人總是本能的站在自己的立場(chǎng)去思考問題，而對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理而言這卻是大忌。本文從大眾的普遍心理出發(fā)，分析產(chǎn)品經(jīng)理為什么普遍沒有“用戶視角”，以及如何從用戶的角度出發(fā)找到產(chǎn)品的優(yōu)化方法。

“在用戶的視角下，你有用過自己設(shè)計(jì)的產(chǎn)品嗎？”

對(duì)于絕大部分的產(chǎn)品經(jīng)理來說，這是一個(gè)比較尷尬的問題，因?yàn)楹芏嗳藦牡谝徊介_始就已經(jīng)走歪了，他們無法站在用戶的視角下去看待問題，更別說使用。

人總是習(xí)慣于強(qiáng)調(diào)自己的感受，過于關(guān)注自己，也總是本能地想改變其他人的既有觀念。

幾乎每時(shí)每刻我們都在表達(dá)著自己的觀點(diǎn)和結(jié)論，這是我們天生的直覺，也是我們習(xí)以為常的行為。那些能站在別人角度思考問題的能力，都是后天教育的成果。

而教育是反人性的，想怎樣就怎樣不受約束才是人的天性，絕大部分的人沒有經(jīng)過刻意的訓(xùn)練，往往很難站在用戶的角度去思考問題。

沒有“用戶視角”，對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理來說是一個(gè)重大的缺失。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)在很多“自嗨”程度很高的方案里面，“我”這一個(gè)字使用的頻率是最高的，以至于很多需要借用規(guī)律和常識(shí)去解決的問題，最后都變成了那些不負(fù)責(zé)任的“我覺得”。

合作多了，我慢慢發(fā)現(xiàn)：

• 80%的產(chǎn)品經(jīng)理并沒有認(rèn)真地用過自己做的產(chǎn)品；
• 那些用過自己產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，80%的人都是抱著查看哪里有bug的心態(tài)去使用，或以管理員的角度去體驗(yàn)自己的產(chǎn)品；

其實(shí)這是不對(duì)的。因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品是為用戶而設(shè)計(jì)的，如果你無法以用戶的視角來感受產(chǎn)品，你所追求的用戶價(jià)值只能是空談，畢竟你不是用戶，優(yōu)化改進(jìn)也就無從感知。

我有一個(gè)辦法，能讓你成為用戶，真正地走進(jìn)他們的身體里，以用戶特有的視角來體驗(yàn)整個(gè)產(chǎn)品，并感知所有做得不好的地方。

這個(gè)辦法通常分三步走：

一、從零開始感知你的產(chǎn)品宣傳

在用戶真正接觸到你的產(chǎn)品之前，其實(shí)還有一段對(duì)于產(chǎn)品品牌的感知行為，用戶的外部感知路徑加上內(nèi)部的使用路徑，才組成完整的用戶體驗(yàn)地圖。

一般來說，每當(dāng)用戶接觸到新的產(chǎn)品，無論是哪種接觸途徑，大腦都會(huì)潛移默化地執(zhí)行下面五個(gè)思考步驟，而且這些思考幾乎都是在一瞬間里完成。

所以有時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些東西雖然你說不出它哪里不好，但卻能感受到它強(qiáng)烈的不合適。

在潛意識(shí)下，我們思考速度很快，快到你往往無法通過追溯思考的過程來分析這件事到底哪里不好。

我把潛意識(shí)的這個(gè)思考模型拆分為5個(gè)步驟，在慢鏡頭的情況下，我們可以看看用戶到底是怎么感知一個(gè)新的產(chǎn)品。

當(dāng)我接觸到一個(gè)新的產(chǎn)品，我會(huì)：

• 【理解】能否理解這是個(gè)什么產(chǎn)品？
• 【動(dòng)機(jī)】我為什么需要使用（購買）這個(gè)產(chǎn)品？
• 【信任】我為什么相信你說的話？
• 【門檻】這個(gè)產(chǎn)品有使用門檻嗎？
• 【人群】產(chǎn)品的受眾人群適合我嗎？

最后輸出潛意識(shí)結(jié)果。

比如iPhone XS Max 這款產(chǎn)品：

• 用戶知道它是一部智能手機(jī)；
• 它可以打電話、聽歌、上網(wǎng)、玩游戲；
• 美國蘋果公司的產(chǎn)品，身邊的人都說挺好用的；
• 操作比其他智能手機(jī)容易，用戶指引性強(qiáng)；
• iPhone XS Max價(jià)格比較貴，大部分都是有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人；

