我最近發(fā)現(xiàn)一件比較有意思的事情，就是自己項(xiàng)目經(jīng)歷，剛好跟最近幾年互聯(lián)網(wǎng)的大的形勢(shì)一致：從14年開始，從純社交的C端轉(zhuǎn)移到B端市場(chǎng)。相信很多設(shè)計(jì)師也會(huì)跟我有同樣的“遭遇”，開始一個(gè)玩的很爽的項(xiàng)目，轉(zhuǎn)到一個(gè)相對(duì)嚴(yán)肅的項(xiàng)目上。但不可否認(rèn)的是， B端產(chǎn)品的春天真的來(lái)的，B端市場(chǎng)已經(jīng)井噴時(shí)代真的來(lái)了。那么對(duì)于我們?cè)O(shè)計(jì)而言，B端與C端有哪些不同，設(shè)計(jì)師如何做好B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)？

我們當(dāng)初是如何做C端的設(shè)計(jì)？比如這個(gè)易信的偶遇功能，當(dāng)時(shí)我們?cè)O(shè)計(jì)師想的是什么呢？我們想如何幫助用戶更好地打發(fā)時(shí)間！我們創(chuàng)造原本不存在或者沒(méi)有那么強(qiáng)烈的需求，比如一個(gè)寂寞的男生本該打游戲的夜晚，打開了易信偶遇，開始瀏覽美女。我們希望用戶有更好的粘度，更長(zhǎng)的時(shí)間，能夠跟其他人有更多的社交行為。所以我們通過(guò)算法提供優(yōu)質(zhì)的美女，通過(guò)滑動(dòng)地交互手勢(shì)讓用戶切換的爽，通過(guò)聊天增強(qiáng)社交關(guān)系。這些都是我們?cè)谧鯟端的時(shí)候期望的：打發(fā)時(shí)間／高粘度／長(zhǎng)時(shí)間停留／更多的社交行為。所以，很多時(shí)間我們做C端都是滿足用戶的人性需求，比如：

• 懶惰：想方設(shè)法減少體力和腦力消耗：語(yǔ)音輸入，電商窩在家里購(gòu)
• 貪婪：用盡可能小的投入獲得盡可能大的回報(bào)：彩票、一元奪寶／優(yōu)惠券／雙十一促銷
• 食欲：比如各種美食app
• 淫欲：比如快播／陌陌
• 虛榮：渴望受到關(guān)注，易信推出曬一曬，點(diǎn)贊
• 嫉妒：自己有，要展示出來(lái)。對(duì)比，推薦，人氣排行
• 暴怒：提供安全合法的發(fā)泄途徑：無(wú)秘

既然C端解決人性問(wèn)題，那么B端產(chǎn)品呢？我先來(lái)看看常見的B端產(chǎn)品有哪些？比如：管理類的，oa系統(tǒng)，erp系統(tǒng)，cem系統(tǒng)，七魚客服系統(tǒng)；協(xié)作類的，有道協(xié)作／teamtion／工具類的，如ps/axure/ae?？戳诉@么多，B端產(chǎn)品到底意味著是什么？我們很難嚴(yán)格的來(lái)界定B端產(chǎn)品，但是我們可以從幾個(gè)方面來(lái)幫助大家理解：

• 企業(yè)vs個(gè)體：B端產(chǎn)品是給企業(yè)商用的，典型如crm系統(tǒng)， ERP 系統(tǒng)。 這些是員工用戶完成工作任務(wù)的工具，是為了企業(yè)效益而做的。而絕非為了個(gè)人利益。
• 協(xié)作vs獨(dú)立：如 OA系統(tǒng)或者協(xié)同產(chǎn)品，都需要公司里面的多個(gè)角色參與進(jìn)來(lái)，是企業(yè)工作流程的重要載體。
• 工作vs生活：既然是企業(yè)工作需求，也就絕非為了休閑娛樂(lè)，終究是企業(yè)生產(chǎn)的工具。舉個(gè)列子，同樣是圖像處理軟件Photoshop和美圖秀秀，前者為典型的工具型B端產(chǎn)品，后者為典型的生活型的C端產(chǎn)品。

從前面的對(duì)比，我們嘗試為B端產(chǎn)品進(jìn)行定義，B端產(chǎn)品是“企業(yè)”員工多人協(xié)作，用于完成工作任務(wù)的工具、系統(tǒng)、或者流程體系。但我們?yōu)檫@樣的產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，我們提倡一種人文主義的設(shè)計(jì)思維。我們也將從三個(gè)方面闡述：權(quán)衡多方需求／植入管理思維和工作方式／提高可用性，增強(qiáng)幸福感。

