編輯導(dǎo)語：2B 業(yè)務(wù)在越來越難做的同時，其潛在的機(jī)會也越來越多。本文作者總結(jié)了自己做2B服務(wù)的一些經(jīng)驗，關(guān)于2B服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計為我們進(jìn)行了如下的分享。

一、我所理解的2B服務(wù)

2B 是個縮寫，其對應(yīng)的詞組是to Business。在網(wǎng)上搜索“2B服務(wù)是什么意思”有590萬個結(jié)果，我想嘗試下用一個例子說下我所理解的2B服務(wù)。

假設(shè)我是一個生產(chǎn)文具的公司，專門做圓珠筆、中性筆這種。那么當(dāng)想把筆售賣給一個企業(yè)時，除了各種銷售關(guān)系、返利分潤等規(guī)則，我理解有個很重要的區(qū)別點(diǎn)是：筆到底是給誰用的？

如果是企業(yè)自用，也就是企業(yè)內(nèi)部人使用，那么性價比可能是首要合作條件，同樣的價格情況下，我的筆書寫長度更長、脫尖概率更低，然后才是好看或者品牌形象，甚至我可以在筆桿上印上一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人語錄，或者一些不給勺子的雞湯。

比如：

• “兄弟，你在為自己打工，加油”
• “真正的打工人敢于直面不可能完成的任務(wù)”
• “世界因你而改變，改變從我做起”

如果是企業(yè)用于售賣，比如是學(xué)校附近的文具店、大型連鎖超市等，那么可能筆本身的品牌要很好，同時我會更加關(guān)注外觀，因為像學(xué)生、兒童在購買時，好看是個很關(guān)鍵的因素。

而且此時我肯定不會把“少壯不努力老大徒傷悲”這樣的話印在筆桿上，叛逆的青春期不喜歡這樣的雞湯，會感覺太油膩。

所以我們通過上面的兩個例子可以發(fā)現(xiàn)：

• 如果是第一個例子的2B服務(wù)，是滿足公司采購、法務(wù)等少數(shù)人（和C端比較）的訴求，少數(shù)人決定的事情，主要滿足少數(shù)人即可；
• 而如果是第二個例子的先2B再2C的服務(wù)，除了滿足采購、法務(wù)、實際負(fù)責(zé)人等少數(shù)人的訴求，還要證明咱們的東西對C也是有價值的、有用的、愿意付費(fèi)的。

這兩個模式的價值證明鏈路、決策鏈路、需求范圍（少數(shù)人需求的交/并集、少數(shù)人需求和多數(shù)人需求的交/并集）都會有差別。而我們今天主要想聊的是第二個例子。以下內(nèi)容全部針對第二個例子的合作模式闡述。

二、非壟斷、非寡頭的乙方

作為乙方不代表沒有話語權(quán)，比如在小米十周年發(fā)布書籍的《一往無前》中，第八章第二節(jié)中說道小米與三星交惡的過程，及后續(xù)雷軍親自道歉的過程，足可見作為乙方，如果有類似的壟斷、寡頭地位，依然有很強(qiáng)的話語權(quán)。

而此種情況下，合作也相對“更容易”達(dá)成。而在乙方?jīng)]有相對強(qiáng)勢地位時，就需要更加考慮到對B的價值/效率/利潤、對C的價值/效率都是什么，而此時對產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計的要求也就將更高。

還有一點(diǎn)是：我們要服務(wù)的甲方是否只有一家？如果是僅有一家，其實不太需要設(shè)計規(guī)劃，直接按照甲方的規(guī)劃和方案來執(zhí)行即可，一對一的專項服務(wù)，就像我去找一家紋身店，我想紋什么圖案就紋什么圖案。

所以在總結(jié)下，本文想論述：2B2C的弱勢乙方，用來服務(wù)非一家甲方過程中的經(jīng)驗與教訓(xùn)的總結(jié)。

三、產(chǎn)品設(shè)計

基于以上的闡述，我們在2B服務(wù)中很關(guān)鍵的一個問題時：如何增加我們B端客戶在其C端用戶所在市場上的競爭力？而此時我們也會面對如下的B端客戶提出的問題：