在正式體驗(yàn)iPhone XS Max之前，用戶就能清晰地了解到這款產(chǎn)品對(duì)于他們來說意味著什么：有人是為了探索更好玩的高科技場(chǎng)景，有人是為了保持“經(jīng)濟(jì)實(shí)力”的這份社會(huì)形象而去購買，總之大家都能通過潛意識(shí)找到自己需要的那部分預(yù)期。

這可以看成是用戶的一條決策鏈條，而某些決策鏈短的產(chǎn)品，是因?yàn)槌墒斓氖袌?chǎng)早已幫它傳達(dá)了部分潛意識(shí)的思考結(jié)果。

就像一款新式的奶茶產(chǎn)品：

• 【理解】市場(chǎng)發(fā)展早已讓用戶理解奶茶是什么；
• 【信任】市場(chǎng)的衛(wèi)生監(jiān)管能讓用戶放心飲用，增加信任背書；
• 【門檻】奶茶產(chǎn)品幾乎沒有使用門檻；
• 【人群】作為一個(gè)吃貨人群這個(gè)也沒什么好丟臉的。

這個(gè)時(shí)候我們只需要集中火力去激發(fā)用戶購買奶茶的動(dòng)機(jī)，就能完成整個(gè)品牌感知路徑的信息傳達(dá)了。

所以很多奶茶的新產(chǎn)品，都在不斷激發(fā)用戶的購買動(dòng)機(jī)。

我們可以模擬一下用戶，嘗試一下從自己的產(chǎn)品推廣介紹里，能否清晰地感知到這五個(gè)問題的答案。

在這些信息傳達(dá)到位的基礎(chǔ)上，大部分的用戶都帶有了明確的使用目標(biāo)，那么我們就可以繼續(xù)往下走，開始進(jìn)入產(chǎn)品內(nèi)部，體驗(yàn)使用路徑。

二、帶著用戶的目標(biāo)開始使用產(chǎn)品

通過對(duì)目標(biāo)用戶的了解，我們至少能概括出用戶在接觸產(chǎn)品之前，所希望達(dá)到的目標(biāo)和預(yù)期，帶著目標(biāo)開始使用。

這個(gè)時(shí)候?qū)τ诋a(chǎn)品經(jīng)理來說有一個(gè)很關(guān)鍵的點(diǎn)——在用戶開始使用產(chǎn)品的時(shí)候，也就是產(chǎn)品的首頁，需要讓用戶一眼就能看到自己的目標(biāo)。

任何阻礙我發(fā)現(xiàn)自己目標(biāo)的行為，都是在拒絕用戶。

比如，探探一開始就會(huì)展示出所有你附近的陌生人，潛臺(tái)詞就像在向你介紹：你來這里不就是為了找人嘛，你看我?guī)湍阏业降倪@些人怎么樣？

在體驗(yàn)產(chǎn)品的第一步，我們需要能強(qiáng)烈地感知，目標(biāo)就在眼前，而且一眼就能看出來。

三、找到產(chǎn)品的服務(wù)觸點(diǎn)

在用戶達(dá)到目標(biāo)的過程當(dāng)中，用戶會(huì)和產(chǎn)品有一些接觸和交互，我們把這些接觸和交互叫做產(chǎn)品的服務(wù)觸點(diǎn)，而這些觸點(diǎn)會(huì)對(duì)用戶的使用情緒有著較大的影響。

我們需要找到這些觸點(diǎn)，并通過分析觸點(diǎn)來體驗(yàn)產(chǎn)品，找到優(yōu)化的方向。

比如在雅格布中，服務(wù)觸點(diǎn)就是用戶閱讀文章的這個(gè)行為，而雅格布這個(gè)產(chǎn)品做得好不好，很大程度就取決于用戶在閱讀文章的時(shí)候能否得到啟發(fā)，是否有強(qiáng)烈的使用情緒。

一般來說，服務(wù)觸點(diǎn)會(huì)在產(chǎn)品交互性很強(qiáng)的地方，例如在最重要的決策環(huán)節(jié)、操作最頻繁的環(huán)節(jié)、最能啟發(fā)用戶情感的環(huán)節(jié)等，這些服務(wù)觸點(diǎn)都會(huì)有一個(gè)特征，就是：最XXX的環(huán)節(jié)。

