“托”在大多數(shù)人印象中不是一個(gè)那么受歡迎的角色，但同時(shí)運(yùn)用好“托”的的確確是在運(yùn)營的一些場景下行之有效的方法。對(duì)于一位運(yùn)營，在使用“托”這個(gè)方法之前，首選要做到的是樹立正確的價(jià)值觀。

在我們的日常生活中，存在著各種各樣的“托”，如醫(yī)托、房托等，連春晚上變個(gè)魔術(shù)也會(huì)出現(xiàn)“托”，而在我們運(yùn)營過程中，也會(huì)出現(xiàn)各種各樣的“托”。我們首選來看幾個(gè)常見的“托”的例子：

1、在某網(wǎng)絡(luò)游戲中，某玩家小王充值了1萬元，在沉浸在變的強(qiáng)大的喜悅中。這時(shí)，無緣無故開始有人挑釁他，并在游戲中不斷的殺他，完了還要嘲笑他“沒錢就別玩”。小王在氣憤之下，怒充2萬元，正準(zhǔn)備去報(bào)仇的時(shí)候，仇人已不知所向。

2、在某直播平臺(tái)里，某粉絲小王正在他最喜歡的一位美女網(wǎng)紅直播室，小王打賞1千元的禮物，就會(huì)冒出來一個(gè)小李打賞2千元的禮物；小王打賞5千元禮物，小李就打賞6千元禮物，完了還要嘲笑他“沒錢就別裝”，最后小王在自己心儀的美女網(wǎng)紅面前死要面子，怒賞2萬元禮物，而小李則悄然離去了。

3、某App剛剛上線沒有用戶，好不容易等來了幾個(gè)用戶，為了保持幾個(gè)初始用戶的熱情，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的每一位成員都冒充成用戶，和真實(shí)用戶進(jìn)行討論和互動(dòng)，最后慢慢的把這個(gè)App的活躍度帶起來了。

大家看以上三個(gè)例子，這三種都是運(yùn)營中“托”的使用。有的公司在其運(yùn)營崗位中，還專門設(shè)有“定向運(yùn)營”一職，其職責(zé)就不言而喻了。但我相信絕大部分人對(duì)上面第三個(gè)例子，和第一第二個(gè)例子的感覺是不一樣的。對(duì)第一第二種可能會(huì)產(chǎn)生很大的反感，而第三種就算不支持至少也是會(huì)認(rèn)可的。

我在寫這篇文章的時(shí)候，也曾疑慮過究竟是不是要寫這篇文章？“托”這個(gè)詞基本屬于一個(gè)貶義詞，而且托的很多方法確實(shí)有點(diǎn)上不了臺(tái)面，就像上面第一第二個(gè)例子，但是類似上面第三個(gè)例子，“托”的使用卻真的能夠起到很大的積極的作用，能夠幫助我們渡過運(yùn)營中的一些難關(guān)。

記得QQ剛剛上線的時(shí)候，馬化騰還親自上陣扮演不同角色和QQ上的用戶聊天呢。這顯然也是“托”，但如果沒有這個(gè)托，可能QQ就不會(huì)成長起來，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展說不定都會(huì)慢上半拍，如果我們一味的否定運(yùn)營中的“托”，或許也有些不公平。

最后想明白了，“托”作為一個(gè)方法本身不重要，重要的是它背后的目的，它的背后是不是存在真正能夠?yàn)橛脩魩韮r(jià)值的產(chǎn)品。如果確實(shí)是擁有使命和責(zé)任感，能夠?yàn)檎嫘臑橛脩艨紤]的公司，那么“托”就是一個(gè)好的方法，而使用托的目的就是有一天可以不需要用托。

如果純粹只是為了利益，沉迷于“托”而生存的公司和產(chǎn)品，那么與騙子無異，相信這樣的公司也不會(huì)長久，對(duì)于這樣的行為，我只想奉勸那些人要好自為之。

