怎樣真正地做好客戶成功，并建立真正以客戶為中心的客戶成功團(tuán)隊(duì)？這篇文章里，作者就總結(jié)了六個(gè)方面，幫助屏幕前的同學(xué)們更了解客戶成功、及取得好結(jié)果的訣竅，一起來(lái)看一下。

客戶成功團(tuán)隊(duì)的核心職責(zé)就是幫助客戶取得業(yè)務(wù)成果和提高滿意度。但是許多客戶成功經(jīng)理在與客戶互動(dòng)時(shí)，往往默認(rèn)采用模板化的產(chǎn)品更新摘要和標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)報(bào)告的方式。這種互動(dòng)方式的問(wèn)題在于，完全從公司自身出發(fā)，而沒(méi)有考慮到客戶的真正需求。

要想取得更好的結(jié)果，我們需要訓(xùn)練客戶成功團(tuán)隊(duì)深入理解客戶的業(yè)務(wù)，并采取適當(dāng)行動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值?？蛻舫晒Σ皇顷P(guān)于你自己，而是關(guān)于你的客戶。以下６個(gè)方面值得重點(diǎn)考慮：

一、慎重設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)

要考慮客戶的行業(yè)、公司規(guī)模和產(chǎn)品復(fù)雜度等差異性，設(shè)計(jì)出適合的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。

不同行業(yè)和規(guī)模的客戶需要不同的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)模式。使用不同產(chǎn)品的客戶也需要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品專家。要權(quán)衡不同的組織方案，看其優(yōu)劣勢(shì)和適應(yīng)性。僅僅根據(jù)客戶收入來(lái)劃分并不一定合適。要以滿足客戶需求為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)。

二、自動(dòng)化重復(fù)性工作，讓團(tuán)隊(duì)更專注客戶需求

利用客戶培訓(xùn)和支持過(guò)程自動(dòng)化的工具，將客戶成功團(tuán)隊(duì)從日復(fù)一日的重復(fù)性工作中解放出來(lái)，讓他們可以更多時(shí)間進(jìn)行戰(zhàn)略性思考，真正幫助客戶取得業(yè)務(wù)成果。同時(shí)，知識(shí)庫(kù)和指南可以讓客戶自助解決常見(jiàn)問(wèn)題，減輕團(tuán)隊(duì)不必要的支持壓力。

三、為每位客戶制定定制的成功計(jì)劃

根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)、衡量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品使用情況等深入了解客戶的業(yè)務(wù)情況，并形成書(shū)面計(jì)劃。后續(xù)進(jìn)行客戶互動(dòng)時(shí)，以該計(jì)劃為指引推動(dòng)客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。定期查看和更新計(jì)劃，保證繼續(xù)滿足客戶需求?？梢圆捎肙KR模式來(lái)設(shè)定客戶的成功計(jì)劃。

四、每次與客戶互動(dòng)都創(chuàng)造價(jià)值

主動(dòng)為客戶推薦能夠解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的產(chǎn)品功能；提供相關(guān)培訓(xùn)提高客戶的產(chǎn)品運(yùn)用能力；分享有價(jià)值的第三方資源信息；提供行業(yè)最佳實(shí)踐，幫助客戶避開(kāi)常見(jiàn)誤區(qū)；慶?？蛻粼谑褂卯a(chǎn)品過(guò)程中取得的業(yè)務(wù)成就。

五、深入理解客戶業(yè)務(wù)，成為客戶的可信賴顧問(wèn)

客戶成功團(tuán)隊(duì)要深入理解客戶的決策流程、行業(yè)痛點(diǎn)、業(yè)務(wù)指標(biāo)等，并主動(dòng)為客戶提供業(yè)務(wù)分析和應(yīng)對(duì)建議，幫助客戶制定產(chǎn)品使用戰(zhàn)略，成為客戶業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和痛點(diǎn)的可信賴解決方案專家。例如每季度研究客戶的行業(yè)報(bào)告，提供見(jiàn)解。

六、最終目標(biāo)是提高客戶滿意度和存留率

通過(guò)專注客戶、持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的方式，培養(yǎng)客戶導(dǎo)向型的團(tuán)隊(duì)文化，使客戶成功團(tuán)隊(duì)內(nèi)化以客戶業(yè)務(wù)成果為中心的理念。這將幫助客戶取得持續(xù)的產(chǎn)品運(yùn)用成果和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)客戶和公司的雙贏。舉例來(lái)說(shuō)，可以建立定量記分卡等方式，來(lái)衡量提升客戶滿意度的進(jìn)展。

七、結(jié)語(yǔ)

建立真正以客戶為中心的客戶成功團(tuán)隊(duì)，需要在團(tuán)隊(duì)構(gòu)建、工作重心、客戶計(jì)劃、互動(dòng)方式等多個(gè)層面進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化。這是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，但付出的努力將直接關(guān)系到客戶的滿意度、公司的口碑及銷售業(yè)績(jī)。客戶導(dǎo)向是一個(gè)公司的生命線，客戶成功團(tuán)隊(duì)更是其中核心的執(zhí)行者。

References

Salem. (2022, August 9). Training CSMs to Understand What Matters Most to Customers. The Stonly Blog. Retrieved August 30, 2023, from https://stonly.com/blog/what-matters-to-customers/