本文作者將用「二柱子賣西瓜」的故事，跟你說說315危機(jī)公關(guān)的那些事。enjoy~

再過兩天，央視一年一度的「點(diǎn)兵點(diǎn)將」游戲——《315晚會(huì)》即將拉開帷幕。

《315晚會(huì)》是考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)公關(guān)能力的活動(dòng)，也是廣告、公關(guān)狗們的「渡劫日」。這一夜，幾家歡喜幾家愁，有人歡天喜地敲鑼打鼓，熱鬧整宿；也有人罵爹罵娘懷疑人生，一夜難眠。

面對(duì)315，面對(duì)有可能因上榜帶來的危機(jī)公關(guān)，或者說在日常運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的輿論危機(jī)，網(wǎng)上已經(jīng)有各種分析、各種方法指導(dǎo)，但一般都是說理論，不易理解。

今天，蘇佬師用「二柱子賣西瓜」的故事，跟你說說315危機(jī)公關(guān)的那些事。

二柱子的西瓜上「315」啦！

有天早上，菜市場(chǎng)門口公告牌上赫然大字寫著「痛批二柱子西瓜」，引發(fā)人群圍觀，輿論危機(jī)一觸即發(fā)。

二柱子看到后心急火燎，四脖子汗流。別著急，在采取行動(dòng)之前，先要搞明白為啥會(huì)上榜。

• 如果是因?yàn)榱淤|(zhì)產(chǎn)品，比如西瓜打激素，對(duì)人體健康產(chǎn)生危害，那就別做什么危機(jī)公關(guān)了，抓起來是最好的解決辦法；
• 如果是一些偶發(fā)事件，比如因?yàn)橛袔滋旄掀鹏[脾氣，對(duì)待客人的服務(wù)態(tài)度不好，或者個(gè)別西瓜不甜、有蟲……只要不涉及原則問題，都是可以挽救的。

什么是原則？西瓜沒打激素、健康好吃。產(chǎn)品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，宣傳和你的產(chǎn)品對(duì)得上，這就是原則的底線。

什么都不要想，第一件事：道歉！

道歉之前先說下回應(yīng)速度，公關(guān)行業(yè)有一條著名的法則叫「黃金24小時(shí)」法則，講危機(jī)爆發(fā)后，需要在最寶貴的24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)、壓制，避免輿論發(fā)酵，一發(fā)不可收拾。

因?yàn)闀r(shí)間越長(zhǎng)，產(chǎn)生的二次及多次傳播就越多。饑渴的信息受眾嗷嗷待哺，急需猛料來填充匱乏的生活，而民間以訛傳訛的能力從來都沒讓人失望過。今天說西瓜打了激素，明天就敢說二柱子被老婆綠了……本來可以一句話解釋清的事情，越到后邊，越說不清楚。

當(dāng)然，這是有線電視時(shí)期的說法，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，已經(jīng)等不及24小時(shí)，所以業(yè)內(nèi)又提出「黃金4小時(shí)」法則。

ok，無論回應(yīng)快還是慢，第一件事要做的不是解釋，而是——道歉！道歉！道歉！

要毫不猶豫地先認(rèn)錯(cuò)，如果是自身原因，就要表明會(huì)徹查到底、嚴(yán)懲不貸；若不是自身原因，也要先聲明對(duì)社會(huì)造成負(fù)面影響感到抱歉。

因?yàn)檎f到底，危機(jī)公關(guān)本質(zhì)上是在管理公眾的情緒。爆出負(fù)面新聞不是危機(jī)，危機(jī)是由于公眾對(duì)你做錯(cuò)事產(chǎn)生的憤怒，這種憤怒是情緒上的，不一定是基于事實(shí)。

就像和女朋友相處一樣，矛盾出現(xiàn)的時(shí)候，她會(huì)首先預(yù)設(shè)你犯了錯(cuò)，本來就持著一種拿皮鞭抽你屁股的心態(tài)，就是想按著你脖子低頭認(rèn)錯(cuò)。你要解釋嗎？不，千萬不要解釋。無論是誰的錯(cuò)誤，都先認(rèn)錯(cuò)。

因?yàn)槭紫纫屗吹綉B(tài)度，如果你強(qiáng)硬著跟女朋友解釋真相、講道理，占據(jù)了上風(fēng)，她也會(huì)反過來喊一句：「你敢吼我！你是不是不愛我了！」這一句話反客為主，直接上升到政治方向?qū)用?。盡管是她的錯(cuò)，不過你以后的日子就不好過了。

事件不重要，人們對(duì)事件關(guān)注的情緒超過了真相本身，這在當(dāng)今有一個(gè)時(shí)髦概念叫「真相衰退」。和女朋友相處的時(shí)候，你好好感受一下。

所以二柱子看到公告后，首先要做的是向現(xiàn)場(chǎng)買菜的大爺大媽們道歉，之后再根據(jù)公告內(nèi)容采取下一步行動(dòng)。

道完歉了，之后再咋做？

我們假設(shè)公告上的內(nèi)容為「二柱子賣西瓜缺斤少兩」，以此來展開應(yīng)對(duì)方案。

首先，道歉要真誠(chéng)，不要存在一絲僥幸、不滿、假裝不知情、事不關(guān)己。你的任何小瑕疵，在公眾那里會(huì)放大一萬倍。

之后，要進(jìn)行以下一系列動(dòng)作：

1、查明原因，調(diào)用預(yù)案

專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，在事件未發(fā)生之前就會(huì)準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)急方案，以備不時(shí)之需。比如，在「缺斤少兩」這件事上，可以準(zhǔn)備的方案有：

• 臨時(shí)工（這個(gè)你可以經(jīng)?？吹剑?/li>
• 稱壞了，時(shí)間長(zhǎng)已經(jīng)不準(zhǔn)了；
• 一時(shí)疏忽看走眼了；

除此之外，對(duì)于其他可能會(huì)發(fā)生的問題，也要準(zhǔn)備相應(yīng)預(yù)案。

2、明確溝通對(duì)象，多面展開

輿論危機(jī)產(chǎn)生的時(shí)候，面對(duì)的不僅公眾，還有公司內(nèi)部人員、政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體、社會(huì)其他組織等。

面對(duì)不同群體，溝通的側(cè)重點(diǎn)也是不一樣的：

• 對(duì)內(nèi)要給員工打雞血、整頓管理、喊口號(hào)；（以后都看準(zhǔn)了稱！要做到保質(zhì)保量的服務(wù)！能多給五兩，絕不少給半斤！）
• 對(duì)政府要表明自身的社會(huì)責(zé)任，以及如何承擔(dān)這個(gè)責(zé)任；（村長(zhǎng)啊，我在咱村的人品誰不知道！全村就屬我老實(shí)，西瓜又大又甜不打激素，就是想帶動(dòng)咱村經(jīng)濟(jì)?。。?/b>
• 對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)要說加強(qiáng)自我管理，提高行業(yè)水準(zhǔn)；（咱都是賣菜、賣水果的，都要講點(diǎn)自覺，服務(wù)好街坊，別讓人瞧不起咱賣菜的?。?/b>
• 對(duì)媒體要認(rèn)錯(cuò)，歡迎大家來監(jiān)督；（二大爺，我錯(cuò)了！稱壞了當(dāng)時(shí)不知道，這樣，明兒我上家給您送一個(gè)，不要錢。以后要再有這樣的事兒，您就言語我一聲，免得我再犯錯(cuò)?。?/b>