用戶忠誠度始終是運(yùn)營人員討論的熱點(diǎn)話題。已經(jīng)用盡了各種辦法去留住用戶，而用戶還是沒有忠誠度。其實(shí)，用戶流失很很正常不過的事情，任何一個(gè)產(chǎn)品都不可能讓所有人滿意，而運(yùn)營工作中，最大限度的保證拉新率和降低流失率才是重點(diǎn)。

一.用戶忠誠度的重點(diǎn)

我認(rèn)為用戶是沒有忠誠的，在沒有利益的綁定下，用戶自主性很高，用戶只會(huì)選擇自己利益最大產(chǎn)品使用，對(duì)于頻次使用低，興趣不明顯的產(chǎn)品關(guān)注會(huì)越來越少。因此，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)理解【用戶忠誠度】的思維，就是用戶忠誠與否，這個(gè)【度】字是關(guān)鍵。也就是說用戶在關(guān)注產(chǎn)品時(shí)間內(nèi)，是有忠誠的，而這份忠誠來自用戶對(duì)產(chǎn)品的需求、興趣，在用戶關(guān)注降溫的過程中，優(yōu)化產(chǎn)品對(duì)用戶的影響，拉長【度】的時(shí)間，降低用戶流失才是運(yùn)營的重點(diǎn)。

二.設(shè)置【度】的觀察點(diǎn)

針對(duì)于用戶使用數(shù)據(jù)，熊貓發(fā)現(xiàn)，用戶在關(guān)注降溫的過程中，總會(huì)留下一些數(shù)據(jù)信息，為我們提供一些參考線索。這些線索，通過我們運(yùn)營人員整理出來，可以很清晰的為用戶降溫畫像，為用戶運(yùn)營工作提供有力的支撐。

熊貓針對(duì)用戶設(shè)置的觀察點(diǎn)：

1. 用戶開始有減少跡象，進(jìn)行的操作。
2. 此用戶的來源。
3. 用戶所在地區(qū)。
4. 活躍期此用戶最關(guān)注的版塊、信息。
5. 開始降溫是否是因?yàn)楦陌?、升?jí)影響用戶使用。
6. 用戶對(duì)產(chǎn)品的充值、消費(fèi)情況，以及產(chǎn)品內(nèi)資金走向。
7. 降溫用戶的拉新\分享用戶反映。
8. 降溫用戶的（被）拉新\（被）分享用戶反映。

三.用戶降溫的解決方案

用戶降溫細(xì)分可以為兩種狀態(tài)，一種為正在降溫用戶（關(guān)注度持續(xù)減少），一種為0度用戶。針對(duì)不同的用戶，需要用不同的解決方案，使用戶關(guān)注度重新被激活。

四.正在降溫用戶激活

正在降溫的用戶有一個(gè)很明顯的特征，就是用戶使用頻率比前周期有明顯的下降，在有明顯變化的點(diǎn)上，降溫用戶對(duì)于經(jīng)常瀏覽的頁面有很明顯的下滑甚至是拒絕瀏覽，有這種反應(yīng)的時(shí)候無非占以下幾種情況：

1. 頁面升級(jí)或修改后，用戶感興趣程度降低；
2. 頁面內(nèi)容過于冗長或沒有新內(nèi)容迭代；
3. 頁面內(nèi)容有需求斷點(diǎn)；

在這種情況下，激活用戶的方式基本采用內(nèi)容更新或者是內(nèi)容增加延續(xù)性，并通過客戶端推送的方式，重新點(diǎn)燃用戶的使用心理。以此為轉(zhuǎn)折點(diǎn)進(jìn)行內(nèi)容的持續(xù)輸血，保證用戶的使用頻率。

五.0度用戶激活的思考和方法

（1）0度用戶激活的思考

0度用戶我們可以認(rèn)為是以放棄使用產(chǎn)品用戶，此時(shí)作為運(yùn)營者，針對(duì)0度用戶的激活并不能利用內(nèi)容更新或者增加來刺激用戶，原因是0度用戶的對(duì)產(chǎn)品的屬性已經(jīng)發(fā)生改變，更多的屬性是遺忘、沒興趣、達(dá)到目標(biāo)難（所以放棄）。此時(shí)就算你利用數(shù)據(jù)分析出用戶的喜好，通過喜好內(nèi)容激活用戶也不能把用戶拉回來使用你的產(chǎn)品，遇到這個(gè)問題以后首先是分析屬性和應(yīng)對(duì)辦法。

