編輯導(dǎo)讀：對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行拆解能幫助產(chǎn)品經(jīng)理更好地厘清各個(gè)模塊之間的關(guān)系，分清主次需求。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理接到一個(gè)復(fù)雜且陌生的業(yè)務(wù)時(shí)，要怎么將它從頭拆解轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品需求？本文主要講解該如何拆解，一起來看看~

產(chǎn)品的價(jià)值取決于用戶需求。需求是用戶當(dāng)下遇到的問題，用戶為了解決問題會(huì)尋求解決方案。

企業(yè)與用戶的連接點(diǎn)就在于此。企業(yè)為用戶提供解決方案，而產(chǎn)品則是解決方案的載體。

無論C端還是B端產(chǎn)品，都是為了解決問題而存在。

產(chǎn)品經(jīng)理的工作其實(shí)是給出一個(gè)符合當(dāng)下最優(yōu)的解決方案，解決方案的載體就是產(chǎn)品。

解決方案制定的過程中會(huì)不斷重復(fù)這三個(gè)步驟：發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，驗(yàn)證問題。

梳理解決方案就是弄清楚需要哪些人做哪些事，以及人和事、人和人、事和事之間的聯(lián)系。

這對(duì)應(yīng)著系統(tǒng)的三個(gè)組成元素：角色、任務(wù)、規(guī)則。

角色對(duì)應(yīng)需要哪些人，任務(wù)對(duì)應(yīng)需要做哪些事，規(guī)則對(duì)應(yīng)人和事、人和人、事和事之間的聯(lián)系。

有了以上的認(rèn)知，就可以開始拆解業(yè)務(wù)。

01 定義關(guān)鍵角色

拆解業(yè)務(wù)首先要弄清楚哪些人會(huì)參與解決問題。

解決一個(gè)問題往往需要完成多個(gè)任務(wù)，每一個(gè)任務(wù)都會(huì)由一個(gè)或多個(gè)人參與。

找到那些執(zhí)行相同任務(wù)的人，把他們定義為一個(gè)角色。

比如餐廳點(diǎn)餐，顧客負(fù)責(zé)點(diǎn)餐，服務(wù)員負(fù)責(zé)確認(rèn)菜單，勤雜工負(fù)責(zé)準(zhǔn)備食材，廚師負(fù)責(zé)做菜。這些角色各自的任務(wù)都不相同。

有一點(diǎn)需要特別說明，一個(gè)任務(wù)的參與人也可能是“系統(tǒng)”。比如服務(wù)員確認(rèn)菜單后，通知廚師和勤雜工可以由系統(tǒng)替代。

02 識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)

解決一個(gè)問題需要執(zhí)行很多任務(wù)，但并非所有的任務(wù)都是關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

關(guān)鍵任務(wù)節(jié)點(diǎn)有兩個(gè)特征：一是能夠推進(jìn)業(yè)務(wù)往下進(jìn)行，二是推動(dòng)業(yè)務(wù)在不同角色間流轉(zhuǎn)。

比如廚師在做菜時(shí)會(huì)執(zhí)行很多個(gè)操作。配菜、炒菜、調(diào)味、擺盤……但這些步驟都是“做菜”。雖然廚師做了很多事情，但在餐廳的業(yè)務(wù)流程里只有“做菜”是關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

再比如后臺(tái)系統(tǒng)常見的錄入用戶信息。昵稱、性別、城市的填寫都是需要執(zhí)行的任務(wù)，但完成其中單個(gè)信息的填寫并不能推動(dòng)業(yè)務(wù)往下進(jìn)行。在系統(tǒng)層面可以把這些任務(wù)抽象為一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)——填寫用戶信息。