接下來，我們就說一說“托”的具體應(yīng)用，其實(shí)簡單的說托在運(yùn)營中起到的最大作用有兩點(diǎn)：

• 創(chuàng)造并觸發(fā)有利的事情
• 預(yù)防并解決不利的事情

下面我們用場景和實(shí)例，來分別說一說我們運(yùn)營過程中經(jīng)常用到的“托”的十個(gè)計(jì)策：

場景1：

這一種也是運(yùn)營中最常見的，特別是冷啟動(dòng)階段，比如一款產(chǎn)品剛剛推向市場的時(shí)候，或者一個(gè)群剛剛建立的時(shí)候，用戶的信賴度和認(rèn)知度都不高，有很強(qiáng)的戒備心，宣傳起來困難重重。

應(yīng)對(duì)：這個(gè)時(shí)候我們就要自己變成用戶，潛伏在用戶當(dāng)中成為一個(gè)“托”，主要工作就是以用戶的身份和用戶發(fā)生互動(dòng)，產(chǎn)生交流，增強(qiáng)彼此的信賴度，等互相之間熟悉之后，我們?cè)僮鲆恍┊a(chǎn)品推薦、宣傳之類的，對(duì)方的戒備心就不會(huì)那么高，成功率也會(huì)高。

總結(jié)：當(dāng)我們沒有很好的辦法向用戶推薦我們產(chǎn)品的時(shí)候，我們可以偽裝成用戶，并且和用戶發(fā)生互動(dòng)搞好關(guān)系。這是“托”的使用第一計(jì)：瞞天過海。

場景2：

我們?cè)谟脩羧豪锩嫦胪瞥鲆豢钚庐a(chǎn)品，但是我們不確定這款產(chǎn)品是否會(huì)被用戶接受。我們擔(dān)心如果用戶不接受的話，就很容易造成用戶的反感，最后導(dǎo)致流失，不敢輕易嘗試。又或者我們有幾款產(chǎn)品，但是我們不確定哪款產(chǎn)品會(huì)更容易吸引客戶，而我們又不希望用很直接的方式去做用戶調(diào)研。

應(yīng)對(duì)：這個(gè)時(shí)候我們的“托”就要上場了，托可以用個(gè)人的名義在用戶群體中介紹一些類似的產(chǎn)品來測(cè)試其受歡迎程度。如果效果好的話我們就知道了以方便后續(xù)跟進(jìn)，如果效果不佳的話，由于這個(gè)產(chǎn)品是來源于某位“用戶”自發(fā)的行為，我們及時(shí)阻止，并不會(huì)給其他公司帶來太大的負(fù)面效果。

總結(jié)：當(dāng)我們不確定是否應(yīng)該推出某樣?xùn)|西的時(shí)候，我們可以借助“托”的方式去試探一下。這是“托”的使用第二計(jì)：拋磚引玉。

場景3：

有時(shí)候由于我們運(yùn)營上的一些疏忽，導(dǎo)致一些事情沒有準(zhǔn)備好而食言于用戶。比如一次活動(dòng)說好的福利，但由于一些特殊原因沒能及時(shí)準(zhǔn)備。這種時(shí)候如果不及時(shí)處理的話，會(huì)造成大面積的用戶反抗行為。

應(yīng)對(duì)：這個(gè)時(shí)候我們的“托”就要跳出來表示自己已經(jīng)拿到了福利。同時(shí)官方要同步說明這些福利是根據(jù)某些規(guī)則，進(jìn)行逐步發(fā)放的，請(qǐng)大家耐心等待。用戶若看到其他人已經(jīng)拿到，而自己只是時(shí)間上稍微晚一點(diǎn)的話，會(huì)比較容易接受。這不是為了騙人，而是為了給我們爭取時(shí)間來彌補(bǔ)過失。

又比如我們搞了一個(gè)活動(dòng)，但是參加的用戶甚少，用戶對(duì)活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)也存在著將信將疑的態(tài)度，這個(gè)時(shí)候我們的“托”就要跳出來，表示已經(jīng)拿到了獎(jiǎng)勵(lì)，以增加其他的用戶的信任。

總結(jié)：當(dāng)用戶對(duì)我們某件事上產(chǎn)生疑慮的時(shí)候，我們應(yīng)該借助“托”的證明來增加用戶的信任。這是“托”的使用第三計(jì)：無中生有。

