相較于線下洗衣門(mén)店的火熱生意，線上洗衣平臺(tái)的發(fā)展似乎不容樂(lè)觀，看起來(lái)高效、低價(jià)的線上洗衣模式，也并未收到消費(fèi)者們的好評(píng)。那么，如何解讀線上洗衣平臺(tái)的發(fā)展瓶頸？線上洗衣這門(mén)生意，究竟能不能跑通？

當(dāng)你有一件羽絨服需要干洗時(shí)，你會(huì)花50塊錢(qián)選擇小區(qū)門(mén)口那家開(kāi)了五年的小店，還是拿出手機(jī)支付25塊錢(qián)等待某線上洗衣平臺(tái)上門(mén)取件？

不同的消費(fèi)者或許會(huì)給出不同的答案。

天氣轉(zhuǎn)涼，又到了一年一度整理衣柜的季節(jié)。洗衣行業(yè)也迎來(lái)旺季，線上團(tuán)購(gòu)平臺(tái)屢推特價(jià)套餐搞促銷(xiāo)，線下洗衣店倉(cāng)庫(kù)爆滿(mǎn)。

目前的洗衣市場(chǎng)可大致分為品牌連鎖門(mén)店、個(gè)人洗衣店、洗衣交易平臺(tái)和后方的中央洗衣工廠幾部分。

現(xiàn)有的線上洗衣平臺(tái)大多屬于輕資產(chǎn)公司，在前端營(yíng)銷(xiāo)獲客，后方對(duì)接洗衣工廠與物流，將核心服務(wù)外包來(lái)完成最終交付。和傳統(tǒng)重資產(chǎn)的洗衣門(mén)店相比，它看似可以擴(kuò)大服務(wù)范圍，降低洗衣成本兼顧效率，精準(zhǔn)卡上消費(fèi)者在實(shí)體店送洗不便、價(jià)格貴的消費(fèi)痛點(diǎn)。用戶(hù)只需要線上下單預(yù)約，把臟衣服放在家門(mén)口，到約定日期，洗干凈的衣服就會(huì)送回到家門(mén)口。

一切只是看起來(lái)很美。

O2O洗衣平臺(tái)發(fā)展近十年后，并沒(méi)有跑出任何巨頭?？雌饋?lái)更高效、更低價(jià)、更便捷的互聯(lián)網(wǎng)+洗衣模式，非但沒(méi)有取代零星分布于社區(qū)門(mén)口的洗衣店，反而困于消費(fèi)者的投訴和差評(píng)。

刺猬公社走訪線下洗衣門(mén)店，比照各模式下的洗衣價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容，試圖尋找洗衣這一細(xì)分垂類(lèi)下，線上平臺(tái)遇到的瓶頸。在本地生活領(lǐng)域，把所有生意用互聯(lián)網(wǎng)的方式做一遍，并不能解決一切問(wèn)題。

一、高效，但不一定有效

十三在線上送洗踩了坑，還是兩次。

9月，他首次通過(guò)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了大鯨洗89元/條的毛毯洗滌套餐，下單體驗(yàn)很絲滑：他先收到一條含快遞單號(hào)的短信，提示有專(zhuān)人上門(mén)取件。十三把被子裝好放在門(mén)衛(wèi)室，上班去了，隨后收到攬件的信息。

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95后十三是網(wǎng)購(gòu)團(tuán)購(gòu)重度愛(ài)好者，會(huì)在各大平臺(tái)比價(jià)后謹(jǐn)慎下單，追求極致性?xún)r(jià)比，屬價(jià)格敏感型用戶(hù)。

大鯨洗的團(tuán)購(gòu)界面采用粉紅加淺藍(lán)的配色，自我介紹是“500萬(wàn)年輕人的選擇，洗衣數(shù)量超千萬(wàn)件”，主打足不出戶(hù)享受送洗專(zhuān)業(yè)服務(wù)，提供爆款優(yōu)惠套餐。“方便、同齡人的選擇、專(zhuān)業(yè)、優(yōu)惠”，有了這些關(guān)鍵詞，大鯨洗能吸引到像十三這樣生活在一線城市的年輕用戶(hù)，并不稀奇。

