在我們平時網(wǎng)購過程中接觸比較多的一般都是正向流程，逆向流程一般關(guān)注的不是很多，只有發(fā)現(xiàn)要取消訂單、退貨的時候才會與之打交道。但是逆向流程往往比正向流程更加的復(fù)雜。上一篇文章《電商技術(shù)解密之取消訂單》中介紹了取消訂單這個流程的背后原理，今天來跟大家聊下更加復(fù)雜的退貨流程。

區(qū)分概念：售前取消，售后退貨

售前取消

我們一般指的是訂單在沒有發(fā)出倉庫的時候，如果只是訂單生產(chǎn)了，還沒有支付，那么比較簡單，可以直接取消，不涉及退款。

如果已經(jīng)支付了，但是訂單還沒有出庫，那么這個時候不想買了，也可以申請訂單的取消，會按照你取消的商品金額進(jìn)行退款。

上面兩種情況我們一般稱之為售前取消。

還有一種情況是已經(jīng)支付了，并且訂單已經(jīng)出庫了，那么大多數(shù)的電商平臺是不支持這種場景的取消訂單。關(guān)鍵是看倉儲物流是不是自建的，如果是自建的，那么是有能力取消這種訂單的。如果不是自建倉儲就比較難了，所以大多數(shù)情況下是不支持這種場景的取消訂單，需要貨到了用戶手中之后再走售后退貨流程。

售后退貨

指的是商品已經(jīng)收到了，這個時候由于種種原因要發(fā)起的退貨，今天我們主要聊的就是這個場景。我們以京東為例，先來看下整個售后的前端流程，再來講下背后的業(yè)務(wù)流程。

前端發(fā)起售后退貨流程

發(fā)起售后退貨的入口一般在我的訂單，支持退貨的粒度一般有兩種，一種是包裹單維度，一種是商品維度。

包裹單維度

指的是一次下單的時候買了多個商品，可能由于發(fā)貨倉不同導(dǎo)致被拆成了多個包裹分別寄出。退貨的時候最小粒度只能是包裹，要么整個包裹里的商品都退要么都不退。這種方式的好處是技術(shù)實現(xiàn)相對比較簡單，但是用戶體驗較差，所以主流電商平臺一般都沒有采用此方式。

商品維度

指的是不管買的商品被拆成了幾個包裹，都可以選擇某個包裹的某個商品來退貨，這樣比較靈活，體驗比較好，代價是后臺邏輯相對復(fù)雜，目前主流的電商平臺均支持按照商品維度來進(jìn)行退貨。

選擇需要退貨的商品之后需要填寫下售后退貨的原因，是質(zhì)量有問題？還是用戶自己不想要了？用于做事后的分析，如果某個品牌的商品經(jīng)常被退貨那么就要深入的看下這個品牌的商詳描述是否有誤導(dǎo)用戶或者確實質(zhì)量不行。

然后需要選擇退貨的方式，由于京東有自己的物流，所以提供了上門取件和送貨至自提點，沒有自建物流的電商平臺一般只能提供快遞至商家的退貨流程。相比京東的選擇更豐富些，體驗也更好些。

我們這里以快遞至京東為例，選擇好商品退回方式后，整個退貨申請流程就結(jié)束了，剩下的就是等待客服審單通過后通知要寄送回京東的地址，這個地址一般是倉庫或者配送站的地址。等把要退貨的商品快遞寄到京東倉庫，倉庫收到貨后，正常情況下就會自動進(jìn)行退款。

后臺售后退貨業(yè)務(wù)流程

上面我們看到都是用戶端的流程，總體感覺流程還是比較簡單的，一共做了4-5個操作就完成了退貨流程。但整個復(fù)雜的流程都隱藏在背后，對用戶是屏蔽的。

下面我們看下整個退貨流程的后臺業(yè)務(wù)序列圖：

大家感受下，可以看到整個后臺做了大量復(fù)雜的邏輯，我們簡單介紹下后臺默默的做了哪些邏輯才支撐起整個退貨流程。

1.檢查訂單狀態(tài)

