如何構(gòu)建一個(gè)能夠“容納”不同角色的用戶體系并行處理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)跨流程的協(xié)作？

我們之前談到了基于用戶洞察設(shè)計(jì)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)架構(gòu) ，其目的是：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的解耦，以便構(gòu)建一個(gè)“輕型”的2B業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)可擴(kuò)容的架構(gòu)，使得整個(gè)系統(tǒng)能夠跟上業(yè)務(wù)快速發(fā)展的步伐，而不必為了新業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)而重構(gòu)系統(tǒng)。

我們也花了幾個(gè)篇幅來(lái)介紹“產(chǎn)品架構(gòu)”的概念、思路和設(shè)計(jì)的方法，并復(fù)盤了一個(gè) 2B產(chǎn)品的多租戶架構(gòu)設(shè)計(jì) 案例。

如果你稍微細(xì)心，就能發(fā)現(xiàn)其中還缺少了一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

是的，這個(gè)環(huán)節(jié)就是 “用戶對(duì)象”的問(wèn)題，就是整套業(yè)務(wù)系統(tǒng)里面，到底應(yīng)該如何構(gòu)建一個(gè)能夠“容納”不同角色的用戶體系并行處理業(yè)務(wù)，如何實(shí)現(xiàn)跨流程的協(xié)作。

事實(shí)上，這個(gè)問(wèn)題對(duì)系統(tǒng)的影響還包括如何構(gòu)建角色和權(quán)限模型，這一點(diǎn)在后續(xù)將繼續(xù)展開(kāi)。

作為整個(gè)系列的第12篇文章，本文仍然以“O2O平臺(tái)”作為案例展開(kāi)。

01 基于工作流梳理用戶對(duì)象

2B的產(chǎn)品，簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，就是解決很多的用戶（發(fā)布在很多業(yè)務(wù)部門，涉及各種交叉并行的業(yè)務(wù)流程）如何高效率的協(xié)同工作的問(wèn)題。不管是我們常見(jiàn)的OA系統(tǒng)，還是各種復(fù)雜的ERP、CRM系統(tǒng)，還是前些年火熱的O2O平臺(tái)。

對(duì)任何面向企業(yè)的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，都是一頭挑起各種不同的用戶角色，另一頭挑起協(xié)作效率的重任。

對(duì)普通的使用者來(lái)說(shuō)，這套系統(tǒng)的價(jià)值在于節(jié)省時(shí)間和工作量，通過(guò)使用這套系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身（個(gè)人或部門）“業(yè)績(jī)”和能力提升。

對(duì)企業(yè)的管理、決策者來(lái)說(shuō)，這套系統(tǒng)的最多價(jià)值在于如何有效的提升整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)能力。

換一種說(shuō)法就是：2B的產(chǎn)品，本身指是一個(gè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作協(xié)作的工具。它的難點(diǎn)在于：如何更有效率的容納N中角色和N多并行業(yè)務(wù)的處理能力，并通過(guò)這一產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化創(chuàng)新？

2B產(chǎn)品的設(shè)計(jì)實(shí)踐，也就是思考如何基于企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)個(gè)人 vs 組織的“矛盾性”需求的過(guò)程。

不管各種新奇的理論如何，我們首先做的第一件事情始終都是在圍繞用戶展開(kāi)，通過(guò)實(shí)地的業(yè)務(wù)模擬，考察和分析推演，結(jié)合具體的業(yè)務(wù)流程和工作流程，拆分各個(gè)“群體”——系統(tǒng)的服務(wù)實(shí)體對(duì)象。

1. 業(yè)務(wù)還原

在構(gòu)建整個(gè) O2O平臺(tái)的過(guò)程，我們大致梳理的業(yè)務(wù)過(guò)程，包括用戶發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求、后臺(tái)處理服務(wù)請(qǐng)求、前端完成服務(wù)請(qǐng)求三個(gè)過(guò)程。

簡(jiǎn)單描述如如下圖所示：

業(yè)務(wù)閉環(huán)示意圖

服務(wù)請(qǐng)求：

用戶（不管是2B的客戶，還是2C的終端用戶）可以通過(guò)多種方式發(fā)起客服服務(wù)請(qǐng)求，在這個(gè)過(guò)程中，坐席端的首要任務(wù)就是如何及時(shí)響應(yīng)用戶端的請(qǐng)求，完整的記錄用戶的問(wèn)題，并快速解決用戶的問(wèn)題。