場景4：

在一個(gè)群或者論壇等用戶聚集的地方，突然有個(gè)用戶針對(duì)我們產(chǎn)品開始了一些負(fù)面語言（暫且我們不考慮究竟是自己愿意還是有人惡意分子存心搗亂）。這個(gè)時(shí)候如果我們?nèi)纹浒l(fā)展的話，我們擔(dān)心很有可能會(huì)對(duì)其他用戶中造成影響，而事態(tài)也會(huì)越發(fā)惡劣不可收拾。

應(yīng)對(duì)：首選，我們應(yīng)該在第一時(shí)間給一個(gè)官方的回復(fù)，類似“您的問題我們已經(jīng)獲取并反饋給相關(guān)部門，在核實(shí)之后會(huì)馬上給您一個(gè)回復(fù)”。然后，我們的“托”就要上場了，托要做的事情很簡單，就是扯開話題，制造出一個(gè)新的話題，讓這件事情快速淡化，為其他部門爭取處理的時(shí)間。（當(dāng)然如果確實(shí)是我們本身的問題，還是應(yīng)該及時(shí)處理好，給用戶一個(gè)合理的交代）。大家有沒有發(fā)現(xiàn)，很多明星在處理一些負(fù)面新聞的時(shí)候，都會(huì)經(jīng)常用這一計(jì)策。

?總結(jié)：當(dāng)我們受一件事情困擾陷入不利局面的時(shí)候，我們應(yīng)該借助“托”來想辦法快速的跳出這個(gè)“不利局面”。這是“托”的使用第四計(jì)：圍魏救趙。

場景5：

在有些情況下，或許確實(shí)是由于我們自己的失誤導(dǎo)致了某用戶的損失，這個(gè)時(shí)候，用戶的反應(yīng)非常的強(qiáng)烈，如果我們只是運(yùn)用上面的圍魏救趙計(jì)，碰到有些用戶可能更容易激發(fā)他們的斗爭性，而且還具有很強(qiáng)的煽動(dòng)能力，這時(shí)越壓制則反抗的越厲害。

應(yīng)對(duì)：這個(gè)時(shí)候，我們要做的就是以柔克剛。我們需要出一個(gè)“美女托”或者“帥哥托”，這里說的美女托并不一定是一個(gè)真的美女或帥哥，只是指用一種包容和柔和的方式去化解。“托”要的做的事情就是聯(lián)系用戶，然后可以表示出自己和對(duì)方碰到了一樣的情況形成共鳴，然后可以用委婉的方式表示自己可能會(huì)有一些更好的處理方式。這樣的話，會(huì)比較容易化解用戶當(dāng)時(shí)的怨氣以贏得解決問題的時(shí)間。

總結(jié)：當(dāng)我們受一件事情困擾陷入不利局面的時(shí)候且無法轉(zhuǎn)移話題的時(shí)候，我們應(yīng)該借助“托”來以柔克剛。這是“托”的使用第五計(jì)：美人計(jì)。

場景6：

有時(shí)候在一些轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，特別是一些線下較大金額的成交環(huán)節(jié)。用戶在最后關(guān)頭比較猶豫，雖然我們很想用戶買單，擔(dān)心這次不付下次可能就沒機(jī)會(huì)了，但如果一味的去逼單，又擔(dān)心逼的太緊，弄不好會(huì)弄巧成拙。

應(yīng)對(duì)：我們的“托”可以上場，表示“據(jù)自己知道，過段時(shí)間可能會(huì)有一些優(yōu)惠，建議用戶不急的話可以再等等”，同時(shí)借機(jī)和用戶牽上線并保持聯(lián)系，盡可能的拉長一些時(shí)間，直到有一天可能用戶自己等不及了或者找合適的機(jī)會(huì)再推波助瀾一下，那么如果那個(gè)用戶本身對(duì)產(chǎn)品是有一定意愿的話，成功的可能性就會(huì)高很多，而且不會(huì)遭來用戶的反感。

總結(jié)：當(dāng)我們?cè)谂R門一腳被擱置，左右為難的時(shí)候，我們可以利用“托”來找個(gè)臺(tái)階得到緩沖并維持后續(xù)的跟進(jìn)。這是“托”的使用第六計(jì)：欲擒故縱。

場景7：

這個(gè)主要是針對(duì)一些B端的用戶。有時(shí)候當(dāng)我們向我們的用戶推薦了我們的產(chǎn)品之后，展示了我們的核心功能或突出了一些核心價(jià)值之后，B端用戶當(dāng)時(shí)并沒有覺的這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他們來說有很大的用，所以就卡在了那邊。