上面提到了，售后退貨的前提是訂單必須是已經(jīng)收貨的狀態(tài)，如果訂單剛出庫但是還沒簽收，這個時候大部分非自建物流的電商平臺是不允許發(fā)起退貨的，所以當(dāng)用戶發(fā)起退貨流程后首先要檢查訂單的當(dāng)前狀態(tài)是什么，是否符合退貨的條件。

2.客服審核

當(dāng)用戶符合發(fā)起退貨條件后，后臺會生成一個退貨單并且同時給客服一個事件，客服需要對這個退貨單進(jìn)行人工審核，主要是人工的看下發(fā)起退貨的商品是否符合退貨的條件，比如有些生鮮食品是不可以退貨的；比如要確認(rèn)下退貨的原因，是商品質(zhì)量問題還是無理由退貨。如果涉及到退貨的運費承擔(dān)不明確問題，還需要跟用戶先溝通運費的問題。當(dāng)這些問題都跟用戶確認(rèn)后才可以繼續(xù)下面的流程，其中有一項問題雙方達(dá)不成一致都沒辦法進(jìn)行下一步操作。

3.倉庫驗收

當(dāng)客服審核通過后，需要用戶自行將商品快遞至倉庫，倉庫人員需要接收這些退回的商品，并且確認(rèn)商品是否有破損或者質(zhì)量問題。

如果是非商品質(zhì)量問題用戶需要退貨，但是退回到倉庫的時候有破損，這時候倉庫會通知客服商品破損，客服會跟顧客進(jìn)行溝通。

4.財務(wù)退款

倉庫收貨后會將商品的狀態(tài)告訴售后系統(tǒng)，售后系統(tǒng)會通知財務(wù)進(jìn)行退款，這里退款的金額計算邏輯比較復(fù)雜。有幾種場景需要考慮，一個是關(guān)于促銷，當(dāng)下單金額可以滿足促銷條件，但是退貨后不滿足促銷條件了，退款金額應(yīng)該怎么計算？

比如，下單的時候參加了滿199減100的活動，買了2個商品，每個商品原價分別是100元，兩個剛好200元，滿足這個促銷條件，實際支付100元。

但是現(xiàn)在要退了一個原價100的商品，如果按照原價退款的話，那么用戶相當(dāng)于沒花錢還是拿到了一件商品，按照這個邏輯算平臺一定會破產(chǎn)的。

另一種方案是按照分?jǐn)偟膬r格計算，2個商品減掉促銷后每個商品50，當(dāng)退貨其中一個商品的時候只需要退給用戶50塊而不是原價的100塊。但是這樣計算退款金額仍然有漏洞，相當(dāng)于用戶花了50買了一件促銷的商品，但實際上他并沒有滿足促銷條件。

跟這個問題類似的還有運費，這里不詳細(xì)說了。跟上一篇訂單取消遇到的問題類似，有興趣的可以看下這篇《電商技術(shù)解密之取消訂單》。

整個售后退貨過程的狀態(tài)機如上圖，每個狀態(tài)都有一定的前置約束，滿足一定條件才會流轉(zhuǎn)到下一個狀態(tài)，退貨流程的狀態(tài)還是比較多的，整個狀態(tài)機也是比較復(fù)雜，要考慮每個節(jié)點的正向與逆向應(yīng)該如何流轉(zhuǎn)。

小結(jié)

上面就簡單介紹了下售后退貨的一些原理，整個流程還是比較復(fù)雜的，這里只以B2C的模式進(jìn)行了介紹，POP的退貨流程也基本類似，在倉庫收貨和財務(wù)退款這塊稍微有些區(qū)別?？赡苡行┻z漏或者錯誤，歡迎大家拍磚、討論！

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作者：DearNicole，主攻電商的方方面面。喜歡的記得關(guān)注哦，你的關(guān)注是我持續(xù)的動力！

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