不同角色間的流轉(zhuǎn)，審批流程是很好的例子。比如在釘釘上提交一個(gè)采購工單，審批者需要對(duì)提交的金額和采購的物品進(jìn)行核對(duì)，但這些不會(huì)在系統(tǒng)層面體現(xiàn)，只有“通過”或“拒絕”這類推動(dòng)業(yè)務(wù)在不同角色間流轉(zhuǎn)的任務(wù)才會(huì)被定義為關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

03 定義業(yè)務(wù)規(guī)則與業(yè)務(wù)流程

前面我們已經(jīng)將業(yè)務(wù)的關(guān)鍵角色和關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)梳理清楚，但這只是業(yè)務(wù)梳理的熱身運(yùn)動(dòng)。

接著還需要弄清楚人和人、事和事、人和事的聯(lián)系。

“聯(lián)系”體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是不同角色執(zhí)行任務(wù)的順序，二是任務(wù)執(zhí)行時(shí)需要遵循的規(guī)則。

業(yè)務(wù)梳理的最終產(chǎn)出物就是業(yè)務(wù)規(guī)則與業(yè)務(wù)流程。

依舊以餐廳點(diǎn)餐為例，做菜時(shí)鹽不能放太多、火候不能太過、分量不能太少，這些都是廚師在執(zhí)行任務(wù)時(shí)需要遵循的規(guī)則。如果不遵循規(guī)則，最終的結(jié)果是業(yè)務(wù)停在做菜這個(gè)環(huán)節(jié)無法繼續(xù)往下推進(jìn)。

同時(shí)做菜一定是在服務(wù)員確認(rèn)好菜單后才會(huì)進(jìn)行，這是任務(wù)執(zhí)行的順序。假設(shè)先做菜后確認(rèn)菜單，就會(huì)導(dǎo)致之前進(jìn)行的任務(wù)變得無效以及任務(wù)的重復(fù)。

以上兩個(gè)例子說明了梳理清楚人與事的重要性，梳理有誤最終導(dǎo)致的結(jié)果就是業(yè)務(wù)的停滯與業(yè)務(wù)的周期變長。

04 如何拆解復(fù)雜業(yè)務(wù)流程？

現(xiàn)實(shí)世界的業(yè)務(wù)往往是極其復(fù)雜的。

業(yè)務(wù)的復(fù)雜度往往體現(xiàn)在以下幾個(gè)維度：

• 多關(guān)鍵角色、多關(guān)鍵任務(wù)節(jié)點(diǎn)
• 多業(yè)務(wù)分支流程
• 業(yè)務(wù)流程長
• 業(yè)務(wù)周期長
• 業(yè)務(wù)規(guī)則復(fù)雜

并不是同時(shí)具備以上特征才能算作復(fù)雜業(yè)務(wù)。有時(shí)只要具備一個(gè)或其中幾個(gè)就足以讓業(yè)務(wù)變得復(fù)雜。

拿我正在負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)為例，系統(tǒng)的角色并不復(fù)雜，參與核心業(yè)務(wù)流程的角色不超過10個(gè)。但因?yàn)樾袠I(yè)的特殊性，用戶的成單周期在2~4周，服務(wù)用戶的周期在2年左右。同時(shí)，雖然角色不多，但用戶的分支業(yè)務(wù)流程很多。

因?yàn)檫^長的成單周期和服務(wù)周期，讓整個(gè)業(yè)務(wù)周期被拉長，從而讓業(yè)務(wù)變得復(fù)雜。同時(shí)每個(gè)角色的分支業(yè)務(wù)流程很多，進(jìn)一步提升了業(yè)務(wù)的復(fù)雜度。

最后的結(jié)果是，我繪制的流程圖里的節(jié)點(diǎn)可以造一艘航空母艦。

那么面對(duì)如此復(fù)雜的業(yè)務(wù)，我們?cè)搹暮蜗率帜兀?/p>

1. 梳理單角色業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)復(fù)雜時(shí)，我們可以先梳理清楚單角色的業(yè)務(wù)流程。