• 如果你給我的服務(wù)和給另一家的一樣，那我為什么還要給你這么多錢？畢竟軟件的邊際成本為0；
• 如果你給我的服務(wù)和給另一家的一樣，那我在面對C端的時候，我如何才有競爭力？
• 如果你給我的服務(wù)和給另一家的一樣，那我還搞一個軟件研發(fā)團(tuán)隊干什么？

面對如上問題，我們首先要闡明我們和B端的合作態(tài)度，如果是由我們來主導(dǎo)，確實會出現(xiàn)高度同質(zhì)化；如果是B端來主導(dǎo)，那么可能沒有辦法完全發(fā)揮我們能提供的服務(wù)的能力和價值；所以解決以上問題的第一個維度是：合作是要以*共創(chuàng)*為基礎(chǔ)。

1. 以共創(chuàng)為基礎(chǔ)

我們更加了解我們提供的服務(wù)能力的特色、邊界、使用方式等，而B端應(yīng)該更加了解他們的客戶訴求和客戶場景，基于這種方式的共創(chuàng)，才能使得最終雙方合作產(chǎn)出的方案有其B端特有差異化和特色。

現(xiàn)在智能汽車是熱點(diǎn)行業(yè)，而智能汽車的“三智”中“智能座艙”是每個車企必強(qiáng)調(diào)的部分，而其中語音助手又是重中之重，那么帶來一個問題：如果兩家車企的語音供應(yīng)商都是科大訊飛，那么特色如何產(chǎn)生？其實此時就是共創(chuàng)。

比如當(dāng)用戶對語音助手說“我熱了”，不同車企的應(yīng)對方式可能是不同的（僅為虛構(gòu)事例）：

• A企業(yè)：這句話算是閑聊吧，直接回復(fù)個心靜自然涼吧；
• B企業(yè)：不能直接操作空調(diào)或者門窗這些，考慮到安全問題（比如兒童、寵物在車上），詢問用戶是否要打開空調(diào)還是開窗通風(fēng)吧；
• C企業(yè)：先檢查下天氣和現(xiàn)在車內(nèi)溫度、人數(shù)、門窗狀態(tài)，然后再考慮如何執(zhí)行，如果門窗都關(guān)了，烈日炎炎的夏天，直接開空調(diào)制冷，然后告訴用戶即可。

同樣一句話，不同的車企可能有不同的理解，而且有些車企可能還有一些其他車企沒有的硬件（比如座椅通風(fēng)），所以此時要講共創(chuàng)作為合作的基礎(chǔ)。

2. 以原子為輸出

如果要共創(chuàng)，就會導(dǎo)致我們一個同樣的服務(wù)輸出，在B的服務(wù)加持后，給到C的體驗有不同，那么為了合作順利進(jìn)行，就需要我們輸出的服務(wù)是原子化服務(wù)，也就是說B端企業(yè)可以在原子化服務(wù)上面進(jìn)行加工、封裝、二次開發(fā)。

就像是我們?nèi)コ月槔睜C，我們可以按照自己喜歡的組合挑菜、調(diào)制調(diào)料來做自己新歡的大餐，下面舉個軟件合作的例子。

我們還是以車載語音助手為例，作為車載語音助手，在共創(chuàng)的基礎(chǔ)上需要面對車企實際開發(fā)環(huán)境的各種不同，比如導(dǎo)航軟件，在車機(jī)系統(tǒng)上可以有百度導(dǎo)航、高德導(dǎo)航、思維導(dǎo)航，如果到國外還有here、Google map、TomTom等，在這種情況下，如何應(yīng)對不同車企的不同地圖哪？解決方案就是原子化輸出。