1. 平衡多方需求

客戶不等于用戶。決策者：市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)接觸最多的是客戶，是否購(gòu)買b端產(chǎn)品的決策者，而并非使用者。他們購(gòu)買產(chǎn)品的理由，并不一定優(yōu)先考慮具體使用者；管理者：管理往往會(huì)有些特殊的需求，比如管理，監(jiān)控等；使用用戶：作為最核心的用戶，往往成為需求發(fā)生的弱勢(shì)群體，他們沒(méi)有機(jī)會(huì)進(jìn)行發(fā)聲，或者她們的需求往往會(huì)壓制。面對(duì)這么復(fù)雜的用戶和需求結(jié)構(gòu)，如何應(yīng)對(duì)以及兼顧：

paas級(jí)產(chǎn)品的能力展示，通過(guò)可體驗(yàn)或可感知的設(shè)計(jì)方案，讓決策者感受到產(chǎn)品能力。比如云信采用體驗(yàn)app的形式，展示IM通訊能力，直接感受如何實(shí)現(xiàn)建群，如何聊天等功能。在比如易盾通過(guò)網(wǎng)頁(yè)快速反垃圾功能。

深挖管理者的痛點(diǎn)，滿足特殊需求。這類管理的特殊需求往往都具備很強(qiáng)的隱蔽性，需要對(duì)管理者的深入的了解才能得到。比如“釘一下”這樣的神功能，再比如“客戶可以查看對(duì)方正在輸入內(nèi)容”。但不可否認(rèn)，有些功能可能是違背道義的，是管理者強(qiáng)硬管理意志的體現(xiàn)，而其他用戶往往成為“受害者”。

實(shí)際使用者作為需求發(fā)聲的弱勢(shì)群體，很難有機(jī)會(huì)站出來(lái)提出自己需求，其次他們的需求也往往被管理需求壓制。但作為設(shè)計(jì)師，我們需要兼顧到實(shí)際使用者的體驗(yàn)，才能稱之為完整的用戶體驗(yàn)。為了接觸和了解一線用戶的情況，我們除了出門走訪外，部門也實(shí)行一種“RPG計(jì)劃”。這是源于人類學(xué)的觀察學(xué)。比如我們七魚客服的設(shè)計(jì)師，每周要客串客服人員，體驗(yàn)自己的產(chǎn)品，體驗(yàn)客服人員的需求。做C端產(chǎn)品不能成為一個(gè)名社交專家，但是做B端產(chǎn)品，卻能成為一名相應(yīng)領(lǐng)域合格的員工。因?yàn)檫@部分關(guān)乎的效率，是工作流程，而不是人性，必須要親自去做才行。

后設(shè)計(jì)時(shí)代：從以用戶為中心的設(shè)計(jì)到參與式設(shè)計(jì)。“人人都是設(shè)計(jì)師”，“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”，并未人人都能勝任這份工作，但人人都能提出自己的需求，人人都能夠提供設(shè)計(jì)靈感，人人也都能參與到設(shè)計(jì)中。而設(shè)計(jì)師的角色就變成了需求的收集者，設(shè)計(jì)靈感的啟發(fā)者，方案的決策。從一個(gè)的戰(zhàn)斗，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作；從一個(gè)工匠，變成為一個(gè)管理者。

產(chǎn)品功能僅僅是冰山一角，服務(wù)設(shè)計(jì)才是精髓。產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，不能僅僅局限在界面，局限在單一用戶的體驗(yàn)上，而關(guān)注更為完整的產(chǎn)品生態(tài)圈中。比如關(guān)注如何幫助銷售人員，如何處理客戶的售后需求，如何更好向市場(chǎng)步道。這點(diǎn)上，云信七魚的工程師，一直在技術(shù)論壇步道我們的技術(shù)和產(chǎn)品，以此來(lái)增強(qiáng)在技術(shù)領(lǐng)域的影響力。所以，以一種服務(wù)設(shè)計(jì)的理念，才能更好的做好B端產(chǎn)品，更好地服務(wù)好B端用戶。

精專業(yè)務(wù)：在垂直領(lǐng)域?qū)ふ仪瞄T磚。我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)B端產(chǎn)品和設(shè)計(jì)師需要懂業(yè)務(wù)，同時(shí)我們也期望我們的產(chǎn)品能夠具有普適性，能夠覆蓋足夠多的領(lǐng)域。但是這二者是很難平衡的，所以我們通常會(huì)先深挖一個(gè)領(lǐng)域，成為某個(gè)垂直領(lǐng)域的專家，然后在攻堅(jiān)下個(gè)領(lǐng)域。

2. 植入管理思維和工作方式

管理的思維，不僅局限于對(duì)于組織流程的管理，也包含對(duì)于自我和時(shí)間的管理。通過(guò)一種流程化，可快速?gòu)?fù)制的方式，將管理思維外化為工作方式或工具，推行到組織內(nèi)并獲得效益，這就是B端的使命。所以，我們的B端產(chǎn)品，是管理意志的體驗(yàn)，是管理思維和工作方式體驗(yàn)。

工具是思維方式的載體。比如思維腦圖，可以通過(guò)流程化的操作和外形的行為，反推用戶去塑造這種可視化的思維方式，最終改變我們工作方式，提高工作質(zhì)量。