比如梳理餐廳出餐業(yè)務(wù)，我們可以先梳理清楚服務(wù)員的業(yè)務(wù)流程，暫時(shí)擱置其它角色的業(yè)務(wù)流程。

如上圖所示，服務(wù)員在通知廚房做菜后，不用關(guān)心廚師是如何制作菜品的，只需要弄清楚服務(wù)員后面會(huì)在哪一個(gè)節(jié)點(diǎn)再次介入業(yè)務(wù)。

對(duì)于服務(wù)員而言，廚師做菜是一個(gè)“黑盒”，他只關(guān)心菜品什么時(shí)候制作完成，收到菜品制作完成后他就可以進(jìn)行后續(xù)的任務(wù)。

同理，其它角色也可以按照這個(gè)邏輯進(jìn)行梳理。當(dāng)每個(gè)角色獨(dú)立的業(yè)務(wù)流程梳理完成后，再將它們串聯(lián)起來就組成了完整的業(yè)務(wù)流程。

2. 梳理單向業(yè)務(wù)流程

?一個(gè)角色可能會(huì)進(jìn)行多個(gè)分支業(yè)務(wù)流。

這個(gè)時(shí)候，我們可以先梳理清楚可能存在的業(yè)務(wù)線，然后對(duì)每一條業(yè)務(wù)線進(jìn)行單獨(dú)的梳理。

比如審批流里，審批的結(jié)果通常有通過和不通過。這時(shí)可以先梳理清楚通過后的業(yè)務(wù)流程，再回過頭去梳理不通過的業(yè)務(wù)流程。

當(dāng)兩條業(yè)務(wù)線梳理清楚后再合并在一起就構(gòu)成了完整的業(yè)務(wù)流程。

其背后的思維方式其實(shí)和梳理單角色業(yè)務(wù)流程一致——化繁為簡。

把復(fù)雜的業(yè)務(wù)拆解為單角色、單流程的業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，這樣能夠更清晰地把握業(yè)務(wù)脈絡(luò)。

3. 梳理異常業(yè)務(wù)流程

除了主線的業(yè)務(wù)流程外，還有很多異常的業(yè)務(wù)流程。

比如餐廳就餐的主線業(yè)務(wù)流程是用戶點(diǎn)餐到用戶買單。但不可避免的情況是——退款。

這種獨(dú)立于主線業(yè)務(wù)流程外的業(yè)務(wù)稱之為異常業(yè)務(wù)。

針對(duì)異常業(yè)務(wù)，我們可以單獨(dú)拎出來進(jìn)行梳理而不和主線業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生交織。在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，要盡可能避免降低對(duì)主流程的影響。

05 那些需要留意的坑

1. 線上業(yè)務(wù)流程抽離

完整線下業(yè)務(wù)流程梳理后，在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，要從線下業(yè)務(wù)流程中抽離出完整的線上業(yè)務(wù)流程。

比如點(diǎn)餐系統(tǒng)。在系統(tǒng)層面，會(huì)刪除掉很多線下的環(huán)節(jié)。廚師做菜是線下的任務(wù)，執(zhí)行時(shí)可以不必與系統(tǒng)進(jìn)行交互，只需要完成做菜后在系統(tǒng)執(zhí)行操作，通知到服務(wù)員取餐即可。

其次是線上業(yè)務(wù)流程會(huì)引入“系統(tǒng)”這一角色，很多原本在線下執(zhí)行的任務(wù)都會(huì)有系統(tǒng)的參與。我們需要明確系統(tǒng)在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中替代了哪些之前由線下角色執(zhí)行的任務(wù)。

2. 了解真實(shí)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

很多公司里面系統(tǒng)的需求方是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，而不是一線的業(yè)務(wù)人員，所以系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是從管理者視角出發(fā)的。

這種情況很可能導(dǎo)致系統(tǒng)的設(shè)計(jì)并不符合真實(shí)使用者的需求。為了避免這種情況發(fā)生，產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)一定要找一線業(yè)務(wù)人員進(jìn)行調(diào)研。