從這個(gè)過(guò)程中，可以拆分的產(chǎn)品價(jià)值包括用戶端的體驗(yàn)問(wèn)題以及坐席端的效率問(wèn)題。

也就是，在這個(gè)過(guò)程中，需要拆分和解決的問(wèn)題包括：

• 如何建立完整的用戶請(qǐng)求的通道（全覆蓋的通道能夠提升用戶的整體體驗(yàn)）？
• 如何解決坐席的快速解決用戶的問(wèn)題（任何一個(gè)服務(wù)平臺(tái)都希望盡可能的提高一次服務(wù)過(guò)程解決用戶問(wèn)題的比例，這需要一個(gè)足夠高效的知識(shí)庫(kù)）？
• 如何幫助坐席快速，完整的記錄用戶請(qǐng)求的內(nèi)容，也涉及到當(dāng)服務(wù)請(qǐng)求過(guò)大時(shí)如何分配合理的坐席資源？

這些問(wèn)題不但涉及到產(chǎn)品的架構(gòu)設(shè)計(jì)，也是產(chǎn)品的交互和視覺(jué)設(shè)計(jì)的重要參考依據(jù)，必須充分結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，方式和流程，來(lái)考慮在交互上的便捷性，甚至視覺(jué)上減輕使用者的疲勞感。

實(shí)際上，這也是技術(shù)選型的重要指標(biāo)性因素。所以通常來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的需求文檔必須要有明確的技術(shù)性指標(biāo)，包括響應(yīng)時(shí)間，并發(fā)數(shù)等。

ps：在前文 淺析產(chǎn)品的信息架構(gòu)、產(chǎn)品架構(gòu)與業(yè)務(wù)架構(gòu)談到的“產(chǎn)品的抽象能力”，指的是這種從上往下的業(yè)務(wù)分析能力，而不是指能從下往上看各個(gè)細(xì)節(jié)。

對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，面向任何一個(gè)業(yè)務(wù)需求，都首先要從大方面思考，再深入到細(xì)節(jié)性流程，一旦反過(guò)來(lái)，則整個(gè)產(chǎn)品只有功能，而沒(méi)有業(yè)務(wù)。

服務(wù)調(diào)度：

調(diào)度，指的是針對(duì)某類型用戶/客戶，發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)和處理。

也就是基于“效率至上”的原則，如何調(diào)配最合適的工程師解決用戶的問(wèn)題是最經(jīng)濟(jì)、最高效？在這個(gè)過(guò)程，涉及到很多種場(chǎng)景的優(yōu)先考慮，比如：有些問(wèn)題只是一般性的咨詢，有的問(wèn)題則嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，還有的問(wèn)題可能已經(jīng)引發(fā)了群體性和輿論性問(wèn)題。

這不但需要建立一種完備的處理機(jī)制和流程，首先則是需要賦予一線“接線員”相應(yīng)的權(quán)限和能力，能夠第一時(shí)間識(shí)別到風(fēng)險(xiǎn)，也能快速調(diào)動(dòng)相關(guān)的資源，及時(shí)處理用戶問(wèn)題。

在產(chǎn)品和技術(shù)上的處理細(xì)節(jié)，還需要考慮到資源的瓶頸性，系統(tǒng)必須要能人工干預(yù)的調(diào)度資源，還要能建立一個(gè)“眾包”的通道，打通更多的社會(huì)性資源加入“平臺(tái)”。同時(shí)，也在一定程度上激發(fā)工程師的積極性，來(lái)提高服務(wù)的處理效率。

服務(wù)履約：

這個(gè)環(huán)節(jié)，也是最終如何處理用戶服務(wù)請(qǐng)求的過(guò)程，也是一個(gè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量考核的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、用戶評(píng)價(jià)等過(guò)程。

業(yè)務(wù)上，這個(gè)環(huán)節(jié)在某些場(chǎng)景還可能存在服務(wù)和產(chǎn)品的二次銷售行為。

綜上所述，我們就能夠把整個(gè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)過(guò)程，抽象成三大“業(yè)務(wù)動(dòng)作”，也就是支撐整個(gè)系統(tǒng)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本節(jié)點(diǎn)。想象一下房子的支柱，即可理解這種思路設(shè)計(jì)的系統(tǒng)有那些優(yōu)勢(shì)。

換言之，我們?cè)诘谝浑A段設(shè)計(jì)產(chǎn)品的架構(gòu)時(shí)，根本無(wú)需過(guò)多的考慮分支流程和細(xì)節(jié)性邏輯，只需要構(gòu)建一個(gè)支撐平臺(tái)即可完整的還原整個(gè)業(yè)務(wù)流程。