應(yīng)對(duì)：這個(gè)時(shí)候我們的“托”就可以以C端用戶的身份，去我們的潛在客戶那邊，并且可以的制造一些突出我們產(chǎn)品重要性的場景。比如我們是做培訓(xùn)課程的，那我們的托就要去客戶那邊冒充用戶，咨詢關(guān)于這個(gè)課程的事并提出對(duì)于這個(gè)課程的興趣。哪怕是傳統(tǒng)行業(yè)我們是批發(fā)白酒的，那我們發(fā)現(xiàn)某個(gè)代理商銷量有點(diǎn)慢的時(shí)候，我們就要派“托”去主動(dòng)的買一點(diǎn)，增強(qiáng)他對(duì)我們產(chǎn)品的信心。

總結(jié)：當(dāng)我們受困于某個(gè)事情上的時(shí)候，我們可以用“托”來迂回刺激一下這個(gè)事情背后的原因，以引導(dǎo)這個(gè)事情的發(fā)生。這是“托”的使用第七計(jì)：聲東擊西。

場景8：

有時(shí)候在用戶群里，某個(gè)用戶做出了一些稍有違規(guī)的事情。但可能出于一些其他原因綜合考慮，我們并不想用太直接的方式來去指責(zé)該用戶，還是希望能夠給他一個(gè)臺(tái)階，并且能夠意識(shí)問題并且以后不犯。

應(yīng)對(duì)：這時(shí)我們的“托”就要扮演一個(gè)悲壯的角色了。找一個(gè)合適的機(jī)會(huì)，讓“托”做一件和用戶一樣的違規(guī)的事情，然后我們對(duì)“托”按照規(guī)則進(jìn)行嚴(yán)厲的懲罰，比如說踢出群之類的。如果大一點(diǎn)的情況比如代理商大會(huì)，某代理商雖然犯了點(diǎn)錯(cuò)但可能是重要代理商，所以我們就需要用“托”來扮演一個(gè)其他代理商犯錯(cuò)，然后對(duì)他進(jìn)行懲罰取消什么什么資格之類的?？偠灾康木褪亲鲆粓鰬蚪o目標(biāo)用戶看，最后能夠旁敲側(cè)擊的讓他不再犯類似的錯(cuò)誤。

當(dāng)然這種情況針對(duì)一個(gè)用戶只能用個(gè)一次兩次，如果屢教不改，還是需要按照規(guī)則來辦。無論是大的群體還是小的群體，沒有規(guī)矩，不成方圓。

總結(jié)：當(dāng)我們不想直接交惡于用戶但又不得不這么做的時(shí)候，我們可以用“托”的方式去旁敲側(cè)擊一下。這是“托”的使用第八計(jì)：苦肉計(jì)。

場景9：

在運(yùn)營過程中，有很多情況我們需要去找一些外部人士參與。比如我們舉辦一次行業(yè)大會(huì)，就需要找一些行業(yè)嘉賓露臉；比如我們搞一個(gè)線上活動(dòng)，就需要幾個(gè)業(yè)內(nèi)大咖做一次線上講座等。但我們未必有足夠的預(yù)算，或者由于本身的級(jí)別不夠請(qǐng)不動(dòng)。

應(yīng)對(duì)：“托”有時(shí)候不一定是內(nèi)部人員，也有可能是外部人員，甚至他們自己都不知道成為了我們的托。以上面的為例，這個(gè)時(shí)候，我們就要“托”之間互相撬動(dòng)的方式去完成了。比如我們直接請(qǐng)A請(qǐng)不動(dòng)，我們可以和A說我們同時(shí)也請(qǐng)了B（B的A的業(yè)內(nèi)地位差不多）；然后我們也可以對(duì)B說，我們請(qǐng)了A，這種情況下，我們并沒有一個(gè)實(shí)際意義上的“托”，只是在邀請(qǐng)A這件事上，B成了我們的托；在邀請(qǐng)B這件事上，A成了我們的托。當(dāng)然A和B不能太熟悉。