重視業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)流程是最優(yōu)工作方式體現(xiàn)。B端產(chǎn)品非常重視業(yè)務(wù)流程，因?yàn)檫@些流程往往是現(xiàn)實(shí)中的工作模式。但不代表這種模塊，就要原封不動(dòng)的搬到線上。比如我們對(duì)易測(cè)工作臺(tái)的流程梳理，通過(guò)優(yōu)化流程順序、優(yōu)化耗時(shí)較久的環(huán)節(jié)，最終我們將一個(gè)測(cè)試時(shí)間從20幾個(gè)小時(shí)，縮短到幾個(gè)小時(shí)。做企業(yè)產(chǎn)品或者后臺(tái)產(chǎn)品，背后的業(yè)務(wù)邏輯永遠(yuǎn)大于前臺(tái)的交互樣式。

企業(yè)saas，是企業(yè)管理者管理意志的線上延伸。比如數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控，就是從管理緯度上提煉出的需求，最終我們?yōu)楣芾碚咛峁﹩T工的工作量／工作效率／工作效率的數(shù)據(jù)，便于管理者進(jìn)行管理決策，幫助企業(yè)成功。

3. 提高易用性，增強(qiáng)幸福感

B端產(chǎn)品，對(duì)于企業(yè)而言，是“生成設(shè)備”。企業(yè)希望獲得最大剩余勞動(dòng)價(jià)值，所以她們對(duì)于人員效率非常重視，希望每個(gè)人能在單位時(shí)間創(chuàng)造最大的價(jià)值。對(duì)于終端用戶而言，是生產(chǎn)工具。他們工作的目的，本質(zhì)來(lái)說(shuō)，是賺錢，而非悠閑，所以他們對(duì)效率要求同樣非常高。除了常規(guī)的簡(jiǎn)化交互流程，提供頁(yè)面的可用性外，我們可以通過(guò)自動(dòng)化和人工智能提高生產(chǎn)工具的易用性，將繁瑣的機(jī)械的事情交給機(jī)器！

清晰的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。任何工作后臺(tái)，都是采用非常簡(jiǎn)潔的架構(gòu)，以任務(wù)場(chǎng)景為模塊進(jìn)行區(qū)分。

輕松的視覺風(fēng)格，避免過(guò)于嚴(yán)肅呆板。并非企業(yè)產(chǎn)品，就一定要嚴(yán)肅。在高壓的工作下，輕松的視覺風(fēng)格也提高員工的工作效率。

自動(dòng)化&公平化&智能化。就客服系統(tǒng)舉例，通過(guò)通過(guò)的頻率和優(yōu)先等級(jí)，我們可以參加自動(dòng)化出發(fā)的方式。就比如七魚客服系統(tǒng)，客戶的自動(dòng)分配／自動(dòng)切換到聊天窗口／超時(shí)自動(dòng)關(guān)閉，以此來(lái)提高客服人員的效率；公平化，多人合作，公平透明是員工非常在意的，所以需要公平地分配咨詢?nèi)藛T，透明化每個(gè)人的工作量展示；而人工智能和語(yǔ)義識(shí)別可以解放很大部分的人力，比如簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，可以使用智能機(jī)器人去自助回答；而在即使人工處理的環(huán)節(jié)，可以提供智能輔助，為客服人員提供最優(yōu)的解決方案。

B端產(chǎn)品主要是是幫助企業(yè)，幫助企業(yè)去管理人員，幫助企業(yè)去完成“生產(chǎn)”。所以 B端產(chǎn)品的成功，不僅僅取決于具體使用者的體驗(yàn)，還取決于是否能夠幫助企業(yè)成功?；氐轿覀冴?duì)B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理解，即通過(guò)將優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)和工作方式植入到產(chǎn)品中，去幫助企業(yè)管理人員和流程，在保證員工幸福感的同時(shí)，提高企業(yè)效應(yīng)。這就是我們說(shuō)的， B端產(chǎn)品的人文設(shè)計(jì)思維。最后引用老爺子托馬斯的一句話，“Good design is good business”（好的設(shè)計(jì)能夠創(chuàng)造效益）！

作者：楊杰（大餅），資深交互設(shè)計(jì)師，UEDC交互項(xiàng)目組主管。2013年加入網(wǎng)易，先后參與或主導(dǎo)易信、網(wǎng)易杭研質(zhì)量保證部項(xiàng)目、網(wǎng)易云信、網(wǎng)易七魚云客服、網(wǎng)易易測(cè)等網(wǎng)易云產(chǎn)品等多項(xiàng)產(chǎn)品的規(guī)劃構(gòu)思與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。心理學(xué)出身，項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)豐富，人生閱歷亦如此，不管你是在校生，職場(chǎng)菜鳥，還是設(shè)計(jì)老司機(jī)，餅哥都愿意和你聊聊。

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