根據(jù)訂單物流信息顯示，毛毯先從北京市區(qū)出發(fā)，于次日凌晨抵達(dá)河北保定。工廠收到貨，在平臺(tái)上傳了毛毯的簽收?qǐng)D。

四天后，十三收到快遞拆開(kāi)箱子，眼前一黑。

毯子不再硬挺，外表遍布棕色的毛絮，送洗前就有的樟腦味依舊濃郁。十三頭皮發(fā)麻，用粘毛器滾了十多遍，撕下的廢紙占滿(mǎn)半個(gè)垃圾桶，最終發(fā)現(xiàn)毛絮是來(lái)自毯子內(nèi)部：毯子被洗壞了。洗滌的暴力程度可想而知。

就在這時(shí)，他接到客服的回訪電話(huà)，十三質(zhì)問(wèn)：“難道洗前沒(méi)有檢查被子材質(zhì)？就算不能洗也沒(méi)有告知？硬洗后也沒(méi)有質(zhì)檢來(lái)處理表面的毛絮？”

最終，售后給出訂單全額退款的解決方案，以此了事。十三把被子塞進(jìn)衣柜深處，決定再買(mǎi)條新的。

半月之后，看到滿(mǎn)屏的推送和優(yōu)惠，十三再次心動(dòng)，買(mǎi)下79三雙的洗鞋套餐。鞋照例被快遞取走，這次送到了河北滄州。

四天后，十三打開(kāi)快遞，發(fā)現(xiàn)一雙鞋里出現(xiàn)洗滌終止卡（即無(wú)法清洗），一雙被洗掉了色，一雙的污漬依舊明顯。

“我再也不相信送到工廠去洗的衣服了?！笔嬖V刺猬公社：“被子和鞋不好用洗衣機(jī)，以前都是送到家附近的洗衣店處理。這次想著試試網(wǎng)上的上門(mén)取件洗衣，方便還便宜。但實(shí)際證明便宜沒(méi)好貨！”

互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)誕生已久，伴隨中國(guó)O2O行業(yè)潮起潮落，至今仍是一個(gè)潛力巨大的消費(fèi)市場(chǎng)。其中知名的品牌包括e袋洗、京東洗衣、泰笛、大鯨洗、浣洗等。據(jù)灼識(shí)咨詢(xún)調(diào)研，互聯(lián)網(wǎng)洗衣的主力消費(fèi)群體為城市新中產(chǎn)，其體量持續(xù)擴(kuò)大，預(yù)計(jì)在2025年超過(guò)2.2億人。

一片繁榮之下，是黑貓投訴里近千條有關(guān)平臺(tái)“暴力洗衣、染色、掉色、變形、丟失”的投訴案例；打開(kāi)小紅書(shū)搜索洗衣避雷，幾家知名洗衣平臺(tái)也都榜上有名。

流量帶來(lái)的不止是生意，也有很多失意。

二、一件衣服，兩種洗法

回到2015年前后，洗衣O2O平臺(tái)曾是資本的熱場(chǎng)：頭部品牌e袋洗曾獲得騰訊2000萬(wàn)元的天使輪投資，總?cè)谫Y金額達(dá)數(shù)億人民幣；泰笛洗衣獲得紅杉資本千萬(wàn)美元投資。彼時(shí)，行業(yè)內(nèi)多家平臺(tái)競(jìng)相涌現(xiàn)，又相繼倒下，人去樓空。

起伏中，在線洗衣平臺(tái)+背后洗衣工廠模式的本地生活服務(wù)模式被逐漸打通，銷(xiāo)量和服務(wù)范圍也日漸增長(zhǎng)。據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)上的排名和可見(jiàn)數(shù)據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，大鯨洗的套餐年銷(xiāo)量超過(guò)50萬(wàn)，衣衛(wèi)士超30萬(wàn)，彩云鯨洗的年銷(xiāo)量超10萬(wàn)。

平臺(tái)界面截圖?????????