闡述大題流程如下：

1. 識別用戶哪些話術(shù)是導(dǎo)航相關(guān)的；
2. 識別用戶導(dǎo)航話術(shù)中涉及的主要是意圖是什么，是搜索、控制、設(shè)置等；
3. 將用戶話術(shù)中意圖標(biāo)準(zhǔn)化輸出，抽象成有限集合，比如search、destination、set等；
4. 在將第3步下發(fā)的同時，可以再做增量，比如在search的情況下，云端完成搜索后將地址一起給到端上；
5. 在以上步驟后，由端上來做不同導(dǎo)航的不同應(yīng)對，比如這個導(dǎo)航不支持語音添加途經(jīng)點(diǎn)，那就回復(fù)不支持；而在支持的情況下引導(dǎo)添加；比如這個導(dǎo)航不能關(guān)閉限速提醒，那就回復(fù)不支持，而在支持的情況下直接回復(fù)操作以完成。

所以我們會發(fā)現(xiàn)該種設(shè)計思路是：原子化的能力輸出，以此來方便在不同客戶中做不同情況的應(yīng)對和變化。盡量做到能力和客戶間的一對多，而不是多對多的狀態(tài)。

3. 以平臺為交付

在我們將能力原子化能力輸出后，涉及到后續(xù)的B端的私有化配置開發(fā)，此時最好是平臺式的交付，而不是人工來交付。不僅僅是人工容易出錯，還有一個原因是人工的成本很高，為每個B端成立一個專有的團(tuán)隊，成本是相對比較高的。

而當(dāng)我們可以原子化能力后，將各個能力在平臺上進(jìn)行輸出，這樣B端用戶就可以在平臺上自助化、流程化完成操作及配置。此處不代表完全不需要支持團(tuán)隊，只是所減少人力投入。

這個差別就有點(diǎn)類似在夫傳統(tǒng)妻便利店、現(xiàn)在支持自助的全家&711便利店、無人便利店間的差別。而我們想提供的是現(xiàn)在全家和711這種，大部分用戶自主服務(wù)，小部分情況需要店里駐場人員支持。

四、組織保障

在如上的背景和產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計后，我們需要考慮需要怎么樣的組織來支持，暫時不會從管理學(xué)的角度看，僅僅從組織的人員配置目的來論述。

1. 當(dāng)企業(yè)僅做2B服務(wù)時

此時僅僅需要考慮我們和客戶的關(guān)系即可，因為此關(guān)系決定了是產(chǎn)品能力的復(fù)用還是定制，也決定了人多還是人少，而基于以上討論，在僅一個維度（如下圖橫軸）上的狀態(tài)更像是共創(chuàng)這個中間點(diǎn)。

2. 當(dāng)企業(yè)有2B也有2C服務(wù)時

此時不僅僅需要考慮我們和B端客戶的關(guān)系，也需要考慮我們和C端產(chǎn)品線的關(guān)系。

所以再考慮弱勢乙方的背景下，我們再看和C端產(chǎn)品線的關(guān)系，所以主要集中在第一和第四象限，而此時的組織配置目的和要求是不同的。

• 當(dāng)處于第二象限和第三象限時，因為是我們是主導(dǎo)的角色，其實可以認(rèn)為等價于都在第二象限，此時將給到客戶與2C服務(wù)趨同即可；
• 當(dāng)處于第一象限時，雖然是我們是執(zhí)行的角色，但是因為2C服務(wù)中已經(jīng)基本成型，此時主要需要保證2C的服務(wù)質(zhì)量和體驗過硬，然后我們有足夠的人力來做交付即可，如果再深入一些，可以做下服務(wù)的版本管理或者物理區(qū)隔；
• 當(dāng)處于第四象限時，既是執(zhí)行角色，又需要面對定制，此時最需要的就是足夠的定制開發(fā)人員，來保證定制的交付能力、時間、質(zhì)量。

#專欄作家#

代成龍，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，智能硬件創(chuàng)業(yè)公司產(chǎn)品狗，從視頻巨頭公司到玩智能硬件的公司，繼續(xù)產(chǎn)品設(shè)計工作。

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