù)生命周期統(tǒng)領(lǐng)的各個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象生命周期。

接下來(lái)我們進(jìn)入：“有什么樣的權(quán)限“部分， 我們先從業(yè)務(wù)的角度理解下權(quán)限的本質(zhì)。

1. 權(quán)限的本質(zhì)

我們很多做技術(shù)的同事，朋友對(duì)這個(gè)問(wèn)題非常在行，我這里是從業(yè)務(wù)理解的角度出發(fā)，權(quán)限就是誰(shuí)可以對(duì)什么樣的數(shù)據(jù)做什么。我們最熟悉的添加信息，刪除，修改，搜索，查找，導(dǎo)出，審批，上傳等等。

10年前我從一個(gè)乙方合作的項(xiàng)目經(jīng)理中受教，這些本質(zhì)都是對(duì)數(shù)據(jù)的增，刪，改，查。

從業(yè)務(wù)的角度想理解的話(huà)不難，比如對(duì)某個(gè)申請(qǐng)的審批就是對(duì)在審批的狀態(tài)字的修改。作為業(yè)務(wù)及產(chǎn)品人員，不用非往4種數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)操作層面理解，我們理解到操作即可。

2. 空間和時(shí)間

設(shè)計(jì)好權(quán)限其實(shí)就是解決好個(gè)空間和時(shí)間的問(wèn)題。

（1）空間

我們常說(shuō)的空間是3維度的，而權(quán)限先解決的是，角色，數(shù)據(jù)對(duì)象及操作的問(wèn)題，對(duì)應(yīng)空間概念。通過(guò)某“角色”，對(duì)何種“數(shù)據(jù)”，可以做什么“操作”，形成了權(quán)限的空間。而這一空間在時(shí)間上是唯一的對(duì)應(yīng)某場(chǎng)景的。

（2）時(shí)間

三維度形成的立體形態(tài)，隨著場(chǎng)景的變化呈現(xiàn)不同的內(nèi)容和形式，這里的時(shí)間對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

舉個(gè)栗子：

?我們拿場(chǎng)景1下新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的銷(xiāo)售對(duì)客戶(hù)有增刪改的權(quán)利，而沿著客戶(hù)生命周期的時(shí)間軸變到了老客戶(hù)的場(chǎng)景，可能對(duì)有的銷(xiāo)售模式講歸另一撥銷(xiāo)售負(fù)責(zé)了，老客戶(hù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)對(duì)其有增刪改查的權(quán)利。

3. “搭架子”和”摞書(shū)本”

我的CRM生涯中，做的多是橋的工作，業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的橋，需求和技術(shù)的橋。針對(duì)于不同思維語(yǔ)言的轉(zhuǎn)化，作為非技術(shù)出身的我，愿意使用各種類(lèi)比來(lái)描述事物的本質(zhì)。

架子：我曾經(jīng)遇到過(guò)技術(shù)同事和我說(shuō)無(wú)法實(shí)現(xiàn)某組織機(jī)構(gòu)下，有些組織缺位的情況，比如某公司大部分銷(xiāo)售的組織結(jié)構(gòu)有5層，如銷(xiāo)售，銷(xiāo)售城市經(jīng)理，銷(xiāo)售區(qū)域經(jīng)理，銷(xiāo)售大區(qū)總監(jiān)。

而有些相對(duì)小的區(qū)域可能存在層級(jí)的缺位，甚至在不同的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)里，不同層級(jí)的職位名稱(chēng)并不相同。

解決這個(gè)問(wèn)題就要“搭架子”，如果不同銷(xiāo)售組織中本質(zhì)的權(quán)限關(guān)系，數(shù)據(jù)上串，下鉆關(guān)系并無(wú)差別，只是職位名稱(chēng)和層級(jí)技術(shù)不完全對(duì)應(yīng)。

先找到最多層級(jí)的組織，搭好該層數(shù)的架子，無(wú)論叫什么職位，后臺(tái)對(duì)應(yīng)的層級(jí)是唯一的，而且遇到缺項(xiàng)的時(shí)候，不影響層級(jí)的完整性。就好像架子在那里，無(wú)論放不放東西在里面，層級(jí)不會(huì)變。

書(shū)本：不同與“搭架子”，摞書(shū)本在遇到缺位時(shí)就不能顯示同樣的高度，但是方便統(tǒng)計(jì)實(shí)際層級(jí)。

?業(yè)務(wù)導(dǎo)向去梳理構(gòu)建你的角色權(quán)限落地方案時(shí)可以理解好“搭架子”和“摞書(shū)本”的區(qū)別讓你的需求和構(gòu)架更加明確。

4. 總 結(jié)

?空間和時(shí)間的邏輯明確了角色的權(quán)限類(lèi)型，而業(yè)務(wù)范圍的架子搭好明確了數(shù)據(jù)范圍，大致為非技術(shù)職能解決了常見(jiàn)的權(quán)限角色，組織層級(jí)如何開(kāi)展業(yè)務(wù)構(gòu)架的問(wèn)題。

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