它們的消費(fèi)體驗(yàn)大抵相似：用戶(hù)只需像點(diǎn)外賣(mài)一樣在平臺(tái)下單，第三方快遞員就會(huì)上門(mén)取件。一個(gè)區(qū)域內(nèi)的洗滌衣物會(huì)被集中拉往城市周邊（例如北京地區(qū)的衣物大多發(fā)往大興或河北地區(qū)）的洗衣工廠，在那里完成清洗后，再由物流發(fā)回用戶(hù)手中。

刺猬公社比較了它們和實(shí)體店鋪的洗滌價(jià)格發(fā)現(xiàn)，通過(guò)線上平臺(tái)下單，確實(shí)比實(shí)體門(mén)店更優(yōu)惠。

更便宜的價(jià)格背后，是平臺(tái)流量、配套物流、工廠選址、人力和智能化流水線的合作發(fā)力。

平臺(tái)整合了互聯(lián)網(wǎng)接口下的巨量客源，首先確保了洗衣工廠的訂單數(shù)量。

為了在物流階段降低成本，許多洗衣品牌往往會(huì)推出單價(jià)較高，多件更優(yōu)惠的套餐，以此節(jié)省其單次物流成本。

完善的物流體系也幫助洗衣工廠降低了選址要求，它們多選建在城市周邊地價(jià)較低、交通完善的區(qū)域，工廠面積在300-5000平不等。

根據(jù)工廠面積大小和承載量，單廠的設(shè)備投入也在百萬(wàn)至千萬(wàn)不等。這些智能清洗設(shè)備和流水線則確保了前方涌來(lái)的訂單能被工廠完全消化。據(jù)現(xiàn)有案例估算，300平的洗衣工廠大約每天可以處理500件洗滌工作，更大規(guī)模的工廠甚至每日可以完成2000至3000件衣物的清洗。

一般來(lái)說(shuō)，工廠用的洗衣機(jī)容納量在20-50千克之間最佳（一次洗太多太重的衣服，會(huì)對(duì)衣物造成較大磨損。）例如一件薄襯衫在300克左右，那么工廠50千克容量的洗衣機(jī)一次可以洗150-160件襯衫，相當(dāng)于一間普通洗衣房近一周的收衣和洗滌量。

衣物抵達(dá)工廠后，會(huì)經(jīng)拆裝、拍照留存、預(yù)處理、集中洗滌、包裝等程序，再快遞回顧客手中。就這樣，洗衣工廠+平臺(tái)的模式借由分工明確的崗位，組成了一條高效的洗衣鏈條。

但這樣的模式在高效運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)，也給顧客帶來(lái)了割裂的消費(fèi)體驗(yàn)：有眾多互聯(lián)網(wǎng)洗衣用戶(hù)曾在平臺(tái)反映，明明工廠曾打電話(huà)來(lái)確認(rèn)過(guò)無(wú)法洗滌，但最后還是洗壞了再發(fā)回到自己手里。等投訴到平臺(tái)，客服的態(tài)度和洗爛的衣服形成一對(duì)大反差，一時(shí)不知道是該怪工廠還是怪平臺(tái)。

于是，許多像十三這樣因便宜價(jià)格選擇在平臺(tái)嘗鮮的用戶(hù)，往往因消費(fèi)體驗(yàn)不佳，再次從平臺(tái)流失。難以留住用戶(hù)的平臺(tái)沒(méi)有未來(lái)，也難得到資本的青睞。

近三年，洗衣O2O行業(yè)投資意向整體較弱。2021上半年，洗護(hù)運(yùn)營(yíng)商洗衣通獲數(shù)百萬(wàn)人民幣天使輪融資；2023年6月，浣洗完成近億元B輪融資，其和圓通速遞合作，布局社區(qū)收發(fā)服務(wù)。此外再無(wú)其他動(dòng)向。

事實(shí)上，“確保服務(wù)質(zhì)量”一直是互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)最大的痛點(diǎn)，也恰恰是實(shí)體洗衣店賴(lài)以生存的立足點(diǎn)。

從國(guó)內(nèi)某知名品牌加盟店的投資計(jì)劃書(shū)可以估算，一間使用面積在20-30平，年租金約在15-25萬(wàn)之間的門(mén)店，約需購(gòu)入總計(jì)5-6萬(wàn)的門(mén)店設(shè)備和裝修，算上加盟費(fèi)、品牌使用費(fèi)，這部分投入在8-9萬(wàn)；其年洗滌耗材費(fèi)在2-5萬(wàn)。再加上人力、水電等費(fèi)用，共計(jì)年支出可能在35-40萬(wàn)元及以上。