也就是，我們可以想象自己在打造一個(gè)桌面，只需要考慮桌子的四個(gè)角之間的構(gòu)造合理性、穩(wěn)定性和承重能力，就可以保障未來(lái)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展。

在架構(gòu)設(shè)計(jì)的階段，我們可以把上述的業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步抽象，整個(gè)的業(yè)務(wù)模型可以表達(dá)如下：

O2O平臺(tái)業(yè)務(wù)模型

從整個(gè)模型上，我們既能看到要服務(wù)的用戶對(duì)象，也能看到各個(gè)服務(wù)的實(shí)體，以及在整個(gè)過(guò)程中關(guān)鍵業(yè)務(wù)動(dòng)作。圍繞這些動(dòng)作，即可完成各種不同場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)訂單。

這個(gè)平臺(tái)是一個(gè)高度解耦的系統(tǒng)，能夠兼容不同的業(yè)務(wù)和不同的單據(jù)格式和內(nèi)容，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)而言，表現(xiàn)層的內(nèi)容對(duì)業(yè)務(wù)本身不構(gòu)成影響因子，整個(gè)平臺(tái)僅依賴“業(yè)務(wù)動(dòng)作”的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2. 實(shí)體拆分

從整個(gè)業(yè)務(wù)模型中，我們梳理出了一個(gè)業(yè)務(wù)全貌，可以清晰的識(shí)別到各個(gè)服務(wù)層所承載的服務(wù)能力，即可根據(jù)各自的能力進(jìn)一步的拆分出實(shí)體的“業(yè)務(wù)范圍”。

我們也就能基于對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的透徹理解，從實(shí)際業(yè)務(wù)的角度逐級(jí)分解整個(gè)用戶角色的邊界和在流程中的承接和交互關(guān)系。

這種從邏輯層的分解，在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，就直接演變對(duì)應(yīng)到實(shí)際中的“業(yè)務(wù)實(shí)體”，也就是不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用對(duì)象，他們直接承載著整個(gè)平臺(tái)的業(yè)務(wù)運(yùn)作。

(ps：在實(shí)際的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，只需要依據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的展開(kāi)，即可完整的勾繪出整個(gè)平臺(tái)的業(yè)務(wù)關(guān)系。本文為方便描述，本文示例進(jìn)行了大量的簡(jiǎn)化工作。)

角色示例

從上圖可以清晰的看到不同的實(shí)體，他們的業(yè)務(wù)邊界非常的清晰。在這個(gè)邏輯下，我們可以清晰的設(shè)計(jì)各自的工作流，也就能清晰的界定不同的用戶角色權(quán)限。

以“門店”為例：TA在這個(gè)角色關(guān)系中，實(shí)際上處于一種“上下承接”的關(guān)系。

向上對(duì)接訂單的調(diào)度，負(fù)責(zé)總部的調(diào)度機(jī)制和工單協(xié)調(diào)機(jī)制；向下，對(duì)接其旗下的服務(wù)工程師，負(fù)責(zé)工程師的調(diào)度和工單的協(xié)調(diào)。

按照這種思路，我們?cè)谠O(shè)計(jì)“門店”這個(gè)角色和工單的流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)中，就能很明確的限定它在這個(gè)平臺(tái)中的地位。換句話說(shuō)，也就能界定它的權(quán)限范圍和需求范圍。也就不會(huì)再出現(xiàn)隨意性的變更，因?yàn)樗苤朴谡麄€(gè)平臺(tái)的管理規(guī)范。

基于這種思路，我們就能夠有效的拆分復(fù)雜的應(yīng)用，解耦整個(gè)系統(tǒng)的框架設(shè)計(jì)，也就能清晰的描述各個(gè)用戶角色在平臺(tái)上的職責(zé)、權(quán)限和價(jià)值體現(xiàn)。

整個(gè)平臺(tái)是基于角色的工作流作為出發(fā)點(diǎn)，而不是賬戶，兩者可實(shí)現(xiàn)柔性的關(guān)聯(lián)關(guān)系，而不是強(qiáng)制性的管理關(guān)系。

任何用戶，只需要符合某種角色身份就可以在平臺(tái)中自由完整的執(zhí)行業(yè)務(wù)動(dòng)作。這也是整個(gè)平臺(tái)賬戶體系設(shè)計(jì)的基本思路。