1. 遺忘屬性：用戶在短期不使用產(chǎn)品的時(shí)候就會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生遺忘，針對(duì)遺忘這個(gè)屬性，熊貓個(gè)人認(rèn)為，讓用戶想起你的產(chǎn)品最好的方式是打感情牌，因?yàn)檫z忘是用戶在不使用而產(chǎn)生的屬性，但是對(duì)于用戶來說，看到關(guān)鍵詞和品牌，大部分用戶都會(huì)想起曾經(jīng)使用過；
2. 沒興趣屬性：用戶在剛剛開始使用產(chǎn)品的時(shí)候是有興趣的，要不然用戶不會(huì)有使用產(chǎn)品的一個(gè)周期過程，所以，用戶曾經(jīng)的興趣點(diǎn)也是現(xiàn)在激活用戶的一個(gè)重要關(guān)鍵元素；
3. 達(dá)到目標(biāo)難而放棄：用戶在達(dá)成等級(jí)（游戲）、裝備（游戲）、積分兌換、獲得福利等因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)置的過程比較難以實(shí)現(xiàn)，這個(gè)點(diǎn)在某種程度上算是硬傷。但是熊貓認(rèn)為，也是很好達(dá)成的，往往這個(gè)問題出在目標(biāo)很大、很遠(yuǎn)。在產(chǎn)品激活0度用戶的時(shí)候，可以設(shè)置回歸獎(jiǎng)勵(lì)，這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)可以是階段型的獎(jiǎng)勵(lì)或者說要達(dá)成目標(biāo)很難獲取的獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）0度用戶激活的方法

0度用戶多半是已經(jīng)不在擁有產(chǎn)品的用戶，所以對(duì)于這個(gè)狀況，熊貓把激活的渠道做了優(yōu)先級(jí)。

注冊(cè)手機(jī)短信推送（MMS）

注冊(cè)手機(jī)一般都是用戶自己最常用的手機(jī)號(hào)，所以，手機(jī)短信的推送是到達(dá)率、效率最高的激活用戶方式，而且手機(jī)短信的打開率也是很高的，不過MMS推送的成本也是這集中激活渠道最高的，是否使用MMS推送，就需要運(yùn)營者自行考慮了。

公眾號(hào)消息推送

一般用戶對(duì)于產(chǎn)品是否使用是直接反應(yīng)，就算不使用產(chǎn)品了，也不會(huì)直接一波把公眾號(hào)取消關(guān)注，公眾號(hào)文章也是可以分享和轉(zhuǎn)發(fā)的，傳播的寬度最大，并且成本是很低的。所以，公眾號(hào)的消息推送也是算比較高的到達(dá)率，而且公眾號(hào)中的信息描述是很詳細(xì)的，如果get到用戶的痛點(diǎn)，激活用戶依靠這個(gè)渠道回歸率也是很大的。公眾號(hào)推送的劣勢(shì)就是打開率偏低一些。

注冊(cè)E-mail信息推送（EDM）

EDM是營銷的主要渠道之一，激活用戶是也很有用的，優(yōu)勢(shì)在于單次操作就可以達(dá)成群發(fā)，激活成本相對(duì)來說是很低的，但是需要注意的是E-mail對(duì)于普通用戶來說，本身使用頻率就很低，真正能通過EDM查看激活信息的用戶少之又少。

不過在這里給各位一個(gè)意見，E-mail推送雖然打開率很少，作為運(yùn)營者可以分類使用EDM，我們不要忘了，QQ郵箱是綁定在QQ和微信當(dāng)中的，如果用戶使用QQ郵箱注冊(cè)產(chǎn)品，那么你的推送信息很可能用戶在使用QQ和微信的時(shí)候收到你的信息，而QQ（手機(jī)版）和微信的郵箱信息打開率是相對(duì)于QQ微信信息等同的。

fans交流群\活動(dòng)溝通群（IM）

做流量的產(chǎn)品一般都會(huì)有自己的fans群或者活動(dòng)群（以下統(tǒng)一稱活動(dòng)群），通過QQ或者微信渠道時(shí)刻保持與用戶進(jìn)行交互，而用戶在不使用產(chǎn)品的時(shí)候也會(huì)因?yàn)槿簝?nèi)的朋友關(guān)系而不推出群，這樣一來，在活動(dòng)群推送信息也是很簡(jiǎn)單粗暴的，成本也是極低的。所以，活動(dòng)群的信息推送也是一個(gè)很重要的渠道，缺點(diǎn)就是大部分產(chǎn)品沒有自己的活動(dòng)群，因?yàn)樯缛壕S護(hù)的成本第較大，很多公司不會(huì)有專人管理、維護(hù)。（如果想了解社群運(yùn)營的，可以關(guān)注woshipm的各種fans群，人人的主頁都有?。?/p>

產(chǎn)品內(nèi)推送信息（App）

產(chǎn)品內(nèi)推送放在第5位的原因是，0度用戶使用產(chǎn)品的幾率就不大，更不要提到激活了，只是這個(gè)渠道的成本最低，如果想的周到的話，熊貓建議不要把這個(gè)渠道遺忘。

六.結(jié)語

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品氣象萬千，同類產(chǎn)品數(shù)不勝數(shù)，已經(jīng)不是產(chǎn)品上線流量自來的時(shí)代了。而更明顯的是產(chǎn)品的差異化和專業(yè)化更能讓用戶對(duì)此感興趣，無論是產(chǎn)品迭代還是優(yōu)化升級(jí)，就如同后宮電視劇一樣，不知道有多少人在做你的“文章”。在這個(gè)人口紅利已經(jīng)無法爭(zhēng)奪的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)中，服務(wù)成為了取悅用戶的主角，盈利一定要讓路于用戶，千萬不要到“青山依舊在，攀折他人手”的地步。

作者：熊貓潘達(dá)? 公眾號(hào)：熊貓運(yùn)營學(xué)（niaobuv2）

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