這種較重資產(chǎn)的小店前期投入高，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的專(zhuān)業(yè)技能和穩(wěn)定性要求高，也高度依賴(lài)選址和周邊的客源。

以北京朝陽(yáng)區(qū)一家營(yíng)業(yè)7年的加盟干洗店為例，其位于主干雙向路上，輻射附近3公里的居民區(qū)，平時(shí)多由顧客送衣上門(mén)。近一個(gè)月來(lái)，店內(nèi)工作日每天可收15件，周末能收進(jìn)30-50件送洗衣物。

和洗衣工廠動(dòng)輒上千件的吞吐量相比，這里能承接和處理的衣物有限，因此利潤(rùn)也切實(shí)來(lái)自每一件衣服的清洗費(fèi)，不存在薄利多銷(xiāo)之說(shuō)。

盡管客單價(jià)較高，但因洗衣業(yè)有明顯的淡旺季，小店?duì)I收更不穩(wěn)定。

1至2月，干洗店會(huì)迎來(lái)全年收入最高峰，最高月?tīng)I(yíng)業(yè)額可達(dá)10萬(wàn)；但在夏天淡季時(shí)，每月收入則會(huì)跌至2至3萬(wàn)，只能勉強(qiáng)覆蓋房租和人力。

因此，店內(nèi)會(huì)鼓勵(lì)客戶(hù)儲(chǔ)值成為會(huì)員：非會(huì)員清洗50/雙鞋，會(huì)員則享受25元/雙的優(yōu)惠，這種設(shè)置意在達(dá)到鎖客目的，確保長(zhǎng)期客流。

由于不同材質(zhì)的衣物需要不同的護(hù)理方式，并不是所有貴重衣物都適合干洗，否則還會(huì)加速衣物老化。因此，柜員的把關(guān)和溝通就格外重要。這一步往往被互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)稱(chēng)作“溝通成本高”，但對(duì)實(shí)體洗衣店來(lái)說(shuō)，這是服務(wù)流程中最重要的一環(huán)。

據(jù)店員馬姐介紹，一般的運(yùn)動(dòng)鞋或皮包都會(huì)由店員配置不同比例的洗劑，在店后手洗或擦洗；羽絨服、棉服等常見(jiàn)面料衣物都用機(jī)器水洗烘干；只有羊絨等極易縮水的衣服才會(huì)使用干洗。干洗的機(jī)器使用特殊洗劑，常規(guī)頻率下，三個(gè)月才需更換一次。

“如果有要求干洗的顧客，我們會(huì)根據(jù)面料當(dāng)場(chǎng)說(shuō)明最佳處理方法，有的衣服是沒(méi)辦法干洗的。遇上要求‘保障不洗褪色、保障可以洗干凈’的顧客，我們也只能把話(huà)說(shuō)到‘盡力給你洗’為止?！?/p>

身處洗滌行業(yè)，最不希望見(jiàn)到的就是洗壞了客人的衣物，吃上官司。馬姐曾親歷一次“事故”。顧客的衣服沾上油漬，預(yù)先在家用洗潔精處理過(guò)后送來(lái)干洗店，結(jié)果和店里的洗滌劑產(chǎn)生反應(yīng)，把衣服燒出一個(gè)大洞：“從那之后，凡是有東西濕漉漉送過(guò)來(lái)，我們都得特別問(wèn)清楚。”

碰上不知如何洗滌的面料，店員會(huì)現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)咨詢(xún)店里專(zhuān)業(yè)的洗滌師傅，和顧客現(xiàn)場(chǎng)溝通；在桌子和柜臺(tái)旁，還貼有明確的洗滌提示。發(fā)生在店里的一切溝通，看似啰嗦低效，但都是為了降低或前置洗滌風(fēng)險(xiǎn)。

這樣的社區(qū)老店盡管在效率和承載量上有限，但也促使老板對(duì)每一件拿到手的衣物都盡心盡責(zé)，因此積累下微信里2000多位回頭客，形成了自己的小生意圈。

就這樣，八年間，互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)逐漸從資本競(jìng)逐到趨于理性，當(dāng)年那些“互聯(lián)網(wǎng)洗衣沖擊實(shí)體店”的論調(diào)也在日漸冷卻，實(shí)體洗衣店默默在本地生意里默默耕耘，把“洗衣店有多掙錢(qián)”的標(biāo)題重新拉回大眾視線。