另外一種情況是，系統(tǒng)上線后系統(tǒng)使用者可能并沒有按照設(shè)計(jì)者的預(yù)期使用系統(tǒng)，而是按照自己的理解來使用系統(tǒng)。所以在系統(tǒng)上線后產(chǎn)品經(jīng)理一定要去看看系統(tǒng)真實(shí)的使用情況。

3. 系統(tǒng)的效率并不一定高于線下

系統(tǒng)的核心價(jià)值在于提升效率。如果引入系統(tǒng)后效率并沒有提升，甚至效率降低，這個(gè)時(shí)候就值得我們深思了。

比如服務(wù)行業(yè)里往往存在總部和線下門店兩個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門。線下門店有時(shí)會(huì)遇到極其特殊的情況，而這種情況通常需要即時(shí)處理，但又無法自己做決策。

如果走系統(tǒng)可能會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程的停滯導(dǎo)致線下的問題無法即時(shí)解決。

最快的方式就是一個(gè)電話打到總部，讓總部做出決策后即時(shí)處理。

系統(tǒng)只是一種解決方案，但不是唯一的解決方案。

4. 業(yè)務(wù)問題、系統(tǒng)問題傻傻分不清楚

• “你們系統(tǒng)設(shè)計(jì)的太爛了，根本滿足不了現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需求！”
• “其它競(jìng)品都有XXX功能，為什么我們不能加上去？”
• “這個(gè)地方經(jīng)常會(huì)誤操作，能不能XXX這樣改進(jìn)一下??？”

諸如此類的話語，我相信大部分產(chǎn)品從業(yè)者都不陌生。業(yè)務(wù)方總是能從你不曾想到的角度提出問題。

不知道大家有沒有去探尋過背后深層次的原因？

我思考的結(jié)論是，業(yè)務(wù)人員會(huì)對(duì)系統(tǒng)形成依賴性。

有的業(yè)務(wù)人員認(rèn)為什么問題都可以靠系統(tǒng)解決，更為夸張地是覺得任何問題都是因?yàn)橄到y(tǒng)不完善導(dǎo)致的。

產(chǎn)品經(jīng)理的腦子一定要清醒，不要因?yàn)闃I(yè)務(wù)方的強(qiáng)勢(shì)而妥協(xié)。

比如運(yùn)營部常常會(huì)說我需要一個(gè)XXX營銷功能，如果沒有這個(gè)功能，我們這個(gè)階段的指標(biāo)就無法完成。

這樣的需求我聽到過N次，但當(dāng)問到他們具體的運(yùn)營目標(biāo)、預(yù)期的ROI是多少時(shí)？絕大多數(shù)時(shí)候運(yùn)營方都無法回答出來。

這就屬于典型的把業(yè)務(wù)問題甩給產(chǎn)品來解決。即便產(chǎn)品做了，后續(xù)依然會(huì)甩鍋到功能做得不夠好。

所以業(yè)務(wù)方提需求時(shí)，一定要先讓他們意識(shí)真正的問題是什么。

寫在最后

?很多人問過我比較擅長什么類型的產(chǎn)品，其實(shí)我并不覺得一定要局限在某一類產(chǎn)品。

兩年前我會(huì)想在某一個(gè)領(lǐng)域深挖，但現(xiàn)在思考更多的是產(chǎn)品背后的方法論。

產(chǎn)品的道是思維，產(chǎn)品的術(shù)是方法。不管什么類型的產(chǎn)品，只要掌握了道與術(shù)都應(yīng)該能夠做好。

那些優(yōu)秀的人一直在不斷突破自我的邊界并實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。

#專欄作家#

東東方，微信公眾號(hào)：UnknownPM，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)新動(dòng)態(tài)，致力于產(chǎn)品知識(shí)體系的構(gòu)建，不定期分享產(chǎn)品心得。

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