如果找不到合適的B，我們可以和A說，請(qǐng)了C、D、E等幾個(gè)咖位小一點(diǎn)的，需要您這樣的大咖來領(lǐng)導(dǎo)一下。而對(duì)C、D、E來說，A都來了那么他們的意愿度也會(huì)比較大。

這是一個(gè)極為有效的“托”的運(yùn)用，當(dāng)然需要很強(qiáng)的操作技巧，運(yùn)用的好，就是“左腳蹬右腳上天”的節(jié)奏。

總結(jié)：當(dāng)我們想做一個(gè)局卻苦于無法撬動(dòng)的時(shí)候，我們就要想辦法把局里的各種人變成我們不同場景下的“托”。這是“托”的使用第九計(jì)：樹上花開。

場景10：

有時(shí)候我們會(huì)緣于一些原因，希望盡快脫身某個(gè)局。大一點(diǎn)的說，公司戰(zhàn)略發(fā)生改變，可能會(huì)放棄某塊業(yè)務(wù)；小一點(diǎn)的說，我們正在和一群用戶互動(dòng)，而這時(shí)有一群更重要的用戶需要我們?nèi)ゾS護(hù)；又或者我們剛剛完成了一個(gè)大單，為免節(jié)外生枝，我們需要盡快離開。而這時(shí)如果我們直接的離開，會(huì)顯的比較尷尬。

應(yīng)對(duì)：這時(shí)后，“托”起到的作用就是“脫”，幫助我們能夠撤離某個(gè)場景。這一方法其實(shí)在日常的生活中也是非常常見的了，相親的時(shí)候見了不投緣的基本電話就要響了。在我們的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營中，也是一樣。以上面的例子為例：戰(zhàn)略變化我們可能需要一些伙伴公司的托或者媒體的托來協(xié)助，離開用戶我們可能需要一個(gè)“托”拋來一個(gè)十萬火急的任務(wù)，現(xiàn)場托我們可能需要“托”能多打幾個(gè)電話來催，等等……

總結(jié)：當(dāng)我們想離開某個(gè)局的時(shí)候，那么“托”就是我們最好的脫身方式。這是“托”的使用第十計(jì)：金蟬脫殼。

以上就是我們方法篇“托”之十計(jì)，但相信計(jì)策肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于這些，而更多的計(jì)策也需要大家在實(shí)際中慢慢發(fā)現(xiàn)了。計(jì)策無所謂好壞，關(guān)鍵在于其背后的目的，對(duì)用戶的貢獻(xiàn)和對(duì)社會(huì)的價(jià)值，最后再次重申，在使用“托”之前，建立正確的價(jià)值觀是一切之本，否則弄不好會(huì)走火入魔，害人害己。

小結(jié)

合理的運(yùn)用好“托”，確實(shí)可以幫助我們?cè)谶\(yùn)營過程中促成很多事情，或者防止很多的負(fù)面情況，那么，現(xiàn)代理論中又有什么值得我們?cè)谶\(yùn)營中借鑒的呢？敬請(qǐng)關(guān)注下一篇：如何成為一個(gè)運(yùn)營大牛—-方法篇（九）：運(yùn)營中的那些用戶心理學(xué)

相關(guān)閱讀

方法篇｜如何成為一個(gè)運(yùn)營大牛（一）：用戶分層

方法篇｜如何成為一個(gè)運(yùn)營大牛（二）：用戶成長體系

方法篇｜如何成為一個(gè)運(yùn)營大牛（三）：社群

方法篇｜如何成為一個(gè)運(yùn)營大牛（四）：裂變

方法篇｜如何成為一個(gè)運(yùn)營大牛（五）：UGC的使用

方法篇｜如何成為一個(gè)運(yùn)營大牛（六）：追熱點(diǎn)

方法篇｜如何成為一個(gè)運(yùn)營大牛（七）：優(yōu)惠券的使用

作者：致遠(yuǎn)，連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，曾為多家上市公司提供過運(yùn)營整案服務(wù)，曾任 Mr&Mrs 連鎖健身互聯(lián)網(wǎng)中心總經(jīng)理，現(xiàn)任 Muma 兒童藝術(shù)聯(lián)合創(chuàng)始人兼運(yùn)營顧問，膚智 COO 兼聯(lián)合創(chuàng)始人。

本文由 @致遠(yuǎn) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 PEXELS，基于 CC0 協(xié)議