三、平價(jià)優(yōu)質(zhì)才是洗衣市場(chǎng)的未來(lái)

在實(shí)體洗衣行業(yè)多年的馬姐，給顧客洗鞋依然手洗，每雙耗時(shí)在15分鐘左右。

“我們也考慮過(guò)刷鞋機(jī)，但那種太粗暴，對(duì)鞋子損傷大?，F(xiàn)在我們先手洗，洗不干凈再慢慢用洗劑擦。這樣不傷鞋?！睂?duì)她來(lái)說(shuō)，盡可能完好的交付是工作中最緊要的事情。

看到自家實(shí)體店和網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的價(jià)格對(duì)比，馬姐連連點(diǎn)頭：“確實(shí)便宜很多，很實(shí)惠。”但她不擔(dān)心自家生意會(huì)受到線上團(tuán)購(gòu)洗衣的沖擊：“我們小店過(guò)得挺好的，收入也還可以?！?/p>

這些年，實(shí)體洗衣店并非一成不變。

隨著各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)本地生活業(yè)務(wù)加大投入，實(shí)體店也在趁勢(shì)學(xué)習(xí)新的獲客技巧。在某知名洗衣品牌的實(shí)體加盟手冊(cè)中，“總部線上運(yùn)營(yíng)，達(dá)人探店”這些原本被用于餐飲、娛樂(lè)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段，也被搬進(jìn)了服務(wù)行業(yè)。

據(jù)刺猬公社觀察，許多實(shí)體店鋪如今也為滿(mǎn)金額、件數(shù)的顧客提供上門(mén)取送服務(wù)，會(huì)員優(yōu)惠價(jià)甚至比網(wǎng)上洗衣平臺(tái)還要優(yōu)惠。一些小型實(shí)體店也在通過(guò)人脈圈整合附近的洗滌資源，例如幾家店共同聘請(qǐng)一位熨燙師傅，將小店洗不完的衣服拿到大店處理等等，以此盤(pán)活資源，為更多消費(fèi)者提供保質(zhì)的洗衣服務(wù)。

其實(shí)，原本依靠互聯(lián)網(wǎng)流量接口發(fā)展起來(lái)的洗衣平臺(tái)+中央工廠模式，既整合了行業(yè)資源，又提升了服務(wù)效率。這對(duì)日常洗衣需求巨大和追求便捷的消費(fèi)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，是未來(lái)行業(yè)發(fā)展變革的必然趨勢(shì)——從“散、小、亂”到“有規(guī)模、有管理、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化”。

可平臺(tái)+工廠的發(fā)展并不意味著侵占原有的實(shí)體洗衣市場(chǎng)，而是對(duì)整個(gè)行業(yè)的效率和質(zhì)量提出了更高的要求。

目前來(lái)看，對(duì)擁有大量清洗需求，但對(duì)耗損不太在意的企業(yè)團(tuán)單和個(gè)人消耗類(lèi)衣物來(lái)說(shuō)，選擇效率高、單價(jià)低的洗衣平臺(tái)，將其送至工廠清洗是更經(jīng)濟(jì)的選擇；對(duì)材質(zhì)復(fù)雜、要求精細(xì)化處理的衣物來(lái)說(shuō)，送至專(zhuān)業(yè)洗衣店，和清洗人員當(dāng)面確認(rèn)洗衣方式則更讓人放心。

面對(duì)日趨增長(zhǎng)的洗衣市場(chǎng)，如何整合行業(yè)資源，降低洗滌成本和價(jià)格，使洗衣服務(wù)真正達(dá)到平價(jià)、高效、質(zhì)優(yōu)，將決定著在場(chǎng)企業(yè)最終的去留。

在馬姐的店里，一雙紫色亮鉆高跟鞋擺在貨架最上方，包裝袋上貼著“無(wú)名”兩字。像這樣送來(lái)清洗卻無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的鞋子已經(jīng)擺滿(mǎn)一整排，最久的已經(jīng)放了5年?！暗戎鴨h，我們不能扔，說(shuō)不定哪一天顧客就回來(lái)了，我們還一直在這里。”