越是大型的系統(tǒng)，越是要能界定邊界，瀝青責(zé)權(quán)。

02 專注于動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)用戶標(biāo)簽

“標(biāo)簽”的目的，除了簡(jiǎn)化系統(tǒng)設(shè)計(jì)以后，還有一個(gè)重要屬性就是構(gòu)建柔性的網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)則，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，直接配置不同對(duì)象。

標(biāo)簽系統(tǒng)可以根據(jù)角色的類別、屬性、業(yè)務(wù)動(dòng)作等進(jìn)行分解，如下圖所示：

這個(gè)圖，有出現(xiàn)“類別”、“屬性”、“可視范圍”、“業(yè)務(wù)動(dòng)作”這些名詞。實(shí)際上這四個(gè)名詞并非通用性術(shù)語(yǔ)，而是在構(gòu)建這個(gè)平臺(tái)以及制定整個(gè)平臺(tái)的SOP采用的一種項(xiàng)目化語(yǔ)言。

根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，采用這一約束性的項(xiàng)目化語(yǔ)言，有助于團(tuán)隊(duì)快速的理解需求，并在規(guī)范的范圍內(nèi)加速產(chǎn)品的應(yīng)用落地。

這里還引入了一個(gè)重要的屬性：可視范圍。

簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是一個(gè)坐席、或者門店，工程師可以根據(jù)他們的實(shí)際情況，配置他們所能履約完成的業(yè)務(wù)范圍，比如：A門店具備上門服務(wù)的能力等。

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品 / 系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，決定業(yè)務(wù)的是每一個(gè)獨(dú)特的實(shí)體對(duì)象，也就是在整個(gè)工作流過(guò)程中的角色，只需要緊扣角色對(duì)象，就能夠清晰的界定整個(gè)平臺(tái)的邊界范圍——直接給業(yè)務(wù)實(shí)體打標(biāo)簽。但我們卻容易停留在表面，而沒(méi)有能夠深入業(yè)務(wù)，更談不上對(duì)用戶動(dòng)機(jī)的深刻洞察。

換句話說(shuō)，我們?cè)谟脩粽{(diào)研過(guò)程中，過(guò)于傾向于關(guān)注用戶的行為動(dòng)作，而不是動(dòng)機(jī)——用戶畫(huà)像過(guò)多的停留在個(gè)人信息和人口學(xué)屬性的集合，而沒(méi)有能夠深入到實(shí)際業(yè)務(wù)中。（我們最容易犯的錯(cuò)誤就是過(guò)于停留在產(chǎn)品的功能上，而不是業(yè)務(wù)場(chǎng)景中。）

比如：調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶需要頻繁的打印那些有規(guī)劃地點(diǎn)、線路的訂單，如果只是去設(shè)計(jì)一個(gè)高效的打印、排版的訂單處理和調(diào)研界面，顯然不是更好的解決方案。

對(duì)產(chǎn)品而言，不能提供關(guān)于“用戶態(tài)度和行為特性”的人物角色只是一個(gè)“雞肋”般的存在。因?yàn)闊o(wú)法真正理解用戶的痛點(diǎn)，無(wú)法真正解決用戶的“績(jī)效問(wèn)題”，也就根本不能設(shè)計(jì)一款真正符合用戶預(yù)期的產(chǎn)品。

“當(dāng)用戶使用某個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，他們是為了完成某個(gè)特定的工作(到達(dá)某種結(jié)果)”，這是一句產(chǎn)品名言。

在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，真正值得高度關(guān)注的是用戶的目標(biāo)、產(chǎn)品的使用場(chǎng)景以及用戶與產(chǎn)品的關(guān)鍵交互階段，而不是把焦點(diǎn)集中在用戶的任務(wù)是什么以及如何完成任務(wù)。

所以，在設(shè)計(jì)用戶角色模型時(shí)，應(yīng)該分成兩個(gè)步驟來(lái)完成：

1. 建立對(duì)人物角色的同理心，包括用戶的履歷和年齡、收入等人口學(xué)屬性。
2. 關(guān)注人物角色的動(dòng)機(jī)，包括用戶的態(tài)度和行為，使用產(chǎn)品的目的和動(dòng)機(jī)，以及在使用產(chǎn)品時(shí)的行為細(xì)節(jié)、偏向和心理感受。

<本文完>

#專欄作家#

杜松，公眾號(hào)：產(chǎn)品微言，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。專注于人工智能方向，擅長(zhǎng)產(chǎn)品規(guī)劃和架構(gòu)設(shè)計(jì)。

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