1. 這里我們引入第一個(gè)名詞：峰值

人是個(gè)善忘的動(dòng)物，人的所有記憶和感受都是靠情緒的峰值堆砌起來的。

正面的情緒處于峰值時(shí)我們稱之為高潮，負(fù)面的情緒處于峰值時(shí)我們稱為谷底。

讓人感受最強(qiáng)烈，記憶最深刻的往往都是那些我們稱之為高潮或者谷底的時(shí)候，也就是情緒的極端之處。

在前面的文章《有多少用戶痛點(diǎn)，你是聽回來的，而不是經(jīng)過深思過后找出來的》里我們有探討過，一個(gè)好的產(chǎn)品——要么能幫助用戶抵抗恐懼，要么就讓用戶爽到了極點(diǎn)。

我們需要在產(chǎn)品的服務(wù)觸點(diǎn)上，讓用戶感受到情緒的峰值，而一個(gè)產(chǎn)品能否讓用戶感受到情緒的峰值，便是用戶體驗(yàn)的一個(gè)重要檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

2. 我們?cè)僖氲诙€(gè)名詞：終止時(shí)刻

人是個(gè)喜歡懷舊的動(dòng)物，喜歡浸淫在所有美好的記憶當(dāng)中，同樣人是健忘的，我們放在腦海深處的回憶和感受，有時(shí)候是需要某些情感標(biāo)記來喚醒的。

就好像畢業(yè)了我們會(huì)拍畢業(yè)照，旅游結(jié)束后會(huì)有大合照，這些照片在將來都會(huì)成為你的情感標(biāo)記，負(fù)責(zé)喚醒你當(dāng)時(shí)的回憶和感受，這些都是能引起情緒峰值的。

不知道大家有沒有發(fā)現(xiàn)，尤其在一件事快要終止的時(shí)候，稍加一些能起到“標(biāo)記”作用的行為，會(huì)令這件事情讓人更加難忘。

就像雅格布的每篇文章，無論篇幅長短，內(nèi)容多少，我都會(huì)在最后告訴大家這篇文章的復(fù)盤結(jié)論，一方面是起到總結(jié)的作用，而另一方面就是為了強(qiáng)化這篇文章的目的性。

潛臺(tái)詞就像在告訴用戶，這是一篇實(shí)用性很強(qiáng)的文章，能讓你針對(duì)這一類型的產(chǎn)品問題給出確切、有效的解決辦法。

所以在用戶整個(gè)體驗(yàn)流程即將結(jié)束時(shí)，能否再次引起用戶的情緒峰值，也是一個(gè)關(guān)鍵的體驗(yàn)要點(diǎn)。

以上的三個(gè)步驟，能讓你在體驗(yàn)產(chǎn)品的時(shí)候，盡可能地拋開管理員和測(cè)試員的視角，真真正正地去感受那些用戶在意的地方。

以我自己的經(jīng)驗(yàn)來看，無論公司的體量是大是小，每個(gè)公司幾乎都會(huì)面臨著資源緊張的問題：開發(fā)時(shí)間不足、人員不夠、推廣渠道不全、運(yùn)營資源配合度不高。

逐漸地，這成為了每一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司的常態(tài)，正是因?yàn)檫@個(gè)原因，我們才需要把足夠多足夠好的資源放在產(chǎn)品的服務(wù)觸點(diǎn)上。

“峰值”和“終止時(shí)刻”這兩個(gè)點(diǎn)，能更好地檢驗(yàn)產(chǎn)品的體驗(yàn)路徑是否能觸動(dòng)用戶的情緒，而不是單純地用“好”或者“不好”來膚淺地判斷用戶體驗(yàn)。

雅格布的結(jié)論：

如何以用戶的角度去體驗(yàn)自己設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，并找到需要優(yōu)化的地方？

1. 從零開始感知你的產(chǎn)品宣傳
2. 帶著用戶的目標(biāo)開始使用產(chǎn)品
3. 找到產(chǎn)品的服務(wù)觸點(diǎn)

作者：雅格布，微信公眾號(hào)：雅格布（ID：jacoblab）

本文由 @雅格布 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議